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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,九.沟通,沟通是企业中的神经系统，一旦沟通中止，企业巨人必将瘫痪。,1,练习：传话,传话：请你告诉办公室的张主任，明天上午 8,点去上海浦东机场接美国来的马克博士。,请,你,告诉,办公室,的,张主任,，,明天,上午,8点,去,上海,浦东机场,接,美国,来的,马克博士,。,结果如何？,为什么？,2,1 、企业员工沟通的重要性,有利于企业的正常运作,有利于员工协同工作,有利于员工分享信息,有利于员工传递情感,3,沟通 (沟通) 是指人与人之间转移信息的过程又称交往;交流;人际沟通。,沟通有 4 种主要功能:,控制;激励;情绪表达;信息传递,2 、什么是沟通,4,3 .正确沟通的原则,了解对方,双向沟通,善于聆听,运用工具,等等,5,确定概念,(信息源),编码,传递,应用,(接受者),译码,接受,沟通,接受,4. 企业沟通的过程,6,练习: 你能做对吗?,闭上你的眼睛,根据指示做,不能提问,结果如何?,再来一次,可以提问,结果如何?,7,单向沟通 双向沟通,沟通速度 快 慢,沟通内容的正确性 低 高,工作秩序 好 差,沟通者的心理压力 小 大,沟通前的准备工作 较充分 较不充分,沟通者的应变能力 较弱 较强,促进人际关系 较不利 较有利,沟通时的群体规模 较大 较小,接受者接受信息的把握 小 大,5.单向沟通与双向沟通,8,练习：小李干了什么？,我没有说小李偷了公司的钱,我,没有,说,小李,偷了,公司,的,钱,9,怎样说比说什么更重要。,6 语言沟通,10,表情语言,身体语言,物化语言,7.非语言沟通,11,年轻人，要想领导别人，先学会服从吧。,马歇尔（美国五星上将）,二、工作场所的沟通,12,(一).如何与上级沟通?,上级是人不是神,站在上级的角度考虑问题,不要自作多情,作好准备,等等,13,舌头和耳朵不能同时工作,听出内容来,听比说更快,点头、微笑,提问、精神集中,记录,等等,1 学会聆听,14,补台,归功于上司,表现出才干,替上司分忧解难,主动争取上司的领导,等等,2 学会服从,15,注意场合,以请教的方式提出来,引用上司的话,迂回地表达反对意见,趁上司心情愉快时提出来,准备充分,等等,3 学会给上司提建议,16,主动沟通，积极接触。,佯作不知，用行动证明。,决不讲上司的坏话。,等等,4 上司误解时，如何沟通,17,不争论，不嘲笑，不丧气。,事后作解释。,拿出事实和行动来。,等等,5 上司发脾气时，如何沟通,18,调整心态,增长才干,增加接触,发挥自己的作用,走为上,等等,6 受到上司冷落时，如何沟通,19,(二)如何与同事沟通,不搬弄是非,平时多沟通，建立感情,关键时刻要帮忙,分享荣誉,等等,20,(三)如何与下级沟通,了解下级,就事论事,善于表扬,更要善于批评,等等,21,(四) 如何与客户沟通,客户是上帝,为客户的长远利益考虑,多问多看多想多干,等等,22,7,沟通问题出在何处,我已经通知过 2 点钟开会,怎么没有人来?,我已经发发电子邮件给给客户，取消合同了，他们怎么又发货过来了?,我叫你月底交报告,你怎么不执行?,这些沟通问题出在何处?,23,（ 1 ）信息的来源沟通失真的原因,沟通者的理解,过滤,失真,等等,24,缺乏共同经验,语义不同,媒介不同,等等,（ 2 ）编码与译码,沟通失真的原因,25,噪音,太远,音量太小,字迹模糊,通讯,等等,（ 3 ）物理因素,沟通失真的原因,26,心理气氛,地位差异,沟通渠道,反馈,等等,（ 4 ）组织因素,沟通失真的原因,27,开会,正式面谈,打电话,演讲,三、企业内部的其他沟通,28,开会是我国企业中运用最多的一种正式沟通形式。,1、开会,29,每次开会的议题不能太多,开会时紧紧围绕议题。,会前做好充分准备，让每一位与会者知道议题。,按议题重要性排序，从讨论最重要的议题开始。,只让有关人员参加会议。,要求每个人发言，发言尽力能短而精。,每次会议要有明确的决议。,会后追踪执行决议的情况。,如何有效地开会呢？,30,正式面谈也是企业中广泛运用的一种正式沟通形式。,2、正式面谈,31,如何有效的正式面谈呢？,选择合适的对象、时间、地点；,事先准备好面谈提纲,事先研究面谈对象的资料；,创造宽松和谐的面谈气氛,32,尽量避免成见或偏见；,多听少说，或必要时才说。,围绕主题；,必要时作记录追踪面谈的结果。,如何有效的正式面谈呢？,33,打电话是每一位员工每天都进行的一种沟通形式。,3 打电话,34,先列出目的,先镇定一下,围绕目的,注重反馈,简短扼要,礼貌结束,如何有效地打电话呢？,35,练习：请让我上救生艇,请6位朋友上来,抽签决定角色,准备3分钟,演讲1分钟，说服各位：让其上救生艇,投票决定谁上救生艇,为什么？,36,影响力,动之以情,晓之以理,强调重点,同理性,等等,37,21 世纪的三大战略武器：舌头、电脑和金钱。,4 演讲,38,不要太谦虚,重视衣着、表情与态度,在适当的环境讲适当的话,事前做好充分准备。,吸引听众注意,动之以情,晓之以理,强调重点,同理性,改进词汇,利用图表、事例、数据支持你的观点,一定能成功演讲的信心,干净利落的结尾,如何有效地演讲？,39,十、 领导,领导是一门科学，,领导更是一门艺术,面对新世纪的市场挑战,职业经理人应该掌握,领导艺术,40,参考：乐山凌云寺的对联,笑古笑今笑东笑西笑南笑北笑来笑去笑自己无知无识,观事观物观天观地观日观月观来观去观他人总有高低,41,企业最高领导者的领导艺术的高低往往决定一个企业的兴衰存亡！,42,案例介绍: 经营奥运会,2001 年中国三件大事之一：北京申奥成功,热烈祝贺北京奥运会成功！,想当年，举办奥运会，有苦难言,1976 年，加拿大举办蒙特利尔奥运会，亏损 10 亿美元,1980 年，苏联举办莫斯科奥运会，花费 90 亿美元,1984 年，哪个国家，哪个城市举办奥运会？无人问津！,企业家彼得.尤伯罗斯挺身而出,美国洛杉矶奥运会结果赢利 2.5 亿美元,从此，各国竞办奥运会,43,尤伯罗斯怎么做的?,以 1000 万元卖掉自己的年销售量 3 亿的全美第二的“第一旅游”旅行公司,不拿工资，成为一名志愿者吸引了 72000 名志愿者,3 所大学学生宿舍改作奥运村,只选择 30 家企业赞助每一行业只选 1 家，获赞助费 1.17 亿美元,只选择 50 家供应商，最少捐献 400 万美元,拍卖电视转播权，美国广播公司出资 2.25 亿美元,圣火接力捐款 3 千元/公里,全程 1.5 万公里,出售山姆鹰商标专利,获奖励 47.5 万美元,全部捐献给慈善机构,尤伯罗斯得到了什么？,44,讨论：为优秀领导画像,分组,列出优秀领导者的各种品质,挑出其中最重要的10种,用画像来表示10种品质,派代表演示,45,练习：请您排序,把握机遇,创新,勤奋,领导才能,冒险,诚信,执著,直觉,务实,终身学习,最重要的排在1；最不重要的排在10,46,企业领导者的10大财富品质,1、诚信,2、把握机遇,3、创新,4、务实,5、终身学习,6、勤奋,7、领导才能,8、执著,9、直觉,10、冒险,选自2003年胡润10大财富品质耪,47,领导者的“五善”,善行善于引导,善言不断章取义,善数善于预测未来,善闭不让他人找出漏洞,善结善于约束,摘自老子道德经,48,一、什么是领导？,领导是指在一个组织中，影响他人，使他人尽力去完成组织目标的一种行为过程。,从事这一过程的个体就是领导者。,汉语中领导与领导者经常混用。,49,二、领导理论,（一）被领导者人性假设理论：,X 理论和 Y 理论,50,（,二）特质理论（伟人论）：,生理差别,心理差别,51,练习：分钱,52,（三）行为理论：,三种领导方式：,领导行为四分图,管理方格图,PM型领导模型,（详见教材）,53,（四）情景理论：,E=f(L F S) E ：领导的有效性； L ：领导者； F ：被领导者； S ：情景,领导的生命周期理论（ LCT ）,最不受欢迎同事(LPC)测量理论,54,三、领导艺术,（一）时间管理艺术,设立目标,建立正确的时间观念,有效地控制时间,提高工作效率,节省时间的方法,等等,55,（二）讲话的艺术,掌握讲话的基本技巧,选择讲话的方式,做好讲话的准备,学会提问与回答,善于演讲,善于聆听,等等,56,（三）授权的艺术,明确是否要授权,选择被授权者,确定具体授权事项,检查被授权者的工作进展,等等,57,练习：如何授权？,A总经理,B副总经理,请副总出去一会儿,总经理授权内容：,一位大客户（占20销量）明天下午2时在希尔顿大酒店3楼的国际会议厅举行10周年庆祝酒会，要求讲10分钟话。由于市政府有重要会议，您无法出席酒会。因此您决定决定授权,58,专家建议,赞美对方,告知目标,询问方法,提出建议,确定沟通方法,鼓励对方,重点：告知目标，让对方决定方法,59,（四）处理人际关系的艺术,处理与上级的关系,处理与同事的关系,处理与下级的关系,处理与客户的关系,处理与配偶的关系,60,四、 现代企业领导者的三维模型,态度,有效性,情商（EQ）,61,1. 态度纬度的主要内容,计划性,成就动机,自信性,自知力,敢于冒风险,挫折容忍力,等等,62,2领导者的有效性维度,（ 1 ）了解自己的生物钟,（ 2 ）养成节时习惯,（ 3 ）学会节时方法,（ 4 ）善于授权,（ 5 ）成为学习高手,（6）立即行动,等等,63,时间的价值,要知道：,一个月的时间价值,（请问早产儿的母亲）,一个星期的时间价值,（请问周刊的主编）,一天的时间价值,（请问有四个孩子需要抚养拿着日计制工资的父亲）,一小时的时间价值,（请问等待情人到来的热恋中的少男少女）,一分钟的时间价值,（请问赶飞机迟到的旅客）,一秒钟的时间价值,（请问幸免车祸的人）,一毫秒的时间价值,（请问奥运会的银牌得主）,64,3领导者的情绪商数维度,IQ （智商）重要吗？,情绪商数（情商）是否更重要？,IQ 比较稳定,情绪商数比较可塑,65,（ 1 ）情绪商数的重要性,在 20 世纪，,IQ 可能是职业经理人成功的基础，,而在 21 世纪，,只有情绪商数才是职业经理人成功的基础。,66,1 ）什么是情绪商数？,情绪商数，又叫情商，或情绪智力商数，,是一项最新的心理学研究成果，,是指导个体走向成功的一种思维模式与可操作的工具。,67,练习：能改变吗？,首先每个人每项最少列出 10 条以上：,1 、无法改变的事情。,2 、可以改变的事情。,然后小组讨论，每项最少列出 30 条以上。,请一个小组的代表上来演示。,其他小组成员补充。,68,真的无法改变的事情,有些事情是真的无法改变的,有些事情是有可能改变的,有些事情是一定要改变的,69,怎么办？,无法改变的事情,我们要有积极的心态去平静地面对；,可以改变而又想改变的事情,我们要有无畏的勇气去改变；,事情是否可以改变,我们要有足够的智慧去鉴别。,70,扪心自问？,我有足够的智慧吗？,我有积极的心态吗？,我有无畏的勇气吗？,71,（2）EQ1-自我意识,1 、了解自己的情绪,你高兴吗？,你在生气吗？,你沮丧吗？,你知道吗？,你清楚吗？,72,自我意识,2 、自我评价,客观地评估自己的优势与不足,73,（3） EQ2- 自我管理,1 、控制自己的情绪,74,其他的自我控制,2 、可信任,3 、尽职,4 、善于适应,5 、主动,等等,75,（4）EQ3-社会意识,1 、了解他人的情绪,中国谚语：,出门看天色，进门看脸色。,76,其他的社会意识,2 、政治敏感性社交生态能力,3 、服务意识,77,（ 5 ） EQ4 社交能力,人是社会性生物，离开了他人，几乎一天都不能生存,78,1 ） 人的生存与发展依靠人际关系网,据研究；,人们成功的基础， 15% 靠技术，,85% 靠人际关系。,79,案例介绍,小 C 与小 B 开发新产品,80,2 ）人际关系网的有效性,与三种人保持长期联系,1 、有能力帮助你的人,2 、有潜力帮助你的人,3 、与你能进行情感交流的人,黄金法则：,己所勿欲勿施予人,白金法则：,给对方需要的东西,81,领导者的人际关系网,领导者在企业中的人际关系网由哪些人组成？,同事,下属,客户,领导,朋友,哪一类最重要？,领导！领导！领导！,82,（6）EQ5-自我激励（归因在我）,“我要做”的力量是“要我做”的,10 倍、 100 倍,83,为了长远目标，牺牲眼前利益,你拿几颗糖？,心理学实验介绍,84,人与动物的一个根本区别在于：人能有意识地改变自己的行为。,85,案例: 老张该怎么办?,老张是一公司销售部副经理,今年 45 岁,公司总经理找老张谈话,想把老张调到市场部去当副经理,老张不是很想去, 因为,86,十一、 权力与政治,有人的地方, 就有政治。,一个人要在企业中大有作为, 没有权力行吗?,如何正确地获得权力和运用权力是你大展宏图的关键所在。,87,1. 什么是权力,权力 (力量) 是指一个人 (A) 用以影响另一个人 (B) 的能力,这种影响使 B 能做在其它情况下无法做的事。,权力是依赖关系的函数,注意:,1. 权力是潜在的,无需通过实践来证明它的有效性,2. 权力的存在一定存在依赖关系,3. 假设 B 对自己的行为有一定的自主权,88,2. 权利的分类,法定权力：强制权力；奖赏权利力,专家权力,参照权力,感情权力,89,法定权力,法定权力 (合法的力量) 是指个体通过组织中上级正式任命而获得的权利,主要包括强制权力和奖赏权力,强制权力 (强制的力量) 是指一种建立在恐惧基础上的一种权力,奖赏权力 (酬谢的力量) 是指一种建立在可以使人获得奖赏的基础上的权力,90,专家权力,专家权力 (专家力量) 是指个体由于拥有某种特殊的知识和能力而获得的权利,91,参照权利,参照权力 (指示物力量) 是指个体由于以往的业绩，而获得他人的认同而获得的权利,92,感情权力,感情权利是指个体由于和他人的关系融洽，而得到他人的认同而获得的权利,93,讨论,你认为在企业管理中首先应该运用哪一种权力?,为什么?,94,领导者的权威,权威他人对某一个体的由衷地积极地评价，表现为赞扬、尊敬、信任和服从,权威的作用是积极的,权威与权力的关系 ：有权威自然有权利，而有权利不一定有权威,假性权威感自认为有权威；当面时显示出的权威,95,3. 权力的关键: 依赖,没有依赖就没有权力。,依赖和资源有关，一般来说，你掌握的资源越多,你的权力也越大。,96,影响依赖的因素,资源的重要性,资源的稀缺性,资源的不可替代性,97,4. 权术,权术 (力量手法) 是指个体为了提升自己的职务，或为了扩大自己的权力,不顾组织的利益而采取的一系列行为。 又称政治手腕.,权术 (力量技术) 是指个体获得权力和运用权力的一系列行为。,有时两者难划分?,98,如何获得权力,努力工作,以获取优异的绩效,变换工作,协助上级成功,提携下级,找一位推荐者,显示忠心,人舍我取,人取我舍,汇报情况,传播消息,等等,99,在企业中如何控制权术泛滥?,形成开诚公布的组织气氛,提供科学、客观的绩效评估体系,最高管理层不鼓励权术行为,尽可能使员工个体目标与组织目标相吻合,定期工作轮换,健全正式沟通渠道,等等,100,5.权力的运用: 政治,101,什么是政治行为,政治，又称政治行为，是指政治中不是由正式角色要求的,但又影响或试图影响组织中利益分配的活动。,102,政治的现实,几乎所有组织中都存在着政治活动,组织中常见的政治活动：,责备他人;套近乎;拍马溜须;推卸责任;不露马脚;制造冲突;拉帮结派;泄露机密;早有预谋;出风头;野心勃勃;投机取巧;奸诈狡猾;狂妄自大;完美主义者,103,引发政治行为的因素,个体原因:,组织原因:,104,印象管理,印象管理 (印象管理) 是指个体试图控制他人形成对自己印象的过程。,印象管理技术:,从众;找借口;道歉;宣传;吹捧;施恩;拉关系,105,防御性行为,防御性行为 (防御的行为) 是指个体为了避免卷入政治活动,而采取的保护自己的行为。,主要有 3 大类;,回避行为,避免责任,抵制变革,106,行为政治化的道德问题,问 3 个问题来确定是否符合道德,1. 是否符合组织目标?,2. 是否尊重被影响者的个人权利?,3. 是否公平、公正?,107,练习: 辩论实战,当公司是在不景气的时候,它是否应该解雇职员,?,公司应该公开它的薪资系统吗,(,薪水，红利,福利,)?,公司应该主张内部的竞争吗,?,公司应该把支持非正式的群体吗,?,公司应该让员工参与重要决策吗,?,108,十二、冲突与谈判,109,一、什么是冲突,冲突(CONFLICT),是指,个体认为对方对自己关心的事情产生消极的影响或将要产生消极影响的一种反应过程。,竞争(COMPETING),是指,个体为了达到自己的目的，而不考虑另外个体的行为过程。,110,竞争与协作,竞争(COMPETING),是指,个体为了达到自己的目的，而不考虑另外个体的行为过程,协作(COLLABORATING)是指双方都希望满足双方的利益,并寻求互相受益的结果的行为过程,111,练习,112,二、冲突的原因与作用,113,（一）冲突的原因：,人的本性、,争夺有限的资源、,角色不同、,价值观与利益的差异、,职责不清、,争权夺利、,组织变革、,组织的心理气氛,等等,114,(,二),积极作用,促进改革、,激发干劲、,宣泄不,快,、,建立新的和谐关系,等等,115,(,三),消极作用,产生,消极情绪、,使,人才流失、,破坏组织秩序与结构、,人际关系恶化,等等,116,三、冲突管理,冲突,的管理方法：,谈判,妥协,第三者仲裁,拖延,和平共处,宣传,转移目标,重组,压制,等等,117,冲突管理技术,无冲突现象：,原因员工对组织漠不关心,领导者一呼百应,过分强调团结一致,引起,冲突的,技术,：,运用沟通,引进外人,重建机构,任命批评家,118,冲突管理技术,解决冲突的技术:,解决问题,提升目标,资源开发,回避矛盾,缓和矛盾,折中,命令,改变人际关系,改变组织结构,119,练习：橘子如何分？,120,四. 谈判,121,什么是谈判,谈判(NEGOTIATION)是指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的交换比率达成协议的过程,122,2. 谈判的种类,分配谈判(DISTRIBUTIVE BARGAINING),特点: 零和规则,综合谈判(INTEGRRATIVE BARGAINING),特点: 赢-赢规则,123,3. 谈判过程,准备与计划,界定基本规划,阐述和辩论,讨价还价和解决问题,结束与实施,124,4. 谈判中的问题,阻碍有效谈判的决策偏见,个性问题,文化差异,第三方参与,等等,125,5. 谈判策略,积极主动,解决问题,不计较个人得失,重视赢-赢结果,合理的要价与还价,重视角色配合,建立信任的关系,围绕目标,了解对方及其要求,等等,126,讨论：如何讨价还价？(可以让100元）,第一次 第二次 第三次 第四次 第五次,A -100 0 0 0 0,B 0 0 0 0 -100,C -2 -8 -15 -25 -50,D -40 -30 -20 -8 -2,E -35 -25 -20 -12 -8,F -20 -20 -20 -20 -20,127,谢谢您支持与参与！,128,
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