便利店店面管理（PPT85页)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,门店员工培训,主 题：,门店作业手册,1,第一章 总则,门店的管理，除了店长以外，最重要的就是每一位员工要清楚知道门店标准化的操作。每天应做什么、如何做、何时做、何处做、为何要做、谁来做。,便利店门店日常的工作，大多是繁琐的。其中牵涉到许多事务，包含人（员工、供应商、顾客等）、事（清洁、安全、档案、报表等）、物（商品、金钱、用品等）。因此，本手册将发生在门店内的各项作业，整理成册，有助于各门店的管理与作业。,2,目录,第一章 门店各岗位职责,第二章 门店的各项工作流程,第三章 门店的服务作业,第四章 门店的安全作业,第五章 门店员工规范,第六章 门店现金管理,第七章 门店档案管理,第八章 商品管理,第九章 门店信息作业,第十章 商品进、存、退、调作业,第十一章 门店其他作业,第十二章 设备管理,第十三章 门店应急事件处理,3,收银员的岗位职责,岗位名称：收银员,直接上级：店长（店助）,本职工作：快速、准确地为顾客进行结帐服务及货区管理。,4,工作内容：,1、熟练操作收款系统，按时发送流水、下载信息，并负责收款系统的清洁、维护与保养。,2、负责收银台处及烟柜区域的商品补货、陈列与管理工作。,3、负责店内价格的核查工作。,4、负责营业收入完整及时的上交。,5、对自己的纪律行为负责。,6、对顾客寄存物品的安全完好负责。,7、协助店内同仁做好防盗工作。,8、对销售赠品的去向负责。,主要权力：有权维护公司的各项收银制度，拒绝店内任何人员的违纪行为。,5,理货员岗位职责,岗位名称：理货员,直接上级：店长（店助）,本职工作：店内清洁、补货及架上商品整理，收货时搬运与保管，服从店长的其它工作安排。,6,工作内容：,1、熟悉商品知识；,2、及时按要求进行商品要货；,3、及时按要求进行商品的补充与陈列；,4、定期进行商品质量检查；,5、做好店内的各项清洁卫生工作；,6、热情接待顾客的提问，并做好导购服务；,7、随时做好防盗与安全管理工作。,8、服从店长与店助的其它工作安排。,9、接受公司的各项业务技能培训。,7,第二章 门店的各项工作流程,一、门店周会流程,为了保证门店每天运营工作的正常进行,门店需每周召开会议,流程如下,:,1,、门店每日交接班后店长须组织全体员工召开晨会并进行详细记录；,2,、会议时间定为,1020,分钟；,3,、店长检查员工的仪容仪表，进行考勤和消防责任表的划定；,4、店长总结前一周工作情况，同时安排本周工作；,5、店长就重点工作进行强调；,6、店长需根据实际情况对员工进行必要的技能培训。,8,二、门头灯箱清洁流程,1,、先将门头清洗刷上的磙子用洗衣粉洗净；,2,、磙子上沾洗衣粉水由上到下擦洗；,3,、洗衣粉水擦洗完毕后用清水擦洗，直至擦洗到无洗衣粉水渍为止；,4,、擦洗门头灯箱最终达到不留水印，清洁干净；,5,、门头灯箱每半月进行一次清洗。,注：根据高度选择合适的门头清洗刷。需要用梯子，先检查梯子的安全性，如螺丝松动需要拧紧；梯子应放置在平稳的地面；需两人以上作业；上梯子的员工必须穿平底鞋作业。,9,三、玻璃清洁流程,1、先将抹布用洗衣粉洗净；,2、用干净的抹布用清水擦一遍橱窗及玻璃；,3、再用干净抹布用清水擦第二遍橱窗及玻璃；,4、可用玻璃清洁器擦拭橱窗玻璃，从上往下擦拭；,5、擦拭玻璃完毕后要求达到窗明几净，无污点，无水印。,10,四、货架清洁流程,1、先将抹布用洗衣粉洗净；,2、用拧干的抹布擦拭商品；,3、擦拭商品时须将商品从货架取下，放在购物筐内，不允许把商品直接放在地面上；,4、商品细微处也必须擦拭干净，要注意不要把商品的生产日期擦掉；,5、擦完商品后要把货架板上、货架底部、护栏、网面全部擦净；,6、擦拭完毕后将商品重新陈列，按照先进先出、显而易见原则朝前陈列；,7、货架及商品做到干净整洁无尘土，无死角。,11,五、地面清洁流程,1,、先用笤帚把地面及死角打扫干净；,2,、把墩布彻底洗净拧干，墩布不滴水；,3,、将卖场地面用墩布彻底墩干净；,4,、在墩地时注意要避免整件商品及设备被墩布弄脏；,5,、墩完地后将墩布及时清洗干净，放在水房或隐蔽处晾干，以防地面脏时随时清理；,6,、墩布不得放置在卖场或门店门口；,7,、地面清洁后应达到地面无水痕无污痕。,12,六、音响设备播放及管理流程,1,、保持设备清洁、防尘、防潮；,2,、按照公司下发的音乐播放曲目及时间播放；,3,、使用时注意轻拿轻放，不得乱按按键，保持适当音量，不要过高过低；,4,、注意不要将其他物品放压在功放上面，严禁将水或其他液体漏进功放内。,13,七、冷冻、冷藏柜上货流程,1、商品陈列量应以总容量的80%为宜，便于冷气循环对流；,2、每台冷藏柜标准配备网架为5层，商品摆放应放置在网架平面，后横挡上不宜放置商品，这样便于冷气对流减少上下层的温差；,3、在补货前应将所补商品整理好，计划好补货位置，补货应该在最短时间内完成，减少冷气流失，减少压缩机频繁工作。,14,八、冷冻、冷藏柜清洗除霜流程,1,、清洗时间为每月的,2,日、,16,日低峰时进行；,2,、清洗时将电源关闭，减少压缩机的频繁运转；,3,、冷藏柜清洗时要商品取出进行清洗，放在购物筐内，不允许把商品直接放在地面上；,4,、冷冻柜清洗时要分区域清洗除霜，先把商品放在冷冻柜一侧，清洁另一侧；清洁完后在将商品放在清洁过的一侧，开始清洁另一侧；,5,、清洁冷冻柜遇到柜内结有厚冰层时，不允许用金属品工具强行铲刮除霜，应尽量腾空设备，直至柜内冰层彻底融化，清洁后再次使用；,6,、注意清理风叶上的废纸等杂物，注意不要碰坏其他管线；,7,、清洁后插好电源，目标是干净无污渍，发现冷冻冷藏柜工作异常及时报修。,15,九、贵重物品销售流程,1,、门店在销售贵重商品如酒或烟时，酒盒或烟整条与单盒要做好门店的标记，以免发生问题时容易判断出是否为门店售出的商品；,2,、在销售贵重商品时，门店应先结帐再将商品交给顾客，未结帐收款时要将贵重商品放在银台后面的柜子上以免丢失；,3,、银台背柜上只能放散装零卖的烟，整条香烟应放在库房柜子里并上锁，以免发生意外时容易被不良分子找到，尽可能减少门店损失；,4,、贵重的酒在货架上有陈列展示即可，不要过多放在货架上。,16,十、工店内就餐流程,1,、员工就餐时要在办公室、库房或卖场以外就餐；,2,、员工就餐时不能抽烟、喝酒；,3,、员工就餐时不得吃带有异味的食物及在卖场内嚼口香糖。,17,十一、员工交接班流程,1、店长与收银员进行前日销售款、营业外收入的交接，认真填写,收银差错记录,及,营业外收入记录本,2、收银员间进行备用零金的交接；,3、其他人员进行本职工作内容的交接及贵重物品的交接。,18,十二、员工自检流程,1,、员工上班到店后如带有和门店经营商品相同的物品，事先与店长声明并由店长查看确认；,2,、员工在店内购物后要保留好小票，在将物品带出门店时主动出示小票，以便其他员工和实物核对；,3,、员工下班时，需主动打开所带手提包让店长进行检查；,4,、员工下班时，在店长监督下，自我检查身上衣物。,19,十三、夜间门店销售流程,1,、夜间,11,：,00-,次日早,6,：,00,夜间钱箱内现金不得有,100,元面值；,2,、在销售商品时，门店应先结帐再,将商品交给顾客，未结帐收款时要将商品放在银台上或银台后面的柜子上，以免丢失；,3,、在夜间销售时，保持在店门口附近至少有一名员工；,4,、发生被抢意外时，员工迅速拨打,110,报警。报警内容：单位名称，店名店号、地址牌号、抢劫的简要情况；,5,、员工在等待民警到来的同时，员工要将此情况报给主管督导；,6,、在发生被抢意外时，员工保持冷静，迅速判断现场情况：犯罪人是否持有暴力工具，是单独作案还是团伙作案，视情况采取相应的措施；,7,、员工在确保自身安全的同时，记住犯罪人的特征及作案工具、交通工具等线索；,8,、保护现场，等公安人员到达现场后，经公安人员允许才可以清理现场，清点损失。,20,十四、收银员服务用语及收银流程,1、顾客前来结帐时，规范用语为：您好！欢迎光临！,2、当顾客排队结账时应说：对不起，让您久等了！请稍等；,3、收款台没有零钱找时应说：请您尽量准备零钱；,4、结账时应唱收唱付：“应收多少元，收您多少元，找您多少钱，请您核对好钱和物”；,5、请拿好，请保存好收银小票！,6、顾客付款，离开时，应说：请慢走或欢迎下次光临！,21,二、门店销售装袋服务作业,将结算好的商品替顾客装入袋中,是收银员的一项工作，该项工作完成的好坏，影响到顾客的满意度，所以要认真掌握,并能熟练规范操作。,1、根据顾客购物量来选择购物袋的大小；,2、硬与重的商品垫底装袋；,3、长方形与正方形的商品装在袋的两侧，作为支架；,4、瓶装或罐装的商品放在中间，以免受压破损；,5、易碎品或轻的 商品放在抵的上方；,6、冷冻品，袋装饮料，调味等易流汁的商品，先用简易包装袋装好后，再放入大的购物袋中或经顾客同意不放入大袋中；,7、食品与非食品不能同时放在一个袋中，若购买的商品较少时。可用简易袋隔离后再放入购物袋；,8、绝对避免将不同顾客的商品装入到一个袋中；,9、要提醒顾客带走所有包装入袋的商品；,10、如遇到顾客忘记带走已经结帐的商品时,收银员要妥善保管,直到顾客来取走.如下班时,顾客仍未取走,收银员要向店长(或店助)报告并说明情况.由店长向督导反映以便及时解决。,22,三、顾客进店后的服务规范,1、让每一位进店的顾客都倍感愉快；,2、保持店内店外的干净整洁,保证店内商品的整齐陈列,并有明确的商品标识,以便顾客寻找商品；,3、有顾客进店,在一进门店时,凡看到顾客的店内员工都要高声向顾客问好:您好，欢迎光临!”,4、工作时间要保持微笑,留心顾客目光动作和询问,使用礼貌语言及时为顾客提供帮助；,5、根据顾客需要,观察顾客喜好,推荐和说明商品,用心接待进店的每一位顾客；,6、员工要有良好的形象和精神面貌,要有良好的礼节与礼貌用语使顾客感受到店内浓厚的服务气氛；,7 、与顾客相遇时,应友好地与顾客眼神接触及点头微笑,并说:欢迎光临；,8、当顾客离开时,说:“欢迎下次光临”；,9、接受顾客抱怨时,可在听完其述说后,说:对不起!给您带来的不便,我非常理解您的心情,我会马上通知店长来接待您!”等语句。,23,四、顾客投诉的接待与处理,(,一,),顾客投诉的主要类型,1,、对商品的投诉。顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几方面：,A,、价格过高：相比较大超市，我们的价格可能会高一些，顾客会提出意见要求改进。我们应向顾客解释：对于大超市比较，我们,24,小时营业，成本高，损耗大，确实比大超市价格稍高一些，但我们快捷方便，全天营业可随时为您服务，还有许多便民项目，例如：可以给行动不便的顾客送货上门,B,、商品质量差：由于我们出售的商品都是包装商品，商品品质如何往往要打开包装使用时才能判别或作出鉴定。商品质量问题主要是坏品、过保质期和品质差。我们要勤查商品保质期和质量，避免投诉。,C,、价签不符：商品包装不符往往成为顾客购物的障碍，因此也成为顾客意见投诉的对象，价格标签看不清楚，标签价格与实际价格不符，无厂名、无生产日期都会造成投诉。我们商品上架时就要注意这些问题的发生。,D,、商品缺货：一般集中在热销商品和特价商品，会使顾客空手而归。所以这些商品要保证库存充足。,24,（二）对顾客投诉的态度,1、便利店是服务性行业,所以员工必须牢记“顾客永远是对的”这句服务宗旨，无论顾客怎样，员工都不能与顾客发生争执，吵闹。,2、店长和店助在接待顾客投诉时，若属服务上的投诉，首先要向顾客表示歉意，无论怎样，要让顾客感受到你的理解与支持。若属商品的问题，在倾听完顾客的投诉后，认真耐心地想其讲解我公司的退换制度，让其了解我们的制度，总之，接待投诉时，态度一定要热情，谦恭。,25,（三）提出解决方法,1、掌握问题重点分析投诉的严重程度，充分了解顾客的期望；,2、确定责任归属：如责任在门店，门店应负责解决，如责任在顾客，门店则要作出令顾客信服的解释或给予解决；,3、要事先考虑公司的相关制度，如商品退货制度等；,4、处理权限的规定，提出解决方案时，自己能立即处理的应即时处理；,5、让顾客同意提出的解决方案，要做到这一点，往往不容易，所以作耐心的沟通，直至对方同意。,26,四）执行解决方案,1,、当双方均同意解决方案后,应立即执行,若不能当场执行,应向顾客讲明原因,约定时间再做出处理；,2,、此时应将经办人的姓名,联系方式告知顾客,并将顾客的姓名,地址和联系方式留下,以便联络,。,27,(,五,),检讨,当顾客投诉处理完毕后,都要对顾客的投诉意见做出记录并存档,认真检讨产生投诉的原因,从而在以后的工作中加以修正和改进。,(,六）顾客投诉意见的处理体系,门店在解决不了的情况下，要及时向督导反应，直至问题解决为止。,28,第四章 门店的安全作业,一、 门店防火安全作业：,1,、严禁在卖场内、店内存货区吸烟；,2,、掌握灭火器的使用方法，灭火器使用的四个要点：拔、握、瞄、扫；,3,、灭火器要定点存放，记录好有效期；,4,、明确发生火灾的应急措施；,A,、切断电源；,B,、打,119,报警，报警早，损失少；,C,、自救，初期火灾最有效的灭火工具是灭火器，也可用水和墩布等。,切记：电路和油着火，不可用水灭火！,29,二、门店用电安全作业,1,、店内使用插座与用电设备要配套，不得将裸露的电源线直接插在插座上；,2,、禁止使用潮湿的插座或电器，禁止在手潮湿的情况下接触电源开关或插座；,3,、使用功率在,1000W,以上的电器时（热水器、电饭锅、微波炉等），要独立使用一个插座；,4,、不要同时使用二个或二个以上的大功率电器。,30,三、门店防盗作业,1,、门店布局避免出现死角，保持店内光线的充足；,2,、随时注意可疑之人，员工要刻意不断地进行卖场巡视整理商品；,3,、以良好的态度接近可疑之人，以示警告；,4,、注意成群结队进店购物的顾客，不被他们个别人而转移注意力；,5,、要注意员工的生活作息是否正常，言谈举止是否有异常现象。,31,四、门店防抢作业,1,、尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱，门及橱窗上不得张贴太多的,POP,海报，不得堆置太高的商品，以免降低外部的能见度；,2,、提高警惕，发觉可疑人物时，尽快通知有关人员并做好报警准备；,3,、银台的钱箱内不要放置过多的营业款；,4,、员工要保持良好的精神面貌，注意力要高度集中。,32,五、门店防骗作业,1,、店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外；,2,、不要背对或离开已经打开的钱箱或保险柜；,3,、收到顾客的付款时，应等确定顾客所付金额符合及钱币没有问题后，方可放入钱箱内；,4,、收款时一定要按公司制订的程序执行，并且要唱收唱付；,5,、若卖场中没有别的员工时，无论什么原因，决不能离开卖场。,33,六、门店雨雪天安全作业,1,、在店门口明显位置设立“小心地滑”的警示牌；,2,、店门口台阶处,铺设有防滑材质的地毯,以免顾客因地滑而发生滑跌,造成损伤；,3,、对老年顾客,员工要主动搀扶,问明需求积极帮助；,4,、及时清除门口的积水或积雪；,5,、保持店内地面的干燥,及时清理水渍。,34,七、门店灯箱开关时间,1、每年11月、12月、1月为下午5：30开。,2、2月、10月为下午6：00开。,3、3月、9月为下午6：30开。,4、4月、8月为晚上7：30开。,5、5月、6月、7月为晚上8：00开。,6、全年灯箱关闭时间为晚上12：00。,（二）、门头小灯箱开关时间,1、门头小灯箱开启时间同门头灯箱开关时间,2、门头小灯箱关闭时间早6：00。,注：1、遇到阴天或雨雪天气门店根据实际情况而定。,2、如有竞争店的门店则根据实际情况确定。,35,第五章 门店员工规范,第一节 门店员工个人卫生标准,1,、员工必须每年到卫生防疫部门办理一次个人,健康合格证,，无证不能上岗；,2,、患有慢性传染病的员工必须下岗治疗，经医生证明康复后方能正常上班；,3,、作为服务性行业的从业人员，必须养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤洗发、勤剪指甲；,4,、员工上岗时，必须着工装，工装要保持洁净与整齐；,5,、员工要将自己的头发梳理整齐，女员工要化淡妆，不能涂指甲油，不能戴过于夸张的饰物；,6,、员工工作期间要有良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔杂物严禁在卖场内吸烟、饮食与嚼口香糖。,36,第二节 各门店日常经营及服务的标准和违反后的处罚办法,1、门店员工在店内必须佩带公司统一工卡，穿统一规定工装。,2、店内联营户：仪容仪表与店内员工要求一致。,3、仪容仪表：女员工要求淡妆上岗，不得佩带夸张性首饰，个人卫生干净；男员工不得留长发，个人卫生干净。,4、接电话时说：“您好，便利店！”,5、礼貌用语：顾客进门有迎声：“欢迎光临”；出门有送声“欢迎下次光临”，声音适中，要让顾客清晰听到。,6、灯箱门头卫生：每周三进行清洁，下雨或下雪后随时清洁。,7、店外卫生：制定卫生责任区表，由专人负责，每小时清洁一次（包括地面、墙面、垃圾桶、其它杂物，空调外机组等）,8、垃圾桶、门帘、地面：每天早开门前清洁卫生，地面要先清扫，再用拖布擦拭。垃圾桶内罩塑料袋（垃圾桶须1小时清洁一次,）,9、室内地面卫生：地面光洁，无污物污点，室内地面不允许垫纸片。,10、货架、货架商品及堆头商品和标签槽随时保持清洁。,37,11、购物筐定期擦洗，每周二大清洗，每天小清洁。,12、冷冻冷藏设备，每半月清洁、除霜，每月的2日、16日。,13、银台上不得放置任何私人物品及杂物，银台区域保持清洁整齐。,14、微波炉、电饭锅、空调、热水器、音响、应急灯、收银机的卫生要随时保持清洁并按照正确的设备使用说明进行使用和维护。,15、卫生洁具不得在卖场存放。,16、门口通道：保证畅通，门口自行车摆放整齐有序。,17、收银员唱收唱付的要求：,(1)说“您好，欢迎光临”,(2)扫描商品，报商品单价及数量,(3)说“共计元”,(4)说“收您元，找您元，给您小票”。找零硬币放在小票及找零的纸币上交回顾客手中并对商品装袋。,(5)说“欢迎下次光临”,18、理货服务：对顾客来有迎声“欢迎光临”，走有送声“欢迎下次光临”；两米范围内顾客停留的时候主动上前打招呼服务。,38,19、一货一签，一一对应，货签到位，货签同行，无货标签反转。,20、不良商品的撤架规定：过期、胀袋、严重扁听、发霉、无生产日期、日期不清、包装陈旧、破损、临期商品都是不良商品，必须立即撤架。（临期商品中直配商品保质期30天的提前天撤架，30天的提前2天撤架。,21、商品陈列的显而易见，所有商品品名标识正面朝前。,22、商品陈列先进先出：上货时将日期新鲜的商品放置在货架后面，日期旧的商品放置在货架前面。,23、公告内容知晓：早8：30店长查看公告后，重要内容记录并向每个店员进行宣导。,24、卫生责任区表的记录：店长记录并书写规范，有奖有罚，写明检查日期，检查人，发现了什么问题，责任人是谁，奖罚办法。,25、店长认真准确按时填写考勤表。,26、顾客投诉的处理：,(1)少找钱由责任人承担；,(2)不给顾客购物小票，造成的投诉由当班收银员负责。,(3)由于标签不到位，造成的投诉由所辖货区责任人补差；,(4)由于服务不到位，造成的投诉责任全部由责任人负责。,27、办公室、库房卫生：随时保持干净整洁无异味，商品堆放或摆放在统一位置并放置整齐。,28、店内宣传画的张贴：不得私自张贴各类宣传画，张贴时胶带不得裸露在墙面或宣传画外边,。,39,29、货物到店的验收：各店验收货物时一定要认真核对调拨单，按照收货要求进行收货，不得弄虚作假。,30、公司总部开展任何促销活动，各店须严格按以下流程操作：,各店员工必须了解活动内容、方法、原则、任务及奖罚政策等；,员工对促销品按要求进行陈列；,员工对海报、宣传画、POP的张贴；,员工的宣传（必须做到让进店的顾客100%知晓活动内容）；,按公司的奖励制度执行。,31、员工必须知道所在门店的销售任务指标及费用指标。,32、员工不允许在卖场内接听手机电话及发手机短信。,33、门店灯箱内灯管及店内灯管，门头如有损坏，必须在24小时内处理解决。,以上各项内容，公司总部将对各店进行定期或不定期的检查。,40,单项条款检查：若单项条款检查不合格，则该门店将交纳,10,元爱心基金，并扣除主管督导相应考核工资。该款项将从考核工资中扣除，同时对此门店并下达整改通知书。,如在规定时间内仍不改正的门店，将按照以下规定执行。,1,、,5,、,18,项检查：如在一个月内有违反以上,1,、,5,、,18,项之规定的门店，第一次有不合格项目处罚,10,元，并扣除主管督导相应考核工资；第二次仍有不合格项目处罚,50,元，并扣除主管督导相应考核工资；第三次还有不合格项目的处罚,100,元，并扣除主管相应督导考核；第四次将该店全部员工工资降一级一个月，此罚款从门店当月工资中体现。,以上所有处罚，店长承担连带责任，即如有员工被处罚则店长连带被处罚,10,元，该款项有店长在次周店长会议交纳。,41,第三节 门店员工守则,1,、店内员工在岗期间，任何人身上不得携带现金。随身带的手提包要在上班时统一放在店内指定的地点，下班时方能取用。,2,、凡是操作收银机工作时，每一个员工必须使用自己的工号，要注意自己工号密码的保密，若因失密导致的任何后果由自己承担。,3,、收银员在结帐时，若遇自己的亲朋好友，要知会店长或店助，有同仁在场时方能进行结帐。,4,、收银员严禁私自打开钱箱清点现金。,5,、收银台上严禁放置任何的私人物品，以避免嫌疑。（水杯除外）,6,、员工在上岗工作时必须着工装，戴工牌。,7,、店内员工严禁翻阅用于销售的报纸与杂志。,8,、店内员工工作期间严禁扎堆聊天与说笑。,9,、任何销售的商品，必须及时录入收款机中，否则以贪污论处。,42,第六章 门店现金管理,在门店日常经营过程中，现金管理是极其重要的一项内容，其主要包括备用金的管理、销售款的管理以及营业外收入的管理。,43,一、备用金的管理,备用金是保证门店正常经营所必备的现金,.,1,、门店要严格执行公司关于现金管理的有关规章制度，做好备用金的登记管理工作。,2,、门店不允许挪用备用金缴纳门店日常费用开销,(,电话费、水电费、卫生费等相关费用,),，如需要缴纳以上费用时，先到公司借款，缴纳后一周内到公司财务部报销冲减借款。,3,、严禁私自挪用备用金，一经发现公司将按有关规章制度进行处罚。,44,二、销售款的管理,销售款是指当日,0:00-,次日,0:00,的营业款，当班收银员一定要做好管理工作，具体操作流程如下：,1,、为了避免不必要的损失，收款箱不得超过,300,元（收银及时兑换零钱），如果超过,300,元以上现金，遇到抢劫等危险事故，超出部分有当事人自行承担。,2,、收银员在交班时，店长与收银员同时在场，将钱箱打开，取出营业款。,3,、店长清机，打印出当班收银员实际销售的汇总小票。,(,此时不允许收银员知道销售总额,),4,、双方一同进入办公区，清点营业款，并在收银差错登记本上认真填写。,5,、收银差错登记本的填写内容要完整，应收销售总额,(,即电脑打印的数额,),，实际销售总额,(,即收银员实际交款的总额,),都要填写。,6,、然后由店长或店助将前一天的销售款于下午,3,点前，全额存入公司指定银行，要求银行打印一份交款单作为记帐凭证,由店长统一保管。,7,、如遇银行特殊情况,(,如银行暂停营业或其他不能存款的原因,),未及时存款要尽快与公司财务部联系。,45,三、现金管理要点,1,、现金管理记律,作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守现金管理作业纪律。,(1),、收银员在营业时身上不可带有现金。,(2),、收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结账顾客的不满和抱怨。,(3),、收银员不可随意打开钱箱清点现金。,2,、收付现金要点,(1),、收付现金要做到唱收唱付,(2),、认真鉴别真假，防止假币，减少损失,(3),、熟练操作收银机，避免错误，减少损失,3,、零钱准备,为了应付找零、零钱兑换的需要，每天开始营业前，收银员必须在开始营业前将零钱准备好。零用金应该包括各种面值的纸币记硬币，其金额可以根据营业规律来决定。收银员在营业过程中应随时检查零用金是否够用，发现不够时应通知店长或店助，当零用金不足时不要大声喊叫，不能因零用金不足而拒绝收银服务。,46,第七章 门店档案管理,门店文档管理是门店管理中不可缺少的一部分，门店文档指门店内部档案,(,门店基本资料、店内员工基本情况等资料,),、公司下发的各项文件及其它管理部门下发的各项资料。,47,第一节 门店档案管理纪律,1、首先要对文档进行分类整理、有针对性的将其分级管理；,2、门店文档统一由店长管理，未经允许其他人员禁止随便查看；,3、对于一些不宜公开的文档，要注意保密工作；,4、门店内一些需要公开的文档，店长要开会加以宣导，并组织员工集体学习，特别是新员工；,5、一些有关公司活动，需要向顾客宣传的文档，门店要将其张贴于卖场显眼位置，并向顾客宣传与引导；,6、公司下发的各种手册不得带出店铺，不得向外来人员透露，要予以妥善保管与经常性地学习。,48,第二节 门店档案的种类,门店的档案主要分为文本型、手册型等形式，如公司所发的各种手册、通知、工作流程及点内工作薄等。下面就店内正常管理工作所用的各种工作薄介绍如下：,49,1,、门店进调退记录薄,要将每天的收货票据进行编号记录，主要包括两部分：一部分是公司配送至门店的电脑,调拨单,；另一部分是供应商直接送门店的商品票据。,将店内退公司库房的退单（反配单）进行记录；门店退供应商的手工票及电脑票一并对应记录。,同时还要记录门店与门店之间的调货单据帐。其它票据也可以根据需要再单独记帐，总之有关业务往来的票据都要保留好，以备月终与公司对帐时核查。门店的帐务管理工作可交由店助专人负责，店长每日进行复核。,2,、顾客退货登记薄：顾客退货登记是门店损耗管理的重要手段，店内员工决不能掉以轻心。,3,、收银员收银差错记录薄：收银员每日交接班时，将营业款交给店长时都要进行登记，并由收银员和店长签名。,4,、营业外收入登记薄：门店的纸箱销售、公话收入、摇摇车收入等都是营业外收入，为了强化管理，公司要求门店进行收支记录，并要求有两人以上签字确认。,5,、门店经费支出薄：店长就门店发生的各项费用都要进行统计与记录，每个月末进行汇总总结，开会和门店员工进行探讨以便下一步做的更好。,6,、临期商品登记本：商品保质期的检查与记录是门店商品质量管理的重要手段之一，是门店降低商品损耗的主要办法，建立临期商品登记薄是有效手段之一。,7,、顾客投诉记录薄：当有顾客投诉处理完毕后，要对顾客的投诉意见在顾客投诉记录薄中做出记录并存档，认真检讨产生投诉的原因，从而在以后的工作中加以修正和改进。,50,第八章 门店商品管理,商品是门店获取利润的主要来源。了解顾客的消费习惯，及时调整商品要货与陈列，以满足消费者的需求，从而赢得更多的顾客的信任以达到门店利润最大化，因此，店铺内的每一名员工都要严格按商品管理作业标准进行操作。,51,第一节 门店商品管理日常作业,一 商品及时进行前进与补充陈列,商品在销售过程中，货架上经常会有空缺，在门店库房有存货时，员工要及时进行补充陈列，即把库存的商品摆放到货架上。在补充陈列时要严格按“先进先出”的原则办理，即将原货架上还剩下的商品先拿下来，将库房取出的同一商品从里向外摆放后，再将拿下的商品放置在最前面。,52,二、门店商品理货、补货作业,（,一）、理货、补货的基本原则,1、货架凌乱、商品缺货、营业高峰前及结束营业后必须进行理货补货；,2、理货、补货的先后顺序是：端架堆头货架；,3、当商品缺货又找不到库存时，必须首先通过对系统数据库进行查询确定，确实无货时，将标签反转或将暂时缺货标签放置在货架上；,4、食品和有保质期限的商品必须遵守先进先出的原则；,5、理货、补货时要检查外包装、商品的条码是否完好，能修复的及时修复，不能修复的不能停留在销售区域内，只能固定存放在库区；,6理货、补货时，每一种商品有其固定的位置陈列，不能随意更改排面；,7每日销售的高峰前、后必须有一次较全面的理货与补货。,53,（二）理货、补货后的标准,1、商品的标签是正确的、干净的；,2、商品的陈列是整齐的；,3、商品的标签、包装、保质期是经过检查合格的；,4、商品缺货的标签是正确的；,5、商品的破损包装被修复。,54,三、标签的检查与及时补充作业,（一）、标签的管理及标准,:,1,、标价方式有：价签是公司统一印制的，由信息部统一用电脑打印的，还有一类如特价牌、,POP,等；,2,、价签的内容须填写齐全,(,品名、规格、售价、店内码,),；,3,、标签须与商品同行，做到一货一签，货签对位；,4,、标签放在货架层板的价格轨道里商品的左下方与商品垂直摆放；,5,、商品调价时及时更换标价签；,6,、促销期间将原价签撤下，张贴,POP,；促销截止后应立即撤消,POP,；,7,、无条码商品可用打码枪制作手工店内码。,55,四、对无法正常扫描销售商品进行统计上报作业,门店的商品在销售时，要严格执行入机销售的原则，即每一件商品必须能用扫描枪进行扫码销售。当遇到有商品不能扫出条码时，除及时满足顾客需求外，要将无法扫出码的商品记录下来，及时报到督导处，由其负责向公司信息部咨询以便解决商品资料中的问题。,56,五、保证货架商品卫生洁净作业,门店的卫生整洁对提升销售有很大作用，所以店内员工除了要进行日常的卫生清洁作业外，要对商品的卫生格外重视。无论什么原因导致的商品包装上的污垢都必须及时予以清除，因为商品的不洁净，对顾客的负面影响是非常巨大的。在商品上架时，必须对每一件商品都进行卫生的清洁，这样才能保证货架上商品的卫生标准。,57,六、商品外包装箱出店作业,为了避免商品包装箱出店时有商品夹带现象出现，从而导致门店商品的损耗。公司规定，凡是包装箱要出店时，必须拆掉并进行压扁后方能带出门店。,在遇有日配供货商进店送货时，将商品放置门店后会将其送货箱带出，门店的收货人员要对货箱进行检查，避免其将店内的商品夹带出去，从而给门店造成损失。,58,七、商品盘点作业与考核办法,门店每个月的经营收益究竟是多少？这是每一个门店经营者非常关心的问题。要掌握损益情况就必须清楚店内商品的真实存量与金额。所以每月对店存商品进行实物盘点是非常重要的也是不能省略的工作。（详见盘点工作手册）,59,第二节 商品管理,一、门店赠品管理,1,、门店收到赠品后要按要求认真填写,门店赠品登记表,；,2,、赠品管理直接责任者为店长，店长需指定专人负责登记；,3,、,门店赠品登记表,需要有两人以上签字确认；,4,、赠品管理按照门店正常商品进行管理；,5,、活动结束后，余留赠品由督导到门店确认数量签字后，如是可出售商品则盘点时盘入，对帐时核减；如是不可出售商品则由公司另行通知统一处理，门店妥善保管；,6,、如门店赠品在活动结束后数量短缺，则门店须按照赠品售价原价赔偿，同时店长需交纳爱心基金,30,元。,60,二、商品鲜度管理,1,、门店商品需保持一定的新鲜度，店内必须有临期商品登记本，并及时跟踪处理，每种商品有其自身特殊性，必须保证商品的新鲜；,2,、保鲜度时间短的商品（如：面包、牛奶），随时检查商品的生产日期、保质期；,3,、生、熟肉类，冷冻、冷藏商品保证存放环境的正常，冷藏温度,00C-70C,，冷冻温度在,-180C,以下；,4,、膨胀真空商品检查有无异常现象，及时发现及时处理。,61,三、临期商品的检查及登记管理,1,、商品保质期的检查与记录是门店商品质量管理的重要手段之一，是门店有效降低损耗的主要办法，各门店要建立,临期商品登记本,；,2,、每周定期检查一次店内商品的保质期并予以记录；,3,、临期商品的登记：,保质期一年以上，有效期超过,2/3,期限的商品。,保质期半年，有效期还有一个月的商品。,保质期三个月，有效期还有两周的商品。,4,、登记后的跟进处理：,记录完毕后，店长要及时与公司营运部督导取得联系，参照公司商品部下发的,商品退换货时间明细表,由公司统一安排处理，若已经逾期的，供应商无法进行调整时，要及时向门店的店长或营运部督导报告，建议采取相应的措施，在过期前予以处理，从而将商品的损失减到最小。,62,第九章 商品进、存、退、调作业,商品的进销存管理在门店管理中具有举足轻重的作用,.,科学的商品进销存将使门店的运营更加合理化,更加规范化,.,63,第一节 门店进货作业,门店进货作业分两部分，一部分是总部配送至门店商品的收货作业，另一部分是由供应商直送门店的商品收货作业,任何门店不准私自进货.,64,一、正常营业门店接收配送部货物的要求：,1、门店员工按公司配送单验货、收货；,2、接货时要检查核对商品名称、规格、数量，数量规格不符开返库单；,3、检查生产日期，保质期，保质期过半可以拒收；,4、收货完毕后在调拨单上签字并盖上门店专用章；,5、如有问题，开手工返配单，签字并加盖店内章,65,二、直配门店的收货管理,:,1,、门店与直配商在店外把所送商品点清，由门店人员拿到店内上货；,2,、在收货时要检验几个要点：商品名称、规格、数量、保质期以及质量完好情况；若无国际条形码的商品，每一单品上必须张贴有公司自制的“公司自制条形码”。若没有的可以拒收，并及时将此问题反馈至公司营运部；,3,、门店负责收货员工根据所收实物，当场给供货商打印电脑验收单；,4,、验收单经过直配商确认，由店长或店助在收货单背面签字，盖章后交于供货商作为结帐的依据。,66,第二节 门店存货作业,门店的库存是指未销售商品的总数量和总金额。合理控制库存能保证商品的鲜度及提高资金的周转率。同时减少门店员工的劳动强度。但门店的库存不得少于1000元/平米。,一、控制库存的措施,1、门店要货时需要对不能退货的商品有所控制；,2、做好节假日销售的预算，特别是特价商品和节日商品，以避免存货量过大或过小而造成损失；,3、减少滞销品的库存；,4、加强对季节性商品的过季处理。,67,二、商品库存异常的管理,对于商品库存的异常必须进行处理，以解决由此而暴露的营运失误。库存商品过大的处理：,1,、将所有库存过大的商品列出清单；,2,、对库存过大的原因进行分析，如商品的滞销、订货过多、过季等原因；,3,、采取退货、降价、改变陈列、做促销等手段解决库存过大的问题。,三、门店库存商品存放注意事项,1,、库存要分类码放，尽量采取先竖后横的方式，下大上小，防止商品从高处跌落（高度不超过,150,厘米）；,2,、易碎易损的商品要单独在特别区域存放；,3,、商品的库存必须离电源和消防器有,3,米以上；,4,、库存商品要放在架板或垫板上，隔墙离地，不得就地堆放；,5,、库房内必须有通道，保证商品的出入畅通；,6,、特殊、贵重的商品要入柜上锁，并要有专人负责；,7,、生鲜冷冻商品必须存放在专用设备中，不得常温保存。,四、商品的缺货作业管理,正常销售的商品由于缺货而导致空白区，应放置暂时缺货的标签或将标签翻转，同时维持其原有的排面。如缺货时间较长应以书面形式报督导。不允许随意拉大相邻商品的排面以遮盖缺货。,68,第三节 门店退货作业,一、日常退货，门店人员与店长交接退货的要求（残次库）：,1,、由督导审批后，签字盖章封箱；,2,、门店员工可将封箱商品交给店长送回公司残次库，店长需签字；,3,、每月规定时间接收退货。,二、门店对公司的退货原则：,1,、可以退换的：,a,、电脑显示有退货标识的可退货；,b,、有质量问题的可退退货库,99821,（感官上可以辨别的）；,c,、新店开业一个月内做商品结构调整可大批退货，不影响二次销售的退,99801,库；,d,、公司统退的商品。,2,、不可以退换的：,a,、人为破损、鼠咬的商品不能退换；,b,、过期商品不能退换；,c,、名烟名酒及打开包装的、贴身内衣不能退换。,3,、商品退换货标识：,N,代表不退货；,NC,代表大幅度降价处理，不退货；,TG,代表过季商品，半月内可退货；,TH,代表可退换的商品；（退货流程同,T0,）,T0,、,T1,、,T2,、,T3,分别代表提前一周、一个月、二个月、三个月退货,TT,、统退,69,三、门店商品退残次库管理制度,为了规范门店商品退残次库流程，对退货进行有效管理，方便门店及供货商，确保门店退货顺畅，特制定本制度。,1,、每月退货时间规定为,11,、,12,日,-24,、,25,日；,2,、门店退货严格按照,退货分箱标准,之规定执行；,3,、当月的退货单门店必须在退货完毕一周内和,99821,退货库管核对完毕，逾期将不再予以核对及处理；,4,、门店在退货过程中，必须认真填写返配单据，店内码和数量确保准确无误。如发生店内码或数量和实际商品不符无法及时打电脑单退货，则责任由门店自负。,70,四、新店开业的商品调整流程,1,、新店开业一个月内可有选择性的将不宜本店销售的商品退回公司；,2,、新店商品的调整由督导配合店长进行；,3,、整件或达到最小配货规格的商品可以返回公司配送部库房；零散的或不足最少配送规格的商品由督导帮助协调到其他门店进行销售；,4,、门店退货时需通知店长，由店长检查其退货的清单、安排车辆负责运输，必须保证商品的完整、新鲜。,第四节 门店调货作业,门店商品的调拨是指在经营过程中门店与门店之间的互相调整商品的过程。,1,、门店互调商品时，必须经双方店长同意，才可以调货；,2,、门店调出、调入商品时须填写手工调拨单，由双方店长签字，由收货方加盖店内章，并将手工调拨单交票据室打印。,3,、双方在电脑对帐系统中及时查询核对。,71,第十章 门店其他作业,一 一般耗材的领用,门店领取连卷袋、价签、小票纸等耗材办公用品，需在月底28日前报次月办公用品计划单经主管经理审核后报行政部，月初第一个周一店长会后填写耗材领用单，写明需要领用耗材的名称、数量等，签字盖店内章。然后到票据室打印电脑单，拿电脑单到耗材库领取。每月第三个周一店长会时可以在补领一次物料。,72,二、门店日常经营耗材领用制度,为了规范门店日常经营耗材的使用，特制定本制度。,1,、本制度规定的耗材范围包含清洁货架用毛巾，洗衣粉，香皂，墩布，笤帚，封箱胶带，订书针。,2,、门店带店内章到耗材库领取以上耗材。,3,、以上耗材领用时间段规定如下：,（,1,）、毛巾：每月销售,5,万（含）以下门店每月领用,2,条；每月销售,10,万（含）以下每月领用,3,条；每月销售,10,万以上门店每月领用,4,条，毛巾必须保持干净整洁，不得污损。,（,2,）、洗衣粉门店每月领用,1,袋，香皂每月领用,1,块。,（,3,）、墩布,60,平米以下（含）门店每,2,月领用,1,个,每月领用笤帚,1,把；,60,平米以上门店每,2,月领用,2,个，每月领用笤帚,2,把。,（,4,）、宽封箱胶带每店每月领用,1,卷。,（,5,）、订书针每店,3,个月领用,1,盒。,4,、门店本制度规定的耗材领用必须按以上规定时间段领取，不得提前领取，毛巾到期必须及时更换，如逾期不换检查发现污损将给予,5,元,/,次的处罚。,73,三、门店流水发放制度,为了更好的保证公司数据的完整性、准确性、及时性，为了使公司的管理更加科学、合理，决策更有依据,特制定本制度。,一、门店的流水指的是门店的销售数据。,二、流水是公司一切数据的基础和源头，公司根据门店完整、及时的流水可以更加合理地制定相应的决策。同时公司依据准确、完整的流水数据可以做出最准确的配套工作，更好地使我们的管理科学化。,三、所有的门店必须联网，确保流水发送到总部。,四、如遇网络问题，及时电话告之信息部。,74,四、 促销作业,（一）、门店陈列促销管理制度,为了规范门店的各项陈列及促销，提高公司活动的统一性、实效性特制定本管理制度。,原则,1,、公司的所有促销活动所有门店必须参加。,2,、公司与供货商签订的各项陈列活动，门店必需按照要求陈列到位。,3,、公司各门店必须无条件参加公司的各项促销及陈列活动。,特殊情况的规定,1,、如门店面积在,40,平方米以下（含,40,）可不参加公司规定的季节性陈列。,2,、如门店地理位置特殊，如在封闭地带等特殊地区，有客观条件限制不适合部分促销或陈列活动的门店。,75,二、门店促销宣传用管理制度,为了加强门店促销活动的力度及效果，特制定本管理制度。,一、所有门店应在公司规定的时间内放音，周边有竞争店的门店，应根据实际情况，随时播放。,二、播放的内容根据促销方案提示语的规定录制。,三、门店音响作为门店的固定资产进行保管，店长为责任人。,四、门店的音响由公司统一配备。,76,第十一章 设备管理,第一节 冷冻冷藏设备,一、冷藏、冷冻柜顶部不得堆放货物，冷藏、冷冻柜上方房顶如发现漏雨应立即切断电源，同时通知工程部维修。,二、观察温度变化，并做好记录，如有异常及时报修。,三、冷藏、冷冻柜内的商品应按规定陈列，不准堆满，遮挡出气口，影响制冷效果。,四、每日清理室外机周边卫生，严防它物遮挡进风口或绞住风叶。,五、应停机处理风叶上的废纸、废塑料袋，不要碰坏其它管线。,77,第二节 其他设备管理,一、空调使用注意事项,空调在制冷时，不得将温度调的过低，最低不得低于,26C,；制热时，不得调的过高，最高不超过,25C,；不得经常反复使用遥控器，及本机所有开关，不准将商品和它物堆放在机组边，影响进气通风。在使用中发现通风不畅，要检查室内机或室外机的进风口是否被遮挡；不制冷时，应立即停止使用切断电源，通知工程部修理。夏季雷雨天气，应切断电源；空调机体上严禁喷洒水，防止触电事故发生；室外机组严禁攀登；及时清理机组周边卫生和机组内的杂物，每半月定期清理空气滤尘网；保修期内按使用说明操作。,二、日光灯使用注意事项,发现灯闪时，应立即取掉打火，避免损坏灯管。,78,三、应急灯使用注意事项,1,、应急灯平时处于充电状态，开关应在“开”的位置。,2,、必须保持在通电和充电的情况。,3,、严禁私下卸下应急灯用作它用。,四、微波炉使用注意事项,1,、按使用说明正确操作，不堆放金属物品，不准超重、超大影响转动。,2,、如有汤水多的饭菜，使用完毕后，应将炉内清理干净，避免生锈，防止减少其使用寿命。,3,、使用时间不能过长，如有异味、异声应及时报修、检修。,五、灯箱使用注意事项,1,、每天应定时开启灯箱开关，观察灯管是否全部亮起，如有不启动的，请报修。,2,、刮风下雨，要多观察是否有底板是否被风刮掉，如有以上情况及时报修。,六、灭火器使用注意事项,1,、应放置在干燥通风处，每日应擦洗检查。,2,、压力应保持在,11.2KG,表的蓝格内。,3,、每年检修一次。,79,第十二章 应急事件处理,一、紧急停电,如门店发生突然性停电，店长或当班负责人应作出如下反应：,1,、安排员工坚守自己的货区，配合收银员进行手工记帐结算工作。如停电发生在夜间，安排员要冷静，无应急灯的门店使用手电筒、蜡烛等其他照明工具。安排员工引导顾客购物，防止盗窃行为的发生。,2,、同时当班负责人应向主管督导汇报情况并结合实际情况作出是否暂停营业的决定。,3,、安排好上述工作后，当班负责人观察周边环境，初步判断停电原因。 如是门店自身线路或其他问题，向工程部打电话请求帮助；如是区域性停电，应及时向供电部门反映情况，了解是什么原因造成的停电，确定什么时间可以恢复正常供电,80,二、歹徒入店抢劫,1,、员工一定不要惊慌喊叫，冷静记清歹徒面部特征和身高、口音等其他特征。切记保证自身安全，不要因为怕钱物损失而贸然和歹徒发生争执使自身受到伤害。,2,、当歹徒逃离门店后，员工迅速关门，留意事件发生时间，观察歹徒逃逸方向，同时打,110,电话报警，同时不要移动现场任何物品，等待民警到来。,3,、员工在等待民警到来的同时，给主管督导和公司打电话。,4,、主管督导在接到报警电话后，第一时间赶往出事门店了解具体情况，随时向营运部经理汇报。,81,三、火灾,1,、发生火灾时，员工要保持冷静，切断电源，疏散顾客。,2,、打,119,电话报警，报警时要说清门店所在详细位置，准确店号，并留下联系电话。,3,、及时通知主管督导。,4,、进行初期火灾自救。疏散货源周围商品，使用门店配备的灭火器等工具进行自救。,5,、如火势无法控制，门店员工要保证自身安全，到店外等候消防人员的到来。,6,、督导在接到门店电话时，应及时赶到现场。,82,四、政府检查,1,、如有行政执法机关进行各项突击检查，当班负责人应请其出示有效证件，并及时通知公司相关部门。,2,、门店一定要积极配合检查工作，如执法人员询问公司相关政策时，不要擅自回答，可以委婉告诉其公司相关部门电话，由公司同检查人员做直接沟通。,3,、如检查人员告知店内员工由于工作需要，要拿走店内物品时，员工应委婉告知须等待公司相关负责人到店后方可决定。同时就此事及时请示公司相关负责人。,83,五、处理顾客投诉的方法,1、任何投诉门店不要给顾客留下书面性东西。,2、顾客投诉拿回的商品不要二次还给顾客。,3、门店产生投诉要第一时间通知督导。,4、对于顾客因门店服务态度造成的投诉，门店店长要马上给顾客赔礼道歉，如因店长不在由店助负责。如顾客不满意必须马上通知督导解决。督导跟踪到底。,5、顾客在购买商品后如有不满意要求退货的，只要保证可以二次销售的，均可给顾客退换（烟、酒、内衣、电池除外，但售出时要提前跟顾客讲清，如遇到投诉寻求督导解决）退换时要判断是否是本店商品。,6、退货需留有顾客的签字、联系方式、原因及退货小票。督导到店核实签字可退。（烟、酒除外）,7、门店遇到属于商品质量投诉时，应第一时间通知督导事件经过，督导同时报所负责的采购，要求采购负责落实，直到此时间最终达成结果，如采购无法联系需通知其上一级主管。,8、任何投