酒店服务礼仪( 康林霞) 课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,酒店效劳礼仪,主讲：康林霞,2021-10-11,2,自我介绍,3,欢送,4,第一章、培训目标,强化效劳意识,全面掌握效劳礼仪的标准,掌握接待效劳的礼仪细节,塑造崭新的个人职业形象和公司形象,5,第二章、课程内容,效劳礼仪的内涵 效劳礼仪的原那么,效劳人员的仪容礼仪 效劳人员的服饰礼仪,效劳人员的仪态礼仪 效劳人员的语言礼仪,效劳人员工作应酬礼仪 公司内部人员行为礼仪,效劳异议的处理 效劳人员的五项修炼,6,第一节、效劳礼仪的内涵,什么是礼仪？,“礼者，敬人也；“仪，标准的表达方式,什么是效劳礼仪？,礼仪在效劳行业的具体运用,7,效劳礼仪的根本理念：,文明、礼貌、主动、热情、周到,关键词,尊重、沟通、标准、互动、心态,8,学习效劳礼仪的作用,内强个人素质,外塑公司形象,增进交往,9,第二节、效劳礼仪的原那么,一三A规那么,二首因效应,三末轮效应,四亲和效应,五零度干扰,10,第二节、效劳礼仪的原那么,一三A规那么,接受客人 Acceptance,重视客人 Attention,赞美客人 Admiration,11,第二节、效劳礼仪的原那么,二首因效应,亦称“第一印象效应,三末轮效应,“有始有终，始终如一 “功德圆满,悟空，都怪你学历低！,12,第二节、效劳礼仪的原那么,四亲和效应,寻找共同点或相似之处,13,第二节、效劳礼仪的原那么,五零度干扰,创造无干扰环境,保持适度距离,热情有“度,14,第三节、效劳人员的仪容礼仪,部位,男员工,女员工,整,体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。,头发状况,勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。,发,型,前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。,前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。,发,饰,发饰颜色为黑色或与头发本色近似。,面,容,脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。,脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。,身,体,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。,手,部,指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。,女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。,整理场所,公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。,15,第三节、效劳人员的仪容礼仪,16,第四节、效劳人员的服饰礼仪,一着正装,二着装要求,三饰物的佩戴,部位,男员工,女员工,装饰物,不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。,着,装,着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。,鞋,袜,着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子,着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。,17,18,19,第五节、效劳人员的仪态礼仪,表情,站姿,行姿,蹲姿,坐姿,手势,20,第五节、效劳人员的仪态礼仪,表情,21,人的容貌是天生的，但表情不是天生的,林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。,林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,22,第五节、效劳人员的仪态礼仪,站姿,23,第五节、效劳人员的仪态礼仪,行姿,24,第五节、效劳人员的仪态礼仪,25,第五节、效劳人员的仪态礼仪,坐姿,26,第五节、效劳人员的仪态礼仪,手势,27,第五节、效劳人员的仪态礼仪,常见的不良举止,如： 不当使用,随便吐痰,随手扔垃圾,当众嚼口香糖,当众挖鼻孔或掏耳朵,当众挠头皮,在公共场合抖脚,当众打哈欠,28,小结,效劳礼仪的内涵,效劳礼仪的原那么,效劳人员的仪容礼仪,效劳人员的服饰礼仪,效劳人员的仪态礼仪,29,欢送回来,30,内容提要,效劳人员的语言礼仪,效劳人员工作应酬礼仪,公司内部人员行为礼仪,效劳异议的处理,效劳人员的五项修炼,问答与总结,31,第六节、效劳人员的语言礼仪,一礼貌用语,二文明用语,三行业用语,四 用语,32,第六节、效劳人员的语言礼仪,一九种礼貌用语,1、问候语 2、迎送语,3、请托语 4、致谢语,5、征询语 6、应答语,7、赞美语 8、祝贺语,9、推脱语,33,第六节、效劳人员的语言礼仪,二文明用语,1、称呼恰当,2、口齿清晰,3、用词文明,4、本卷须知,34,第六节、效劳人员的语言礼仪,三行业用语,3T原那么,35,第六节、效劳人员的语言礼仪,四 用语,演练：以三人为一小组，其中一人扮演预订部员工、一人扮演客户、最后一人为观察人员，演练 预订过程。,36,第七节、效劳人员工作岗位礼仪,一迎宾的礼仪,二收银的礼仪,三产品推介效劳礼仪,四面对客人是的本卷须知,37,第八节、公司内部人员行为礼仪,38,第九节、效劳异议的处理,一正确认识异议,二产生异议的原因,三处理顾客异议应遵循的原那么,四处理顾客异议的方法与步骤,39,第十节、效劳人员的五项修炼,一看,二听,三笑,四说,五动,40,总结,效劳礼仪的内涵 效劳礼仪的原那么,效劳人员的仪容礼仪 效劳人员的服饰礼仪,效劳人员的仪态礼仪 效劳人员的语言礼仪,效劳人员工作应酬礼仪 公司内部人员行为礼仪,效劳异议的处理 效劳人员的五项修炼,41,答问,“你们认为从今天的课程中学到什么？有哪点是你们印象最深刻的？,42,