顾客抱怨处理02

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客抱怨处理,课程概述,课程目的,清楚认识分析顾客抱怨及其危害性,掌握顾客抱怨的应对技巧,明确顾客投诉的处理流程与方法,通过对顾客诉怨的管理提高服务水平,提高顾客满意度,降低投诉率,2,顾客诉怨与服务专员,1,什么是顾客诉怨,顾客诉怨产生的原因,2,顾客抱怨应对技巧,3,顾客投诉处理,4,顾客诉怨的危害,顾客诉怨的渠道,掌握顾客诉怨的机会,顾客为什么不满,来自内部的原因,来自顾客自身的原因,顾客抱怨的处理原则,顾客抱怨的处理步骤,顾客诉怨的处理目标,顾客抱怨的应对技巧,顾客投诉处理流程,你是第一接待人,顾客投诉处理人员要求,预防顾客诉怨,5,预防顾客诉怨的关键,预防诉怨机制中的服务人员,小结,课程内容,3,顾客诉怨与服务专员,什么是顾客抱怨,顾客抱怨：,定义：顾客因对产品或服务的不满而数说别人的过错,特性：要求结果吗？,4,顾客诉怨与服务专员,什么是顾客投诉,顾客投诉,定义：顾客因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉,特性：要求结果吗？,5,顾客诉怨与服务专员,顾客投诉与抱怨,抱怨,投诉,6,顾客诉怨与服务专员,顾客投诉与抱怨,潜在抱怨,显在抱怨,潜在投诉,投 诉,关键节点,7,顾客诉怨与服务专员,顾客诉怨的危害,对生产厂造成的危害,产生负面影响，影响品牌形象,对经销商的危害,影响企业的正常工作,降低经销商的利润,对顾客的影响,增加顾客心理和经济负担,8,顾客诉怨与服务专员,顾客诉怨的危害,不满意,销售服务店服务的顾客通常会把他的经历告知,11-15,人,满意,销售服务店服务的顾客通常会把他的经历告知,3-4,人,9,顾客诉怨与服务专员,顾客诉怨的渠道,直接诉怨,服务专员,长安福特,售后服务中心,DCRC,长安福特,CRC,间接诉怨,满意度调查,周围的人,媒体,管理部门,诉怨,10,顾客诉怨与服务专员,掌握顾客诉怨的机会,顾客诉怨与顾客不满意,不满意、约,4%,的顾客,96,的不满顾客不会来抱怨或投诉？,流失,抱怨,或投,诉,懒 得 理 你,我给别人去！,11,顾客诉怨与服务专员,掌握顾客诉怨的机会,即便不满意，但仍然回头购买商品的顾客比例？,会回来,不会回来,不投诉的顾客,9,91,投诉没有得到解决的顾客,19,81,投诉过，问题得到解决,54,46,投诉被迅速解决的顾客,82,18,美国全国消费者调查统计,12,顾客诉怨与服务专员,掌握顾客诉怨的机会,诉怨对我们是一次机会，并不是威胁,诉怨是顾客不满意的基本反映，应尊重面对它,我们面对顾客诉怨时的角色,请每组讨论一个案例：受气筒、清道夫、心理医生,13,顾客诉怨与服务专员,掌握顾客诉怨的机会,我们来做道数学题：,一年下来，您积累了,100,位对您不满的顾客；,会有多少对您提出不满呢？,您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好顾客呢？,您丢了多少？,那咱怎么办呀？,14,课程内容,顾客诉怨与服务专员,1,什么是顾客诉怨,顾客诉怨产生的原因,2,顾客抱怨应对技巧,3,顾客投诉处理,4,顾客诉怨的危害,顾客诉怨的渠道,掌握顾客诉怨的机会,顾客为什么不满,来自内部的原因,来自顾客自身的原因,顾客抱怨的处理原则,顾客抱怨的处理步骤,顾客诉怨的处理目标,顾客抱怨的应对技巧,顾客投诉处理流程,你是第一接待人,顾客投诉处理人员要求,预防顾客诉怨,5,预防顾客诉怨的关键,预防诉怨机制中的服务人员,小结,15,顾客诉怨产生的原因,顾客为什么不满,了,解,顾客的心情,与需求,理性需求,服务质量,价格合理,保证时间,感性需求,感到受欢迎,舒适的体验,被理解,感到自己很重要,16,顾客诉怨产生的原因,顾客为什么不满,产品（生产厂家）,销售、服务中心,顾客自身与外界,17,顾客诉怨产生的原因,来自销售服务中心内部的原因,销售时遗留的问题（请讨论）,销售员的承诺,未,履行,寻求平衡心理（买贵了）,销售员对购买产品的权利义务,向,顾客,交待,不清楚,18,顾客诉怨产生的原因,来自销售服务中心内部的原因,服务态度,服务人员不够热情,说明解释工作不清楚,服务人员缺乏耐心,19,顾客诉怨产生的原因,来自销售服务中心内部的原因,维修质量,首次修复,同一问题多次出现,问题长时间没有解决,未对顾客车辆进行防护,出厂时车辆不干净,20,顾客诉怨产生的原因,来自销售服务中心内部的原因,时间过长（请讨论）,长时间无服务人员接待,长时间为安排维修,长时间等待结算,21,顾客诉怨产生的原因,来自销售服务中心内部的原因,服务承诺没有履行,未按约定时间交车,结算金额超出预期,未使用纯正配件,未按顾客要求作业,日积月累的不满意,22,顾客诉怨产生的原因,来自顾客自身的原因,顾客不正确的理解,保修条款,服务产品的说明,侥幸心理,23,顾客诉怨产生的原因,来自顾客自身的原因,顾客对产品操作不当,对产品的性能不了解,未按操作规范使用,24,顾客诉怨产生的原因,来自顾客自身的原因,顾客的期望值过高,希望产品不出问题,对维修时间要求较高,节省费用,25,课程内容,顾客诉怨与服务专员,1,什么是顾客诉怨,顾客诉怨产生的原因,2,顾客抱怨应对技巧,3,顾客投诉处理,4,顾客诉怨的危害,顾客诉怨的渠道,掌握顾客诉怨的机会,顾客为什么不满,来自内部的原因,来自顾客自身的原因,顾客抱怨的处理原则,顾客抱怨的处理步骤,顾客诉怨的处理目标,顾客抱怨的应对技巧,顾客投诉处理流程,你是第一接待人,顾客投诉处理人员要求,预防顾客诉怨,5,预防顾客诉怨的关键,预防诉怨机制中的服务人员,小结,26,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨的处理原则,基本原则,第一时间处理顾客抱怨,第一人负责制,27,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨的处理原则,顺序原则,先处理情感，再处理事情,先带顾客至安静的地方（,VIP,室）,使顾客能恢复平静,让顾客感觉被重视,28,顾客抱怨应对技巧,顾客诉怨处理的目标,小小的不滿,抱怨,投,诉,星星之火可以,燎,原,29,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨的处理步骤,问候,倾听,结束,跟踪,处理,平息,顾客满意,分组讨论？,30,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨应对技巧,客观因素产生的抱怨,产品质量,销售过程遗留问题,回访调查,正确看待问题,相信我们的产品，没有,100%,无瑕疵,销售给我们创造了机会,31,顾客抱怨应对技巧,案例研讨,刘女士（夫妇）刚买的一辆新车，行驶,700,公里，还未上牌照（其他手续已经办完），发现变速箱故障报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是刘女士仍有不满的表现,32,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨应对技巧,主观因素产生的抱怨,人员的服务态度,维修的时间和质量,内部协调和沟通不畅,正确地看待问题,只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补，工作就会变得顺畅,33,顾客抱怨应对技巧,案例研讨,王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里,13,升）。来服务店检查，服务顾问告知未发现异常，王女士不满,意,34,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨应对技巧,把抱怨顾客带至安静的地方,认真倾听，不要打断顾客的讲话,表示歉意,认同顾客的情感,35,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨应对技巧,巧妙地使用“,W”,提问方式引导顾客,利用周围人员消除抱怨,学会“我,/,我们”的应用,掌握原则，给予适当的补偿,36,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨应对技巧,主导型顾客,特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心,行为特性：竞争欲望强烈，容易烦躁，注重身份，做事只看结果,用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做,37,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨应对技巧,主导型顾客,对待的方法,正确的,不正确的,清楚、具体、击中实质,漫不经心、浪费时间,有准备、安排有序,没有组织、丢三落四,抓住问题、不跑题,闲聊,提供的事实有逻辑性,模糊不清、漏洞百出,问具体问题,办事带有个人色彩,注重事实,使对方无法把握局势,给出选择,替对方做决定,38,顾客抱怨应对技巧,案例研讨,顾客陈先生的车购买半年，反映每次下雨或洗车后，前大灯都有水雾，要求更换，来店后技术人员并未发现问题，但是顾客执意要求更换,39,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨应对技巧,社交型顾客,特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点,行为特征：,面带微笑，健谈甚至喋喋不休,喜欢与人交往、使人信服,通常对汽车了解较多,用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何,40,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨应对技巧,社交型顾客,对待方法,正确的,不正确的,让他们畅谈自己的想法,做事循规蹈矩，不行动,给他们时间和你交往,简短的话语，不爱说话,谈论他们的目标,注重事实，数字,询问他们对事情的看法,非个人的,说说你的观点,花太多时间畅谈想法,写信时说明细节,不做决定,要使他们兴奋、有乐趣,太具事务性,提供证据,讲话时高人一等,刺激他们的冒险欲望,花太多时间交谈,41,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨应对技巧,分析型顾客,特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。,行为特性：,语调单一，没有抑扬顿挫,做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定,很少有面部表情,使用精确的语言，注重特殊细节,用词特性：证明,/,证据，保证，研究表明,/,数据表明，别着急，数据和分析，这是事实,42,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨应对技巧,分析型顾客,对待方法,正确的,不正确的,有所准备,没有组织，秩序混乱,直截了当，单刀直入,随便、非正式，个人化,考虑问题的所有方面,只想知道结果,具体说明你能做的事情,许诺太多,树立时间概念及衡量体系,出其不意，迅速,持之以恒,不能坚持到底,引用名人的事实和数字,太重感情,给他们时间做决定,强迫他们迅速做出决定,留给他们空间,身体接触,43,顾客抱怨应对技巧,案例研讨,来了好几次都说没有配件，到底要等多久？你们到底还想不想解决？,44,顾客抱怨应对技巧,课堂练习：,察言观色,顾客缺少兴趣，注意力不集中 。,45,顾客抱怨应对技巧,课堂练习：,察言观色,一种不愉快的表情表示出顾客感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。,46,顾客抱怨应对技巧,课堂练习：,察言观色,这位顾客举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,47,顾客抱怨应对技巧,课堂练习：,察言观色,这位顾客扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,48,顾客抱怨应对技巧,顾客抱怨应对四法,转移法,不做正面的答复，以反问的方式提醒顾客双方的责任,延时法,争取时间,否认法,对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法,预防法,在预估事情可能将要发生变化时限于提醒,49,顾客抱怨应对技巧,价格折让方法的应用,由于价格引起的抱怨,主要是顾客感觉到价格与享受的服务不成正比,折扣只是辅助手段,不要让顾客觉得很容易就能得到优惠,运用比较来说服顾客,50,顾客抱怨应对技巧,服务人员与服务补救,是一种弥补服务，以满足顾客的基本需求和特殊需求,提供免费维修,提供免费洗车,提供代步车,提供折价或优惠折扣工时费,提供赠品,免费保养,51,顾客抱怨应对技巧,服务人员与服务补救,补救内容的选择,“,看上去很美”,贴合顾客实际,尽量减小成本,价值,200,元的保养价值,500,元的四轮定位动平衡,52,顾客抱怨应对技巧,小结,消除顾客的不满意,充分展现服务热忱，维修技能,建立完美,CRM,关系，培养顾客忠诚,顾客投诉,顾客不满意、不抱怨、流失,53,课程内容,顾客诉怨与服务专员,1,什么是顾客诉怨,顾客诉怨产生的原因,2,顾客抱怨应对技巧,3,顾客投诉处理,4,顾客诉怨的危害,顾客诉怨的渠道,掌握顾客诉怨的机会,顾客为什么不满,来自内部的原因,来自顾客自身的原因,顾客抱怨的处理原则,顾客抱怨的处理步骤,顾客诉怨的处理目标,顾客抱怨的应对技巧,顾客投诉处理流程,你是第一接待人,顾客投诉处理人员要求,预防顾客诉怨,5,预防顾客诉怨的关键,预防诉怨机制中的服务人员,小结,54,顾客投诉处理,顾客投诉处理流程,顾客,申诉人,DCRC,销售主管,服务主管,销售代表,专业技师,顾客抱怨,填写顾客抱怨,处理记录表,督导指派,处理专员,抱怨件,处理中,电访处理后,结果满意度,完成顾客抱怨,处理记录表,最终核对确认,处理完毕,情况转叙,各级主管,安排专员,再次处理,抱怨件,再处理,感谢及日后,改进与参考,不满意,满意,55,顾客投诉处理,顾客投诉处理流程,投诉的分类,现场投诉（直接）,非现场投诉（间接）,56,顾客投诉处理,顾客投诉处理流程,投诉档案的管理,认真填写,顾客的投诉处理完成后，特约售后服务中心人员应在顾客抱怨处理记录表上登记投诉处理完成日期及处理方案,57,顾客投诉处理,顾客投诉处理流程,顾客处理记录表,58,顾客投诉处理,顾客投诉处理流程,投诉处理的人员要求,第一接待人,服务专员,投诉处理责任人,站长,/,服务经理,59,顾客投诉处理,投诉处理要求,接到顾客抱怨处理记录单后，立即联系顾客，于,24,小时内回报处理情况，随时保持与,DCRC,相关人员沟通问题处理进展。最终处理完成后，将顾客抱怨处理记录表回传,DCRC,，以备后续追踪并结案及建档,60,顾客投诉处理,投诉处理要求,DCRC,与长安福特马自达沟通顾客抱怨流程,1,）客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，请,DCRC,及时预报,CRC,；,2,）,DCRC,接到,CRC,反馈的客户抱怨后，请生成客户抱怨处理记录表并以电子版存档；,3,）,DCRC,协调经销商销售、服务等相关部门，及时妥善地处理客户抱怨；,4,）,DCRC,在接到客户抱怨的当天将处理情况反馈,CRC,，三天内反馈处理结果，同时我们鼓励,DCRC,以电子邮件的方式回复；,5,）处理时间较长的重大客户抱怨，请及时将处理进展通报,CRC,，以保持,DCRC,与,CRC,的信息同步、口径统一；,6,）由于客户预约维修时间未到、配件未到货等原因，客户不能立即来店处理的，请,DCRC,在问题最终解决后及时将处理结果反馈至,CRC,；,7,）经销商无能力解决或超出经销商索赔权限范围的投诉，避免直接将客诉推向厂家，应在安抚客户的同时，积极与区域经理和工程师联系商榷处理方案，避免拖延客诉处理时间，造成客诉进一步升级。,61,顾客投诉处理,你是第一接待人,顾客的愿望是我们的工作,顾客关心的是他们自己的问题，而不是我们的,只有倾听顾客的意见，才能更好的为顾客服务,在没有确定顾客犯错误之前，顾客永远是对的,62,顾客投诉处理,你是第一接待人,让顾客感到受欢迎,让顾客感到舒适,让顾客感到被理解,让顾客感到自己很重要,63,顾客投诉处理,投诉处理人员的要求,要有足够的信心，但不傲慢,将抱怨处理情况及时上报上级领导,分析原因，勇于承担责任,发现潜在危险，申请厂家支持,客观公正、不卑不亢,64,顾客投诉处理,课堂练习：,每个人回忆一个自己处理的投诉,印象最深刻的,用户的感受如何？,这个用户还来吗？,为什么不来了,?,65,课程内容,顾客诉怨与服务专员,1,什么是顾客诉怨,顾客诉怨产生的原因,2,顾客抱怨应对技巧,3,顾客投诉处理,4,顾客诉怨的危害,顾客诉怨的渠道,掌握顾客诉怨的机会,顾客为什么不满,来自内部的原因,来自顾客自身的原因,顾客抱怨的处理原则,顾客抱怨的处理步骤,顾客诉怨的处理目标,顾客抱怨的应对技巧,顾客投诉处理流程,你是第一接待人,顾客投诉处理人员要求,预防顾客诉怨,5,预防顾客诉怨的关键,预防诉怨机制中的服务人员,小结,66,预防顾客诉怨,预防顾客诉怨的关键,投诉数据库的建立与分析,顾客抱怨收集机制的建立,每一投诉案件完成后应呈报站长制定改善项目，利用在职教育方式再教育相关人员,67,预防顾客诉怨,预防顾客诉怨的关键,分析造成诉怨的原因,事前的,“检查与调整”,可以,最,大,程,度,的预防诉怨,解决抱怨本身，,不如消除,引起诉怨的原因！,售后服务前的预防,售后服务过程中的预防,服务过程后的关怀,68,预防顾客诉怨,预防诉怨机制中的服务人员,树立自发的 “顾客第一，顾客是朋友”的观念,首问责任制,建立顾客抱怨处理案例库,对分类案例进行分析总结,69,预防顾客诉怨,预防诉怨机制中的服务人员,加强与销售顾问及所有相关人员的沟通,认真履行对长安福特的反馈职能,影响改变顾客行为，降低顾客期望值,加强顾客关怀，与顾客建立朋友关系,70,预防顾客诉怨,忠告,对每一次投诉,/,抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对顾客满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉。,无论顾客的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之。,即使时间紧迫，也应该以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听。,如果顾客抱怨的声音过大，应礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间,对于非常激动的顾客，可以通过巧妙的提问（最好通过“,W”,问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使其情绪冷静下来。,对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对顾客的问题表示理解，并且询问顾客有没有解决问题的建议。,71,预防顾客诉怨,忠告,尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项。,为了将顾客产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给顾客，并让顾客确认问题已经得到了排除非常重要。,即使顾客提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于顾客的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺。,最后，询问顾客对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将顾客送到大门口。,在处理完顾客抱怨后一到两天内，如果您再打电话询问顾客是否满意，可以额外增加顾客对你的印象分。,72,预防顾客诉怨,只成为处理顾客诉怨的高手还不够！,73,谢谢大家,74,