产品开发与流程管理

运营管理,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,马风才 博士,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,马风才 博士,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,运营管理,运营管理,-,第三章 产品开发与流程设计,3.1,概述,3.2 D,f,X,3.3,质量功能展开,3.4,流程管理,3.5,技术或设备选择,3.6,服务设计,运营管理,-,3.1,概述,新产品：,在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。,运营管理,-,新产品的分类,创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品,换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品,改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品,运营管理,-,不断开发新产品的必要性,科技发展和社会需求变化的必然要求,企业生存和发展的基本要求,企业竞争地位的维持,营业收入和利润的增加,法令法规的约束,产品生命周期规律的必然反映,运营管理,-,产品生命周期（,PLC,）理论,运营管理,-,各阶段产品的特性及管理重点,运营管理,-,新产品的发展方向,高效、多能化,复合化,小型化、轻便化,智能化、知识化,艺术化、品味化,运营管理,-,新产品开发的动力模式,技术导向型：如晶体管、青霉素,市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机,运营管理,-,产品开发或服务设计的路线图,运营管理,-,第三章 产品开发与流程设计,3.1,概述,3.2 D,f,X,3.3,质量功能展开,3.4,流程管理,3.5,技术或设备选择,3.6,服务设计,运营管理,-,D,f,M,满足对工艺要求,满足对原材料要求,满足对加工条件要求,满足对人员的要求,3.2 D,f,X,运营管理,-,D,f,C,产品材质,重量、尺寸、形状,装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径,操作和检测方法、工具,所用公用工程介质、使用环境,可回收利用情况,运营管理,-,D,f,E,涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小,原则,Reduce,Reuse,Recycle,基本要求,优良的环境友好性,最大限度地减少资源消耗,排放最小,最大化可回收,利用,基本内容,绿色设计材料的选择与管理,产品的可拆卸性与可回收性设计,绿色产品成本分析,绿色产品设计数据库与知识库管理,运营管理,-,第三章 产品开发与流程设计,3.1,概述,3.2 D,f,X,3.3,质量功能展开,3.4,流程管理,3.5,技术或设备选择,3.6,服务设计,运营管理,-,起源与发展,1972,年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了“质量表”,1978,年，水野滋和赤尾洋二在其著作,质量功能展开（,Quality Function Deployment, QFD,）,中从全面质量管理的角度较系统地介绍了这种方法,今天，在各行各业的产品开发与服务设计中找到应用,3.3,质量功能展开,运营管理,-,特点,内涵：充分倾听顾客的声音,是一种集成技术,方法、工具的集成,职能的集成,运营管理,-,质量屋（,HOQ,）,QFD,的利器,构成,左墙：顾客需求,右墙：竞争力评价表,天花板：技术要求,房间：关系矩阵表,地板：质量规格,地下室：技术能力评价表,屋顶：技术要求之间的相关矩阵,其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度,运营管理,-,建造质量屋的技术路线,运营管理,-,第三章 产品开发与流程设计,3.1,概述,3.2 D,f,X,3.3,质量功能展开,3.4,流程管理,3.5,技术或设备选择,3.6,服务设计,运营管理,-,3.4,流程管理,流程：,通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。,运营管理,-,工艺流程图,业务流程图,运营管理,-,流程类型,单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。,批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。,大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。,连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。,运营管理,-,产品,-,工艺矩阵（,P-P,矩阵）,运营管理,-,需要进行流程设计与优化的情况,运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；,引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；,作业环境发生了变化；,体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。,运营管理,-,流程设计与优化的原则,面向顾客的原则,战略匹配性原则,跨职能协调原则,运营管理,-,业务流程设计与优化的一般步骤,组建团队,现有或类似流程调查与分析,流程设计与优化,流程绩效测评,运营管理,-,业务流程设计与优化的常用方法,作业流程图,ECRS,分析法,SIPOC,图,标杆瞄准法,DMAIC,方法,运营管理,-,业务流程再造,业务流程再造产生的背景,业务流程再造的核心思想,BPR,的实施步骤,运营管理,-,实施,BPR,的原则,与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则,面向流程的原则,局部最优服务整体最优的原则,上下结合的原则,运营管理,-,实施,BPR,的时机,顾客需求发生了显著变化,企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战略、质量战略等方面有了重大调整,竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成本或交期方面占有了显著优势,运营管理,-,BPR,的实施步骤,构思设想,启动项目,诊断流程,再造流程,绩效评估,持续改进,运营管理,-,第三章 产品开发与流程设计,3.1,概述,3.2 D,f,X,3.3,质量功能展开,3.4,流程管理,3.5,技术或设备选择,3.6,服务设计,运营管理,-,技术或设备选择：自动化,3.5,技术或设备选择,运营管理,-,盈亏平衡分析用于技术或设计选择,一家企业为获得某一零部件，有以下三种选择方案：（,1,）包括材料费以每件,200,元的价格购买；（,2,）在半自动数控机床上加工，包括材料费在内每件,75,元；（,3,）在加工中心加工，包括材料费在内每件,15,元。若采用购买方式，固定资产损耗可以忽略不计；半自动数控机床价值,80000,元，加工中心投资为,200000,元。,运营管理,-,盈亏平衡分析用于技术或设计选择（续）,运营管理,-,第三章 产品开发与流程设计,3.1,概述,3.2 D,f,X,3.3,质量功能展开,3.4,流程管理,3.5,技术或设备选择,3.6,服务设计,运营管理,-,3.6,服务设计,服务：,为顾客提供的一种便利。,服务包：,包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。,运营管理,-,服务的基本特点,服务是无形的,服务需求更具不确定性,服务不能储存,服务过程的可视性,运营管理,-,服务设计的基本要求,与组织的使命和目标相一致,有统一的服务宗旨,所设计的服务对顾客来说是有价值的,所设计的服务是稳健的,运营管理,-,服务设计的一般方法,服务流水线,把顾客作为服务主体,预约与预定,运营管理,-,服务场景包含的主要因素,环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。,空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的布局。,符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印有公司名称的信笺、统一的公司制服等。,运营管理,-,服务蓝图及服务质量控制,运营管理,-,最容易出现的差错,预防措施,就出现差错对顾客的承诺,房间不满足基本要求,电话回访，并保留电话录音,由顾客任意选择房间或免除包间费,没注意到顾客的到达,增加门童，确保每个入口有一位候客门童,由顾客拿走门童手中的预备的拾元人民币,菜单错误,点菜后复述菜单，送厨房时询问是否复述,错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费,配菜错误,复验菜品，交服务员时核对菜单,错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费,菜品配送错误,给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号,错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费,运营管理,案例分析：联想通过,ThinkPad X300,打造品牌形象,联想为什么历时一年半开发,ThinkPad X300,？,联想为什么选择在,2008,年推出这款笔记本电脑？,简述开发,ThinkPad X300,的路线图？,联想如何定位其产品开发战略，以便在刀光剑影的,IT,行业立于不败之地？,