客户开发与管理技巧课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户开发与管理技巧,康正生物营销培训课程,2,为什么会这样？,两个推销员的故事,这是营销界尽人皆知的一个寓言故事：,两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井。,在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现当地人全都赤足，不穿鞋！从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子。,当晚，杰克逊向国内总部老板拍了一封电报：,“,上帝呀，这里的人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子？我明天就回去。,”,板井也向国内公司总部拍了一封电报：,“,太好了！这里的人都不穿鞋。我决定把家搬来，在此长期驻扎下去！,”,两年后，这里的人都穿上了鞋子,营销启示：,许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。,两家小店的故事,有两家卖粥的小店。,左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元来。天天如此。,于是，我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：,“,加不加鸡蛋？,”,我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。,每进来一个顾客，服务员都要问一句：,“,加不加鸡蛋？,”,也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。,我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：,“,加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？,”,我笑了，说：,“,加一个。,”,再进来一个顾客，服务员又问一句：,“,加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？,”,爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的，但是很少。,一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。,营销启示：,给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜。销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费心理的理解。,3,4,课程大纲,寻找准客户名单,准备工作,电话约访,客户管理和服务,5,一、,寻找准客户名单,我的准客户的画像：,谁,Who,做什么,What,什么时间,When,什么地点,Where,如何，多少,How -,6,锁定优质准客户,锁定优质准客户，,与勘探金矿差不多,先拟一份名单，,列出所有可能的准客户,转介绍是获的可靠名单,的最佳来源,7,电话黄页不管用,一大堆未筛选的名单,A,公司做什么产品？,规模、效益、需求如何？,具体谁负责？,喜欢与什么样的供应商打交道？,8,成功的机率最大化,谁需要而且有购买力,对你的行业、产品持肯定态度,尽可能收集客户的背景资料,了解你的产品、企业、对手，,深入全面的认识,想想你的产品可以怎样帮助客户，,帮助解决什么困扰和问题,9,锁定潜在客户,企业网页,行业论坛,报刊广告信息,商业公会名册,显而易见的使用者,交叉销售的贸易公司,10,名单的整理排序,销售成功机率,地理位置远近,成交后获得推荐，介绍的机率,采购周期,11,二、准备工作,准客户资料收集和分析,企业：,决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、问题,归类、分析、判断,12,销售资料准备：,公司、产品、个人、资讯、证明、,图片、试样,问题,：我们在与客户面谈前，公文包,里应该有哪些东西呢？,13,心态准备,：,拜访的恐惧：,恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。,良好的开端是成功的一半，减压恐惧。,14,客户接纳我们的理由：,这个人还不错： 知识面宽，同类型，很,风趣，有礼貌，能相处,这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业，,信誉高，与其它销售员不同,这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解，,工作挺在行，相处很愉快。,15,客户资料库建立：,基本资料,联系人信息,负责人信息,企业概况,拜访记录,成交记录,(,附客户需求调查表,),建立准客户资料卡,16,准客户需求调查表,1,、目前在哪些领域内使用快速检测试剂,?,2,、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？,3,、未来有无可能会使用？在哪个方面？,4,、主要需要的品种、规格、要求是什么？,5,、在采购方面最关注的是哪个方面？,6,、还有哪些特殊需求？,17,准客户是销售人员的,资产存折，收入来源的依据,。,A,级,近期可能成交的优质准客户,B,级,过一段时间或时机成熟时升级为,A,级,需跟进、培养的准客户,C,级,目前有成交困难，需长期、慢慢地培养，,只有将来潜在需求的潜在客户,18,三,、,电话约访,必要性：,客户不在，结果浪费时间,与客户工作发生冲突，结果引起反感,冒昧前往，让客户感到不礼貌,给客户一个提前量，兴趣点或心理准备,信函资料可做一个预先沟通,19,电话约访前的准备,放松、微笑,热诚的信心,名单、号码、笔、纸,台词练习熟练,台词、拒绝话术大纲,20,电话约访要领：,目的：争取面谈,流程： 自我介绍 （简单明了）,见面理由 （好奇开场白）,二择一法 （委婉坚决）,拒绝处理 （进退自如）,二择一见面 （多次要求）,21,电话约访常见的拒绝：,很忙，没时间,暂时不需要,有老关系提供,对你们不了解,考虑考虑，研究研究开说,先把资料传真，看看,有需要会打电话给你,22,电话拒绝处理的原则：,先认同对方,后解释说明,强调见面理由,多次二择一要求,23,四、,客户管理和服务,客户资料的管理、分析、跟进,拜访前、中、后的客户服务,关心客户的利益、价值、问题,客户的满意度调查,处理客户的抱怨,卓越客户服务的原则,24,为什么要跟进调查客户,只有,5%,的抱怨客户说出来,抱怨传播的速度是美名的,5,倍,80%,的企业不知道客户在想什么,80%,的企业不知道客户对自己的,真正评价,重要大客户的重复购买占到企业,绩效的,80%,25,服务是最佳的行销技巧。,客户是行销人员最宝贵的资产。,基本服务,无怨言,附加值服务,满意度,超出期望值服务,忠诚度,品牌忠诚度,核心竞争优势。,26,怎样做客户服务,建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排客户服务计划。,按计划进行定期、不定期服务访问。,通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。,多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、,E-mail,、手机短信息、礼仪专递等等。,27,养成客户服务的良好习惯,准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。,言而有信、承诺要留有余地。,把客户看成最重要的，好象百万大客户。,把同事看成客户、内部营销协同作业。,拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。,提供一些额外的附加值的服务。,28,处理客户的抱怨,态度要友善、礼貌,道歉给他带来麻烦,让他把话全部讲完,倾听、明确、应和,分析真正的原因,做服务的承诺,帮助其解决问题,29,卓越客户服务的原则,每位客户都是第一位客户,跟所有的客户都一样好,知道客户的名字,要有耐性和礼貌,沟通时处处为其着想,立即反应、马上解决,要全权负责、照顾客户,30,最有效的客户开拓方法之一：,乔,吉拉德,-,“,猎犬计划,”,-,让顾客帮助你寻找顾客,被全世界行销大师,所运用,31,结 语,衷心感谢,公司领导崔院和各位同事！,