终端运营管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,终端运营管理,店长核心技能培训,店长核心技能培训,人人都有改善有能力，事事都有改善的余地，相信我会做得更好！,1,课程安排,一、店长的角色定位,二、店长应具备的基本素质,三、使顾客满意的店铺服务管理,四、团队合作与员工激励,五、如何打造高效率团队,六、怎样实现团队无障碍沟通,七、有效沟通,八、提升工作能力的七大法则,深圳乐杰仕服饰有限公司,2,第一节、店长的角色定位,一、店长是店铺的灵魂,1、店长的定义：,店长是店铺的灵魂！,店铺最高管理者称为店长或督导，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。,深圳乐杰仕服饰有限公司,3,2、店长的使命：,贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务；,领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境：,企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为公司和集体利益和长远利益服务,深圳乐杰仕服饰有限公司,4,3、店长的角色：,深圳乐杰仕服饰有限公司,经营者,培训者,代表者,管理者,协调者,乐杰仕,5,4、如何成为一个有威信的店长,深圳乐杰仕服饰有限公司,6,二、店长的工作职责与内容,执行公司的各项政策与指标,负责店铺的日常经营管理负责,店员管理,财务管理,深圳乐杰仕服饰有限公司,乐杰仕,7,信息,管理,商品管理,顾客关系管理,异常情况处理,乐杰仕,乐杰仕,深圳乐杰仕服饰有限公司,8,三、店长应具备的能力与素质,性格要求,身体素质,深圳乐杰仕服饰有限公司,9,2、店长应具备的能力,A、经营管理能力,B、组织领导能力,C、培训辅导能力,D、专业技能,E、自我学习提高的能力,F、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力,深圳乐杰仕服饰有限公司,10,四、店长的工作态度与心态,1、店长的工作态度,深圳乐杰仕服饰有限公司,11,2、店长的工作心态,A、积极乐观的心态,B、主动热情的心态,C、专业务实的心态,D、空杯学习的心态,E、老板的心态,深圳乐杰仕服饰有限公司,12,第二节、店长应具备的基本素质,业绩管理,的能力,自我充实,的能力,培养下属,的能力,敏锐的,判断能力,持续改善,的能力,乐杰仕,深圳乐杰仕服饰有限公司,一、综合的管理技能,13,二、较强的沟通技能,深圳乐杰仕服饰有限公司,与下属保持良好的沟通,沟通过程中注意的事项,与顾客进行良好的沟通,与上司保持良好的沟通,14,三、塑造一个管理者的形象,店长的需,注意的言行,完美的,职业形象,深圳乐杰仕服饰有限公司,15,四、店长自我素质提高,店长拥有能良好地处理人际关系的能力，对于店铺运营与管理的顺利开展有着举足轻重的作用与意义。,要想成为一名具有较高素质和水平的店长，就要善于学习各方面的知识，扩充自己的知识面，并用心观察自身周围的任何问题存在或发生，不断从自身周边的小事中思考、总结经验。（发现问题解决问题）,深圳乐杰仕服饰有限公司,16,1、行业知识的吸取、积累；2、专业技能、技巧的提高3、积极良好的态度培养。,深圳乐杰仕服饰有限公司,17,第三节、顾客满意店铺服务管理,一、全新店铺-“五常管理法”,“五常”源于,五个词即“5S”,“五常”管理法包括五个核心要点,整理 常组织,整顿 常整顿,清扫 常清洁,清洁 常规范,素养 常自律,深圳乐杰仕服饰有限公司,18,二、优质的服务是业绩的保证,优质的服务不仅给顾客留下好的印象，也能给公司和店铺带来良好的收益和象征性稳固的顾客群体，同时优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加值的有效方法。,深圳乐杰仕服饰有限公司,19,1、“服务”的内涵,细心的关怀,喜悦的开发,以顾客为本,业绩的催化剂,乐杰仕,深圳乐杰仕服饰有限公司,20,2、优质顾客服务的“5S”原则,为顾客服务的“5S”原则，是指-快速、微笑、尊重、善解人意、提升；,“5S”原则充分展示了优质客户服务的标准与具体方式，同时也是创造高业绩客服的重要保证。,深圳乐杰仕服饰有限公司,21,三、绝对专业的销售服务方式,深圳乐杰仕服饰有限公司,22,四、创造让顾客满意的服务,1、顾客满意与否主要有三种情况：,顾客的事先期望高于事后所得,顾客事先的期望与所得相合,公司提供给顾客的商品或服务超出原来期 望的水平,深圳乐杰仕服饰有限公司,23,2、如何提高顾客满意度,预先考虑顾客需求,质量的好坏由顾客说了算,尽可能地为顾客提供方便,超出顾客的期望和需求,满足顾客的尊荣感和自我价值感,深圳乐杰仕服饰有限公司,24,五、顾客沟通与语言艺术,销售服务沟通的五大秘诀：,认真听取顾客对商品的意见,在回答顾客总是之前有短暂的停顿,理解顾客的心情,复述顾客提出的问题,回答顾客提出的问题,深圳乐杰仕服饰有限公司,25,六、顾客不满意与投诉原因分析,3% -搬迁,5% -兴趣转移,10%-竞争者,14%-对产品不满意,68%-对服务不满意,深圳乐杰仕服饰有限公司,26,1、为什么要处理顾客不满与投诉,深圳乐杰仕服饰有限公司,反应出店铺的经营弱点,能培养店铺的基本顾客,增加顾客对店铺的依赖度,乐杰仕,27,2、处理顾客抱怨的原则,保持心情平静，就事论事,认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因,站在顾客的立场，设身处理地为顾客着想,记录顾客所反映的问题与细节,掌握问题重心，提出解决方案，执行解决方案,总结顾客投诉，总结处理得失,深圳乐杰仕服饰有限公司,28,3、顾客不满与投诉的原因分析,顾客的偏见、成见、习惯,顾客的心境不良,顾客的自我表现,商品存在问题,导购员的不足,深圳乐杰仕服饰有限公司,服务方式、服务态度、自身修养,29,七、处理顾客投诉的流程与策略,有效倾听,接受批评,换位思考,理解同情,深刻检讨,总结经验,执行方案,再次道歉,调查分析,提出方案,巧妙道歉,平息不满,乐杰仕,深圳乐杰仕服饰有限公司,30,第四节、团队合作与员工激励,一、团队的五大要素,深圳乐杰仕服饰有限公司,人,定位,目标,权限,计划,31,二、如何组建核心团队,1、团队建设的基础：,深圳乐杰仕服饰有限公司,心理互补需要,行为互补需要,自我超越需要,32,2、成功的工作团队基本特征,各成员在心理上相互依赖和认同；,各成员在行为上相互配合和制约；,各成员对该群体都有一种归属感；,各成员由一共同目标聚集在一起。,深圳乐杰仕服饰有限公司,心理和行为默契是团队之源！,33,3、成熟团队的外在表现,统一规范的团队标识；,高层大力倡导与倾心支持；,成员构成流动有序；,人格力量的相互吸引；,轻松随意的交往方式。,深圳乐杰仕服饰有限公司,乐杰仕,34,4、团队的四个要素,选择,连接,个人成长,沟通,深圳乐杰仕服饰有限公司,35,5、团队建设：培养团队精神,换位思考；,从“我”到“我们”；,处处体现“双赢”策略；,从奖励个人到奖励集体；,信息、知识、经验的共享。,深圳乐杰仕服饰有限公司,36,6、团队合作能力的培养,极力突破自身的心理障碍；,创造轻松活泼的团队气氛；,相信并寄希望于其他队员；,寻找团队成员积极的品质；,设法让队员理解和支持你,。,深圳乐杰仕服饰有限公司,37,三、获得团队成员忠诚的技巧,奖励,认同,尊重,乐杰仕,深圳乐杰仕服饰有限公司,38,四、如何有效激发“三类”员工,A、特征：,每天都运用自己的天赋持续展现高绩效；,具有自发的创造新能力与效率；,懂得积极建立合作、支持的关系；,清楚自己应实现的成果，充满活力与热忱；,充分投入工作，认真扮演自己的角色。,深圳乐杰仕服饰有限公司,投入型员工,39,B、针对这类员工，店长应该扮演的角色：,持续提供意见和反馈，使其知道如何运用自己的长处；,为其消除障碍，使其充分发挥才智；,关怀其成功与发展，针对员工之长，提供更具有挑战性的工作；,让其自行拟定应实现的成果，给他们实施策略的建议，并指示各阶段应达成的进展。,深圳乐杰仕服饰有限公司,40,不投入型员工,A、特征：,只能达到基本要求；,心中存有疑虑，或是缺乏信心；,不愿迎接挑战，不愿承担高风险；,对自己所扮演的角色并非积极投入；,缺乏成就感，担诚抒发负面看法。,深圳乐杰仕服饰有限公司,41,针对这类员工，店长应该扮演的角色：,明确对每个角色的要求和成果指标；,让店员担任更适合其天赋的新角色；,评价时应只看绩效，而非针对个人。,深圳乐杰仕服饰有限公司,42,非常不投入型员工,A、特征,：,从一开始便采取抗拒的态度；,无法受人依赖，抱有“独善其身”的想法；,没有将问题变成解决方案的能力；,对店铺、工作团队及自己扮演的角色缺乏投入；,公然或私表现出挫折和不满的情绪。,深圳乐杰仕服饰有限公司,43,B、针对这类员工，店长应该扮演的角色：,尽早发现问题，并只和当事人讨论该如何解决问题：,使用直接、坦诚的语言交流，避免含糊不清；,帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性；,诚实面对自己的问题员工，审视这个岗位是否符合他的天赋并找出适合的角色；,多讨论应实现的目标而非步骤和方法，给员工自由发挥的空间，容易建立起依赖感。,深圳乐杰仕服饰有限公司,44,五、如何激发员工的工作意愿,对店员工作的安排,工作执行,职业发展,对店员个人生活,店员工作满足感,深圳乐杰仕服饰有限公司,45,第五节、如何打造高效率团队,一、如何让工作有效率,深圳乐杰仕服饰有限公司,培养优秀的工作习惯,运用马特莱法则，抓重点善于简化工作，化繁为简,46,马特莱法则,企业主要抓好20%的骨干力量的管理,再以20%的少数带动80%的多数员工,以提高企业效率。,深圳乐杰仕服饰有限公司,47,最容易影响人工作效率的5种“坏习惯”,没有制定合理的计划,没有安排工作的优先顺序,工作上拖延时间,不分重点，眉毛胡子一把抓,喜欢当老好人，不会说“不”,深圳乐杰仕服饰有限公司,48,改变“坏习惯”可以注意以下几点：,改变恶习的目的要明确,要有改变坏习惯的信心,制定一个循序渐进的计划,要有坚强的毅力,乐杰仕,深圳乐杰仕服饰有限公司,49,运用马特莱法则需要注意哪些问题？,转变观念，不必求全,按轻重缓急排列工作,深刻领会80/20原则并在实际中灵活运用,深圳乐杰仕服饰有限公司,50,谢谢大家！祝各位店长更加优秀、卓越。,51,