商业沟通的原理与技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商业沟通的原理与技巧,2004年,11,月,你在这里的收获！,获得沟通的五个法宝,掌握说服的八个策略,销售的六个环节,墨西哥总统福克斯,福克斯在,2000,年,7,月,2,日大选中获胜，从而结束了墨西哥革命制度党长达年的执政历史。比森特,福克斯,克萨达现年,62,岁，年，福克斯从墨西哥城伊比利亚美洲大学企业管理系毕业，后又获美国哈佛大学高级经理文凭。大学毕业后，福克斯进入可口可乐公司工作，并很快从普通推销员升迁至可口可乐墨西哥及拉美地区公司总裁。,年，福克斯回到家乡瓜纳华托州开始创建“福克斯集团公司”，从事农牧业和鞋业经营。年，福克斯加入墨西哥国家行动党，开始从商界步入政界。年，他当选为墨西哥联邦议员。年，他被选为瓜纳华托州州长。他工作勤奋努力，为人诚恳自信,政绩卓越。,克服你的害羞心理,认识到自己在害羞，问问自己怕什么,给自己一个积极的心像,不要太在乎自己，专心投入要做的事情,别夸大自己的缺点,多练习当众说话，至少在心里练习,重要场面，提前安排一个预演，扮演你自己,放松再放松！紧张的时候给自己唱一个熟悉的歌曲吧,做一个让别人喜欢的人,没有幽默，就使用整洁,不要在乎自己的长相，但要在乎自己的衣着,经常使用请和谢谢，说的时候要微笑看着对方,善于使用自嘲,选择一个标杆，向他学习,注意休息，保持良好的状态,同意别人的观点，和别人谈论他们喜欢的事情,把你的热情和快乐表现在脸上,对别人感兴趣，对不感兴趣的人尊重，至少要理解,尽量多帮别人，哪怕是很小的帮助也很重要,最重要的是倾听和微笑,卡耐基,人际关系学鼻祖,戴尔,卡耐基（,1888,1955,年）是美国著名的心理学家和人际关系学家。卡耐基开创的“人际关系训练班”遍布世界各地。,他以超人的智慧、严谨的思维，在道德、精神和行为准则上指导万千读者，给你安慰，给你鼓舞，使你从中汲取力量，从而改变你的生活，开创崭新的人生。,早期著作,人性的光辉,、,语言的突破,、,美好的人生,人性的优点,曾被译成二十八种文字，其中,人性的弱点全集,一书，是继,圣经,之后世界出版史上第二畅销书！,一、沟通原理,沟通要素 沟通原则,双赢,结果,理性,感觉,满意,效率,态度,媒介,目标,策略,环境,1,、,1,目标,目标就是动力,不同的驱动力需要不同的沟通,猫和盘子,销售本质,销售的本质就是说服,推销自己、推销企业、推销商品,从价值和未来开始：,站在买方的角度，不是把我卖的东西卖给你，而是把你需要的东西卖下来。,反面意见是机会，争论是杀死机会。,（“变”但是“为”同时）,1,、,2,态度,商业沟通的五大心理特征,1,、人们只能处理有限信息,USP,定位,2,、人们更喜欢简单,牺牲次要,3,、人们更容易缺乏安全感,承诺，积极的未来,4,、人们更容易失去焦点,个性特征，比较优势,5,、人们的行为持续的受情绪和习惯影响,照顾情绪、遵从习惯；价值比价格重要，体验比功能重要,顺应心理非常重要,;,先满足对方的心理需求,然后就会有收获,!,倾听的态度,用心的听,四分之一和,四十分之一,8,小时以后,剩,50%,无人提醒,剩,5%,自以为都记得,来自,中国最大的资料库下载,乔,.,吉拉德,世界吉斯尼汽车销售冠军,乔,.,吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续,12,年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续,12,年平均每天销售,6,辆车，至今无人能破。,乔,.,吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界,500,强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。,三十五岁以前，乔,.,吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场 。,然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。,他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔,.,吉拉德四个最重要的成功关键。,倾听的态度,乔吉拉德的感慨遭遇,听兴趣,听无关,听观点,结论,:,良好的倾听造就良好的印象,自我肯定的态度,积极心像法则,不是一个让我们紧张的字，学会说“不”：接受感受否定要求；语言清晰；尽量解释原因；不要求被所有人喜欢。,积极的寻找共识，共同的认知共同的感受,尽量多说,YES,理解的态度,可以不喜欢但是要理解,理解需求,:,你的价值我的追求,理解感受,:,穿穿对方的鞋子,(,老师的鞋带,),不要和没有沟通基础的人沟通,-,移情换位法则,优点,价值点,特点,感受,温暖的态度,南风法则,让,:,总统的一课,赞,:,找到欣赏点,进行赞美,容,:,感,:,调动情感,帮,:,尽量多做一点事,7,种不需要成本的助人之道,目：友善的目光,颜：热诚的表情,心：诚恳之心,身：亲自帮忙,语：愉快的交谈,席：让座留位,居：整洁居所（办公场地）,环境与媒介,外部环境,:,环境威力法则,(,纽约地铁,谈判不成去吃饭,),内心情境,:,角色暗示法则,（谈成功例子进行引导）,恻隐法、疲劳战、影子战,媒介,:,文化适应法则,(,含蓄温和面子,文字表达,“,里边吃”,),二、策略之一,喜欢策略,把美好的体验投射到更大范围。,例证：香车美女,策略提示,友善：微笑、倾听、,适度的称赞（具体、,预设、条件、客观、,不相关）,良好印象,一致性：相似,的经历和感受,关注：让对方觉得,自己很重要，名字（钢铁大王两次命名）,细节精致：整洁美好的外表、优雅得体的言谈举止、完美细节,策略之二,互惠策略,先给予，后获得，帮助别人即是帮助自己。,例证：免费品尝、免费擦鞋、菲尔-奥得曼,策略提示,亲手赠送小赠品的威力,尽量给对方更多一点,试用,为对方着想,好处不要打包，一一提供,要求一次打包，不要分次提出。,策略之三,对比原理,没有比较就没有优秀。,例证：卖鸡蛋的技巧、中杯可乐,策略提示,先高后低,先主后附,在比较中建立特点,策略之四,锚定策略,把选择的范围固定住。,例证：竞争的两个粥店,策略提示,预设前提,量身定做,亲切自然,与从众策略组合使用,策略之五,承诺一致策略,按照说过的去做。,例证：募捐技巧,策略提示,提供荣誉,征求意见和建议（说出参加俱乐部的三个好处）,记录对方的要求,针对性的满足,自主选择,与互惠策略组合使用,策略之六,权威策略,只有专家知道一切。,例证：制服的作用，伯乐看马,策略提示,让自己像一个专家（知识、符号、自信）,让专家在自己的背后（全国牙防组、中华医学会、消费者协会）,与锚定策略组合使用,策略之七,短缺策略,在失去之前拿到,例证：两盒饼干、毕业前的亲切,策略提示,销售很好，存货预期下降快,时间紧迫，拖延不利,不要夸张,情感,与对比策略组合使用,策略之八,从众策略,走别人走的路更安全。,例证：上火车的人流、跟风抢购,策略提示,榜样的力量是无穷的,众人的选择是标准,跟大家走会消除担忧,与权威策略组合使用,三、销售六环节之一,主动相迎,了解需求,介绍产品,解答疑问,完成交易,售后服务,1,、主动相迎,四种方式：,问好式、插入式、迂回式、开放问题式,原则：真诚、主动、热情、适度。,注意,微笑是必不可少的，对待顾客要始终保持,。,销售六环节之二,2,、了解需求,判断客户类型：,目标明确,不明确,没有；,成熟,不成熟；理性,冲动,了解方法：望、闻、问、切,策略组合：喜欢、互惠,续,望：从细节上观察一个人的社会地位、经济能力、心理状态、购买类型,闻：积极的倾听，发现需求点，印证“望”的判断。,问：边展示商品边问；从一般到实质从抽象到具体,切：揣摩心意，核实需求，采取针对性措施,沉默寡言者,引导,自命不凡者,认可,怀疑者,解释,冷淡者,试探,吹毛求疵者,容忍,冷静理性者,分析,缺乏经验者,启发,智,博,博,辩,贬,要,贫,利,富,豪,贵,势,贱,谦,销售六环节之三,3,、介绍产品,介绍的五元素：核心产品、附加服务、价格、承诺、使用,FAB,介绍法：特性,优点,价值,注意：策略组合和心理特征针对性；实事求是；不要恶意攻击竞争对手；避免过多技术术语；面向需求强调价值；,销售六环节之四,4,、解答提问,不要争辩；不要不屑；不要含糊；不要推卸；不要嘲笑；不要粗心；少用“但是”,积极倾听，耐心解答，考虑周全，注意对方反馈。,（挑战性问题，拖延，重复，弱化，分解，孤立；汰渍与奥妙,3,秒,1.5,秒）,销售六环节之五,5 完成交易,在建议购买时应注意：,8%获得61%,1、询问顾客有无其他要求；,2、当客户感到满意时，应有分寸的积极建议购买；,3、要主动，但不要催促；,4、若顾客无反应，应了解其原因；,5、若确认顾客无意购买应感谢其光临,6、若顾客决定购买则要积极协助办理购机手续。,提示购买的八种打法（全部：感受一致、互惠、不成熟者：锚定、权威、从众；成熟者：对比、承诺一致、短缺）,销售六环节之六,6 售后服务（如何处理顾客投诉）,要知道：,1、60%的顾客不购买产品是因为销售人员或客户服务人员态度冷淡！,2、每100名对你不满意的客户中只有4名对你表白，而其他人都会将不满告诉其他另外十至二十人。,3、客户满意是最好的广告。,250定理，霸王问题,要：,1、持有积极态度，接受抱怨；,2、表示同情，体谅；,3、分析原因并找出解决问题的方法；,4、及时跟进及检讨结果。,续,6 售后服务（如何处理顾客投诉）,注意：处理顾客投诉时，迅速是非常重要的。,不要：,1、不要争辩；,2、不要纠正或教训客户；,3、不要强调自己正确的方面；,4、不要表示或暗示客户不重要；,5、不要认为抱怨是针对个人的；,6、不要有错误不承认；,7、不要怀疑客户的诚实；,8、不要有含糊的表示。,除了技能我们还需要什么,1,、勤勉：多尽本分多长本事；多贡献多收获。（扫厕所的精神；下班后多一点）,2,、坚持不懈：,（,铁球规律）,3,、热情：兴趣和价值,请大家在笔记上写下,我一定会成功！,我掌握了商业沟通的秘密！,我会成为最出色的沟通者！,