16(3)-巅峰对决之服务营销深度体验

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,训练管理处,趸转期（,STA,）工程系列课程,之巅峰对决深度体验,STA,工程,巅峰对决,深度,体验,1,概述,此课程承接,弯道超车，转保助力,，紧扣趸转期的主题，以其全流程四阶十二步为主线，为学员们创造了一次跌宕起伏，身临其境的销售全过程体验。,为增强授课效果，提升学员的参与度，课程全部以选择的方式展现，参训学员分小组，共同面对问题与挑战。在众多情况与纷繁的选择中，体会服务营销的精髓，感受保险事业的艰辛与魅力，找到适合自己的展业方法，助力期交业务的提升。,2,走进服务营销,体验价值乐趣,服务营销深度体验课程，即将开始！,3,2016,年,4,月份，公司为了打好期交转型之战，开始大力推动服务营销，并下发了第一批客户资料供您进行开发。当您拿到这批宝贵的客户资料（对账单等）时，心中充满异样的欣喜。但在上机查询之前，您遇到了一个问题：如此多的客户，应该按照什么标准进行排序呢？,A,，金额,B,，险种,C,，地址或网点,D,，性别,服务营销,01,4,当您分好类以后，开始上机查询客户的具体情况。为了综合方便，高效，专业，便于查询等诸多因素，您认为如何记录查询结果最好？,A,，制作自己认为方便的表格，把查询结果纪录在表格上,B,，直接把查询结果写在客户资料上（对账单等）,C,，直接利用公司给出的客户登记表格纪录查询结果,D,，有侧重点的把大额客户纪录在本上，小金额的不予重视,服务营销,02,5,系统里客户的信息很多，您意识到必须要对数据进行筛选，记录您认为有用的信息是很重要的。那么哪些数据是应该出现在自制表格中的，或者是应该纪录下来的？,A,，姓名、性别、保单号、身份证号、地址、联系方式、险种、金额,B,，姓名、被保险人、保单号、年龄、联系方式、险种、金额、承保日期、出单网点,C,，姓名、性别、保单号、年龄、身份证号、地址、联系方式、险种、承保日期、金额、出单网点、邮编、当时的销售人员,D,，姓名、性别、保单号、年龄、地址、生分证号、联系方式、险种、承保日期、金额、出单网点,服务营销,03,6,客户情况,姓名：王淑琴,性别：女,年龄：,57,岁,住址：距离网点,25,分钟路程,距离公司职场,1,小时路程,其他：老伴张先生,59,岁，在家照看孙子，孙子,3,岁,已购产品：,2014,年,12,月份，财富一号,C,款,20,万,转保产品：,富贵竹,银行渠道：农行,7,确认客户情况后，您准备给客户打电话预约见面的相关事宜。假如全天都可以约访，您会在什么时间段给客户打约访电话,A,，上午,10:00,左右,B,，中午,12:00,左右,C,，下午,3:30,左右,D,，晚上,5:30,左右,E,，晚上,7:30,左右,服务营销,04,8,电话接通了，里面却传来了一个较为年轻的女子声音，为了确认对方身份，避免客户信息的外泄引起纠纷，您应怎样称呼对方最合适？,A,，王女士,B,，王阿姨,C,，王淑琴,D,，王淑琴女士,服务营销,05,9,确认了对方就是王淑琴女士，接下来需要核实其他的基本信息了。您觉得下面那些信息是需要和客户进行进一步核实的？,A,，承保日期、投保险种、投保金额、出单网点、家庭住址,B,，承保日期、投保险种、投保金额、出单网点、家庭住址、身份证号,C,，承保日期、投保险种、产品预定收益、出单网点、家庭住址、身份证号,D,，承保日期、投保险种、投保金额、出被保险人姓名、家庭住址、身份证号,服务营销,06,10,基本信息核实完毕后，为了能成功的将她约到网点（或公司），您觉得下面哪种沟通会比较有效？,A,，为了让您更好的了解到期收益，并能够高效的为您办理给付手续，请您到网点（或公司）来,B,，网点（或公司）给到期客户准备了礼品，您来办理给付手续的时候一并给您,C,，您的产品到期了，需要到网点（或公司）办理给付手续，您有必要来一趟,D,，为了让您更好的了解到期收益，并能够高效的为您办理给付手续，请您到网点（或公司）来，顺便给您再介绍一款更好的理财产品,服务营销,07,11,在约访过程中，王女士表示不是很愿意来网点（或公司） ，给出的原因是：天气太热；家里有小孩，离不开；路有点远等，面对如此多的问题，您应该如何做？,A,，正确的判断出客户不来的理由都是借口，继续强调来网点（或公司）办理业务的重要性，坚持要求其前来,B,，正确的判断出客户不来的理由都是借口，逐一解决并要求其来,C,，对客户所找理由表示认同和理解，劝其克服一下，强调其来网点（或公司）办理的好处,D,，服务至上，尊重客户意见，放弃邀约到网点（或公司） ，改为上门服务。,服务营销,08,12,听着王女士在电话中再三推诿，您有些小郁闷。并在心里盘算，再努力试试看，若王女士仍表示不想与您见面，且不需要提供其他服务，您准备,A,，礼貌结束，并告知客户以后有事可以再联系，愿意竭诚为客户提供服务，并发信息告知客户自己的电话及工号。,B,，认同礼貌挂断，不是所有的客户都可以预约成功，调整状态，约下一个。,C,，客户资料来之不易，不能轻易放弃，成功往往来自放弃前的最后一次坚持。,D,，告知客户不办理手续的严重后果，利诱与吓唬双管齐下。,服务营销,09,13,虽然您以做好邀约不成功的最坏打算，但在一番坚持后，客户还是同意来网点接受相关服务。庆幸之余，对一些客户应该提前知道的信息（如,业务员姓名、工号、公司地址、约见时间、乘车路线,等），您应选择什么方式传达给客户呢？,A,，电话里耐心告知客户，让其认真拿纸笔记录,B,，直接给客户发信息,C,，让其用纸笔记录后，再发信息,D,，为避免客户忘记，或丢失记录或信息，于第二天提前通知客户,服务营销,10,14,当挂断电话后，您回忆整个邀约过程，发现有三个地方自己处理是不得当的。第一个是：当客户对您所提出的关于老产品的相关服务比较感兴趣，并对服务内容以及产品本身提出一些疑问时，您当时的回答是不合适的。思之再三，您觉得如何做才是正确的呢？,A,，耐心、专业的逐一解答客户疑问，为客户留下良好的印象,B,，有侧重点的回答，而不是全部解释,C,，基本不做出回答，并告知客户这些问题当面解答会更好,D,，不论客户的问题是否涉及到，都要将服务的相关环节全部讲给客户听，让她知悉,服务营销,11,15,第二个不得当的地方是：当客户同意来网点办理业务，你们在约见服务时间时，您犯了个较为常见的错误。您认为以下哪种方法才是正确的？,A,，给客户专业感觉和创造紧迫感，让客户重视，和客户明确的确定见面时间,B,，为了方便客户，不给客户太多的束缚感和强势的压力，不要求约见的具体时间点，只规定出一个较宽泛的时间（上午或下午）,C,，以,B,为主，以,A,为辅,D,，以,A,为主，以,B,为辅,E,，让客户自己选择时间,服务营销,12,16,第三个不得当的地方是：在约访中，若客户未主动问起是否有无新产品的问题时，您当初处理得不好。那么，正确的处理方式应该是什么样呢？,A,，很自信、很详细的做新产品的介绍和讲解工作,B,，对新产品只字不提,C,，做简单的介绍和包装，为客户到来后的销售做好铺垫,D,，提不提都可以，主要是要根据当时的实际需要,服务营销,13,17,和客户约定的时间已经过了，但客户还是迟迟没有到来。打电话询问后得知，客户还是嫌路远，怕麻烦，不想去，并表示希望您可以上门服务，今天她都有时间，否则就算了。本着为客户服务的原则，您同意了。在出发前您需要做哪些准备？确认带好哪些东西？,A,，电话确认、正装、对账单等宣传资料、纸笔、投保书一份、计算器等、见面礼物,B,，电话确认、正装、鞋套、纸笔、投保书多份、见面礼物,C,，电话确认、鞋套、职业装、对账单等宣传资料、纸笔、投保书多份、计算器,D,，鞋套、职业装、对账单等宣传资料、纸笔、投保书多份、计算器、见面礼物,服务营销,14,18,准备好东西，风尘仆仆的,来,到客户家楼下，为了使整个接洽顺利，您知道有一件很重要的事是必须要做的，那么它是什么呢？,A,，整理好着装，给客户留下良好的第一印象,B,，电话确认客户现在是否方便接待我们，不要冒昧的上门,C,，检查并准备好一会需要出示给客户的所有东西,D,，不要着急上门，把预先想好的问题和流程回顾一下，不打无准备之仗。,服务营销,15,19,刚刚挂断电话，手机再次响起，是您的一位同事。接通电话后，她问了您这样一个问题：她有个优质客户，因为上班，只能在单位接受服务，她担心客户单位环境复杂，不知道选择什么样的环境沟通会比较好，想听一下您的建议。于是您告诉她,A,，到人少或较为清净的地方进行沟通,B,，员工较多的开放式办公区，顺便向他的同事们一同宣传公司及产品，有利于转介绍的客户开发,C,，不要有心理压力，工位上就可以，自信的进行沟通，这很重要,D,，公司楼下的咖啡厅或麦当劳等可以聊天的地方,服务营销,16,20,再次挂断电话，您长出了一口气，调整了一下心情，将手机调至静音状态，最后检查了一遍资料并整理了一下衣装，走入电梯。当敲开客户家门后，您应该怎么做？,A,，核对王女士身份，出示收益报告,B,，寒暄赞美，说明来意,C,，直接穿鞋套进屋,D,，核对王女士身份，自我介绍，出示收益报告,E,，核对王女士身份，自我介绍，示意客户屋里谈,F,，核对王女士身份，自我介绍，出示收益报告，讲解并做新产品销售,服务营销,17,21,结束了与王女士的通话，回忆着上次去她家那短暂而惨痛的经历，想起她那个淘气的小孙子，您不禁揉了揉本来不疼的头。因为这个小家伙，上次的上门服务全面失败，王女士也只能选择来网点（或公司）办理。还有,5,分钟左右她就要到了，上一位客户已经服务完毕，手头没有什么事，那么此时您应该如何做？,A,，整理一下桌面和手头的工具与折页，找出客户的对账单和资料，根据产品特点，再次认真思考自己接下来的销售思路,B,，整理着装，到楼下等候并迎接客户,C,，到接访室门口等待，销售工作也要不卑不亢,D,，很自信的在座位上静候客户到来，给客户一种理财经理很优秀很忙的感觉，让客户产生珍惜此次接洽机会的心理,服务营销,18,22,当您在门口接到王女士，将她引入洽谈区或理财室时，王女士却突然表示出对产品（或服务）的不满，并开始抱怨，且有可能愈演愈烈时，面对此突发事件，您应该如何做？,A,，与客户理论，试图说服客户接受我们的观点,B,，什么也不说，任由客户发泄，待客户情绪好转再引入洽谈区,C,，让客户保持安静，告诉客户不要影响其他人,D,，表示认可，并适当解释，并把客户引到其他地方，远离洽谈区,E,，认可不反驳，并快速将客户引入洽谈区，寻求有经验的员工或主任、行长帮助处理，避免因处理不当而形成客户投诉,F,，直接将客户带到领导办公室，由领导出面解决,服务营销,19,23,简单沟通后，王女士发现是她搞错了，那款让她愤怒异常的产品竟然不是华夏的。这样的插曲和危机不禁让您脸上挂满了黑线。快速调整后，您把王女士接到接访室，并落座，为更加体现和突出我们服务的周到，要做的第一件事是什么,?,A,，问客户喝什么温度的水，并给客户倒上,B,，用一两句简要的话介绍职场和周围环境，让客户安心,C,，再次和客户互相进行身份验证,D,，双手递上装有收益报告的信封，告知客户先自行简单阅读，并微笑等待,服务营销,20,24,考虑到已经见过一面，并打过几通电话，那么，在沟通正式内容前，您认为有没有必要再和王女士聊些别的？如果有必要，应该聊些什么,?,聊多久比较合适？,A,，不聊与老产品无关的内容，刻意的套近乎会让客户反感，降低专业度，所以直接进入收益讲解的主题，客户时间宝贵，不容浪费。,B,，有目的的问一些与主题看似无关的话题，有意识的收集客户信息，同时通过闲聊让客户放松，放下戒备心理，时间,5,分钟左右。,C,，发现并放大客户的优点，赞美寒暄，拜年话不断，笑脸迎客人。,D,，家长里短，天南海北，聊到客户高兴，恨不得不讲老产品和收益情况，直接转保做新单为止。,服务营销,21,25,简单的闲谈过后，你们进入了正题，开始讲解老产品。您认为老产品收益和保险责任的讲解目的是什么？,A,，让客户体会专业周到的服务，通过优质服务驱动客户购买意向,B,，对客户负责，让客户了解产品，从而了解公司，为接下来的销售做铺垫,C,，通过热情专业的讲解，体现出我们的水平，自我展示是很重要的一个环节，可以建立自信心,D,，解答客户关于老产品的问题,服务营销,22,26,由于转保工作是需要客户将到达预定期限的老产品退掉，或通过新老产品对比，让客户转存新产品，所以在老产品的讲解问题上，您应该遵循的原则是？,A,，贬低老产品，突出新产品,B,，将老产品的好与不好很客观的告诉客户，为之后强调新产品的好做准备,C,，充分的认可老产品，不能否认老产品，只有认可，才有成交,D,，认可老产品，但还是要将其有侧重点的展现给客户，以突出新产品的优势,E,，因客户而异，可以认可也可以否定，随情况需要,服务营销,23,27,当得知王女士对财富一号,C,款的收益不是很满意时，为了使后面的转保工作仍可以顺利进行，您应该如何应对？,A,，对于客户的观点表示理解，结合当下经济市场状况对,5%,的收益进行评价，强调保险,5%,以外的价值，突出保险稳中求胜的特点,B,，摆事实，举例子，驳倒客户，使其接受,5%,很高的观点,C,，收益问题很主观，不好解决，应该顾左右而言他，转移客户注意力，避开收益高低的话题，迅速切入新产品展示环节,D,，认可客户的观点，顺势强调新产品收益高于老产品，并进行销售促成,服务营销,24,28,老产品讲解完了，王女士基本没有疑义，在准备切入新产品时，哪种做法是比较好的？,A,，无论是传统渠道还是二开团队，都不应该过于直接的切入新产品,B,，传统渠道可以直接切入，而二开队伍建议过渡时要尽量自然，润物细无声，不要功利性过强，容易引起客户的抵触,C,，根据客户对老产品的态度，判断新产品切入的方法,D,，新产品先不提，只提供服务，过两天再转保，使服务与销售分开,E,，不要着急切入新产品，保险销售也是自我的一种销售，应该聊一些客户感兴趣的话题，让客户认可我们，新产品的销售便水到渠成了,服务营销,25,29,为了更好的把产品进行呈现，使自己的讲解思路更清晰，您觉得下列哪种方式比较好？,A,，给客户写“板书”,B,，制作标准化的电子计划书，并打印出来,C,，由于趸交产品比较简单，讲述就够了，写不写都可以,D,，不能写板书或标准化的电子计划书，防止客户带走，有些资料留在客户手里是很危险的，不给又比较尴尬,服务营销,26,30,如果选择写“板书”，您的“板书”会写成什么样子？,A,，板书就是草稿，用于讲解时写一些东西或算数用的，是服务于我们自己的，不以客户看明白为板书的书写原则,B,，板书应该认真书写，文字描述和收益演示都要详细，让客户可以看得明白，这是我们服务态度的一种体现,C,，应该根据自己的习惯和老产品的特点形成相对统一的书写格式，少出现文字描述，以数据为主，适当配图，新老产品注意对比,D,，尽力做到合规，不怕客户拿回去，让客户在家也能看的清清楚楚，体现我们的专业，这才是我们书写板书的原则,服务营销,27,31,在新产品富贵竹的讲解过程中，产品的介绍和卖点的展示应该遵循什么样的原则？,A,，这个环节提不提老产品不重要，重要的是把新产品的特点介绍得越详细越好，以增加其购买的可能,B,，这个环节提不提老产品不重要，但产品特点的介绍要有选择，客户关注的多讲，客户不关注的少讲或不讲,C,，新产品相对于老产品好的优势和劣势都要客观的分析给客户，诚信待人，让客户可以清晰的进行对比,D,，先找到客户对老产品的关注点，重点讲解新产品中优于老产品中的优势和弥补老产品不足的地方,服务营销,28,32,随着您的讲解，王女士表现出对我们新产品很感兴趣，并对产品的某些卖点比较认可时，您应该怎么做？,A,，用一两句话进行总结，马上展开促成动作，鼓励客户投保,B,，千万不能促成，时机可能还未成熟，要再接再厉，猛料爆炒，让客户了解更多的产品优势，从而最终坚定其购买决心,C,，先不急着促成，也不急着讲其他卖点和优势，就着客户感兴趣的话题进行展开，深度剖析优势后再进行促成,D,，客户对产品的认同从某种意义上讲也是对我们讲解的认同，我们应该继续认真的为客户讲解产品，直到客户自己做出购买决定，这才是最高的境界,服务营销,29,33,通常情况下，感兴趣或者说很感兴趣与决定购买之间仍然存在着不小的距离。在最初一两次促成无果的情况下，您接下来选择怎么做？,A,，请其他同事（我们自己的员工）或银行的客户经理、网点主任帮助我们进行后面的讲解和促成工作,B,，不要受到影响，找卖点，再次重复讲解和促成的动作,C,，拿出签单礼品来给客户看，以外物增加销售成功的砝码,D,，询问客户的需求，印证自己对于客户需求的分析是否正确，并及时作出调整,服务营销,30,34,经过多次促成，客户态度始终不明确，而产品讲解已经到位，卖点基本都展示完了。在这种情况下，您应该采取什么措施来打破这种僵局？,A,，求助其他同事（我们自己的员工）或银行的客户经理、网点主任帮助我们进行后面的讲解和促成工作,B,，正确的看待拒绝，成功永远是失败前的再一次努力，要勇敢的继续下去，寻找压垮骆驼的那根稻草,C,，拿出签单礼品来给客户看，以外物增加销售成功的砝码,D,，果断放弃，不要浪费时间，不是所有的人都可以成为我们的“客户”，销售失败是很正常的，调整好状态，争取拿下下一个客户,服务营销,31,35,虽然请了“外援”，但客户依然在犹豫，她担心产品没有我们描述的那么好，收益可能无法得到保证，而且对于降息通道的现状，她却保有乐观的态度。面对这个棘手情况，您准备如何出招？,A,，果断指出客户对于降息现状的错误理解，在反复沟通无效时，振聋发聩往往比耐心劝慰有效,B,，给客户担保收益没有问题，必要的时候可以写下来,C,，用礼品法对客户进行最后的争取，如果还不行，礼貌结束，留电话，待之后开发，比如说邀约产说会,D,，拿出自保件,/,客户保单、客户保单复印件及投保书复印件等，用从众心理法消除客户对于收益不确定的顾虑,服务营销,32,36,在理财经理专业的讲解，周到的服务，主任的加盟，自保件的出现以及礼品的冲击之下，王女士终于做出了购买决定。但承保金额很小，这时您准备怎么办？,A,，客户好不容易签单，不能逼得太紧，等以后有机会再追加,B,，在填写投保书时试图用提高礼品的方式让客户上浮保费,C,，要根据客户的实际购买能力或者需求，用专业的态度再次建议其上浮保额，专业至上,D,，大业务的成功准则之一：我这里不做小保单。很多时候强硬可以解决问题，可以让人信服。销售是一门艺术，魅力便在于此。,服务营销,33,37,一般客户在填写保单收益不确定那,38,个字时会出现很多麻烦，甚至使整个签单过程失败。当您要求王女士抄写那句话时，她抬头望向您，那一瞬间您看到了她眼中的疑惑与反感，这时，您准备怎么办？,A,，告诉她其实这就是一句程序式的话，不用多想，必须抄写,B,，为了保证之前的努力不付诸东流，告诉她不写也行，之后我们替她填写好就可以了,C,，告诉客户正是由于收益的不确定，我们才有上浮的可能，这是好事，不用过于担心,D,，举例说明，银行短期理财，股票、基金都需要抄写风险提示语，保险也是一样的，是投资就有风险，但我们的风险几乎没有，客户可以放心。,服务营销,34,38,好事往往多磨难，正当您认为即将圆满完成时，问题又来了。王女士在农行的钱不足以缴纳首期保费，当她稍微显露出“这事真麻烦”的神情时，您应该怎么办？,A,，客户已经露出不耐烦的神色，果断减少首期保费，先承保再说，日后徐图追加事宜,B,，再次强调产品优势，建议客户去别的银行取钱，并亲自跟随客户前去办理,C,，再次强调产品优势，并适当增加礼品档次或附加礼品，促使客户去别的银行取钱后再来继续投保,D,，转保体现的是服务，用真诚对待客户，必会得到客户的以诚相待。所以果断把客户差的钱先垫上，这是销售心理学里非常重要的方法,服务营销,35,39,事情终于圆满结束啦，正在您和理财经理（帮您促单的同事）为承保这张保单，并成功提升件均，而决定中午吃顿大餐庆祝一下时，客户的电话打来了，很不幸，她反悔了。如遭雷击的您此时心里阴影面积极大，面对一个接一个的问题却始终淡定的您，终于开始慌张。怎么办？怎么办？客户在电话里等着您的回复，同伴满怀欣喜的看着你那布满黑线的脸，再痛苦也要抉择。您将如何做呢？,A,，尽人事，听天命，有些人注定不是我们的客户，强求也是无用的,B,，吃饭先不急，但一定要在电话里和客户好好聊一聊，了解客户反悔的原因，务必尽快解决她的疑虑，一旦消费的冲动过去了，很难再有起死回生的可能,C,，继续吃饭，与理财经理（帮助你促单的同时）分析可能出现的问题和应对方法，约她下午再到网点或公司。签单不易，做最后的努力,D,，电话里简单了解情况，安抚客户，利用下午的时间去客户家拜访，了解情况，解决问题，扭转败局。,服务营销,36,40,上门拜访之前，必须做好准备。因为元旦快到了，除了上次准备的资料和自保件以外，您是否必须要准备一些非常重要的东西。如果需要准备，那它是什么呢？,A,，不用额外准备其他东西，过分的投入不值得，也会让客户感觉有压力,B,，准备一个益智小玩具,C,，还是有必要准备的，但简单的买些水果即可，礼物不可过重,D,，应该准备礼物，并郑重一些，毕竟是元旦，中国人很重视的节日，而且可以顺便让客户体会到您周到的服务和诚意,服务营销,37,41,当您再次来到客户家里，见到她本人和她丈夫张先生，并用事先准备好的一个益智小玩具打发了破坏力极强的小家伙后，经过了解，知道了是张先生不同意让做这张保单，原因是前几年买过分红险，对收益很不满意，这次不同意再买了，而且看上去比较坚决。面对这种不利局面，您准备怎么做？,A,，把产品的特点再给男方介绍一下，如果实在抵触，就先放弃，留作以后产说会再开发,B,，详细、认真的讲解产品并做答疑，尽可能说服男士，好不容易签的保单，不能轻易放弃,C,，用礼品法把保单压住，人往往在多一点利益面前就会改变主意,D,，由于家里有小孩，尽可能快的解决并保证我们的产品收益没有问题，让客户安心,服务营销,38,42,最终王女士和张先生还是没有购买富贵竹，虽然记录了他们的信息，也约过几次产说会，但都没有来。此时您觉得应该如何对待这二位客户？,A,，将精力投入到更应该投入的地方，永远记住销售工作的一个真理：不是所有的客户都是你的客户，要学会取舍。,B,，在五大节日时利用微信或电话保持联系，持续问候和服务，等待合适的机会开发，这个客户不能放弃,C,，利用年节到家中拜访，送些礼物，争取能把保单签下来。,D,，不能追踪过于频繁，先放一段时间，过些日子再联系，做冷处理,服务营销,39,43,在之后的长期维护中，您决定定期给他们打电话或发信息问候，保持服务关系并维系感情，那么您觉得选择哪些节日或时间最好？,A,，王女士生日、春节、五一、十一,B,，王女士生日、她先生的生日、春节、五一、十一,C,，王女士孙子的生日、她先生的生日、她的生日,D,，春节、元旦、五一、十一、春节、端午、中秋等,服务营销,40,44,经过不懈的努力，借助一次以子女教育为主题的产说会，成功的邀约到了王女士。机会难得，你准备让她或她家的谁来参加？,A,，王女士自己,B,，王女士和她老公,C,，王女士本来同意购买，不需要来了，只约她先生来即可,D,，不论谁来，都不能带孩子,E,，不论谁来，都可以带孩子,F,，王女士的子女来,G,，王女士本人，再带个朋友来,服务营销,41,45,产说会上，王女士和张先生听得很认真，不时地点头。但是会后促成时，张先生还是坚持不做保单，原因和以前一样，受过骗，不信了。此时您怎么办？,A,，果断放弃，受伤如此之深的客户，即使能承保，今后也会有很多麻烦，该撒手是就撒手,B,，建议客户可以先少做点，等确认好的时候再多做些,C,，打感情牌，用长期专业和周到的服务打动客户，促使客户承保,D,，将分红险和万能险的区别进行分析，强调公司的优势以及过往产品的收益都让客户满意的事实，再结合规划，告诉客户规划的意义有时大于绝对的收益,服务营销,42,46,经过几番努力，张先生终于认同了您的建议，但他想给自己做投保人和被保险人，让孙子当受益人。 面对这个情况，您怎么办？,A,，同意客户的要求即可,B,，建议客户走线下出单，这样比较方便,C,，说服客户让其子女作为被保险人，再让孙子当受益人,D,，对客户的要求表示认同，但告诉客户，,15,年时间并不长，您肯定能健康的看到产品到期，然后再亲自把钱给孩子，这样更有意义,E,，收益人先填写法定，待银保通出单后，再到公司柜面变更受益人,服务营销,43,47,一切问题处理完毕后，来到柜面出单，却被告知系统有问题，无法正常出单，可能需要过几天才行。没有时间给您感叹，因为这时，张先生又开始狐疑犹豫起来。面对这种情况，您准备如何处理？,A,，如实告知客户情况，先办理手续，告知客户承保后官网可查询，柜面也可查询，让客户放心，并承诺保单会尽量快的送达,B,，客户已经开始狐疑，把礼品先给客户拿走，待系统恢复后再邀请客户来办理交费,C,，经过询问得知富贵竹虽不能承保，但财,C,可以，所以，果断让客户换成财,C,，退而求其次有时也是正确的选择,D,，要根据客户当时的反映来处理，若客户很怀疑，建议不做这单，以后找时间再开发。让客户舒服，自己才能舒服,服务营销,44,48,可能是您的专业与坦诚打动了张先生，他最终认同了您的说法，办理了交费手续。接下来您应该做的一个关键动作是什么？,A,，将产说会上剩余的水果和零食一并送给客户,B,，视礼物大小考虑是否要给客户叫辆出租车,C,，多复印几张客户的身份证复印件，并多填写几张保全业务申请书，并将其放入一个独立的口袋中,D,，再次确认客户的交费年限、保险期间与其他保险责任,E,，再次确认客户交费是否无压力,F,，强调犹豫期是,15,天，结束后再想终止保单就有损失了,服务营销,45,49,不历风雨，怎见彩虹。在感叹坚持不懈的力量，品尝努力硕果的美好中，两天的时间过去了，与此同时，系统也恢复了正常。在拿到保单的那一刻，您准备如何处理它？,A,，马上通知客户来银行领取保单,B,，马上亲自为客户上门递送,C,，告诉客户保单已经出来了，让客户安心，过两天让客户来领取,D,，告诉客户保单已经出来了，让客户安心，过两天为客户送去,E,，先不告诉客户保单已经出来了，过两天再告诉他，让他来取,F,，先不告诉客户保单已经出来了，过两天再告诉他，并为他送去,服务营销,46,50,挂上电话，感受着客户对服务的满意，心中暖意久久萦绕。送完保单，这件事就圆满解决了。可是天有不测风云，正当收拾好一切，准备送保单时，天降大雨，而且看样子一时半会儿还停不了。此时您准备怎么做？,A,，给客户打电话，取消今天的计划，找时间再去，大雨给自己带来不便，同样也会让客户为接待您感到不便,B,，给客户打电话，告诉客户依然会给他将保单送去，体现服务的时刻到了,C,，不用通电话，继续执行原计划,D,，电话告诉客户，今天要是雨不停，就不去了，要是停了再看时间，要是太晚了就不去了，改日再说,服务营销,47,51,当客户家的门再次被您敲开，王女士与张先生看到您后流露出感激与感动的神情，并真诚的邀请您进屋坐的时候，您的决定是？,A,，接受客户的邀请，这是一次拉近感情的大好时机,B,，假意推诿，看客户的反应，若判断客户是真心邀请，便进去，否则还是早些办完事早些离开，不要给客户填麻烦,C,，坚持不进去，在外边把手续办理完就好，毕竟下雨不方便，并告知客户日后等天气好时可以再来拜访,D,，进屋，但只站在门口，不进到屋里,服务营销,48,52,在签收保单时，有很多重要的内容是一定要提示客户的，那么您认为下列哪些是必须要提示的？,A,，保险期间，返还比例，其他产品铺垫，追加领取条件，电话回访,B,，交费年限，保险期间，其他产品铺垫，电话回访，契约变更细则,C,，交费年限，返还比例，保险期间，电话回访，转介绍,D,，交费年限，保险期间，电话回访，转介绍，契约变更细则,服务营销,49,53,长期优质专业的服务让王女士一家对您十分满意，有一天，她竟然主动打电话给您转介绍了一位客户，并告诉了您客户的姓名和联系方式。此时您应该做什么？,A,，告诉客户转介绍成功后有礼品给她，让她帮忙育成此事,B,，感谢客户对您工作的支持，并希望正式拜访之前可以请客户再提前做好铺垫,C,，邀请客户和你一起去转介绍客户家，或一同来网点，这样对签单更有帮助,D,，感谢客户对您工作的支持，并希望客户再多给你转介绍几个客户,服务营销,50,54,时间如白驹过隙，转眼间王女士的保单承保已经半年多了，您想对她进行再次开发，哪些方式比较理想？,A,，产说会，客服节，逛街,B,，产说会，节日拜访，吃饭,C,，客服节，节日拜访，保单服务,D,，保单服务，逛街，吃饭,服务营销,51,55,始亦终时终亦始,当看到王女士和张先生带着朋友，面带笑容的出现在您面前时，您深深的体会到，保险工作的魅力和价值。在长期对客户优质、专业、贴心的服务中，您得到了事业上飞速的发展，得到了家庭生活质量的提高，得到了亲朋好友的尊敬，得到了众多客户的信任和友情。而更重要的是，您经历了一种与众不同的身心历练，得到了一种前所未有的价值体现和真心满足。感谢公司提供的平台，感谢我们所从事的事业，感谢曾经接受我们、认可我们、帮助我们，甚至拒绝我们的客户们。我们的成功，与他们密不可分！,望着两年前彼此陌生的客户，想着那时他们给您心里抹上的重重阴影，您发自内心的笑了，不懈的坚持和努力，使他们从潜在客户升华成您的忠实客户。,始亦终时终亦始，服务不断，销售不止。,加油！新的循环又开始啦,56,感谢聆听,Thank you for your attention!,END,总公司银行保险事业部训练管理处出品,2016.4,训练管理处,57,