交际口才训练教程第五册(共5册)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,交际口才训练教程共分一,二,三四,五册第五册,1,训练,1,：口才基本功,训练,2,：口才心理和个性,训练,3,：口才表达体态语,训练,4,：口才表达的控场,训练,5,：口才表达技巧,训练,6,：口才表达思维,训练,7,：演讲口才,训练,8,：辩论口才,训练,9,：社交口才,训练,10,：公关口才,训练,11,：求职口才,训练,12,：教师口才,训练,13,：律师口才,训练,14,：导游口才,训练,15,：主持人口才,训练,16,：推销口才,2,口才训练13律师口才,3,主要内容,一、法律职业口才含义、构成,二、法律职业口才的分类,三、法律职业口才的特征与要求,四、法律职业口才的技巧,五、实训导引,经典阅读和背诵,4,一、法律职业口才含义、构成,5,（三）法律职业口才的内容是事实与法律、权利与义务,（一）法律职业口才的主体是法律职业人员,（二）法律职业口才的对象是特定的法律职业人员和当事人、其他诉讼参与人、法律服务对象,6,二、法律职业口才的分类,7,以法律职业口才的构成三要素为据，对法律职业口才作以下分类：,（一）从法律职业口才的主体看，法律职业口才可分为：法官口才、检察官口才、侦查员口才、律师口才、公证员口才、仲裁员口才、人民调解员口才等。,8,（二）从法律职业口才的对象看，法律职业口才可分为：,4.司法辩论口才,3.司法宣读口才,2.司法问话口才,1.谈判口才,9,（三）从法律职业口才的内容看，法律职业口才可分为：,1.诉讼口才,2.非诉讼口才,10,三、法律职业口才的特征与要求,（一）法律职业口才的法律性内容要有法律依据，表达要用法言法语,（二）法律职业口才的逻辑性遵循逻辑规则，追求准确严谨,11,（三）法律职业口才的目的性特征与要求各司其职，各为其主,（四）法律职业口才的特定性特征与要求对象要有针对性，内容要有限定性,12,四、法律职业口才的技巧,（一）法律职业反劫制暴谈判技巧,13,1、用充满关爱的言语，稳定对方情绪。,2、明察情绪变化，争取拖延时间。,3、淡化紧张气氛，解除对方戒心。,14,（二）法律职业问话技巧,（三）法律职业宣读技巧,（四）法律职业辩论技巧,15,法律职业辩论技巧有：,1、有理有据法,6、避重就轻法,5、重点突出法,4、逻辑归谬法,3、逻辑推论法,2、釜底抽薪法,16,五、实,训导,引,17,（一）法律职业口才纠错训练,1.注意容易读错的字:,侮辱（ ）,逮捕（ ）,证券（ ）,畸（ ）形,酗（ ）酒,臀（ ）部,dib,wr,zhngqun,j,tn,x,18,挟（ ）持,证据确凿（ ）,濒（ ）临破产,咄咄（ ）逼人,供认不讳（ ）,负隅（ ）顽抗,hu,y,du,bn,zo,xi,19,“我是这个单位的,法人,”,“抓到几个犯罪分子”,“法院正在审理犯罪分子”,“你打我，我就会对你上诉”,2.指出容易说错的词,并予以改正。,20,“他因合同纠纷而在法院成了被告人”,“他因犯罪而被劳教”,“只要你老实交代，可以对你减刑”,“尊敬的法官大人”,“你违反了治安管理处罚法，要处以200元罚金”,21,（二）法律职业反劫制暴谈判模拟训练,一场生与死的谈判,22,（三）作为被告的代理律师，如何按照被告的愿望，劝说对方当事人放弃起诉，争取和解？,23,（四）法律职业辩论（驳论）训练,1.如何驳斥对方推论：“皮箱中有木料就不是皮箱；此皮箱中有木料；所以，此皮箱不是皮箱。”,24,古希腊著名诡辩学者普洛塔哥拉斯有个学生，叫爱瓦梯尔，师生商定学费分两期交付，第二期学费规定在爱瓦梯尔出庭第一次胜诉之后交纳。爱瓦梯尔毕业后改行没有当律师，也就没有机会出庭，所以普洛塔哥拉斯第二期学费始终收不回来。普洛塔哥拉斯只好向法院起诉要求爱瓦梯尔付款，并对爱瓦梯尔说：“如果你胜诉，就应当按照商定条件付款；如果你败诉，则必须按法院判决付款。你或胜诉或败诉，总之都应当付款。”,2.如何驳斥二难推理：,25,3.下面故事中的观点运用了何种推理方法，作为儿子应如何反驳该观点？,古希腊曾经流传着这么一个故事：在雅典有位年轻的演说家，他能言善辩，四处奔走，到处发表演说，雄心勃勃地猎取功名利禄。有一天，他父亲跟他说：“孩子，你这样下去不会有好结果的。你说真话吧，富人会恨死你；你说假话吧，贫民会不拥护你。可是你既要演讲，就得或讲真话，或讲假话，所以不是遭到富人的憎恨，就是遭到贫民的反对啊,!,”,26,4.如何驳斥某男青年的离婚理由？,律师：,你的妻子与你的文化知识有了差距，你认为没有共同语言，这能成为你离婚的理由吗,?,律师：,男青年：,没有共同语言，就意味着失去爱情，需要去寻找真正的爱情。,27,经典阅读和背诵,28,（一）法律职业口才高频率用句,经典阅读和背诵,3.,“,以事实为根据，以法律为准绳,”,2.“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”。,1.“法律面前人人平等”。,29,5.,“,打官司就是打证据,”,9 .“有口供，没有（其他）证据，不能定案；没有口供，有（其他）证据，可以定案”。,8 .“重证据，不轻信口供”,7.“不得刑讯逼供，不得诱供”。,6.“证据要具有客观性，合法性，相关性”。,30,10.“我们会根据案件的情况，当事人责任的大小，依法处理”。,11.,“法律是公正的”,。,12.“法无明文不为罪”。,13.“咱们要相信法律”。,14.“法律不是万能的，但没有法律却是万万不能的”。,31,15.,“,权利可以放弃，但义务不能放弃,”,。,16.“合法权益不容侵犯”。,17.“亲兄弟，明算帐”（合同谈判用）,18.“对国家机关，法无授权即禁止；对人民大众，法无禁止即许可”。,19.“法律是无情的，法律也是有情的”。,32,（二）法律职业口才高频率用段,1、书记员宣读用段：,2、审判长宣读用段：,33,口才训练14导游口才,34,主要内容,一、口才是导游最重要的素质之一,二、导游口才及其特征,三、如何提高导游口才,四、导游口才技巧,五、实训导引,经典阅读和背诵,35,作为一名合格的导游，应该具备下列基本的素质：,1.良好的服务意识。,2.很强的沟通能力。,3.良好的组织协调能力。,一、口才是导游最重要的素质之一,36,导游口才是指导游员与旅游者交流思想感情、指导游览、进行讲解和传播文化时使用的一种具有丰富表达力的、生动形象的口头用语。,二、导游口才及其特征,37,导游口才的特征有：,1口语化（案例）,2即时性（案例）,3规范化（案例）,4技巧性（案例）,5综合性 （案例）,6重要性（案例）,38,二、如何提高导游口才,1增强服务意识，加强语言修养可以说，,良好的服务意识是开展导游工作的第一步。在此基础上，导游还应不断加强自身语言修养，力求语言达意、有效、悦耳。,2.广泛积累科学文化知识,3.努力改进自身语言的缺陷,39,常见的语言缺陷有：,第一，讲解时使用平时的口头禅,第二，导游自身存在着习惯性的“废话”和“杂音”。,第三，导游员自身存在着习惯性的“夸张”用语。,第四，导游自身存在着习惯性的偏爱之词。,第五，导游自身存在着粗俗的语言习惯。,40,4不可忽视“无声语言,第一，微笑服务。,第二，善于发现游客的长处，懂得欣赏和尊重游客。,第三，注意双向交流。,第四，注意把握讲解时间。,41,5学会自我评测或互评,（1）声音的可闻度，声音是否失真，是否清晰；,（2）语音、语调有无变化，声音有无节奏感，有无美感；,（3）讲话用词是否正确，语言是否生动、形象、富有表现力、口语是否流利；,（4）用语可接受程度，即是否使用常用的，容易理解的，而又喜闻乐见的语言；,42,（5）讲解时，是否一直面对客人面带笑容，声音悦耳与否，能否使客人产生愉快经历之感；,（6）知识储备是否充足；,（7）讲解能否引起兴趣，言谈可有幽默感，讲解时，游客是否兴趣高涨；,（8）讲解时有没有不良的用语习惯；,（9）是否注意与游客的双向交流；,（10）时间把握是否得当。,43,四、导游口才实训导引,（一）开场白,主要包括问候、自我介绍、景点或游程。依据不同的时段、位置等实际情况，开场白的用语会有所不同。,（二）主体用语：,主体用语主要是讲解性语言。,44,1.描绘式用语,描绘式用语是指导游用具体形象、富有文采的语言描绘风景，使其细微的特点显现于游客眼前。（案例）,2.介绍式用语,介绍式用语是指导游用准确简洁的语言作介绍，先让游客初步了解景物，再自去欣赏品味。（案例）,3.畅想式用语,畅想式用语是指导游以畅想式的语言，说出一些饱含哲理的话，帮游客抒发出想说而一时说不出或说不透彻的话，从而使游客得到很大的满足。（案例）,45,4.述古式用语,述古式用语是指导游向游客叙述与景点有关的历史人物，神话故事，轶闻典故等，能沟通景史，使顾客在欣赏美景的同时提高历史文化知识素养，更好地了解美景。述古式用语尤其适用于历史人文景观景点。（案例）,5.逗趣式用语,游客的兴趣是能动的，经常转移的，常会由此转移到彼。兴趣程度也会时增时减。劳累、景观重复等原因会使游客情绪降低。这时，导游可用逗趣式的语言，让游客在笑声中消除疲劳。（案例）,46,6.猜谜式用语,许多人都有爱猜谜语的爱好，导游可结合具体景观编些谜语，与游客互动。这样既介绍了景物，又增添了情趣。（案例）,7.问答式用语,为了避免“一言堂”的单向度信息传输，导游可在介绍某些景点时先充分调动起游客的好奇心，然后“故弄玄虚”引导游客发问，再针对游客的提问作出有针对性的介绍，力求有问必答，应答如流，答得提问者满意，旁听者有味。这种问答式是充分互动的表现。（案例）,47,(三)结束语：,其一，随着某具体景点的参观完毕，该景点的导游词也告一段落。这种情况下，导游词的结束语没有一定之规，有时是以导游引导游客参观下一景点为衔接，有时是导游带领游客坐车返回住处并预报当晚和次日的安排为结束。,其二，当游客完成所有的行程，导游员应在送行的行车途中或在机场（车站、码头等）向旅行团致词欢送，为本次旅游接待工作画上完美的句号。这种情况下的结束语相当于欢送词。一段好的欢送词犹如一篇好文章的精彩结尾，会给游客留下长久的回味，也为前面的导游讲解工作锦上添花,。,48,1假设有一兄弟院校参观团来学校参观，你作为一名学生导游，如何引导他们参观校园？如何设计欢迎词，主体用语及欢送词？与同学分组加以训练，然后将自己的导游词录下来，进行自我评价或互评。,2课外选择自己熟悉的一处景点，写一则导游词，字数1500字左右。,3讨论分析下列导游词有何特点，哪些地方,值得,我们借鉴？,五、实训导引,49,经典阅读与背诵,1. 望岳杜甫,2.桂林山水歌贺敬之,50,口才训练15主持人口才训练,51,一、,主持人的定义,在广播电视节目中，以个体行为出现，代表群体观念，以有声语言为主干或主线驾驭节目进程，直接面向受众，平等地进行传播的人 。,52,二、主持人语言特点、类型和原则要求,特点 ：交流的多向性、内容的关联性、话语的兼顾性和形式的多样性。,类型 ：有多种分法，常见的有起、承、变、合 ；内在语和外在语。,53,原则和要求 ：,一、声音准确，发音准确，声音悦耳；,二、语言具体；,三、说话要周密严谨；,四、使寻常语言艺术化；,五、使语言通顺流畅；,六、语言的幽默感；,七、恰如其分的比喻和夸张；,八、用语的正确、简练与生动,54,三、主持人语言表达技巧,（一）日常多积累 。,1,、积累经验：对于初学或热爱主持的人来说要多参与公众演讲、辩论大赛或表演并观摩各种主持节目，有了与大众接触的经验，掌握心理学和交流技巧，锻炼自己的胆量与口才，在真正的节目主持中才能克服心理压力，激发自己交流的欲望，自信的完成节目任务,55,2,、积累知识：“腹有诗书气自华”，要做到言之有理、言之有据、言之有物、言之有情，主持人必须拥有广博的知识。知识的积累可根据自己主持风格、节目的宗旨、针对的受众和节目的特色有目的吸收。“今日说法”节目主持人撒贝宁深谙法律知识，上海电视台主持人曹可凡的评书功底和学者智慧让观众刮目相看。其中哲学、心理学和语言学等知识又是每个主持人必须掌握。天文地理、历史文学、民俗轶事也要涉猎。,56,3,、积累语言：一口标准的普通话，丰富的词汇，深刻优美的句子，抑扬顿挫、起伏有致富有韵律的语言表达和得体的修辞让主持人的语言一下子就能吸引观众的视听。这些都需要平时的积累。做个有心人，才能锻炼自己敏锐准确的语感。,57,（二）场外早准备,1,、明确节目主旨，收集相关资料。,2,、了解环境，预设可能发生的事情。,(,三,),精力需集中：一旦节目开始，主持人就要全神贯注的面对镜头，面对话筒，面对受众。抛开一切干扰因素，调动自己所有的精气神全神贯注来主持节目。,58,(,四,),开场要精巧：俗话说“万事开头难”。成功的开场白有实现沟通、营造气氛、确定基调、表明主旨、吸引观众的作用。所谓“精”就是指话语精辟却到位，那么“巧”指话语巧妙，给人感觉自然、精彩，不生硬。,(,五,),应变须及时：主持人培训的一个重要内容就是对主持人快语应对的培养。因为在主持节目的现场，外部环境、现场嘉宾、现场观众、节目发展，包括主持人自己都可能出现某些意料之外的事情，这个时候就需要主持人快速的反应，用得体的语言来救场或抓住契机，深入主题。,(,六,),结语讲策略：有一个漂亮的结尾给节目画上个完美的句号，即使是节目结束了，受众还不肯离席或者对节目回味无穷期待这下一次节目的到来，这是每个主持人都期待的效果。,59,（七）结束后总结：在每一次节目的结束后，有一个重要的环节在很多专业的书籍中都未提到：即主持人在节目后的反思。对于刚刚结束的节目优劣的总结，对于自己主持风格的定位或扩展，对于语言凝练的方向，对于节目创新的思考等等。这些总结如同教师课后写的教学后记一样对完善自我和促进事业更上一层楼大有裨益。,60,四、主持人口语训练,（一）主持人语音训练：节目主持人说话时，有意识地对语意、语词、语体、语音、语态作一些修饰或调整，这就是“口语修辞”。,1.,语音修辞训练,2.,表意修辞训练,61,（二）表意修辞训练,1,、直接表意,练习题：,（,1,）选择一个新闻话题进行讨论，请用直接表意的方式说出自己的看法。,（,2,）用直接表意的方式向其他人解释你为什么会喜欢主持人这个职业。,62,2,、画面再现,训练题,（,1,）给朋友们讲一个你最喜爱的童话故事，尽量讲的有声有色，形象生动。,（,2,）写一篇回忆短文，然后有感情的朗读给自己听，随着内容体会一下是否在脑海中有相对的画面出现。,63,3,、补充说明,练习题,（,1,）组织一个关于“主持人素质”讨论会，请用补充说明的方法对前人的观点多角度，深入的探讨。,（,2,）选择一个你感兴趣的当天新闻，将它复述，并向别人解说，用补充说明阐述自己对这个热点新闻的看法。,64,4,、简洁明白,训练题,寻找多篇新闻，对其进行缩写或缩讲操作。尽量用简洁通俗的语言来表达，首先做到自己能接受，再让别人把把关。,65,（二）活动主持环节语训练,1、开场语训练,2、衔接语训练,3、交流语训练,4、终结语训练,66,五、主持人语言风格训练,所谓“风格”指的是气度，作风。“语言风格”指一个人语言所表现出来的思想特点和人格魅力。主持人语言风格的形成有先天条件，也有后天的学习和选择,。,(一)智慧型,(二)幽默型,(三)学者型,(四),记者型,67,六、主持人语言个性化培养,（一）热爱交流,（二）以民为本,（三）自我加工,（四）专业性强,68,七、实训导引,1.写一篇回忆短文，然后有感情的朗读给自己听，随着内容体会一下是否在脑海中有相对的画面出现。,69,2如果在“八一”建军节音乐会上担任主持人，请根据歌曲的内容，设计开场语和衔接语。以下歌曲的演唱顺序自己确定：,我是一个兵、外婆的澎湖湾、再见吧，,妈妈,、游击队员之歌、电影地道战插曲、黄河颂、闪闪的红星、在那桃花盛开的地方、我的中国心、让我们荡起双桨、听妈妈讲那过去的事情、南泥湾、打靶归来、军港之夜、欢乐今宵,70,3下列各题处于不同语境。请在5分钟内说出在这样的情况下，说什么话比较好。针对多种话语的设计，大家讨论一下，哪一种说法最得体、切境并富有新意。,（1）一次文艺晚会直播，一位歌唱家唱到最后几句时，伴奏带卡住了，她坚持唱完，这时主持人上来说了几句话，不仅打了圆场，还带点儿夸赞、带点儿幽默。,主持人怎么说？,71,（2）在一次关于希望工程的晚会上，主持人倪萍采访来自贫困山区的小姑娘苏明娟，小姑娘太紧张了，怎么也说不出话来。这时倪萍温和地抚摩着她的肩膀，对观众说了一段既为她解围，又带有慰勉之意的话。,倪萍是怎么说？,72,（3）一位主持人在应邀到海南省海口市主持“狮子楼京剧团”建团庆典，由于来得匆忙，准备不足，一上场就闹了个令人捧腹的笑话，但她巧妙的将其化解。她将一位名叫“南新燕”的老教授称作南新燕小姐，结果引出全场一片哄笑。但随后主持人说的一段富有诗意且紧连主题的一段话却有获得全场的掌声。,主持人是怎么说？,73,（4）父亲谈到看不惯女儿的毛边牛仔裤，很生气，主持人转而问母亲。,主持人：“做母亲的觉得那条裤子美不美？”,母亲：“不美。”,主持人：“父亲打女儿的行为美不美？”,母亲说：“更不美。”,主持人该说什么？,74,（5）某著名作家谈到足球如是说：,我觉得足球的确非常有魅力。在“隆隆”的战鼓声中，大家一起把足球往前传，那个气势特别壮观。我觉得它可能像一场战争，也可能像一部史诗，也可能像一部刚刚打开的大书，或者像我们这种特别耐久的人生。可惜我从小是一个农村孩子，当我应该踢足球的时候，我在踢地瓜，其实我要踢足球的话，我觉得我踢前锋肯定不错。,主持人该怎么说？,75,4.学者风格的培养,以下截取的一段对话栏目的内容，请大家分析一下主持人是站在怎样的一个立场上，怎样将问题一层层剥开，通过什么方式一个个解决的？,76,经典阅读与背诵,1、主持人是谈话的轴心，而不是观点的轴心。,2、该断不断，反受其乱。该连不连，语义难全，有断有连，扣人心弦。,3、在他们的静默里包含话语，在他们的姿势中包含着语言。（莎士比亚语）,4、君主不能拥有人类全部优良的品质，关键是必须考虑避免那些可能使自己受到憎恨或者轻视的事情。（马基雅维里语）,77,5、大自然铸造了我，我然后就把模型打碎了。（卢梭语）,6、从心所欲，而不逾矩。（孔子语）,7、一个主持人的成功根本不在于选择，而在于舍弃。一件事能做好恰恰在于你能舍弃那些影响你的东西，去干自己最应该干的事儿。（白岩松语）,78,8、中国现在最缺乏的是全面型的成熟的主持人，而不缺乏现在的单一的主持人。（央视广告经济信息中心主任汪文斌）,9、头容正、肩容平、胸同宽、背容直（南开大学校长张伯芩）,10、当需要我们的时候，勇往直前。当有人要阻挠我们的时候想想办法，继续勇往直前。（王志）,79,口才训练16推销口才,80,主要内容,一、推销、推销员、推销语言,二、推销口才的基本技巧,三、各种推销实践的口才技巧,四、上门推销与柜台推销的口才,五、实训导引,经典阅读和背诵,81,一、推销、推销员、推销语言,（一）推销,（二）推销员,（三）推销语言的特征,1.情感性,2.礼貌性,82,3.通俗性,4.风趣性,5.诱惑性,6.夸张性,7.简洁性,8.科学性,83,(四)推销语言的基本要求,1.口齿伶俐，用语简明、生动、易懂。力求用声音的美感、焕发的精神给顾客以良好的感觉，不说脏话、粗话，不故弄玄虚，说话不带刺。,2.温和亲切，话题丰富。兴趣广泛，知识面宽，增加顾客的情趣和兴致，切忌呆板、枯燥无味。,3.适当克制能言善辩，以示诚实、谦虚和内涵。说话婉转，不生硬。,4.措辞恭敬准确，眼神温和明亮，态度端庄轻松。,84,博取顾客的信赖和友情，应该做到这几点：,1、要善于测度对方的实情，慎选话题。,2、用心识别对方，恰当地赞许对方，不要伤,对方的 自尊。,3、善用眼神与姿态，摒弃不雅和慌张。,85,(二)推销口才的基本技巧,(,一)推销员的口才的基本要求,1.望：观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等。,2.闻：听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心地听，要细心的听。,3.问：要想清楚明了客户的需求，就需要通过提问、回答反复深入地了解客户的真实想法，从而给出客户最需要的购买建议，完成销售。,3.切：实际考察客户的状况。,86,(二)推销口才的基本技巧,1.把握交谈的对象,(,1) 根据交谈的对象的不同特点，不同性别对待推销的态度不同。,(2)根据年龄特点、职业特点等，把握谈 话的节奏和速度。在推销过程中才能握主动权。,87,2.巧妙地应答问题（推销灭蚊剂案例）,3.善于表达真诚 （电器商店推销案例）,4.适时地中断谈话,5.以试探促使成交,(1)答案任其择一试探法（案例）,(2)用错误的结论试探（案例）,(3)“和谐”效应试探法（案例）,88,三各种推销实践的口才技巧,(一)接近客户的口才技巧,1.搭话接近,通过有意找说话来接近顾客 （案例）,2. 策略接近,推销员不直接介绍，而是用令人震惊的话语或戏剧性的动作引起顾客的兴趣，然后再巧妙地转入洽谈 （案例）,89,3.夸奖接近,通过夸奖对方的长处，或对方喜好的人和物来取悦对方 接近顾客 （案例）,4.正面接近,推销员见到顾客，按照一般的步骤首先进行自我介绍，然后再介绍商品 （案例）,90,(二)面谈时的语言技巧,(1)倾听的作用,1.叙述技巧（案例）,2.倾听技巧,善于倾听顾客意见,倾听顾客的抱怨,了解顾客的意见与需求,(2)倾听技巧有：,耐心倾听,91,富有感情，诚心诚意。（案例一、二）,3.提问技巧,(1)提问的作用有：,精心设计提问，可以收到很好的效果。,向顾客传输相关商品和商情，获得自己所需要的信息。,借宣传推介商品功能、质量之机，阐理明利，实现推销中的第一目标。,92,(2)提问的方式与特征,单刀直入法 （案例）,连续肯定法,诱发好奇心（案例）,“照话学话”法,刺猬效应 （案例）,(3)几种常用的提问方式,求教型提问用婉转的语气，以请教问题的形式提问 “投石问路 ”,93,启发型提问以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答 “循循善诱 ”,协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答“融洽关系 ”,限定型提问在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的 “容易安全”,94,4、答复技巧,（1）掌握充分的思考时间去准备和答复顾客的议。,（2）遇棘手问题要适当以资料不全等借口拖延答复。,（3）搞清顾客异议的真正含义后才予以答复；先主后次地做回复、答疑；个别答复可选留有余地的具有弹性的答案作答。,（4）答复中永远讲求适度，正确的答复未必是最好的答复；先让对方阐明其问题实质后才从容作答；对不值一提的问题可弃而不答等。,95,（三）突破异议的语言技巧,1.异议是成功推销的阶梯，是成功的 关键。下面是几种处理和突破异议的方法。,(1)把帽子戴到顾客头上（案例）,(2)使异议变得无足轻重 （案例）,(3)友好地“反驳” （案例）,96,2.一个推销员要想获得成功，必须正确 对待和处理顾客的异议，在处理异议时至少要遵循以下四个原则：,(1)要听顾客讲完。,(2)不要跟顾客争论。,(3)突破异议时不要攻击顾客。,(4)要引导顾客回答他们自己的异议。,97,四、上门推销与柜台推销的口才,（一）商品宣传,1. 利益宣传,多晓以利害，说明购买.使用该产品后 的处。 （案例）,2.功能宣传。,多侧重于介绍商品独特的功能，特点。,（案例）,98,3.比较宣传,通过对同类产品价格.质量的对比，优胜劣 汰，使顾客在比较中坚定购买信心。,（案例）,4.表演宣传,推销员应让顾客亲眼看到产品，并尽可能演示给顾客看，或让顾客亲自演示，使顾客对该产品的功能.特点有直接的了解，以加深对产品的印象，促其采取购买行动。,（案例）,99,5.说服诱导,推销员运用能激起顾客某种需求进而采取购买行动。在交易中，顾客总会产生一些，提出各种疑问，提出各种异议，这就需要用因势利导、灵活机敏的口才说服顾客。,（案例）,100,6.告辞,(1)告别时同登门时应同样恭敬，当顾客送你出门时，应不时回过身，笔直地伸出右手，礼貌地说声“请留步”。,(2)门将关上时，再一次向顾客表示礼貌的态度，道声“再见”。,(3)无论顾客买货与否，都应真诚地道声：“谢谢”或“打扰您了”。,101,(二)柜台服务,1.语言的基本要求,(1)接待热情“早上好！”“您好！”“欢迎光 临”“请随意参观”,(2)满足需要根据顾客需要，适时进言,(3)促进购买通过适当语言激发购买欲望（案例）,2.语言运用技巧,(1)促销的语言,亲善,（推销对比案例）,102,定向诱导 （推销对比案例）,(2)应变的语言,作用：使被打乱了的日常工作得以顺利进行，让已经树立起来的良好的企业形象得以保持。,应变情况有：, 客观原因或服务员自己不注意造成的过失。,（案例）,顾客不满，大发牢骚。,（ 案例）,103,(3)介绍商品的语言,抓住顾客的心理特点：投其所好,抓住商品的突出特点：,A.选购商品,B.方便商品,C.特殊商品,运用真实贴切的语言：获得信任,104,(4)柜台含蓄委婉的接待语言,作用：能有效地避免矛盾，取得良好 的推销效果。,表达手法有：,使用同义词 如：“胖” “富态”、“丰满”,“瘦”“苗条”,使用暗示语 如：“别着急，您到别的地方看看有没有更合适的”,105,五、实训导引,1.假如你是一家医药公司负责医院市场开拓的一名业务人员，设计一下拜访客户的流程语言，第二次拜访又该怎样进行？,2.分析下列推销用语提问得当与否。,3.下列两种推销情况，试分析哪种能成功，为什么？,4.分析老太太的使用了哪些推销技巧？,5.分析这位推销员的失误之处在哪？,106,经典阅读与背诵,1、永远不要和你的客户争论，只有避免争论才能真正赢得顾客的心。,2、棘手的客户是销售代表最好的老师。,3、客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。,4、推销的秘诀是：自我警觉，说话流利，适当地友善，注意方式，并且每一根毛发都要各就个位。,107,5、一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚。,6、要想顾客赞同你，你必须说些让客户感到高兴的话，这些话不是关于你的话，而是关于顾客自己的。,7、不要用你自己的思考方式来影响或感染客户，而只是向客户提问题，而且提问题的目的，只有一个帮助客户明确自己到底需要什么，并帮助他们下决心得到它。,108,祝大哥大姐们,再见,完 !,109,