从销售到管理-从销售到管理

单击此处辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营销管理培训,从 销 售 到 管 理,1,FROM SELLING TO MNAGING SM,课 程 目 标,激发和树立正面积极的心态,成为一名销售主管所必备的能力和技巧,学习管理营销，掌控客户的工具,参加此次培训，你个人的目标和期望是：,1:,2:,3:,4:,5:,2,前 言,“营业主管是公司的手臂，营销员则是手指，公司主要是透过他们接触客户。对客户而言，营销员就是公司的化身。营业主管与营销员是工作在一起的伙伴，要经常地一起努力改善表现以达成目标。,营业主管的工作就是要能营造这种具有生产力的关系与这样的环境。,”,3,营销 的 人 际 观,4,客户说：他们,尊重,的营销员是：, 找出拜访所需的资讯,如：最佳拜访时间、客户的喜好, 事前准备充分、计划性拜访, 能基于互尊发展关系, 当客户方便时才进行拜访及注意影响, 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言, 能清楚说明保险的定义和保险责任, 能够合理的回答问题, 对自己及同业的险种知识十分了解,5,客户说：他们,不喜欢,的营销员是：, 懒散邋遢的外表, 不会说话、不能回答问题, 对保险责任做夸大的说明, 问出一些令人难堪/愚蠢的问题, 粗鲁/强迫/知道一切/想要教客户, 对自己和同业的险种知识不熟悉, 象鹦鹉般的介绍保险责任, 前来乞求保单/保费, 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖,频繁跳槽的营销员，欠安全感,6,营 销 的 基 础,为了与客户有效的一起工作,完成业绩目标，,营销员必须能与客户建立良好的关系。,即：要能,了解,客户的,需求,并能提供,最适当的险种组合,。,营销员学习专业及相关知识是容易的。,专业营销员才能真正体验到：,唯基于,良好的人际销售技巧,，,与客户发展,更深层,且,相互尊重的伙伴关系,，,才会在激烈的竞争中脱颖而出，,获得客户的,信赖,与,长期支持,！,7,人 际 关 系,身为专业的营销,人员，一定要了解客户购买我们公司的险种或服务的理由.以及客户之间各个层面的关系。,练习：,请花一点时间思考目前你正涉及的关系，想一种你认为是良好/成功或不佳/不成功的关系。（这种关系不一定要与客户有关）。,请在以下空格填写一些词语，形容与你有良好/成功关系的人。,（例如：守信、开朗等),请在以下空格填写一些词语,形容与你关系不佳/不成功的人.(例如:自大,懒惰等),8,练习：,做完以上练习后,请比较你用来形容这两种关系的词语,从中你觉察到什么？,1. 两组形容词的关系是,前者是： 后者：,2. 形容这些关系的依据是什么,3. 其中是否加入个人的喜恶或偏见?,4. 形容哪一种关系比较容易?,5. 其他:,9,先 入 为 主,(Preconception),通常我们会从自己先入为主的观念(Preconception)或用过去的经验来判断和我们有关系的人。,先入为主（Preconception):一种在确实认识事件前，事先成型的意见或信仰；既一种偏见（Prejudice)。,作为管理者，为使我们要对他人做更正确的判断，一定要学着了解并控制自己过去的经验或先入为主的观念，以免做出错误或偏差的判断。,作为销售人员，我们怎样给客户留下良好的第一印象，因为我们的客户会先入为主的观念来推论我们，直接影响着未来工作的顺利开展。,10,冰 山 概 念,（The Iceberg Concept),你看到过冰山吗？从中你联想到什么？,我们所看到的人们，只限于浮现在外表的：行为、语言、音调、,身体语言等;这些外在信号 即冰山顶端,（The Top of the Iceberg),这些外在信号是有方法技巧分析，而正确的解析能力自此而生，,使我们能深入探究人性冰山的深层面。,11,行动,ACTIONS,态度,ATTRUDES,动机/欲望,MOTIVATIONS/WANTS,基本要求,BASICNEEDS,从中我们能得出什么启示？,冰 山 概 念,（The Iceberg Concept),12,基 本 个 性 需 求,顶尖心理学家：,Hertzberg,McGregor,Maslow,Skinner,McClelland,.,他们公认：,人类的行为是为了满足需求。,综合推论人类,六,大基本需求,，,1.,认同,(Recogntion),2.,成就,(Achievement),3.,权力,(power),4.,合作,(Affiliation),5.,安全,(Safety/Security),6.,秩序,(Order),这些需求会在每个人的个性风格,(PersonalityStyle),中反应出来。,13,个 性 认 知 模 式,（Personality Perception Model),两种判断个性风格的准则是：,1.控制他人的力量 = 权威(Authority); 支配力,2.控制自己的力量 = 自制(Self-control); 自制力,支配力,(Power over others),表示一个人希望运用威权的力量来控制或支配别人,并不是说此人目前的职务有此权力,而是一种由其精神或个性本质衍生形成的,并且自然的向他人展现的力量,自制力,(Power over self),表示自我约束的力量或程度,说明一个人是否很正式,(Formal),;或不拘小节,(Informal),.,很多人或多或少的会呈现出这些权力需求.根据这两种需求的强弱最仅判断,并经由无偏见的行为解析,我们能正确辨识一个人的基本或自然风格,辨认并预知各种不同个性风格的行为.帮助我们做好准备,与客户发展更专业的伙伴关系,14,个 性 认 知 模 式,(Personality Perception Model),以支配和自制力为变数,定位出四大基本的个性风格.,1.,威权者,(Authoritarian ):支配力强;自制力强,2.,思考者,(Thinker):支配力弱;自制力强,3.,合作者,(Affiliator):支配力弱;自制力强,4.,外向者,(Extrovert):支配力强;自制力弱,以支配力为横轴线,自制力为纵轴线,可以得到以下模式:,自制力强,支配力强,支配力弱,自制力弱,思考者,威权者,合作者,外向者,15,个 性 认 知 模 式,(Personality Perception Model),由支配力与自制力的辨识,我们即可判断出四大基本或是天生的个性风格.重要的是要记得:人是有多变的能力来扮演各种不同的风格,通常是会忠于自己天生的个性风格。其特点:,思 考 者,长处:,控制的、准确的、,讲求秩序,的、分析的、,喜欢发问的、工作导向的,短处：,封闭的、有距离的、,不易了解的、炫耀的,基本要求：,秩序与安全,威 权 者,长处：,负责、主动、独立、,自信、注重结果、,工作导向的,短处：,没有耐心、作威作福,冷淡的、强迫的、,易起摩擦,基本要求：,权力与成就,合 作 者,长处：,轻松的、耐心的、,良好的倾听者、亲切的、,支持的、关系导向的,短处：,懦弱的、优柔寡断的、,不会拒绝的,基本要求：,合作与安全,外 向 者,长处；,自发的、开放的、外向的、,讲求快速效果、有同情心,强势的、精力充沛的、,互动的、关系导向的,短处：,不真心的、虚伪自大的,时间管理差、爱表现的,基本要求：,认同与成就,16,个 性 风 格 与 基 本 要 求 的 关 联,自制力强,支配力强,支配力弱,自制力弱,思考者,秩序,权力,权威者,安全,成就,合作者,外向者,合作,认同,17,心 理 互 应,（Psychological Reciprocity),强化和客户关系的方法之一:就是有效地与客户的个性,风格产生关系,在心理学中叫做,“,心理互应,”,。,心理互应：,以一种类似或补充的表现方式来回,应别人。 即对他人表示最适当的回应。,当你能够调适自己的风格以配合正在拜访的客户时，心理互应便会发生了。会产生更舒适、更和谐的工作气氛，这样会引导成功的业务拜访并与客户建立长远的伙伴关系。,能够利用心理互应的方式从事销售，是一个销售人员所需发展与具备的重要技巧之一。,例如：,如果一位典型外向者的拜访一位典型思考者的客户时，怎样调适自己的风格并与客户心理互应？,18,压 力,（Tension),压力：,当你感觉到加在你身上的需求与你应,付需求不平衡时，心理和生理上的反应。,即：,你正要对抗某件事物，但你不确定,自己是否有足够的能力去迎接那个挑战。,压力类型,预期压力,=,未来压力,情景压力,=,现在压力,残留压力,=,过去压力,慢性压力,=,积累压力,19,舒 解 压 力,（Managing Stress),大部分的压力是毫无必要的,请看一组的数字：,人们忧虑的事情,40%,永远不会发生,（预期压力）,30%,的忧虑涉及过去做出的决定，,是无法改变的.,（残留压力）,12%,的忧虑集中于他人属于自卑感,而做出的批评 .,（情景压力）,10%,的忧虑于健康有关，,而且越担忧问题就越严重.,（慢性压力）,20,8%,的忧虑可以列入“合理”范围,以上这组数字令你惊讶吗？,你怎样分析自己的压力？,“如果你减轻预期压力，忘却残留压力，,当其他两种压力来临时努力应付，,通常可大幅度减轻压力。”,-,Jeeff Davidson,“,压力并不可怕，可怕的是,我们是否受压力的摆布,。”,-,Anthony Robbins,舒 解 压 力,（Managing Stress),21,如 何 舒 解 压 力 ？,养成看问题的正确视角,“视角是把当前或即将到来的事情放在一个,更大的参照系统中,思考的压力,”, 欧尔.威乐逊,不要躲避风险和压力,害怕风险仍是压力的主要原因，也是通往一事无成的捷径。,“绝对的保险是没有的；没有一定不失败的计划；,没有绝对可靠的设计；没有全无保险的安排。”, 查理斯.斯温多尔,需要是发明之母,!,失败是成功之母,!,压力是潜能之母,!,22,在自己的强项上努力,从超负荷的道路上脱身,提醒：不可能既无所不干，,又要把重要的事情都处理好。,为了更重要的事情能做得更好，,有时你要放弃一般的事情。,调整你的心态和步调,提醒： 你是,唯一,决定你的大脑,要接收什么输入信息的人；,把压力若看做有利的，,他就失去了压迫的力量；,若当做问题，压力就会一直存在；,若看成一种如何使你成长的指标，,压力就会成为成功的奠基石。,与值得信赖的人交谈,提醒： 长期把感情埋在心里而不外露的人，,最容易患心脏病。,如 何 舒 解 压 力 ？,23,舒解压力的“永恒真理”, 最困难的步骤就是不按常理出牌，,工要采取与普通处理不同的方法。, 你越不喜欢做某件事，他造成的压力越大。, 日复一日在压力下工作是一种不自然的举动，,但也无法阻止你这样做。,在最需要的时候暂短休息会让你感觉最舒服,。, 你找到的安静空间可能别人很快也找到，,所以还是多找几个备用。,无论你发现什么技巧，总有人知道更好的办法。, 你看起来气色很好时，想要觉得有压力都很难。, 最好的结果是在你预期他们会到来的日期,之后一、二天。, 多半你不可能是公司里压力最大的人。, 没有人真正听你抱怨压力，除非你付钱让他听。,-,Jeeff Davidson,24,如 何 舒 解 压 力 ？,改进策略性暂停的技巧, 加温与芳香疗法, 按摩术, 服维他命, 大自然中散步, 与他人闲聊, 做瑜珈术和太极拳, 善用幽默, 深呼吸, 坐冥想, 具体化, 自言自语, 引导的意向, 成功的心灵鸡汤,压 力 警 句 !,“,太多的人为了追求财富耗尽健康,之后又为了健康耗尽财富。”,韦恩.皮克林,最好不要为追求任何事情而让压力耗尽你的健康。,那样你才有机会达成你的目标，,达成目标后也才能有足够的财富。,25,生,产,力,压 力,TTL,情 境 压 力,(Situational Tension),情境压力:,是发生在在两人之间的互动关系上,多数情,况对于生产力有正面贡献。如果情境压力超过耐受点时生产,力会大幅度跌落,其速度和它一样快。,当两人之间能适当地心理互应，压力即朝向正面成长。,例如,销售人员用适合客户风格地语言或方式来发问，这种压力能营造具有生产力地环境；压力也常有制造负面气氛地可能。,例如:,销售人员地问题引起客户地反感时。,专业地营销员要密切注意发生在某件情况中压力的程度，并清楚意识到TTL的临近，及时自我调适以应变并降低情境压力。保证业务拜访的顺利进行。,26,压 力 反 应,当情境压力过度就有通过TTL的危险，因此,营销员应该具有辨识客户警告信号的能力。个,性风格不同的客户，所表现出TTL警告信号不同。,威权者：,会变得好争辩并挑衅,思考者：,会变得沉默,合作者：,会假装同意，但其身体语言或语调,显示出不同意,外向者：,会试图一直说话以压过对方,如果这些破坏性的警告信号产生，,营销员一定要尽力控制和调适自己，,并及时解除产生在客户身上的负压。,正面的情境压力可以利用心理互应等,销售技巧来建立并强化。,27,情 境 压 力 与 时 间,不同个性风格的客户对时间的态度不同,威权者：,不要浪费时间、理性的，请其自已做决定。,思考者：,利用事实和合乎逻辑佐证，以得到利益和时间。,合作者：,要准备多花时间，试著协助其下决定。,外向者：,需要充分时间达成共识，共同下决定。,考虑客户的个性风格、基本需求、压力程度和时间运用等因素，对于营销员而言是十分重要的！如果我们能持续利用并随时修正这些人际技巧，更利于沟通，并与客户建立和发展出相互信赖和尊重的、更具生产力的伙伴关系,。,28,关 系 压 力,（Relationship Pension),关系压力在各种均存在，只有程度上的不同。尤其当一种关系已有了不愉快或在最处接触时，关系压力通常很高。,压,力,时间,随着时间增长，通常压力会降低，若与客户之间已存在着相互尊重，关系压力会明显减退；善用心理互应能有迅速降低营销员和客户之间的关系压力的效果,。,29,尊 重,（Respect),尊重：,容纳他人的原样,(Integrity),或真实,（Veracity).,即使有不同的意见存在、态度不和、或有压力存在，因为彼此之间有了尊重，能使 双方的关系 继续保持。所以尊重是人际关系 中重要要素之一,尊,重,时 间,尊重四要素：,沟通,（Communication):,开放，乐意分享资讯,可靠,（Dependability):,可信任,（我说我会做，我就是会去做）,坦白,（Frankness):,率直,（我说的、想的和感觉都是一致的）,容纳,（Acceptance):,倾听意见,（我很感激你的好方法，我会试试）,30,客户对以上的任一要素均会有正面回应。但不同个性风格者，有其特别的欣赏。,威权者欣赏坦白 合作者欣赏容纳,思考者欣赏可靠 外向者欣赏沟通,结 论,掌握好人际关系，不仅是销售的关键,而且是做好任何工作的关键！,抓住人性，就抓住了市场,！,31,