便利店培训资料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,欢迎参加本,次培训课程！,。,1,欢迎您的加入,welcome,2,积 极 参 与,培训是机会，培训是享受,开放的心态，积极参与,遵守作息时间,关闭通讯工具,亲历亲为,说停就停，说干就干,。,3,培训内容,第一讲 企业文化 第二讲 服务礼仪,第三讲 卖场名词解释 第四讲 商品知识,第五讲 冷冻冷藏商品的鲜度管理,第六讲 配送知识 第七讲 盘点制度,第八讲 岗位职责及工作流程,第九讲 店内安全管理,第十讲 收银基础知识,第十一讲 推销技巧及服务意识,4,开训篇,学员守则,为营造好的学习环境,保证培训效果,达到培训的目的,特制定本守则,要求全体学员严格遵守,:,1,不旷课,不迟到,不早退,.,如有特殊情况,须提前写请假条向培训讲师请假,得到批准后方能请假或离开,;,迟到或早退一次,给予口头警告,;,累计三次者,将给予退训处分,;,旷课一次将给予退训处分,;,2.,认真听讲,作笔记,保持环境卫生,爱护公物,;,3.,教室内严禁吸烟,上课时禁止随意走动,未经老师许可,不得互相交谈,;,4.,自觉关闭手机,.,传呼机,禁止接听电话,;,5.,严肃考场纪律,一经发现考试作弊,成绩记零,;,6.,以上规定凡违反者，均交纳,5,元,“,爱心基金,”,。,5,第一讲：企业文化,课时：,30,分钟，含公司的简介及组织结构、服务宗旨及相关制度,（一）、公司总部简介：,山西金虎便利连锁有限公司（简称：金虎便利）成立于,2001,年,5,月,18,日。公司总部位于太原市五龙口街,549,号。,山西金虎便利连锁有限公司，是一家集批发、零售于一体，辐射全国各地市，下设连锁便利店,400,余家的规模化公司。目前，我公司正以每月递增,1015,家加盟连锁店的速度发展壮大， 经过短短的几年时间，在广大消费者、加盟主及厂商的大力支持下，我公司经营规模高速发展，目前公司总资产近,8000,万元，其中固定资产已达,1600,余万元，下设金虎便利门店已近,400,余家，并在山西晋中、阳泉、广东中山、甘肃兰州、陕西西安开设分公司，目前员工人数已达到,5000,余人，年销售额已超过,4,亿元人民币，成为全国性、规范花、现代化的便利连锁公司。,我公司本着,“,人诚物实万商之本，质优价平八方共信,”,的经营原则以,“,热心、诚心、耐心、细心、贴心,”,的服务回馈社会各界，回报新老顾客。,6,目前，金虎公司正以月增长率,5%,的速度发展壮大，已成为我市连锁便利的龙头企业，金虎为有志加入便利店的朋友们，描绘出无限宽广的未来！,（二）、公司发展历程：,2001,年,5,月,18,日，金虎、达客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超市配送有限公司（金虎便利）。,2002,年,5,月，金虎公司阳泉分公司成立。,2003,年,8,月，我公司通过了中国农业银行山西省分行颁发的,“,AAA,级信用度企业认证,”,。,2003,年,10,月，金虎公司晋中分公司成立。,2004,年,4,月,10,日，金虎企业文化报,金虎人,创刊发行。,2005,年,11,月开设金虎水饺店,2006,年初在兰州成立分公司,2006,年,5,月筹备成立了万村千乡组,7,2006,年,7,月与山西乐之蓉餐饮有限公司合并，收购其下门店,16,家。,2006,年,8,月在西北重镇西安开始筹备分公司,2006,年,12,月成功并购美特好公司旗下早早便利店,32,家,2006,年,12,月,27,成立早早分公司,主营餐饮业务,.,2007,年,4,月底,金虎便利山西地区下属门店店数达到,350,家,.,（三）、公司标识：,金虎标志由虎与金字组成“虎卧金之形”寓意公司全体员工在总经理的带领下，团结一致，齐心协力，共创大业。标志以金黄色为主色调（金色）象征公司蒸蒸日上、蓬勃发展，体现出企业奋发向上的精神理念与内涵丰富的企业文化。,（四）、组织架构：,董事长兼总经理：金根虎,西安分公司总经理：胡利文,人企部、营运部、信息部、财务部、商品部、发展部、配送部,（五）、公司理念：,1,、公司的服务宗旨：,用心让金虎便利深入民心。,2,、公司服务理念：,顾客永远是对的。,8,3,、公司信念口号：,给您便利每一天。,4,、公司营销理念：,销售商品更销售信誉。,5,、公司加盟小语：,特许加盟，物超所值。,6,、公司服务口号：,为顾客服务是我们的荣幸，让顾客满意是我们永恒的追求。,7,、公司经营原则：,人诚物实万商之本，质优价平八方共信。,（六）、相关制度,1,：新员工入职管理制度：,为了规范管理试用期员工。,试用期限：新入职员工试用期为,1-3,个月（包括储备人员）；,调职员工试用期为,1,个月（指从原岗位调职到另外一个新岗位，以晋升为基础）。,试用期员工工作地点：门店。,试用期员工作息时间：由实习门店进行安排。,2,：员工转正管理制度：,为了规范员工的转正程序。,转正条件：存档资料的完备齐全，试用期考试合格，转正手续完备，本人符合在本公司发展的条件。,9,转正程序：员工试用期满后需填写转正申请表，交试用期书面总结一份，由店长签字确定，然后由营运部主管签批，报总经办进行审核，由部门主管签字确认后，方可转正。,提前转正程序：提前转正的员工试用期不能少于一个月，员工延期转正期限最长不能超过一个月，但均需由部门主管提出申请，报总经理批准。,3,：,离职管理制度：,为了规范公司员工离职程序，完善公司的离职手续。,离职时间：员工预离职时必须提前一个月书面申请，否则按自动离职处理，不予结算工资。,离职程序：员工离职前，需到总经办领取,离职申请单,及,工作交接表,。于一个月后离职当日交接工作，并填写,工作交接单,，方可离职。工作交接完毕后，持,离职申请单,及,工作交接表,到总经办核算离职工资，离职工资一次性结清。,离职工资的办理时间：手续办理完毕后，定于每月,25,日,-,次月,5,日办理离职工资。其余时间不予办理。,注：,离职申请单,填写及签批程序：,10,A,、 由离职员工填写离职书，包括姓名、部门、岗位、到岗日期、离职日期、离职理由等；,B,、,离职申请单,需由店长、营运部主管及总经办主管签字,非正常离职：,若员工未办理任何手续而擅自离岗，则公司有权扣除其当月工资，作为员工不负责任对公司造成损失的赔偿；同时将不予补办离职手续并且公司将有权追溯其一切经济责任。,4,：,请假制度：,A,、病假：非因工负伤疾病者缺勤时，应于三日内出示医院证明，若无医院证明者，则按事假论处。经总经办审核后，病假期间享受基本工资待遇。,B,、事假：员工因私事需亲自处理时，必须提前一天填写请假单申请，如未能及时事前请假者应于上班后半小时内向部门主管请假，否则视为旷工。事假经部门主管批准，由总经办核实后方可执行，不允许代告假。,C,、婚假：工龄在一年以内者，可享受三天带薪婚假，工龄在一年以上者，享受七天带薪婚假。,11,D,、请假权限：请假时间如为一天，店长有权力批准；如三天以内者，营运部主管有权批准；如七天以内者，需由店长、营运部主管签字后报总经办批准。,E,、试用期员工请假时间超过两天的（无论何种假期，请假时间累计达到,48,小时的），则视为严重违反了公司的考勤制度，不符合公司的录用条件，不予录用。,5,：员工培训体系：为,提高我公司员工的整体素质，现对培训进行如下规划：,课程级别：初级、中级、高级,培训对象：初级为理货员及新员工；中级为收银员；高级为门店管理人员,12,课程级别,培训对象,培训内容,资格证件,费用,初级,理货员及新员工（未取得上岗证员工）,企业文化、商品知识、各岗位作职责、门店日常作业及安全知识等。,上岗证,10,元,中级,收银员（取得上岗证员工）,信息软、硬件知识、门店营运基础知识、专业商品知识,收银员资格证,15,元,高级,门店管理人员（取得收银员资格证）,店长职责及自身修养、门店营运流程、人员管理等,门店管理人员资格证,20,元,资格证件：初级领取,上岗证,；中级领取,收银员资格证,；,高级领取,门店管理人员资格证,。,培训内容：,13,员工培训制度：,员工参加培训后取得上岗证、收银员资格证之日起，人企部培训处将备案，若在领取证件后，在门店工作不满半年者，培训费用由本人自行承担，将在离职工资中扣除。工作满半年后本部分费用由公司承担。,员工参加培训后取得门店管理资格证之日起，人企部培训处将备案，若在领取证件后，在门店工作不满一年者，培训费用由本人自行承担，将在离职工资中扣除。工作满一年后本部分费用由公司承担。,D,、如果在取得证件后，由于工作原因员工由直营店调入加盟店或公司总部，则工作时间可以延续，仍按以上制度执行。,签订代发工资协议的加盟店员工培训：仅收取证件工本费，,5,元,/,个。,其他门店员工培训：仅收取证件工本费，,5,元,/,个。,14,第二讲：服务礼仪,课时：,20,分钟，含仪容仪表、站姿、礼貌用语、作息时间及实战训练时,（一）、个人卫生标准,1,、员工必须每年到卫生防疫部门办理一次,健康合格证,，无证不能上岗。,2,、患有慢性传染病的员工必须下岗治疗，经医生证明康复后方能正常上班。,3,、作为服务行业的从业人员，必须养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤洗发、勤剪指甲。,4,、员工工作期间衣着需整齐、干净。,（二）、仪容仪表：,1,、员工工作期间应注意个人形象。女员工提倡化淡妆，但不允许浓妆艳抹。,2,、,发型：,女员工长发应挽成发系或用发夹固定，不得披肩，短头发应梳理整齐；男员工不得留长发、剃光头。,3,、手：手指应整理干净，指甲长度以掌心对面看不到指甲为标准，不得涂有色指甲油。,15,4,、口腔：注重口腔卫生，上班时间不得吃葱、蒜等有异味的食物，不得喝酒。,5,、饰品：工作期间不得佩带贵重饰品，不得带大型耳环。,6,、员工工作期间，须着工装，穿黑色布鞋或皮鞋，须佩带工牌且必须佩带在左前胸。,7,、严禁靠在货架或坐在银台上。,（三）、礼貌用语：,1,、顾客进店后，凡看到顾客的店内员工均要高声向顾客问好：“您好，欢迎光临！”；,2,、顾客离开时，说：“慢走，欢迎下次光临！”,3,、接电话时，说：“您好，金虎便利某某店为您服务！”,4,、收银员结帐时，须做到唱收唱付，并保持微笑。,5,、接受顾客抱怨时，可在听完其述说后，应说：“对不起！给您带来不便，我非常理解您的心情，！”等语句。,6,、不得模仿他人说话的语气、语调、上班时间不得开玩笑、闲聊、大声说话。,16,第三讲：卖场名词解释,课时：,30,分钟，含店内各名词,（一）、卖场内常用名词解释,1,、货架：超市的货架大多以可拆卸组合的钢制货架为主，高度可分为,90CM,、,135CM,、,170CM,，长度以,90CM,、,80CM,等为最常用的规格。采用较高货架可陈列较多品种的商品，但商品的损耗率会较高，而采用低矮货架视野较为良好，而且较无压迫感。,2,、货架板：指在货架内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。,3,、护栏：为避免顾客在选购某些易碎物品时失手打破造成伤害或损失，超市多会在货架板的前缘加上护栏，严格说来，护栏并非绝对必需品，但对高单价或易碎商品加上护栏，较有安全感。,4,、端架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。在整排货架的最前端及最后端，也就是顾客动线的转变处，所设置的货架即为端架。是顾客在卖场之中经过频率最高的地方，也是最佳的陈列位置。,17,5,、陈列：货品柜设之方式。,6,、黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在,0.851.20,米左右，可陈列对店铺利益贡献较佳之商品。,7,、陈列定位管理：依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便于辨识并做好陈列。,8,、陈列配置表：即把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出陈列要求来，如有调整需与总部沟通后进行。,9,、,2080,法则：指重点管理之原则，其意义为：只要掌握住事物的重点（即其中最重要的,20%,）即可产生大部分的功效（即成果的,80%,），例如（商品内,80%,的业绩指由,20%,的达成）。,10,、耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比例。,11,、在配置管理上，货架区的三个位置即上段、黄金段、下段分别有不同的货品陈列特点。,18,12,、上段：即货架在最上端，通常陈列一些推荐品，或有心培养的商品。,13,、黄金段：其高度大约为,80CM120CM,左右，即一般人眼睛最容易看到，手最易拿到的陈列位置，为最佳陈列位置。此位置一般常用来陈列高利润商品，自有品牌或独家进口商品，不能用来陈列无毛利或低毛利的商品，否则对于整店的利益贡献将是一大伤害。,14,、下段：为货架的最下端及次下端。,15,、编码：为商品依类别所编之号码。,16,、条码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料。,17,、价格卡：放置于货架或冷冻（藏）柜货架板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明编码、条码、品名、售价等，可供顾客参考及陈列位置管理之用。,中场休息,10,分钟,90,分钟,19,第四讲,商品知识,课时：,150,分钟，含第四讲、第五讲,（一）、,什么是便利店？,便利店,是营业面积在,50-200,平方米；经营品种在,2000-5000,种；靠近居民区、医院、学校等地；营业时间可以达到,24,小时终年不休息；地点灵活、填补消费空隙、销售的主要商品是以顾客日常必需品为主的开放型店铺。,（二）、便利店与超市的不同点：,20,21,（三）、 商品知识,1,、商品的内包装标识：,A,、品名；,B,、注册商标（看商品标识上是否有,）；,C,、执行标准；,D,、批准文号、卫生许可证号、生产许可证号；,E,、厂名、厂址、联系办法；,F,、生产日期、保质期；,G,、使用方法或食用办法；,H,、警示说明（如：日化类避免接触双眼，勿食用；又如：果冻上的警示说明有这样的标识三岁以下儿童请勿整粒吞服）；,I,、配料说明酒类有酒精度、罐头食品有固体形态*,%,。,2,、,主要商品的选择标准：（,ABC,类商品,法则）,在公司商品品项中，我们把实现全部销售额的,70%,的商品称为,A,类商品；实现,70%-95%,的那部分商品称为,B,类商品，实现,95%-100%,的商品称为,C,类商品。,3,、几点常识：,a,、,20,商品：所谓,20,商品，就是,20%,的商品产生,80%,的利润，这,20%,的商品即为,20,商品，,20,商品门店不允许缺货，保证重点陈列，保证储存库位优先，配送优先，陈列优先。,(,商品名称前标,”,/,”,的为,20,商品,标,”,*,”,为直配商品,),22,b,、,平销替补商品：,80%,商品销售额低于主要商品，但门店可作商品替补，衬托主力商品。,c,、,滞销商品：,某些少数商品，在一个月或一个长期内都不售卖或售卖很少的商品。,4,、商品的品种分类：（大分类）,01,休闲,小食品,类,02,水饮料类,03,冲调乳粉类,04,饼干类,05,方便面杂粮类,06,罐头礼品类,07,调味类,08,常温熟食品类,09,日配类,10,酒类,11,散品类,12,联营类,18,即食品类,20,卷烟类,21,日用类,22,日杂、文体类,23,日化类,24,报纸书刊,类,27,耗材、固定资产类,30,生鲜冷冻类,商品码、店内码为,7,位,(,前两位为类别码,),。,5,、商品陈列原则,：,A,、显而易见原则；,B,、饱满陈列原则；,C,、伸手可取原则；,D,、先进先出原则；,E,、同类商品纵向陈列原则；,F,、关联性陈列原则；,G,、商品上架保质、保期陈列原则；（不得上架的九种商品：,A,、过期商品；,B,、变质商品；,C,、锈蚀商品；,D,、严重扁听；,E,、真空包装漏气，包装陈旧；,F,、商标脱落，包装污损；,G,、各种标识不清的商品（包括生产日期不清）,H,、有破损、缺件、缺量的商品；,I,、假冒伪劣商品）,23,注：为了提升公司的整体竞争能力，商品部会与主力供应商签订一些专项商品陈列合同。无论涉及哪一家门店，门店必须严格按商品部签订的合同条款执行。,6,、商品退货原则：,（,1,）、门店对公司的退货原则：,A,、可以退换的：（,a,、电脑显示有退货标识的可退货,(N.T0.T1 T3 TG TH,产地中查询,),；,b,、有质量问题的可退,70,库（感官上可以辨别的）；,c,、新店开业一个月内做商品结构调整可大批退货，不影响二次销售的可退,99801,库；,d,、公司统退的商品。）,B,、不可以退换的：,(a,、人为破损、鼠咬的商品不能退换；,b,、过期商品不能退换；,c,、名烟名酒及打开包装的贴身内衣不能退换。,),(2),、门店对顾客的退货原则：,A,、商品质量问题立刻准予退货（感官上可以辨别质量有问题的）,B,、过期变质商品准予退货,C,、不影响二次销售的商品可以退货（非食品类）,D,、名烟名酒不予退货,E,、打开包装的贴身内衣不予退货,24,7,、标价签管理,:,（,1,）、标价签的管理及标准,:,A,、标价方式有：价签是公司统一印制的，由信息部统一用电脑打印的，还有一类如特价牌、,POP,等。门店必须使用公司统一打印的标价签。价签不得私自涂改，不得使用自制的价签,B,、价签的内容须填写齐全,(,品名、规格、售价、店内码,),；,C,、标签须与商品同行，做到一货一签，货签对位，在货架上正常陈列的商品，标价签应插在货架的价签条内商品的左下方与商品垂直摆放（如该商品排面较大，价签应在该商品左起第一个排面的对应位置）。；,D,、商品调价时及时更换标价签；,E,、如果某商品在特价促销期间，门店可将特价爆炸签覆盖于原价签之上，但原价签不可撤换。促销截止后应立即撤消,POP,；,F,、冰柜与冷藏柜中的商品，应将打印的标价签按照纵向排列，整齐贴在冰柜或冷藏柜的正面玻璃左上角，不得使用,POP,书写的价格告示。,25,G,、银台陈列的小商品应在其外包装盒或陈列架上张贴打印的标价签，玉米、茶蛋的价格签张贴在电饭锅对着顾客的一面。,H,、墙壁挂架上的饰品类商品应在挂勾后面的槽板上张贴打印的标价签。,I,、散货的标价签张贴在散货容器面对顾客一边的上部边缘。,J,、面包、干点类商品因在陈列方面有其特殊性，可在每个商品上打印店内码标价签。,K,、门店如有联营商户，要求联营商户在其营业范围内，以显著的,POP,或标价签明示其商品价格。,(2),、商品打贴标价签作业规范,A,、一般商品标签打贴在商品正面的右上角，如右上角有商品品名或说明可打贴在右下角；,B,、特殊商品的标签，罐装商品打在罐盖上方，瓶装商品打在瓶颈部位，礼品和高档商品打在右下角侧面，毛巾类商品贴于商标处。,8,、,装袋作业的要求：,A,、重，硬商品要垫底装袋；,B,、正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做支架；,C,、瓶装或罐装商品放在中间，以免受压破损；,D,、易碎的商品或轻的商品放在袋的上方；,26,E,、冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品先用小包装袋包装后再放入的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中；,F,、食品与非食品不能放入同一袋中；,G,、入袋时将不同顾客的商品分清楚；,H,、体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿；,I,、提醒顾客带走所有已经结帐的商品；,J,、如遇顾客忘记带走已经结帐的商品，收银员要妥善保管，直到顾客取走。,27,第五讲,冷冻冷藏商品的鲜度管理,（一）、,概念：,冷冻、冷藏商品一般称为低温食品,其存后的目的主要在于延长食品的贮存寿命,保持食品的新鲜度和营养成份。,（二）、分类,1,、冷藏品含冷藏肉制品、,冷藏豆制品、冷藏奶制品、冷藏面包糕点,2,、冷冻品含,调理食品,(,以农产、水产、禽产为主要原料经过适当加工调理并妥善包装后形成的产品,),、冰品,(,如雪糕,.,冰淇淋,),（三）、低温商品的陈列：,1,、 陈列柜温度为,:,冷冻,-18,冷藏,0,4 ,2,、陈列的注意事项：,（,1,）、按包装标识陈列于适当的低温柜内；,（,2,）、相同商品不可既陈列于冷藏柜又陈列于冷冻柜内；,（,3,）、应冷冻的不可冷藏贩卖,应冷藏的不可冷冻贩卖；,（,4,）、贮存数量不超过冰柜的装载量,以免影响冷冻效果；,28,（,5,）、注意先进先出,及排面排列的整齐。,3,、清洁：,（,1,）、及时清洁设备的门把、玻璃窗、层板及其他附属物件；,（,2,）、商品不干净时要及时清理干净。,（四）、存量管理：,1,、存量过小造成销售损失,存量过多周转较慢,并容易造成不良退货。,2,、最低库存量为不低于,1,天的销售量；每次报货量为,3-5,天的销售量。,中场休息,10,分钟,150,分钟,29,第六讲,配送知识,课时：,50,分钟，含第六讲、第七讲,（一）、新店开业前人员在库房进行第一次点货要求：,1,、点货前由开业营运部主管带领店员到库房进行点货；,2,、店员需听从开业营运部主管或店长安排分库区进行点货；,3,、点货确认后在调拨单上相应的栏目内划“”；,4,、所点货物两行一组，分组放置以便复查；,5,、复查货物后，在调拨单上签字认可；,6,、货物装车时店员与库管共同装车；,7,、门店店员负责押车与配送部司机共同将货物送至门店，到门店后不再点货。,（二）、正常营业门店接收配送部货物的要求：,1,、门店员工按调拨单验货、收货；,2,、接货时要检查核对商品名称、规格、数量，数量规格不符开反配单,；,3,、检查生产日期，保质期，保质期过半可以拒收；,30,4,、收货完毕后在调拨单上签字并盖上门店专用章；,5,、如有问题，即刻开手工反配单（,99801,库），签字并加盖店内章；司机确认并签字后，门店撕下“库房”联（蓝联）交与司机；,（三）、商品收货流程：,A,、将商品搬至门店：轻拿轻放；同类别商品放在一起；重的商品不可以放在轻的商品上面；正立堆放，正面朝上。尤其要注意礼盒商品。,B,、清点商品、核对件数；,（四）、直配门店的收货管理：,1,、供货商送货到门店，门店在订单制定里输入留货商品的商品编码及数量,；,2,、录入准确无误后，验收打印电脑验收单；一式两份，一份店内留存，一份背面签字、盖章后交于供货商,31,第七讲,盘点制度,（一）、盘点的方法：,公司统一采用实物盘点方法，即门店现场盘点。公司专业盘点小组人员与门店全体员工共同参与盘点工作，数据的采集由数据采集机（盘点机）来录入，数据的处理由盘点小组负责完成。,1.,盘点的周期一般为一个月一次；盘点组根据门店具体情况，安排每月盘点时间，并于每月,27,日下午由营运部发布公告通知门店。,2.,盘点期间一般停业，也就是静态盘点；,3.,盘点分为两种类型：全盘和半盘。一般采用全盘的方法。,（二）、盘点的准备：,1,、盘点门店将所有票据处理完毕，包括：,反配单,-,日常配送的反配必须与电脑返库单核对无误。,大库退库单,-,盘点前几日须将烂货退回库房并与电脑退库单核对完毕。,调拨单,-,店与店之间的调拨必须打出电脑单。,日配收货、退货单,-,以电脑单为准，如有白条及时处理，盘点后不予处理。,2.,盘点前一晚不能要货，盘点当天不能收货。,32,3,、店长必须组织员工对货架、库房、堆头、冷冻等商品进行整理，对货架上的商品要做到分类清晰，并且货架上的商品不得高于两层，标签一一对应，对无标签、错标签者要及时改正，杜绝出现几种商品混在一起的现象。,(,三,),、盘点结束,:,1.,盘点结束后，门店员工要进行抽查工作，（严格按录入量的,20%,进行复查）对有出入的数据进行修改并登记；门店店长在门店盘点表上签字确认，,盘点小组工作人员一离开，即宣告该店盘点工作结束，店长不得进行任何改动。,2.,盘点结束时，门店必须将结束前的销售流水成功发送至总部，发送完毕后（可正常营业）与总部断开连接，直到信息部通知方可连接。,3.,盘点组回公司后，于次日进行数据处理，打出该店盘点差异表，店长应在次日下午回公司领取盘点差异表，并与财务部核对销售及存款。如对盘点有异议，必须在两日内到总部与盘点组核对完毕。（过后不与处理，后果自负。）,4.,盘点结果出来后，店长要就本次盘点结果做一份,盘点差异分析报告,，报告中要将出现差异的原因，以后整改的办法提出来，报告在三日内交主管督导并在营运部存档。,33,(,四,),、盘点考核：,盘点差异就是实盘售价金额与帐面售价金额的差。,盘点差异若超出允亏额（即本次盘点日与上次盘点日间销售总额的千分之三，此为正常损耗值，该损耗由门店所有者承担）那么超出的部分由门店的经营管理人员承担（即门店所有员工），就是我们提到的“盘点处罚”；盘点差异若小于允亏额，那么节余的部分作为门店经营管理者的奖励，就是我们提到的“盘点奖励”。,具体考核办法：门店盘点允亏额为,3,，如盘点亏损,3,，节约部分按,2,：,1.5,：,1,（店长：店助：店员,=2,：,1.5,：,1,）的比例奖励给员工，如盘点亏损,3,，则超出部分按照同样的比例（,2,：,1.5,：,1,）处罚。,中场休息,10,分钟,60,分钟,34,第八讲,岗位职责及工作流程,课时：,30,分钟，店员岗位职责、纪律及工作流程,（一）、当班收银店员,的工作职责：,直接上级：店长（店助）,本职工作：快速、准确地为顾客进行结帐服务及货区管理。,一、工作责任,A,、熟练掌握收银系统、按时发送流水、下载各种信息并负责收银设备的清洁、维护、保养工作；,B,、负责店内商品价格的检查工作；,C,、保证每日的营业收入完整准确上交；,D,、协助店内同事做好防盗工作；,F,、负责顾客暂存货物的安全；,G,、顾客购买的商品要及时准确的扫描；,H,、负责收银台处及烟柜区域的商品补货、陈列与管理工作；,I,、对销售赠品的去向负责。,主要权力：,有权维护公司的各项收银制度，拒绝店内任何人员的违纪行 工作职责,迎来送往 礼貌热情 唱收唱付 认清假币,物品装袋 娴熟规范 财产保护 杜绝抢骗,银台设备 正确使用 信息录入 仔细认真,票据整理,不丢不散,银台区域,整洁卫生,35,二、工作流程：,1,、低峰期：,A,、清洁整理收银台和收银作业区；,B,、整理补充必备的物品；,C,、整理补充收银台前货架内的商品，做到一货一签；,D,、准备好备用金；,E,、检查收银机；,E,、收银员仪容仪表的自查；,F,、熟记当日特价商品、调价商品。,G,、整理收银台及周围环境；,H,、整理购物筐并放在指定位置；,I,、协助店助做好收货工作。,2,、高峰期：,A,、主动招呼顾客，做主题促销工作；,B,、为顾客做结帐服务；,C,、为顾客做商品入袋服务，同时将发票和钱一起递给顾客；,D,、无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品、整理及补充收银台前台柜的商品、兑换零钱、整理顾客的退货、擦拭收银台。,4,、门店现金管理：,36,门店收银员在收银时，所有,100,元大钞都必须直接放在收银机钱箱的夹层内，,50,元的大钞在收银钱箱内最多不得超过,3,张，超过,3,张必须把多余部分放入收银机钱箱入的夹层内，夜间,12,：,00,次日,6,：,00,，钱箱现金总额不得超过,100,元。全部放在夹层内。,5,、收银员结帐步骤：,A,、您好！欢迎光临！,B,、作商品促销；,C,、目测检查商品，进行单品报价；,D,、告知顾客总计结果；,E,、顾客付款，收银员唱收；,F,、输入付款金额按收款键；,G,、谢谢！这是您的小票，找您,XX,钱，将小票及钱一起交与顾客，并说欢迎下次光临。,（二）、当班理货店员的工作职责,直接上级：店长（店助）,本职工作：商品陈列；商品清洁；商品整理；商品标价；商品补充；商品盘点；商品保护，服从店长的其它安排。,37,一、主要责任：,A,、熟悉商品（名称、规格、用途、售价及保质期）；,B,、及时按要求进行商品的补充与陈列；,C,、严禁上架商品的撤架、整理与报告；,D,、定期进行商品质量检查；,E,、做好店内的各项清洁卫生工作；,F,、热情接待顾客的提问，并做好导购服务；,G,、随时做好防盗与安全管理工作；,H,、服从店长与店助的其它工作安排。,I,、接受公司的各项业务技能培训。,主要权力,：有拒绝员工违纪行为的权力，有遇到困难问题时申诉的权力。,工作职责,补货理货 陈列规范 清洁卫生 时时检点,卖场巡视 腿勤脚快 热情导购 态度诚恳,标签商品 一一对应 库存整理 拿取方便,临期商品,及时清出,接货搬货,忙而不乱,38,二、,工作流程,：,1,、低峰期：,（,1,）、着统一工装，佩戴工牌，精神饱满；（,2,）、查看对班交接记录及保质期记录；（,3,）、整理通道、货架，创造良好的购物环境；（,4,）、查看补货商品是否及时补货；（,5,）、准备干净抹布，（,6,）、整理商品；（,7,）、整理库房。,2,、高峰期：,（,1,）、站立服务，礼貌待客，使用礼貌用语；（,2,）、巡视卖场，手拿抹布，清洁货架、商品、通道、整理商品；（,3,）、重点注重畅销商品及管区的商品销售情况；（,4,）、做到一货一签，标签对位，无货翻签，货签同行；（,5,）、不定时的补货；（,6,）、协助店助做好通道安全工作；（,7,）、检查是否有不准上架的商品；（,8,）、冷柜商品要生熟分开。,39,三、,门店理货补货管理：,1,、不定时：货架零乱，商品缺货,2,、定时：营业高峰前及营业结束后必须进行理货补货,3,、理货、补货的先后顺序：端架,-,堆头,-,货架,4,、理货、补货后的标准：（,1,）、标签是正确的；（,2,）、商品陈列位置是符合陈列原则的；（,3,）、商品陈列是整齐的；（,4,）、商品的破损包装被修复；（,5,）、商品陈列是符合安全原则的。,四、,临期商品的检查及登记管理,-,建立临期商品登记本,1,、每周定期检查一次店内商品的保质期并予以记录；,2,、临期商品的登记,（,1,）、保质期,1,年以上，有效期超过,2/3,期限的商品；,（,2,）、保质期半年，有效期还有,1,个月的商品；,（,3,）、保质期,3,个月，有效期还有,2,周的商品。,（,4,）、保质期,1,个月，还有,1,周到期的为临期商品。,40,第九讲,店内安全管理,课时：,30,分钟，含防火、防盗、防抢、防骗及用电作业,一、,门店防火安全作业：,1,、严禁在卖场内、店内存货区吸烟；,2,、掌握灭火器的使用方法；四个要点：拔、握、瞄、扫,3,、灭火器要定点存放，记录好有效期；,4,、明确发生火灾的应急措施。,A,、切断电源；,B,、打,119,报警，报警早，损失少；,C,、自救，初期火灾最有效的灭火工具是灭火器，也可用水和墩布等。,切记：电路和油着火，不可用水灭火！,二、,门店用电安全作业,1,、店内使用插座与用电设备要配套，不得将裸露的电源线直接插在插座上。,2,、禁止使用潮湿的插座或电器，禁止在手潮湿的情况下接触电源开关或插座。,3,、使用功率在,1000W,以上的电器时（热水器、电饭锅、微波炉等），要独立使用一个插座。,41,4,、不要同时使用二个或二个以上的大功率电器。,三、,门店防盗作业：,1,、门店布局避免出现死角，保持店内光线的充足。,2,、随时注意可疑之人，员工要刻意不断地进行卖场巡视整理商品。,3,、以良好的态度接近可疑之人，以示警告。,4,、注意成群结队进店购物的顾客，不被他们个别人而转移注意力。,5,、要注意员工的生活作息是否正常，言谈举止是否有异常现象。,四、门店防抢作业,1,、尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱，门及橱窗上不得张贴太多的,POP,海报，不得堆置太高的商品，以免降低外部的能见度。,2,、提高警惕，发觉可疑人物时，尽快通知有关人员并做好报警准备。,3,、银台的钱箱内不要放置过多的营业款。,4,、员工要保持良好的精神面貌，注意力要高度集中。,五、门店防骗作业,1,、店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。,42,2,、不要背对或离开已经打开的钱箱或保险柜。,3,、收到顾客的付款时，应等确定顾客所付金额符合及钱币没有问题后，方可放入钱箱内。,4,、收款时一定要按公司制订的程序执行，并且要唱收唱付。,5,、若卖场中没有别的员工时，无论什么原因，决不能离开卖场。,中场休息,5,分钟,60,分钟,43,第十讲,收,银基础知识,一、计算机概述：,1,、计算机的组成：主机、显示器、键盘、鼠标,2,、如何开机：,A,、,开机时的顺序为,UPS,、显示器、打印机、主机。,B,、开机时注意：各设备的电源线，数据线一定要插紧，,键盘和鼠标注意不要接反，,插座已经通电，,以上保证没问题时就可以开机了！,二、收银系统初级知识：,一、前台收银系统的硬件组成及安装,1,、前台收银系统的硬件组成：电脑主机一套（主机、显示器、鼠标、键盘）；票据打印机；扫描枪；调制解调器（俗称“猫”）；钱箱；,UPS(,不间断电源,),2,、安装,长期经验的积累，设备与设备之间的连接有自己的专用端口。也就是说显示器的接口想插打印机是不可能的。而且，每种设备的接口,44,都做成特殊的样子，不会插反。这就为我们设备的安装提供了方便,特别强调的是键盘要接在扫描枪上,而扫描抢要接在电脑主机键盘的接口处,.,。,二、前台收银系统和门店管理系统的简单使用说明：前台收银系统负责收银、结帐；门店管理系统负责上传、下载信息，查询资料，制作要货单和订单等。,三、前台收银系统的操作：,第一步：进入方式：,A,、工号；,B,、密码；,C,、进入,第二步：功能键使用：（详细分解各功能键的使用方法）,F1,（打开钱箱）：按,F1,键输入密码后，钱箱自动打开，进行换零钱作业；,F2,（查询）：进行基本资料查询,F3,（统计）：销售统计、流水统计（店长权限）,F4,（前后台数据通信）：和公司总部联系，基本不用，在门店管理中进行,F5,（单行删除）：,用于未结帐前顾客不要已扫描过的某一种商品,45,F6,（整单删除）： 用于未结帐前顾客不要已扫描过的所有商品,F11,（积分卡查询）：进行顾客积分情况的查询,F12,（结帐）：进行顾客结帐作业,O,键（挂起）：用于前一位顾客扫描后未结帐，又取选择商品；另一位顾客要求结帐时使用,P,键（解挂）：用于挂起顾客流水，顾客回来结帐时使用,J,键（重打小票）：用于小票的重新打印,H,键（计算器）：计算零金或进行计算时使用,F,键（积分卡结帐）：顾客有积分卡，要求结帐时使用,ESC,（菜单功能）：（暂停收款、重新注册、关机、退出、取消）,三、前台收银系统日常维护和操作规范：,A,、前台收银系统日常维护,（一）电脑的日常维护,1,、禁止在删除和修改任何文件，禁止在安装任何程序，禁止玩游戏。,2,、定期清理键盘。,46,3,、定期清理我的文档里的垃圾文件。,4,、禁止将液体性的物品放在显示器、键盘等地方。,5,、在可能的情况下、晚上不营业时将电脑关闭。,（二）票据打印机操作规范和日常维护,1,、小票纸用完时，从走纸后面撕去，按,FEED,键走出剩余纸片，禁止直接从打印机中抽出剩余纸片。,2,、上色带时注意色带是否扭曲。上好后，用手动转动齿轮感觉是否灵活，测试打印运行是否正常。如果感觉很紧，测试打印色驱齿轮不转。说明色带没装好，请重装。,3,、每天必须清理打印机内部的纸屑和色带毛屑。,4,、定期给打印头的支撑杆上润滑油（适量即可，勿多）。注意除了缝纫机油外，严禁上其他油（如食用油、机油等）。,5,、及时更换色带，严禁打破的色带继续使用。色带的毛屑会带给打印机致命的伤害。,6,、严禁私自拆装打印机。,47,（三）调制解调器的操作规范和日常维护,1,、,调制解调器只有在发送和下载信息时用，平时要求处于关闭状态,2,、,打雷、闪电时不要使用。,（四）,UPS,操作规范和日常维护,1,、,UPS,的开关比较特殊，开启,UPS,时请长按开关,5,秒才能开启。,2,、如果停电后，,UPS,就会发出报警声，请及时保存数据关闭电脑，并关闭,UPS,。如果让,UPS,继续耗电，半个小时后它会报废。,3,、,UPS,的额定功率不高，负载高就会烧掉它。除了收银系统的设备，其他设备不要加在它的上面。如电饭煲、微波炉、电子称等。,（五）公告栏操作规范,48,1:,先用调制解调器连接总部或直接宽带连接,2:,确定地址栏的地址是否为,192.168.1.10,，如果不是请输入，然后敲回车键,四、常见故障及维护,1,、操作系统：,警告！正常情况下，不要强行关机，按步骤关闭所有程序，点开始关闭计算机。,注意：在门店里店长、店助、收银可以修改的只有我的文档中的公告栏。,计算机总是死机是因为：,A,、开机运行时间过长；,B,、招待命令过多；,C,、感染病毒；,D,、,CPU,风扇不转；,2,、收银系统：,警告！每天要不要货，打不打订单，发不发流水每天必须进一次门店。,注意：,A,、建议各门店每周做一下商品资料重置和其它信息的下载。,B,、每次进门店的时候注意看记帐日期和物理日期是否相符。,3,、门店用收款机故障：,49,A,、键盘输不进数字怎么办？（,1,）小键盘是否打开，（,2,）键盘接口是否断开。,B,、前台收银系统,F2,商品资料查询查不出商品信息，刚结完帐的流水重打小票打印不出来商品明细，,解决办法：,在前台收银系统按,F4,做商品资料全部下载。,4,、用连接器连接总部，提示“错误,678,，拨号网络无法完成连接”,解决办法：一般重新启动计算机再连接都可解决问题。,5,、显示器工作不正常怎么办？,（,1,）显示屏突然变暗，检查视频线是否接好；,（,2,）显示器变为一条亮线，内部损坏，联系信息部维护员；,（,3,）显示屏太亮，太暗或模糊不清，检查周边是否有带磁性的东西，送信息部维护；,6,、电脑时间与实际时间不同怎么办？,桌面右下角有一个时间双击打开改回实际时间即可。正常情况下，任何人不允许随意修改电脑时间，否则会直接影响销售报表。,7,、公告栏看不到，保存了找不见怎么办？,50,（,1,）打开,Internet 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(IE,浏览器,),重新写入网址：,（,2,）你可以在,开始,里用,查找,找回和重新指定路径,桌面,我的文档,几月几日,。,中场休息,5,分钟,60,分钟,51,第十一讲,服务意识,课时：,55,分钟，含推销技巧及服务意识,一、圆满的服务：,1,、让顾客一进店就能受到你的关注（对不希望被打扰的顾客要掌握好分寸）,2,、要善于利用你的形体语言：微笑、目光接触、及落落大方的站姿。,3,、持积极的态度解答顾客的提问。,4,、若顾客无意购买也应感谢其光临。,5,、在顾客进门时你切忌：（,1,）无精打采；漫不经心；依靠站立，嬉笑闲谈。（,2,）高谈阔论，声音太高太尖。（,3,）表现的太热情、太做作、太罗嗦。（,4,）和顾客交谈表现出不耐烦或不使用礼貌用语。,二、,接待投诉：,1,、金虎便利是服务行业，员工必须铭记顾客永远是对的。无论顾客采取什么样的态度，员工都不能与顾客发生拌嘴与争执。,2,、如果投诉是服务方面的，首先要向顾客表示歉意，无论怎样，一定要让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉是商品方面的，则可让店长或店助来接待解决。总之在接待投诉时，态度一定要热情、谦恭。,52,第十一讲,服务意识,课时：,55,分钟，含推销技巧及服务意识,一、圆满的服务：,1,、让顾客一进店就能受到你的关注（对不希望被打扰的顾客要掌握好分寸）,2,、要善于利用你的形体语言：微笑、目光接触、及落落大方的站姿。,3,、持积极的态度解答顾客的提问。,4,、若顾客无意购买也应感谢其光临。,5,、在顾客进门时你切忌：（,1,）无精打采；漫不经心；依靠站立，嬉笑闲谈。（,2,）高谈阔论，声音太高太尖。（,3,）表现的太热情、太做作、太罗嗦。（,4,）和顾客交谈表现出不耐烦或不使用礼貌用语。,二、,接待投诉：,1,、金虎便利是服务行业，员工必须铭记顾客永远是对的。无论顾客采取什么样的态度，员工都不能与顾客发生拌嘴与争执。,2,、如果投诉是服务方面的，首先要向顾客表示歉意，无论怎样，一定要让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉是商品方面的，则可让店长或店助来接待解决。总之在接待投诉时，态度一定要热情、谦恭。,53,第十一讲,服务意识,课时：,55,分钟，含推销技巧及服务意识,一、圆满的服务：,1,、让顾客一进店就能受到你的关注（对不希望被打扰的顾客要掌握好分寸）,2,、要善于利用你的形体语言：微笑、目光接触、及落落大方的站姿。,3,、持积极的态度解答顾客的提问。,4,、若顾客无意购买也应感谢其光临。,5,、在顾客进门时你切忌：（,1,）无精打采；漫不经心；依靠站立，嬉笑闲谈。（,2,）高谈阔论，声音太高太尖。（,3,）表现的太热情、太做作、太罗嗦。（,4,）和顾客交谈表现出不耐烦或不使用礼貌用语。,二、,接待投诉：,1,、金虎便利是服务行业，员工必须铭记顾客永远是对的。无论顾客采取什么样的态度，员工都不能与顾客发生拌嘴与争执。,2,、如果投诉是服务方面的，首先要向顾客表示歉意，无论怎样，一定要让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉是商品方面的，则可让店长或店助来接待解决。总之在接待投诉时，态度一定要热情、谦恭。,54,第十一讲,服务意识,课时：,55,分钟，含推销技巧及服务意识,一、圆满的服务：,1,、让顾客一进店就能受到你的关注（对不希望被打扰的顾客要掌握好分寸）,2,、要善于利用你的形体语言：微笑、目光接触、及落落大方的站姿。,3,、持积极的态度解答顾客的提问。,4,、若顾客无意购买也应感谢其光临。,5,、在顾客进门时你切忌：（,1,）无精打采；漫不经心；依靠站立，嬉笑闲谈。（,2,）高谈阔论，声音太高太尖。（,3,）表现的太热情、太做作、太罗嗦。（,4,）和顾客交谈表现出不耐烦或不使用礼貌用语。,二、,接待投诉：,1,、金虎便利是服务行业，员工必须铭记顾客永远是对的。无论顾客采取什么样的态度，员工都不能与顾客发生拌嘴与争执。,2,、如果投诉是服务方面的，首先要向顾客表示歉意，无论怎样，一定要让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉是商品方面的，则可让店长或店助来接待解决。总之在接待投诉时，态度一定要热情、谦恭。,55,三、促销技巧：,1,促销的概念：,促销也称销售,促进，是指企业根据市场状况与自身条件，通过整体规划，制定在一定时期内促进产品销售的各项活动的总称。,2,DM,促销：,DM,是英文,directmail,的缩写，意为快讯商品广告，通常由,8,开或,16,开广告制度正反面彩色印刷而成，通常采用邮寄、定点批派发、选择性派发到消费住处等多种方式广为宣传，是超市最重要的促销方式之一。,56,3,POP,促销：,POP,是,point of purchase,的缩写，意思是“在购买场所有能促进购贩的广告”，或是“顾客顾客购买时点的广告”，也可以解释为“店头广告”或者“售点广告,”,.,4,促销的技巧：,（,1,）,.,巧妙的展示促销的商品。,（,2,）,.,有效说服顾客,.,（,3,）,.,战胜顾客的异仪,.,（,4,）,.,识别成交信号,.,（,5,）,.,促成顾客购买,.,57,谢谢大家！,希望大家能够顺利毕业，加入金虎！,。,58,