接待礼仪培训课件

,46,46,接待礼仪,1、我们的学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务的仪态,4、服饰、仪容礼仪,课程大纲,我们的学习目标,待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：,1、提高服务人员的个人素质；,2、更好地对服务对象表示尊重；,3、塑造并维护公司的整体形象；,4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,课程大纲,1、我们的学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务的仪态,4、服饰、仪容礼仪,接待处的工作要点：, 正确的姿态, 整理来宾的名单：, 电话应对, 柜台经常保持清洁整齐, 注意服务仪容, 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。,最影响你接待水准的是：,第一是你的接待态度；,第二是你的服装打扮及礼貌；,第三是你的说话技巧。,1、必要的心理准备；,2、,确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；,3、整齐清洁；,4、借齐需要的小册子；,5、时钟及日历表；,6、花瓶；,7、安排好当天的工作程度表；,8、你的服饰要整齐。,第一步：具体而完善的准备,1,、以愉快的心情向来访者打招呼。,（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”,（2）中午十一点前可以说声：“早安！”,（3）午后可以说一声：“你好！”,2、填写访客名册,（1）,询问对方是否事前已预约,。,（2）,礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌,。,第二步：主动招呼来访者,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知,XXX,先生（或女士）。”迅即与有关人员联络,。,如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,第二步：迅速、准确地传达联络,考验你的接待技巧的时候到了！,接待多个访客时的注意事项：,（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ：,A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；,B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”,（2）联络会晤人员：,A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”,B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。,（3）会晤人员不在时：,A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”,B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。,（4）当访客没有指定的会晤人员时：,问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：,1、,走廊上：,走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”,2、,楼梯上：,先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。,在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。,3、电梯内：,首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,第三步：引领访客,第四步：入座，备茶,会客室的准备工作：,窗户是否通风；,地上是否有烟灰、纸屑；,会客桌是否已抹干净；,沙发是否整齐清洁；,墙上挂钟的时间是否正确。,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？,开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是这样的：,接近入口处为下座，对面是上座。,有椅子与沙发两种座位沙发是上座。,如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。,西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。,端茶的步骤如下：,1、,事前的准备,首先，先洗手，,然后，检视茶具的清洁。,2、,倒茶的方法,检查每个茶杯的杯身花样是否相同；,茶水的温度以八十度为宜；,注意入量大约为茶杯容量的六至七成；,注意每一杯茶的浓度要一样；,检查杯数与人数是否相同。,3、,端茶的方法,注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。,双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；,端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；,一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”,4、,访客离去后,如有吸烟的访客到访时：,1、,即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。,2、,当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。,3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,第五步：替访客保管物品时,A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。,B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。,C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。,第六步：叫外卖时，应注意的事项,有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示,：,（1）人数；,（2）地点；,（3）时间；,（4）食品的种类。,尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。,向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。,当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。,客人食完后，把握时机收拾干净。,第五步：当访客准备离开时,1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：,“,谢谢您的来临。,”,2、需特别的送客，则,带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别,。,3、,利用车辆接送客人。,A、,如果客人需要你帮助叫出租车,：,你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：,“,请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。,B、如果需要你亲自送客时：,同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。,交换名片的礼仪,：,1、,事前的准备：,前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；,把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。,平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。,2、,交换名片时的礼仪：,用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是,XX,，请多指教。”,一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。,3、,收下对方名片时礼仪：,用双手接取对方递交的名片。,接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。,在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。,4、,事后的整理：,当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。,会谈时应留意的几点,：,1、,不要傲慢地仰靠在椅背上：,坐在椅子较深的位置，伸直腰背，,坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。,你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。,2、,穿上衣要注意的要点：,接见来访的客人，你必须穿上外套，,外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。,3、,不可叉起双手或交叉脚而坐：,把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。,4 、,事后的整理：,无论交谈了多久，也别看表，查看时间，,如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。,5、会客时尽量不要被打扰：,6、在聆听中记下要点：,介绍客人的礼仪,：,1）,职位的高低不同,首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。,2）不同年龄的人,首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人,。,3）其中一方是自己公司的人,首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。,4）男性与女性,一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。,5）地位与年龄相仿的人,此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。,6）要求介绍的人,首先介绍那位要求介绍的人。,7）一个人对很多人时,首先将那个人介绍给那一班人认识。,课程大纲,1、我们的学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务的仪态,4、服饰、仪容礼仪,鞠躬一般分为三项：,点头礼即十五度鞠躬。,普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。,恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。,顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。,正确的做法。,1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。,3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象,正确的站姿,站姿：,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发,。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。,双肩放松，保持水平，腰部直立。,（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。,（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。,（男性）双脚叉开，与肩平行。,身体的重心放在两脚之间。,正确的坐姿,坐姿：,坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方,。,1）入坐的要点：,在他人之后入坐；,从座位左侧就座；,毫无声息地就座；,以背部接近座椅。,得体的坐法：,先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。,若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。,2）离座的要点：,先有表示；,离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后；,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。,起身缓慢；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。,从左离开。,3）下肢的体位：,正襟危坐式；,垂腿开膝式；,双腿叠放式；,双腿斜放式；,双脚交叉式；,双脚内收式；,前伸后曲式；,大腿叠放式。,4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：,A、低座位：,轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。,B、较高的座位：,上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。,C、座椅不高也不低：,两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,正确的走姿,走姿：,要求注意稳重与干炼,。,得体的做法：,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,正确的蹲姿,1）适用的情况：,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,2）注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,1、,高低式： （适用于男服务员）,2、,交叉式： （适用于女服务员）,3、,半蹲式：,4 、,半跪式：,正确的蹲姿,正确的手臂姿势,1、,常用手势：,双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,2、,自然搭放：,身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；,但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,3、,递接物品：,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,4、,展示物品：,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,正确的手臂姿势,5、招呼他人,：,横摆式：,即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；,直臂式：,手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；,曲臂式：,手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；,斜臂式：,手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。,6、,与人握手：,注意先后顺序：,尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。,注意用力大小：,握手时，力量应当适中。,注意时间长度：,与人握手时，一般三至五秒即可。,注意相握方式：,应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。,握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。,表情神态礼仪,1、目光,：,目光凝视区域：,A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,表情神态礼仪,2、微笑,：,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,课程大纲,1、我们的学习目标,2、接待处迎客技巧,3、服务的仪态,4、服饰、仪容礼仪,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,职场女性服饰、仪容：,发型：,短发或束发，,禁：,染奇异的颜色或怪异发型。,饰品：,小而精美的耳环；只戴婚戒。,禁：,夸张、前卫的饰品。,妆容：,淡妆；,禁：,浓装、前卫装。,指甲：,短、干净、透明色甲油。,禁：,长或脏的指甲、艳色的甲油。,服装：,上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，,禁：,口袋放过多物品。,鞋子：,与服装相配色的皮鞋，,禁：,不干净。,套裙的穿法,：,1、,长短搭配适当：,上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。,2、,穿着到位：,不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。,3、,要系好纽扣：,上衣的纽扣必须一律全部系上。,4 、,考虑场合：,正式的场合，以穿着套裙为好。,5、,协调妆饰,：,化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。,6、,兼顾举止,：,套裙的搭配,：,1、套裙：,应以冷色调，不带任何图案为主。,2、,衬衫：,衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。,3,、,内衣：,内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。,4,、,鞋袜：,以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下，,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,职场男性服饰、仪容：,发型：,短发并保持干净、整洁，,禁：,留鬓角。,脸：,注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。,指甲：,短、干净。,禁：,长或脏的指甲。,服装：,穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。,禁：,口袋放过多物品。,衬衫：,衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。,鞋子：,与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,西装的穿法,：,1、,要拆除衣袖上的商标：,2、,要熨烫平整：,3、,要系好纽扣：,站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。,通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。,通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。,4 、,要不卷不挽：,5、,要慎穿毛衣,：,在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。,6、,要少装东西,：,西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,西装的搭配,：,1、西装：,首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。,2、,衬衫：,必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。,3,、,领带：,同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；,打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。,领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。,4,、,皮鞋：,一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。,5,、,袜子：,穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。,袜子的长度不得低于踝骨,。,1、,圆脸型的人：,可选择垂直向下的发型。,2、方脸型的人：,可选择圆柔的短发型、垂肩的中长发型。,3、长脸型的人：,可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的童花式发型。,4、小脸型的人：,可选择具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型。,5、大脸型的人：,可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型。,美丽仪容发型,1、打粉底；,2、画眼线；,3、施眼影；,4、描眉形；,5、上腮红；,6、涂唇彩；,7、喷香水。,美丽仪容化妆,谢谢！再见,