经济型酒店市场营销

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,经济型酒店市场营销,1,一、酒店最重要的资产？资源？,二、营销理念,三、留住客人原则,四、专业、真诚的服务,五、服务规则,六、有效分配你的资源,七、营销规则,八、营销渠道的分类,2,1、什么是酒店最重要的资产？,一、酒店最重要的资产？资源？,2、什么是酒店最重要的资源？,3,3、锁定目标客户，对员工进行培训,一、酒店最重要的资产？资源？,4,4、如果要取胜就要保证重要的资产与资源都要发挥充分作用。,一、酒店最重要的资产？资源？,5,我们应该为客人提供一个什么样的“家”？,请大家思考：,自己的家？,父母的家？,6,1、,营销是每个员工的责任，,管理人员要灌输员工这个理念,2、,发现顾客、创造顾客、吸引顾客、使顾客忠诚,这,是我们对待客人的看法,3、客人得利=,产品价值+服务价值+人员价值+声誉价值-货币支,出-时间支出-精力支出-风险支出,二、营销理念,7,4、,以客人为导向,的自我检查,5、对市场的认识：出租率不高是市场的原因？,6、酒店,面对的是顾客,而非竞争对手。,二、营销理念,8,1、顾客满意公式:期望享受=实际享受,2、顾客忠诚公式:期望享受实际享受,3、顾客差距公式:顾客感知-顾客期望,顾客要求为80分，那我们提供的服务：,70分：接受,80分：满意,90分：感动,100分：忠诚(目标),三、留住客人规则,9,1、三种忠诚客户培育方式,A、顾客关系类型分析,B、顾客关系选择原则,C、忠诚顾客关系结构,三、留住客人规则,10,2、完善化规则：,聚焦差异化,三、留住客人规则,1、每个顾客都有不同,2、找出我们酒店与其它酒店最大的不同,3、提升酒店最具优势的产品和服务,11,3、要点：,努力使目标顾客愿意为自己酒店支付较高价格，,并感到物有所值得忠诚。,A、防止同质化,B、避免简单的模仿,C、寻求自己的特点,D、形成核心竞争力,三、留住客人规则,12,1、何为专业的服务：,体现酒店设计 营造酒店氛围,培养酒店员工 关注顾客体验,市场反应速度 以人为本的理念,四、专业、真诚的服务,13,2、何为真诚的服务,一心一意为顾客 处处考虑为员工,企业文化讲价值 职业发展成战略,四、专业、真诚的服务,14,a、我们要将酒店定为一个一般的平常酒店；,b、酒店要成为一个价格的制订者，而非价格的接受者；,c、避免陷入酒店是无差别的，单纯降价的竞争陷阱；,d、客人的需求放在第一位，才是最好的销售。,四、专业、真诚的服务,15,1、酒店应以什么为出发点？,2、服务就是为顾客解决他马上需要和将要需要的各种问题,3、服务是一种精神与灵魂，要融入血液之中,好的酒店服务员为顾客服务是不用请示的，不是简单的去完成任务，而是看有没有给客人创造价值,五、服务规则,16,如何有效的分配你的资源：,1、目标市场的选择：,2、收益管理的方式(消费心理),六、有效的分配你的资源,17,1、顾客关心的酒店文化,管理者要,常常想：,常常问：,顾客看到的是：,顾客感受到的是：,顾客难忘的是：,七、营销规则,18,2、先卖信誉，再卖产品,兑现承诺是关键，世界上最难买的是人心,3、市场营销不是卖而是买,买顾客的需求、意见、忠诚,只有顾客利益最大化，还会实现酒店利益最大化,七、营销规则,19,我们要以客人满意为最低出发点，更多的是客人的感受！,20,八、经济型酒店12大营销渠道,七、媒体广告,八、领导公关,九、电子商务短信,十、目标客户接触点,十一、订房中心,十二、网络营销创新,一、酒店DM广告,二、协议公司,三、会员卡,四、前厅营销,五、联盟合作,六、会议活动新闻事件,21,酒店DM广告,Direct mail,22,一、酒店DM广告,传真,邮寄-信息最大，目标客户清晰，成本费用高,单片-发行量大，目标客户命中率高,电子邮件（EDM）,23,二、酒店DM广告主要要素,1、单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，即时,性促销，因此主要在酒店所在3公里范围内人流量大的,场所发放；,2、单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定,，一般有两种方法：,特价房：特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的,，如内容为：凭此券入住特惠单人房128元/间；,抵扣券：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/,间；,24,盖章单页一定要有有效期的设定，有效期过短或过,长对于单页回收效果统计有很大影响；同时也会影,响客户的激励效果,3、为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区,域通过印章位置/颜色/编号来区分,25,4、制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为,：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域,的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计,，可以确定今后的重点发放区域；,5、单页发放还可以将发放人的名字或编号盖章在酒,店的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高,，酒店各个部门要严格做好每一天的统计工作。,26,三、单片渠道,按内容分,现金抵扣券单片 -固定人群（小区）,酒店宣传单片 -流动人群（车站）,休闲房单片 -流动/固定（大学）,按地点分,小区单片 -（街道办/海报）,超市/写字楼单片-（出入口）,车站单片 -（二次分流区的士上车点）,27,四、发单片的三阶段,（一）酒店开业前未满房阶段,目的：全面开源，尽一切努力尽快满房,方法：,1、每周一次，10个酒店员工，沿着附近商业街，向,店面发放抵扣券单片，发放量为酒店客房数的2倍；,2、每周一次，2个酒店员工，分散在小区里，向在,信箱内发现金抵扣券单片，注意单片的三分之一露,在信箱外，发放量为酒店客房数的3倍；,28,3、每周一次，2个酒店员工，在如服装市场等专业,市场，向店面发现金抵扣券单片，发放量为酒店客,房数的2倍；,4、每周三次，2个酒店员工，最好在夜班员工休息,的第二天，在汽车站、火车站发放酒店的介绍单片,，发放量为酒店客房数的4倍,29,（二）酒店开业后刚刚满房阶段,判断标准 平均出租率第一次达到100%,目 的 进一步稳定客源结构，可能的情况下适,度优化客源结构,方 法,1、每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散,在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，发放量,为酒店客房数的3倍；,2、每周3次，最好在夜班员工休息的第二天，2个酒,店员工，在汽车站、火车站发酒店的介绍单片，发,放量为酒店客房数的3倍。,30,（三）酒店进入稳定阶段,判断标准,1、月平均出租率达到100%,2、客源结构稳定，会员卡会员50%，协议公司30%,目 的 目的提升休闲房量,方 法,1、每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区,里，向在信箱内发放休闲房单片，在娱乐场所门口停车场,的汽车和摩托车上插休闲房单片。在大买场出入口发放酒,店的休闲房单片。,2、建议凡是每周一次的发单片活动，全部利用每周三的,值班经理和前台员工例会后的时间，集体工作，分头进行,31,五、单片7大考核指标,仪表仪容,指定工作装/推广装,考勤,按时签到签退,单片,发放量,合计300（一般为酒店客房数的3倍）以上（雨天减半） 10分,200-300份，7分,低于200份，0分,主动拾遗,在方圆15米范围内，将丢掉的单片捡拾起来，重新发放,单片,回收量,2张（含）以上10分,1张，7分,0张，0分,工作纪律,发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟吃饭交接正常,班前准备,前一天前台服务员装订400张以上，10分,小于400张，0分,32,33,400000份,34,协 议 公 司,35,一、协议公司,单店协议,联合协议（针对连锁经济型酒店）,36,单店协议,新开业店需要开发大量周边协议客户家,协议有效期一般为1年，如有价格促销协议有效期为3个月,根据本店地理位置确定协议客户合理比例,当协议客成为收益瓶颈时，可通过用房量排名筛选,，将协议价调整到门市价、转化成会员等方式来调节。,注意,：针对公司用房，可用协议+会员卡的方式同时进行,针对个人用房，主推会员卡,37,联合协议,单店无权签订联合协议,尽量让客户办理会员卡,联合协议统一由公司市场部签订,联合协议公司订房将统一由CRS发订单，各店要予以,优先安排。,建议：“公司订房协议书”中，增加酒店休闲房介绍,案例：“IBM”协议,38,二、新协议公司开发7步骤判断标准,1、事前准备,心理准备-想象最佳结果，回想成功经验，抓住成功的感觉,（老销售怕出门，新销售怕敲门）,道具准备-文字资料订房协议书（空白/签过）,白纸图片,笔记本新闻报道,其它准备-地图、饮用水等,39,2、接近,准协议公司聚集地-商务楼、开发区,A、针对商务楼：a拍照,b秘书奖励,c穿大衣与毛衣的区别,B、针对开发区：可以尝试采用“短信定点群发”的方,式,如何去开发客户？先射击还是先瞄准？,40,3、顾问式销售方法（是提供客户需求上的）,上门推销与上门消费的区别例：卖药,成交 需求 信赖 产品,在顾客销售需求上的排名？,41,抓住需求聆听技巧,心无旁骛/决不分心,停顿一下再回应,确定客户的意思/不断澄清,调动肢体和眼神与客户互动,与客户融为一体/设身处地地我了解,（我了解，不代表我同意）,42,通过对酒店的区分，说明,对于顾客最关注最需要的东西，以超过顾客要求的,水平满足他们，而对于顾客无所谓的东西，则尽可,能少提供。,（餐馆设施、建筑美感、通道、房间大小、服务员,数量和水平、家具和愉悦感、床铺质量、卫生状况,、房间安静程度、价格）,43,一般协议公司主要需求调查,经 济,交通地段,干净卫生,床大舒适,沐 浴,宽带上网,避免噪音65,44,4、介绍酒店，签定协议,根据客户最大需求，有选择地介绍酒店产品；,针对协议公司经常提出的异议处理，事先准备标准的销售话术,标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工熟。,45,你们是几星级的酒店？,46,协议价能不能再低点，怎么才便宜几块钱,？我们和某某星级酒店的协议价才3折！,47,我们考虑一下，再通知你们。,48,5、展示看房原则与技巧,保证清洁并且设备良好，同时知道它们的位置。,请时刻保持身体在客户之前的位置,销售人员应站在客房的角落而非中央,酒店的在场人数请勿超过客户的在场人数,参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要，请代为叫出租车,49,人们不在乎你知道多少，,而在乎,。,50,赞美你的顾客比赞美你的商品更重要,因为让你的顾客高兴你就成功了一半,鲍罗齐,（英国著名雕塑家）,51,会员卡,经济型酒店客户忠诚计划,52,一、会员卡申请方式,会员卡前台购买,银卡28元,金卡88元,53,二、会员卡优惠奖励项目规则,1、优惠奖励积分来源,对酒店提建议被采纳获得100分的奖励,预订积分=实际消费*150%,银卡会员卡积分=实际消费*100%,金卡会员卡积分=实际消费*150%,54,2、奖励（优惠）项目,A、积分奖励的原则,实用性强 客户需求高 自助式选择,资源整合,55,2、奖励（优惠）项目,B、会员权限,优先预订,延时退房,预订保留时间延长,一卡带三房,免费早餐券,积分兑换礼品,56,三、合作伙伴（积分互换）,1、合作伙伴要求,本身有消费积分制度的,产品符合商务消费要求,57,会员卡的推销,1、无处不在的推销,2、站在客人的角度为客人省钱,3、实实在在的优惠,58,前厅营销,59,目的：,创造了：头回客和回头客,增加客户的消费额度和频度,good beginning and happy endig,60,一、前厅服务营销,距离3米时，目光关注客人；距离1.5米时，问候客人,要用姓氏称呼认识的客人,第一句和最后一句话永远是我们说的,不轻易向客人说“不知道，不清楚”,不要把客人的问题推给其他同意解决,酒店调房时主动推荐同城的连锁酒店或者帮助联系,其他酒店,61,二、前厅商品营销,出售印有酒店宣传住处的明信片、打火机、名片盒,、雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把费用打入,房费，方便客人报销,62,收益？麻烦？,63,三、前厅投诉营销,先解决=心情,后解决=事情,64,对于投诉,服务补救70的回头客,投诉客人的“价值”,在所有不满意的客人中，只有4的客人会投诉,在没有提出抱怨的顾客中，50的顾客会再接受酒,店的服务,在提出抱怨的顾客中，处理及时和满意，70顾客,会回头,65,案例讨论：,1、一位重要的客人预定2间，到店需增加一间，但,已满房。,2、由于电梯原因，客人被关在电梯内。,3、一位上海客人对菜肴的口味不习惯。,4、客人打出租车，好长时间才找到酒店，投诉。,66,高补偿，,道歉,同情和帮助,道歉，,更换服务,表示同情,失误严重,失误不严重,酒店原因,客人原因,67,四、总台客源转换,客源特性,1、会员客忠诚度高,2、散客、协议、会员,3、上门散客入住价格最高，但客源不稳定,4、协议客需要做大量的销售拜访工作才能保持住客源的相对稳,定，且增长较慢,5、时租有利于提高客房出租率和Revepar,但降低了平均房价,6、中介客人来源广泛，客源素质相对较高，对酒店开业,初期的知名度推广有很大作用，但会降低房价,7、长住入住价格较低，在同档次酒店中，客人将以长住为理由,要求较低房价,8、会议、团队应急客源，房价较低,68,转换客源前须知,1、周边有多少同档次的竞争对手,2、各家酒店的房价、设施、服务、地理位置、市场口碑,3、熟知自身与竞争对手在软、硬件设施上的优劣势,转换客源的注意事项,1、销售人员切忌超过两人,2、如果客人是两人以上，要注意甄别客人中真正的决策者,3、要注意倾听，留心观察，分析客人心理情况,4、主攻的职责是推销产品与自身，助攻的职责是观察客人的言行，看准,时机趁热打铁,5、主攻与助攻之间要相互配合，但要注意给客人留出提问的空间，切忌,让客人有被围攻的感觉,6、要实事求是的向客人介绍会员卡的优惠政策，承诺的一定要是真实的,，如客人发现受到欺骗，将造成客源流失,7、要让客人自始至终感觉到你是在帮他，并且愉快的接受你的帮助,69,联盟合作,70,提供酒店会员卡、现金抵扣券、免费客房等给合作对象,，对方为酒店提供宣传销售的平台；合作方提供他们的资源,，作为我们为住店客人提供的打包增值服务,例如：东海岸快捷酒店健身房、KTV、餐饮场所等,目的：,借力整合资源，提升竞争力,尽量得用酒店现有资源；,合作五字诀：买、租、借、换、偷；,战略联盟主要是用“换”，后者优于前者。,71,事件营销,72,是企业通过策划、组织和利用具有名人效应、,新闻价值以及社会影响的人物或事件，吸引媒体、,社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或,产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最,终促成产品或服务的销售上的手段和方式。,例：东海岸快捷酒店暑期延时退房2小时活动,事件营销的效果,73,体验营销,74,无处不在的体验式营销,莎莎店,宜家,地产样板间,塑造一种客户的感受和客户的体验,75,媒体广告,76,传统媒体种类：,电视广告,报纸广告,杂志广告,车身广告,户外广告,电台广告,77,领导公关,（销售是让人买我，公关是让我爱我）,78,对该市主管招商机构的领导进行公关，通过公关了解到当地有两个国际,著名超市的大型投资项目以及项目筹备组有以下的需求。,项目筹备有大量长包房的需求/对于酒店的价格要求经济/免费上网的服,务对于项目筹备组的人员有吸引力/项目筹备组有人员培训的需求，要求,有会议室,执行分析：,酒店在附近联系好了会议室/对项目筹备级人员表达了建立“超市之家”的,设想，成为两个国际巨头员工互相交流学习的家/为他们提供去会议室的,免费班车/酒店位置在郊区，有利于员工安心培训学习,结果：,因为事先了解了客户需求和认真准备，顺利获得了大量酒店长包房,获得了长期忠诚的协议公司，并且成为超市筹备供应商的推荐入住酒店,与超市建立了良好的关系，在超市开业后，酒店和超市联合宣传促销，,借超市的国际声誉，大大提升了酒店的形象,79,电子商务短信,例：商场、健身房,80,目标客户接触点终端拦截,81,1、主题：夏日送清凉,2、时间：10月15日11月15日,3、地点：汽车加油站,4、海报内容：阵阵微风，送真情！,5、具体安排,选择外地汽车下高速可能加油的主要汽车加油站,车牌为上海、浙江和江苏的汽车司机，即可免费。（因为酒店外地客源主要来自这三个城市）内,容：酒店的LOGO，主要信息介绍（正面信息、反面交通图）,期望效果：,增加连锁店商散入住率/扩大经济型酒店知名度,82,作业：,在以后的工作中我应该如何做好店内营销？,83,谢谢！,84,