公司实用礼仪培训课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,1,1,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，這不仅反映出该员工自身的素质，更折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,2,我们为何要做礼仪培训？,第一章 认识礼仪,2,礼仪的涵义,“礼仪”是指人与人之间进行交往时，相互表示友好和尊重的道德准则和行为规范。,3,礼仪的本质,不仅仅是礼节标准,首要的是发自内心,重在与人互动交流,先入为主，第一印象，一见钟情,举止表情比有声语言更能打动人心,三秒钟印象：,60%,举止 仪容 表情,40%,声音 语气 内容,4,社交礼仪的惯例,女士优先,等距离,尊重隐私,修饰避人,5,第一章、认识礼仪,第二章、个人礼仪,职业形象塑造,第三章、电话接打,礼仪,第四章、会议礼仪,第六章、日常工作,礼仪,第五章、接待客户,礼仪,6,第二章 个人礼仪职业形象塑造,衣着,要求：着装整洁、端庄大方、有亲和力，,以个人形象维护公司形象。,正常工作日或重大接待、计提活动期间，全体人员统一着工装、佩戴岗位证。着装必须干净、整洁，工装必须勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油迹。,7,职场着装礼仪及规范,职场着装TPO原则、着装禁忌,A、男士西装着装要领,B、女士套裙着装要领,8,西服，把男人塑造成一个符合传统审美观的V“型”外观：,肩部宽厚,胸肌鼓实,腰节扁平、有力,臀部窄小圆隆,西服给男人在外表上拥有充分的自信，已成为一种国际性的服装。,9,西装着装要领一：讲究规格,1、正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。,2、二件套西服在正式场合不能脱下外衣。,3、按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我国，至多也只能加一件V字领羊毛衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美。,10,西装着装要领二：选好式样,单,排扣,双,排扣,11,西装着装要领三：,穿好衬衫,1、衬衫为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。,2、衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。,3、衬衫衣袖要稍长于西装衣袖1-1.5厘米，领子要高西装领子0.5-1厘米，以显示衣着的层次,。,12,西装着装要领四：,系好领带,1、驳领间的“V”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带扣上端处为最标准。,2、领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露。,13,西装着装要领五：用好衣袋,西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品。,西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。,有些物品，如票夹、名片盒可放在上衣内侧衣袋里，裤袋亦不可装物品，以求臀位合适，裤形美观。,14,西装着装要领六：系好钮扣,双排扣,的西服要把钮扣全部系上，以示庄重。,单排扣,的西服，一般最下一粒钮扣不扣（坐下时解开）。,全部不扣，潇洒。,全部扣上，庄重。,15,个人卫生,男员工：修面、梳理头发、干净整洁,女员工：宜化淡妆，不宜用香味浓烈的香水，不宜佩戴个性或夸张的首饰,保持口腔清洁、口气清新、牙齿白净，不喝酒或吃有异味食物，外出或接待前漱口刷牙，必要时可随时刷牙或嚼口香糖减少异味。,16,第三章 电话接打礼仪,影响通话质量的因素:,电话印象,=70%,（声音质量）,+30%,（话语）,17,要求,：,声音柔和、尊重客户，通过声音传递体现公司的形象。,1).,打电话的礼仪,;,讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。,在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。,通话结束前，应道“再见”；（,挂电话礼仪,）,18,位高者先挂,客户先挂,上级主管单位先挂,主叫方先挂,女士先挂,挂断电话的礼仪,19,2),接电话的礼仪,;,1.电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和，并尽量要放小，以免影响他人工作。,2.接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：,“,您好！,公司,”,，不得使用“,HELLO”,或“你是谁”等用语。接听电话的原则是：规范、简洁、礼貌。,3.,接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者,请稍等,，然后立即转交（转接）电话。,20,4.,倘若被找的人临时不在,应回答“他暂时不在座位上,如果需要转告请留下您的电话。”,5.,如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不说“他在总经理处”“他到某某公司去了”。,6.,代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。如：“我再重复一遍，您看对不对,好的，等他回来我立即转告他。”,21,7.,对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。,8.,如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，,不是这个号码，他（她）的分机号码是 * * ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等”然后迅速将电话转接到正确的分机上。,9,、内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：“您好！我是*部门的*，请问,”,22,任何时间禁止占用公司的电话线路聊天。,不得私自拨打长途电话、信息台电话，,不得上网聊天。,不得在工作时间拨打、接听私人电话，,遇特殊情况应长话短说。,23,第四章 会议礼仪,各部门召集会议如有讨论的议题应至少提前,3,天将讨论内容发给相关人员先了解，以提高会议效率；,与会人员应提前或准时到会，手机必须调至,振动或静音,，如有重要的电话,请举手向会议主持人示意,；,在发言人或主持人讲话时，其他人应目视讲话人注意聆听，不得东张西望，注意力不集中；,要求：,会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。,24,开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。如有争议，要平心静气友好协商，不说不利于团结的话，不说伤害他人自尊心的话，不搞人身攻击,;,会议中如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假并征得同意。,25,在接待室中,26,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,26,在会议室时,27,一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,27,第五章 接待客户礼仪,要求：,彬彬有礼、热情周到、通过个人形象展示 公司的形象。,提倡:,“形象行销、以形动人,客户是上帝、双赢才是真谛”，,“服务行销、以心感人,真诚沟通、从心开始”。,28,接待工作应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而归。,对所有来访的客人都应谦恭接待。最先看到客人的员工（通常指前台文员）必须立即起身问候，并应随即给客人倒一杯温水或热茶，并通知对口部门在会客处接待，客人落座前主人不应先坐下，当客人告辞时，主人应送到门口或电梯口。,天下事，客户的事是头等大事，客人到来后应立即放下手上的工作去接待。,为客人指引方向时需手心向上，手指并拢。,29,接待客户礼仪递名片,30,要素一：先递名片再介绍,作用：索要名片、加深印象、,节约时间、宣传自己,要素二：时间要简短,要素三：内容要完整,第一次介绍使用全称,提供单位、部门、职务、姓名,4,要素,31,递名片的原则,做好递交前的准备,掌握递送场合和时机,应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去,递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,32,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出，经常检查皮夹,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,33,接待客户礼仪介绍别人的原则,介绍人不同显示接待规格不同,介绍时多提供一些相关的个人资料,介绍时记住加上头衔,按介绍的顺序礼仪进行,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把公司同事介绍给客户,把非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,把男士介绍给女士,尊者居后,客人优先知情权,34,接待客户礼仪乘车的学问,上下车礼仪,1.陪同客人时，主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。,2.客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。,3.然后从车尾绕到左侧，为另外的客人开门或自己上车。,35,小轿车一般座次排序,在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。,36,专业的讲法，轿车的上座有三：,第一个上座，称为“社交场合的上座”：,即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。,主人,驾驶座,副驾驶座,上座,37,第二个称做公务接待的上座,，,开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是随员座，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。,驾驶座,后排右座,专职司机,上座,38,第三个上座称为“VIP上座” ：,即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫舍命陪君子。,驾驶座,司机后面的,座位,副驾驶座,司机,最不安全的位置,上座,39,以下，将分别以：,1.主人驾驶,2.专职司机驾驶,两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍,座位标注的,1、2、3顺序，按乘车人重要顺序依次排列。,40,双排五人座轿车,主人,1,4,3,2,驾驶座,司机,4,2,3,1,驾驶座,41,双排六人座轿车,主人,2,1,4,5,3,驾驶座,司机,5,4,3,2,1,驾驶座,42,接待客户礼仪宴请,43,接待客户礼仪送客人,引导客人上楼的顺序,行进顺序,乘坐电梯的顺序,无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进,有人驾驶：客人先进先出,内侧高于外侧,前排高于后排,44,接待客户礼仪接待的座次礼仪,主人,随处,客人,随处,相对式,正门,正门,客人,主人,随处,随处,并列式,“面门为上、以右为上、离远为上”,45,第六章 日常工作礼仪,出入房间的礼貌：,进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进；进门后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机，并且说： “对不起，打扰一下,”,。,要求：,举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。,46,在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说“早上好！”，遇见比自已级别高的领导应主动说：“*总（部长），您好！”。,工作时间不得私自外出、打瞌睡、闲聊、吃东西，上班不得带小孩进入车间。出入厂区要养成刷卡的习惯，如携带包裹应主动让保安检查。,公司内对上级以职务称呼，同事之间直呼姓名或称呼技术职称、老师等，禁止兄弟姐妹等称呼；对客户以职务或先生、小姐（或女士）等称呼。,47,站有站像、坐有坐像，不得侧坐在桌子上，不得将脚蹬在别人椅子上，不得随便脱鞋或揉搓脚。,男员工对女员工应该注意语言及举止分寸，不得当面说脏话或有过分不规的举动，更不得骚扰、威胁女员工。,工作中应积极配合，遇到问题要友好协商，双方不能解决的问题应找职能部门反映或投诉。,48,员工在办公区不得出现以下行为：,1.,发送与工作无关的手机短信；,2.,离开座位后不及时将椅子放回桌洞内；,3.,借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐。,就餐离开座位时，应将桌面上的残留食物垃圾带走。,不得乱扔垃圾，如有废纸、贴标签用下的黄色纸、废纤维带等，工作中产生垃圾请自觉丢进垃圾桶内，始终要保持现场干净整洁。,49,50,50,