ITIL-基础培训

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,ITIL,基础培训,Service Management Lifecycle,Core of Practice,1,服务生命周期价值,2,为什么需要生命周期？,基于实践,业务过程集成,管理服务,-,从开始到结束,填补过程之间的间隙,完整生命周期需求,服务改进,服务,战略,服务,设计,服务,转换,服务,运作,3,服务生命周期（,2,）,4,服务,服务,服务是通过向客户提供输出以达到其所希望的增值服务而不需要其承担额外成本和风险,向客户提供价值,用户希望的服务输出,接受服务，客户不承担特别的成本与风险,5,IT,服务管理,服务管理,以服务形式向客户提供价值的能力,以职能和流程的方式体现服务能力,战略、设计、转换、运营、改进各个方面,能力体现为行动的能力、竞争性、可信赖,IT,服务管理,实施和管理满足业务需要的有质量的,IT,服务,通过,4Ps,实施服务管理,People,人员,技能、培训、沟通,Processes,流程,活动、目标、变更,Products,产品,/,技术,工具、监控、测量,Partners,伙伴,专业的供应商,6,IT的不同含义,7,职能和角色,职能,职能是组织内专门负责某种类型工作的单元，对特定的输出负责,服务工程师是服务台的一部分，就是一项职能,角色,具有某种职责或从事某种活动的个人或团队,过程中定义的角色,个人或团队会有多重角色,联系与区别,职能是组织中实施特定任务的单元,职能规定了对指定输出或绩效负责的角色,8,过程,过程,过程是一组相互协同的使用资源活动，这些活动的输出为客户产生直接或间接价值,客户,供应商,活动,1,活动,2,活动,2,9,过程与职能,服务交付模式都是基于过程的,过程型组织不仅关注于步骤本身，而且关注过程的输出,组织提供什么业务价值,整体看待过程中的活动,优化过程,降低隐性成本,提高绩效,通过过程,度量业务绩效,明确参与者的责任,从对某一步骤负责的孤岛改变为对流程输出负责的多重责任,10,课程目的,了解,ITIL,术语,ITIL,服务生命周期,结构,基本概念,11,课程单元,单元,1,：,ITIL v3,导言与,IT,服务管理,单元,2,：服务战略（,Service Strategy,）,单元,3,：服务设计（,Service Design,）,单元,4,：服务转换（,Service Transition,）,单元,5,：服务运作（,Service Operations,）,单元,6,：持续服务改进（,Continual Service Improvement,）,12,ITIL,由来,ITIL = IT Information Library(,信息基础架构库）,1986-1999 CCTA,开发,ITIL v140,本读物,1999-2004 OGC,开发,ITIL v29,本核心读物,2001 BSI,发布,15000,2005 ISO,发布,ISO 20000,2007OGC,发布,ITIL v35,本核心读物,ITIL,是服务管理最佳实践的框架,ITIL,用于建立和改进服务管理能力,ISO 20000,作为需要达到的标准，,ITIL,是达到此标准的知识体,13,ITIL V3,构成,ITIL,核心,5,本核心读物,ITIL,补充指南,行业指南，技术架构,网络支持,14,ITIL v3,过程与功能,持续服务,改进,服务,战略,需求管理,服务组合管理,服务设计,财务管理,服务目录管理,服务等级管理,可用性管理,容量管理,供应商管理,信息安全管理,IT,服务连续性管理,服务,转换,转换计划与支持,变更管理,配置管理,发布管理,服务验证与测试,评估,知识管理,服务,运作,事件管理,故障管理,请求履行,问题管理,访问管理,服务台,IT,技术管理,IT,运作管理,应用管理,服务测量,服务报告,服务改进,15,Q&A,16,