ISO9000内审员培训教程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,学 习 三 原 则,忘记外界的事,快乐地参与,奉献你的体验,1,内部管理体系审核,2,课程内容,1,、基本概念,2,、审核型态,3,、,审核,的时机和频次,4,、内审的策划和实施,审核准备,现场审核,审核报告,纠正措施及其跟踪,3,1、基本概念,审核：,为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,审核工作的内容,获取客观证据,客观评价,审核工作的特点,系统性,独立性,是一个抽样过程,4,审核的系统性,审核应包括所涵盖的范围，包括全部过程、活动、产品和职能等。,审核有明确计划,审核是有组织、按计划进行的,审核中发现的问题是必须得到纠正的,审核的独立性:,审核员与所审核的活动无直接的责任,审核员的审核活动不受干预,1、基本概念,5,1、基本概念,审核准则：,用作依据的一组方针、程序或要求。,审核准则包括,ISO9001,标准,质量手册,质量方针、目标,程序文件、作业指导书,适用的法律法规,合同,6,审核证据：,与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。,1、基本概念,7,审核发现：,将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。,1、基本概念,审核发现的分类,符合,不符合,观察项,严重不符合,一般不符合,8,1、基本概念,审核结论：,审核组在考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终结果。,审核结论包括,符合审核准则,基本符合，但有一些需纠正之处,不符合，有重大缺陷,9,审核委托方,要求审核的组织或人员。,审核委托方可以是受审核方，也可以是根据法律法规或合同有权要求审核的任何其他组织。,受审核方,被审核的组织。,审核员,有能力实施审核的人员。,审核组,实施审核的一名或多名审核员。,1、基本概念,10,2、审核类型（按审核的组织者分）,第二方审核,客户或需方对供方的审核,第一方审核,组织的内部审核,第三方审核,外部独立的组织进行的审核,11,供方,认证/审核机构,顾客,组 织,第一方审核,第二方审核,第二方审核,第三方审核,2、审核类型（按审核的组织者分）,12,3、,审核的时机和频次,1例行的审核（每年1-2次）,2特殊情况的追加审核,1）发生了严重的质量问题或严重质量投诉；,2）组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、,生产技术及装备以及生产场所等有较大改变；,3）即将进行第二、三方审核；,4）第三方审核后获得认证注册资格和证书，而证,书即将到期又希望继续保持认证资格。,13,4,、内审的策划和实施,审核准备（策划）,现场审核（实施）,审核报告（检讨）,纠正措施及其跟踪（改进）,14,审核的准备,任命审核组长,成立审核组,制订审核计划,收集并审阅有关文件,编写检查表,15,1）资格,即必须是经过培训的内部体系,审核员。,2）工作经验,审核组长比起审核组员来,要有较多的审核经验。,3）组织能力,审核组长应有组织管理,整个审核工作的能力,审核组长应具备的知识和能力的要求,16,1）必须经过内审员培训，并取得资格；,2）有一定工作经历；,3）熟悉体系运行和文件要求；,4）掌握质量/环境管理的基本知识，以及法规知识。,审核员应具备的知识的要求,17,1）开放式思维,愿意考虑不同的想法和观点；,2）善于交往,与人交往的能力和技巧；,3）反应能力,对外界的直觉反应能力；,4）执着,对发现的问题作系统的跟踪；,5）正直,真实、客观,不偏颇。,审核员应具备的能力的要求,18,内审计划,审核目的,审核范围,审核准则,审核组成员,审核时间、审核部门或过程、审核人员的安排,19,检查表的作用,检查表要解决“查什么”、“怎样查”的,问题，其作用有：,1. 使审核保持明确的目标；,2. 明确与审核目标有关的样本，减少审核,工作的随意性和盲目性；,3. 促使审核员保持审核进度；,4. 树立审核员在受审方的职业形象。,20,设计检查表的注意事项,1.确定受审核方的体系职能，以及涉及的过程；,2.确定审核逻辑顺序；,3.设定有代表性、典型的问题；,4.考虑审核方法和样本量的合理性。,5.特别关注一个过程在不同部门之间的系统性及,接口关系。,21,审核的实施,首次会议,现场审核,不符合项的确定和不符合报告的编写,编写审核报告,末次会议,22,首次会议,首次会议通常在现场审核的当日由审核组长主持召开，参加会议的人员包括组织的管理代表、最高管理者、受审核方负责人和审核组成员。首次会议内容包括以下事项：,1）本次审核的目的和范围；,2）审核的准则；,3）审核组成员；,4）说明此次审核的具体日程和人员安排；,5）澄清审核计划中不明确或有遗漏、或需调整的内容；,6）说明审核的方法；,7）各部门需配合及准备的事项。,首次会议时间一般不超过半小时，,做好会议记录和签到。,23,做好记录,提高面谈技巧,注意,现场审核,审核过程的控制,提问或交谈,查阅文件和记录,现场观察,24,抽样注意事项：,1,）随机抽样,一定的数量,：一般抽,3-12,个，具体量视对象的基数和调查项目的重要程度和复杂程度，以确保观察结果的置信程度。,典型性,：抽取最能反应问题实质的作为样本，如调查设备检测能力时应多抽产品关键项目的检测设备的能力和证据。,均衡性,：应反映不同时间、地点、产品、活动、人员对某一活动的实施情况，确保能反映全貌，若把样本集中在某一范围，这仅能反应活动的局部。,2,）审核员亲自选择；,3,）全面审核时，不能对产品类别、体系过程、部门场所抽样。,审核过程的控制,25,2. 审核员应准确辨识影响体系运行的关键，审核员应把主要精力、主要的时间集中在对重要因素是否处于受控状况进行审核上;,3. 重视客观性的控制。,每一个行业都具有其体现自身特点的有效管理方式，而审核员不能把其它行业或者自己认为不错的管理形式和方法作为判定的依据，从而对受审方具有特定的管理方法作出不切实际的判定，任何一种管理形式和方法是否适当、有效，要根据这种管理形式和方法所导致的结果是否满足质量管理体系标准的要求进行客观评定。,审核过程的控制,26,4.注意相关影响。,体系的各项活动不是孤立的，而是相互关联影响和制约。审核员应从体系的整体上去分析，判定某个过程，从诸多过程的关联和相互影响等方面，对体系有效性作出完整、客观评价。,5. 创造良好的审核气氛，是确保审核达到预期目的的重要条件。气氛融洽，受审核方才能主动、积极、全面、真实地向审核员提供体系的实际情况，反之，将会消极地、不真实地甚至隐瞒实际情况。审核员始终应保持耐心、礼貌、诚恳、谦逊、实事求是，不介入受审核方内部纷争，确保公正、客观，以达到审核目的。,审核过程的控制,27,审核技巧,察其反应,执行,程序,& 记录,询问,观察,记录 验证,查,看,听,提开放性,问 题,查找证据,28,提问技巧,提问时应自然、和蔼、耐心、礼貌，切忌死板、,生硬，增加被审方的心理压力。,1.多提开放式问题,How/What/When/Who/When/Why？,请出示.,2.配合适当的封闭性问题:有没有、是不是？,3.澄清式提问:你是这样做的吗?,4.避免被审核者有被审问的感受。,29,询问范,例,如果.,会是怎么样？,我仍不了解，,请再说明.,你的意思,是说.,很好！,用眼光注视对方,适时,沉默,请,展示给我看,你,是根据什么,.?,30,倾听、观察技巧,1.倾听时要专注，要善于肯定，适当增加认可的话，也可借助身体语言，如：眼光接触，点头表示认可等，切忌粗暴打断对方的谈话。,2.观察要仔细，特别对制造、设备、标识、贮存、质量、操作等过程，一定要到现场去观察，以获取真实的信息。,31,验证技巧,审核员必须善于通过比较，跟踪不,同来源所获取的同一信息，从其中的差别,来验证体系运行情况，如在文件和记录中,怀疑存有问题，则通过现场观察去验证文,件的适用性和记录的真实性，不能仅看某,方面有问题的线索，而不通过事实去验证，,以免发生错误判断。,32,记录技巧,审核时应对获取的信息、证据作好记录，记录包括,时间、地点、人物、主题事件、主要过程和活动实施概,要、质量管理体系运行有效性信息，使之能够验证和追,溯。,记录要为其后审核和评价所利用，因此字迹清楚、,准确具体、内容完整，不管是合格，还是不合格均应记,录。不合格事实的主要情节应清楚。,33,审核发现,当场澄清和确认,记录细节,取得被审核者,认,同,顾及现场,主管面子,34,现场审核注意事项,营造审核气氛 轻松、和谐、严肃,确认审核依据 手册、程序、工作指令等,收集审核证据 事实的可验证的信息、记录或陈述,确认审核发现 与审核引导员确认不符合事项,小结或沟通审核结果 与被审核部门、审核组,35,现场审核客观证据,1存在的客观事实可以成为客观证据。,2被访问的、对被审核的质量活动负有责任的人的谈话可以成为客观证据。,3现行有效的体系文件中的规定和记录可以成为证明当前发生的活动的客观证据。,36,客观证据的要求,1证据应充分且能追溯和验证。,2证据应得到受审方主要领导的确认。,3排除道听途说。,4. 组内所有人员对其事实进行审定,并尽量做,到意见统一。如意见不统一时,以组长意见,为准,不同意见的审核员可持保留态度。,37,不符合事项定义,与审核准则不符，或能导致不合格的行为,或偏差。,不合格的形成,标准所要求的未写到，即文件不符合标准；,写到的未做到，即现状不符合文件；,做到的没有达到目标，即结果不符合目标。,38,不符合事项类别,严重不符合,系统某要素完全没有执行,同一要素有多个不符合事项，使得该要素无法有效执行,后果严重,39,不符合事项类别,一般不符合,单独违反系统,/,程序要求事项，且不会引起显著风险；,个别的、偶尔的、暂时的、不会影响系统的运作。,40,观察项,系统,/,程序有潜在不恰当，或具有,潜在质量风险,未构成不符合，但有变成不合格的趋势，,或可以做得更好,41,判断不合格项的准则,1.就近不就远,有适用的具体条款一般不用综合性条款,2.由表及里,如果既给出不合格的事实,又给出经证实的原因,按原因的适用条款。,对,不合格事实的判定，应：,1. 不偏离审核准则的要求,结果的判断不能超出标准的要求;,2. 注意对过程的识别和过程的有效性;,3. 注重对待没有形成文件或文件表述不够详细,没有书面记录,或记录内容不够具体的不合格事实;,4. 在完成全部审核后作出不合格的判定.,42,不合格报告的内容,1.事实的描述,2.不合格性质,3.不合格条款,4.审核员签字,受审核方代表确认,43,不合格事实描述,1.有可追溯性,写明所涉及的时间、地点、人物（写其职务）、发生的情况；,2.事实准确、可验证，不遗漏任何有用的信息，也不要太冗长；,3.易于理解、文字简炼，别人能看明白，观点、结论要从事实描述中自然显露；,4.使用受审核方的专业术语，以使受审核方准确理解事实的内容。,44,不合格事实举例,不准确描述：加工车间有少数工序缺少操作规程。,事实的描述：冷加工车间的精磨、精镗两工序的操作者说：“为防止弄脏和丢失。我们的操作规程由车间主任保存，操作者要使用，到车间主任那里去看。”,不符合描述例子:,在产品,JY-10MG-01050,的硫化过程中,某些实际控制参数与策划的要求不一致,1)IPQC,实际控制硫化尺寸为,7.50.2mm,而控制计划（,Rev:B,),要求为,160.3mm;,2)7#,硫化机压力实际设定为,6-10Mpa,而硫化工艺卡,(,Rev:B,),要求为,10-18Mpa,45,避免争论,证据充分,解,释,不符合事項,对,公司的不利影,响,避免,个,人主,观,意見,不要吹毛求疵,避免陷入情,绪,化,争辨,46,不符合事项,整理审核发现,在总结会议,作报告,审核报告,审核报告,审核结果,审核,发现,记录,访谈结果,现场观,察,最后结果现在,47,审核报告內容,报告应包括下列内容：,1审核的目的和范围。,2审核组成员和受审部门名称及其负责人。,3审核的日期。,4审核所依据的文件。如ISO9001标准、管理手册等,5不合格项的结果（全部不合格报告作为附件附,于审核报告之后）。,6体系运行有效性的结论性意见。,7审核报告的分发清单。,48,末次会议,末次会议由审核组长主持，参加人员与首次会议的人员相同。会议内容一般包括：,a)感谢各受审核部门的支持和配合；,b)重申本次审核的目的、范围、审核准则；,c)报告审核的总体情况；,d)宣读不符合项并对不符合作简要分析；,e)对有争议的不符合进行澄清和说明；,f)要求责任部门进行原因分析和采取纠正措施，并规定完成日期；,g)作出审核结论。,最后请最高管理者或管理代表讲话，对审核结果进行评价，提出改进意见等，以便引起各部门的重视。,49,不符合项的纠正和跟踪验证,纠正措施的提出(5W1H),纠正措施的批准,纠正措施的实施,纠正措施的验证,50,不符合项的纠正和纠正措施,纠正,为消除已发现的不合格所采取的措施。,纠正措施,为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。,51,纠正措施的验证,验证由内审员进行,验证的内容包括：,1措施计划是否按规定日期完成？,2计划中的各项措施是否都已完成？,3完成后的效果如何？,4实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为,保存？,5如引起程序修改，是否通知了管理部门按文件控制规定,办理了修改批准和发放手续并加以记录？该程序是否已,坚持执行？,52,问题解答和双向沟通,非常感谢大家的参与,!,53,