顾客消费心理历程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客心理分析,顾客消费心理历程,让我了解你,了解顾客消费心理的重要性,顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。,顾客与我们是“鱼与水”的关系。,我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理体恤他们的需求，才能为他们提供满意服务。,象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。,顾客愿意购买的心理因素,离家近,自由的选择,不强卖,随时都希望想要的商品品种齐全,价格适当,近指距离性和精神性两种,自由和无视不同,不,介绍,必需的东西缺少服务精神！,强卖和介绍必需的产品是不同的！,经济感觉、价值感要与人不同,顾客与消费的含义,顾客是指那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。,消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费可分为生产消费、生活消费。,生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。,顾客消费心理历程,需要的产生,购买动机,信息收集,购买决策,购买行为,需要的产生,按需要的对象：分为精神与物质需要。,马斯洛的需要论,按需要的层次分为：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现的需要,该理论全面而客观地分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。,不同的消费主体其需要有着不同；同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。,消费需要是消费者的行为动力源泉。,购买动机,分为生理动机和心理动机。,生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括生存性、享受性、发展性等三种购买动机。,心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。包括情绪、感情、理智、惠顾等四种动机。,通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。,具体的购买心理动机求实动机；求新、求异动机；求美动机；求廉、求利动机；求名、求优动机；求便动机；从众动机；嗜好动机；攀比动机,购买决策,消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。,消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率,顾客购买决策过程,引起需要,收集信念,评价方案,决定购买,买后行为,在任何一种购买行为中，购买者的购买决策过程都可以分为以下五个步骤：,引起需要,购买者的需要往往由两种刺激引起,内部刺激,外部刺激,企业应注意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境,并充分注意到以下两方面的问题,一是注意了解那些与本企业的产品实际上或潜在地有关联的驱使力；,二是消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因所触发,。,收集信念,一般来讲、引起的需要不是马上就能满足，消费者需要寻找某些信息。,消费者信息来源：,个人来源,（家庭、朋友、邻居、熟人）,商业来源,（广告、推销员、经销商、包装、展览）,公共来源,（大众传播媒体、消费者评审组织等）,经验来源,（处理、检查和使用产品等）,评价方案,消费者的评价行为一般要涉及,产品属性,属性权重,品牌信念,效用函数,研究结果,依厂家的信用程度进行选择；,与自己的口味、品味和感觉相吻合。,个案分析,一女顾客买护肤品的决策内容可能是哪些？,营业员如何揣摩顾客的心理,最重要的是看（观察）和听（分析）,通过顾客的表情、动作来探测顾客需求,通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。,通过自然的提问来询问,通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”,购买行为,概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。,特征：是消费者心理活动的外在表现。受社会群体因素的制约影响。是一种自主性的活动。不是一成不变的。,购买行为的心理过程,认识过程,：包括感性认识与理性认识,顾客对商品产生的,情绪过程,：喜欢；激情；评估；选定。,意志过程,：对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。包括两个阶段：作出购买决定，实施购买决定。,意志过程对购买行为的成败起着关键的作用。,三种心理过程间的关系：顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。,消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。,消费心理的群体差异,按年龄划分消费群体：,少年儿童（,5-15,）岁,青年（,15-29,）岁,中年（,29-45,）岁,老年,45,岁之后,青年顾客消费心理,心理：,追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。,接待方法：,介绍商品时不要反复介绍商品知识；,要注意接待速度；,宣传商品时注意激发购买情感,；,中年顾客消费心理,心理：,讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳。,接待方法：,不要急于介绍商品，先注意观察判断；,介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；,推介中注意培养感情，发展“回头客”；,老年顾客消费心理,心理：,购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。,接待方法：,主动为老人拿、递商品；,不要急于收回商品；,耐心说明商品用法、用途；,介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；,我们的财源是顾客我们与对手竞争的也是顾客,谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！,结束,顾客心理分析,如何处理顾客拒绝,顾客拒绝的理由,价格太贵,担心产品品质,目前不需要,原来的品牌已用习惯,产品没有打折,价格太贵,观察顾客肤质，做恰当推荐,详细解说推荐的产品功能、成份,阐述市场上类似产品的价格、成份、功能,均摊总价格,提示：不妨提醒顾客要找一个适合自己肤质的保养品不是一件容易的事，难得找到了，虽价格稍贵但贵得有价值。,担心产品品质,主动将顾客心中的疑虑说出来，让顾客明白自己的顾虑，美容营业员已周全设想到了。,列举几个顾客能认同的使用情形供其参考。,帮顾客试用，以实地感受产品特色与功能。,提示：顾客多数的疑虑通常有,担心使用后有哪些副作用？可不可能伤到皮肤，令状况更早？,目前不需要,不妨建议顾客先拿试用装试用看看，告知效果不错再购买。,依据当时的气氛和时间掌握销售契机，抓住顾客感性的诉求之策略心理。,提示：切勿“强销”，以免让顾客备感压力而心生却步,原来的品牌已用习惯,从顾客使用产品中较弱势的产品（效果较差）切入，建议先局部更换产品。,请求顾客将正在使用的产品带到店来，免费帮其检查、分析是否适合顾客肤质。,一方面鼓励顾客拿试用装试用，一方面建议顾客继续将原有产品使用完。,提示：令顾客感觉我们在帮她省钱，没有强行推销，那么顾客的戒心就会降低，可见“诚信待人”是相当重要的。,产品没有打折,应持“技术不打折、产品不打折”的原则。,建议加入会员，享受一些会员折扣。,提示：往往都是存货较多时，为了存货出清或者换季之必然。,