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,ESPS & GSTS,Introduction,介绍,ESPS Employee Satisfaction Pulse Survey,员工满意度调查,GSTS Guest Satisfaction Tracking System,客人满意度跟踪系统,培训目标,本次培训结束时你将能够了解,:,什么是,ESPS,和,GSTS?,为什么要实施员工满意度调查以及怎样参加调查?,客人满意度跟踪系统的流程,.,让我们营造一个更好的工作环境,Employee Satisfaction Pulse Survey,员工满意度调查,Introduction to ESPS,关于,ESPS,的介绍,The Invitation Letter,邀请信,The Survey,调查,Survey Questions,调查的问题,Reports,报告,ESPS,是每一季度开展的员工满意度调查,调查在网上进行,每季度随机抽25%的员工参加调查,每个员工每年要参加一次调查,TNS,公司是对调查进行研究的合作伙伴,所有员工对自己的身份和对调查的回答尽可放心,TNS,公司执行严格的保密纪律,Introduction to Employee Satisfaction Pulse Survey,员工满意度调查介绍,ESPS - Invitation Letter,员工满意度调查,邀请信,如果你被,TNS,公司选中参加这一季度的调查活动, 你就会得到正式邀请信,邀请信包括你的用户名以及电脑上网密码,安全地保存这些信息,用户名和密码只能是邀请信里指定的员工才能使用,邀请信明确告知你完成调查表的期限,调查活动大约为期2周,如果你因生病或其他原因不能参加这次调查活动, 将被安排在下一轮参加,无论在家里或酒店的任何电脑上都可以登陆,ESPS,网站,ESPS - Invitation Letter,员工满意度调查,邀请信,The Survey Login page,调查,登陆网页,ESPS Languages,语言,酒店意愿调查可用33种语言- 请在本页选择一种你认可的语言用于调查.,Arabic Bahasa Indonesia Bahasa Malay Bangali,Croatian Czech Dutch English,French GermanGreek Hindi,Hungarian Italian Japanese Khmer (Cambodian),Korean MalayalamPolish Portuguese (Brazil),Romanian RussianSimplified Chinese Singhalese,Spanish Latin American Spanish Spain TagalogTamil,Thai Traditional ChineseTurkishUrdu,Uzbek,The Survey Questions,问题,调查表里有35个问题,调查问卷包括以下内容,:,责任,监督,沟通,管理表现,培训和发展,工作环境,Employee Satisfaction Pulse Survey,员工满意度调查,调查网站不是一年四季都开启,这是给与员工的机会。诚实和公正的回答所问的问题,反馈你的感受和想法.,ESPS - Reports,在调查活动结束时,我们会收到问卷调查结果报告.,我们将会接到酒店或部门的报告,员工不足5人的小部门将和其他部门组合,以确保员工的调查结果不被单独识别,我们会和你一起分享报告,并且会选择性的决定一些需要采取的行动.,ESPS Hotels - Report Schedule - 2006,Deliverable,ESPS Champion:,Online Employee,Collection,Dateline,ESPS Champion:,Invitation,Letter Printing,ESPS Champion:,Survey Dateline,Available To,Properties,Q1 2006 Reports,28 November - 20,December 2005,(15 working days),2006,年,1,月,31,日,14 February 1,March 2006,(15 days including,weekends),2006,年,3,月,31,日,Q2 2006 Reports,28 February - 20,March 2006,(14 working days),2006,年,5,月,4,日,11 - 25 May 2006,(14 days including,weekends),2006,年,6,月,30,日,Q3 2006 Reports,26 June - 21 July,2006,(19 working days),2006,年,8,月,30,日,06 - 21 September,2006,(15 days including,weekends),2006,年,10,月,27,日,Q4 2006 Reports,22 August 29,September 2006,(28 working days),2006,年,11,月,3,日,06 - 21 November,2006,(15 days including,weekends),2007,年,1,月,12,日,GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEM,客人满意度跟踪系统,客人满意度跟踪系统的目的,提供客户反馈的意见,监控客户的满意度和客户忠诚度,为酒店管理者提供及时有效的工作重点和指导,以提升客户满意度。,充当“客户传声筒”,以指导管理人员关注待改进的方面,。,GSTS,的原理,GSTS,调查问卷包括,35,个问题。这些问题针对总体满意度、客户忠诚度、客房硬件、客房服务、餐饮服务满意度等等。,各个酒店的调查问卷将选用入住顾客最常用的几种语言,中文: 70%,英文: 20%,日文: 10%,GSTS,流程,调查问卷每晚随意发给第二天将退房的客人,平均每月发放,535,份问卷,按,15%,的回答率能收回,80,张。,发放与收集问卷的程序指导非常重要,如果系统跟踪到某月的调查有偏差,调查结果将作废。这会影响酒店的得分。,每月调查结果通过网站接收,总结,你知道吗,?,ESPS & GSTS,满意的员工,满意的客人,收益好的业主,End,Thank you!,谢谢,!,
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