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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,主讲人 马亚敏,*,SPA LI YI DE MEI LI,专业SPA服务礼仪,SPA LI YI DE MEI LI,1,主讲人 马亚敏,SPA礼仪的入门课,专业SPA服务礼仪,2,主讲人 马亚敏,迎接顾客,SPA,礼仪,迎接顾芳疗师在接到服务的通知后,应尽快做好相关准备工作,从芳疗顾问或当日执行官处了解顾客信息和注意事项,然后及时来到前厅迎接顾客。,3,主讲人 马亚敏,迎接顾客,SPA,礼仪,在见到顾客时,芳疗师应该面带微笑,注视顾客,并保持,15,度鞠躬。,若顾客是新顾客,芳疗师应该做自我介绍,“XX,女士,/,先生,我是,X,号芳疗师,我叫,XX,(英文名),很高兴为您服务!”,若顾客是老顾客,芳疗师应该热情地打招呼或是适度赞美顾客,“XX,女士,您好,很高兴又见到您!”,“,XX,女士,您今天看起来好漂亮,这条裙子很适合您!”,4,主讲人 马亚敏,寄存物品,SPA,礼仪,寄存物品时,芳疗服务人员应亲自打开柜门,同时提醒顾客贵重物品要随身携带。如果顾客佩戴的首饰、手表等物品对做,SPA,项目有影响,则建议其脱下,或者帮顾客当面装进首饰盒,并提醒其妥善保管。,5,主讲人 马亚敏,寄存物品,SPA,礼仪,芳疗服务人员确认顾客锁好柜门后,将钥匙圈套入顾客手臂。,并说:“,XX,女士,/,先生,您的物品放在,X,号柜,请保管好您的钥匙。”,6,主讲人 马亚敏,换拖鞋,SPA,礼仪,换拖鞋时,芳疗服务人员应亲自打开鞋柜取出拖鞋,然后礼仪蹲姿把拖鞋放在顾客的脚侧,在顾客换好鞋后把客人的鞋放入鞋柜,并告之所在的位置。,7,主讲人 马亚敏,项目流程介绍,SPA,礼仪,芳疗师在,SPA,护理前,应该先向顾客简要介绍一下项目流程和注意事项,并告诉顾客服务中如果有感觉不周到的地方可以马上提出。,例如:,XX,女士,请您先更衣,更衣以后您可以选择沐浴后,泡澡(泡温泉)、汗蒸、熏蒸,,然后开始做,SPA,护理,时间大约为,X,个小时。有任何不舒服的地方,请您马上提出来。谢谢您的配合!”,8,主讲人 马亚敏,引领更衣,SPA,礼仪,芳疗服务人员带领顾客到更衣室,交予她,/,他浴巾或美容袍更换,只做面部,SPA,时给美容袍,其余时候给浴巾。并告诉她,/,他更衣室里放的是一次性塑料套袋,可以用来装内衣,避免交叉传染。,9,主讲人 马亚敏,芳疗服务人员和芳疗师引领顾客更衣、泡澡、汗蒸、沐浴时,应该告之顾客“我就在您身边,有什么需要招呼我一声就好了”,10,主讲人 马亚敏,引领更衣,SPA,礼仪,顾客更衣完毕后,芳疗师应该主动打开顾客指定的衣柜,取出衣架,协助顾客挂好衣服。,11,主讲人 马亚敏,引领泡澡,SPA,礼仪,在顾客泡澡前,芳疗师要事先检查浴缸是否正常使用,并提前清洗,放水和配料;在放好水后检查好水温,并让顾客试水温,询问其是否合适,最后将准备好的美容袍、一次性浴帽和一次性内裤放在顾客触手可及的地方,规避、保持礼仪站姿等候。,12,主讲人 马亚敏,引领汗蒸,SPA,礼仪,在顾客汗蒸前,芳疗师要事先检查汗蒸设备是否能正常使用,是否清洁,并放上一次性的铺垫,在顾客汗蒸前,应先让喝杯水,准备好纯净水、消毒后的毛巾在顾客附近。并告之汗蒸时的注意事项。在顾客汗蒸时,随时关注顾客情况。,13,主讲人 马亚敏,引领沐浴,SPA,礼仪,芳疗师带领顾客到淋浴房,并在顾客淋浴前先检查沐浴露等用品是否齐全;检查水温和水量是否正常;告诉顾客如何调节冷热水,以及沐浴露、洗发水、洗面乳的位置;将准备好的美容袍、一次性内裤、浴帽交予顾客。顾客淋浴前,询问顾客是否需要洗头,如顾客要自己洗头,芳疗师可以另外给她,/,他一条包头巾。,14,主讲人 马亚敏,提示,淋浴环节根据项目内容和顾客需要而定。,15,主讲人 马亚敏,安排房间和床位,SPA,礼仪,芳疗师带领顾客来到安排好的房间,征询顾客是否满意,若顾客提出合理的更换要求,则应尽量予以满足。,顾客进房间前,芳疗师应事先检查床铺是否整洁、平整。灯光、香薰灯、,SPA,音乐是否调置合适。,16,主讲人 马亚敏,安排房间和床位,SPA,礼仪,顾客躺下前先给顾客倒杯养生茶,让他,/,她当时喝下,再倒一杯准备好,建议其需要时饮用。,芳疗师扶顾客上床,慢慢躺下,整理好美容袍和浴巾,轻轻盖上被子。,17,主讲人 马亚敏,享受,SPA,过程,SPA,礼仪,1,、产品的介绍,芳疗师在项目操作的过程中,要严格遵守操作的规范。如果顾客是第一次体验这个,SPA,疗程项目,芳疗师在进行每个步骤前,要轻声简要告之顾客即将要做的项目内容、所使用的产品及其用途,并在使用后马上询问顾客的感受。,18,主讲人 马亚敏,若是老顾客经常做的项目,芳疗师可以在其对产品了解有一定程度的基础上,只是对正在使用的产品进行简单的提示和介绍。,享受,SPA,过程,SPA,礼仪,19,主讲人 马亚敏,享受,SPA,过程,SPA,礼仪,了解顾客皮肤及身体状况和变化,芳疗师在做护理的过程中,应多关心顾客的需求,例如护理的频率、按摩的力度、注重的部位等。对于老顾客,在今后的护理过程中,也要时常关注他们的感受及习惯的变化。,20,主讲人 马亚敏,护理后的服务,SPA,礼仪,询问顾客是否需要继续休息,SPA,项目结束后,芳疗师应告诉顾客护理已完成,询问其是否需要在护理室再休息一会,若顾客需要再休息,则为其加茶水,根据顾客需求将灯光、音乐调低,告之有需要时可传唤她,并在出去时轻轻带上房门。,21,主讲人 马亚敏,护理后的服务,SPA,礼仪,若顾客不需要休息,则将其慢慢扶起,亦可给顾客做起 背放松动作,建议其稍坐一会,并将其拖鞋在床边摆好。同时可询问顾客对整个,SPA,的满意程度,希望其对自己多提宝贵意见,.,如果顾客表示满意,可告之顾客:“我们这里实行的是预约制度,如果您还满意的话,下次可以预约我,我叫,xx”,22,主讲人 马亚敏,护理后的服务,SPA,礼仪,协助顾客护理后的梳洗、整理,顾客下床后提醒他,/,她带上随身携带的贵重物品,然后引领其更衣梳理。询问顾客是否需要淋浴或洗头,若顾客表示需要,则带领或交接芳疗服务人员带领其到淋浴间或洗头间。在顾客休息或洗浴时,芳疗师或芳疗服务人员应在附近静候,关注顾客进展的情况。,23,主讲人 马亚敏,护理后的服务,SPA,礼仪,协助顾客护理后的梳洗、整理,洗头、淋浴完毕后,芳疗师或芳疗服务人员带领顾客到梳台前,帮助其整理发型和衣物,协助其戴好饰品。适度地赞美顾客,SPA,护理后的效果征得顾客同意后,可帮其化妆,。,24,主讲人 马亚敏,邀约顾客享受茶点,SPA,礼仪,在顾客梳洗整理期间,芳疗师或芳疗服务人员在休息区准备好美味可口、专门的养生茶、养生粥或水果盘,并告之之前接待的芳疗顾问(执行官)服务已结束。以及顾客接受,SPA,治疗时的皮肤、身体状况反应。在顾客梳理完毕后,芳疗师邀其至休息区入座,品尝茶点。,(芳疗顾问在询问顾客感受时,芳疗师,可做适当的回避),25,主讲人 马亚敏,取回寄存物品,SPA,礼仪,在顾客休息完毕后,芳疗师陪同其换鞋和取回寄存物品,在顾客换鞋时,芳疗师应主动帮顾客取鞋。在取寄存物品时,帮助顾客开关柜门,在关上柜门前一定要记得询问顾客,“,请问您的物品都带齐了吗?”,26,主讲人 马亚敏,送顾客出门,SPA,礼仪,顾客离开时,芳疗师或芳疗服务人员应该将顾客送至门外,表示期待再次光临,并再次确定下次享受,SPA,时间,目送顾客直到看不到顾客为止,再转身返回自己的岗位。,27,主讲人 马亚敏,
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