陌电技能课件

,www.C,www.C,www.C,www.C,目 录,www.C,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,www.C,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,www.C,电话销售技能训练,1,第一章 电话销售概述,电话销售初始阶段（入职一个月的理财顾问）平均数据,每天拨打,300,个陌生电话；,平均,300,个电话能找到意向客户,5,个；,平均每个客户回访,5-6,次,可邀约成功；,平均,25003000,个陌,call,就会产生一个签单客户（平均,2,周能成交一个客户）；,电话质量最好的时间段,黄金时间,：周二,周五,上午,10:0011:00,下午,15:0016:30,晚上,20:0021:00,一般周一上午大部分客户都在开会 ，不建议集中拨打,第一节 电话销售简介,大数法则,每一通电话的目的和结束标志,第二节 电话销售阶段目标,要到客户的其它联系方式或者同意发短信,获取客户信息；,解答客户疑问；,意向客户同意面谈,电话销售前两周个人阶段目标制定,第二节 电话销售阶段目标,前,2,天,-,适应阶段,克服紧张心理；,熟悉首通电话话术；,第,3-7,天,-,调整阶段,自然和客户沟通；,具备挖掘,KYC,能力；,具备延长沟通的能力；,熟悉回访电话话术，可进行简单的异议处理；,前,14,天,-,成熟阶段,平均每天要到,5,个意向客户其他联系方式；,熟练进行回访，顺利解答客户疑虑；,至少成功邀约,2,个客户见面；,2,第二章 陌,call,前准备工作,主要工具：,辅助工具：,水杯、小镜子、电脑、名片等,第一节 物质准备,可进行录音；,打电话时手机设置为静音或震动,记录客户信息；,建议有两种不同颜色的笔；,可拨打自己的手机，将固定电话号码记下,话术记不住的话术打印出来；,（不建议生硬的照着一字一句的读）,盲打号段使用参考工具介绍（电子版）,第一节 物质准备,号段,1358175,尾号,状态,客户信息,尾号,状态,客户信息,0000,0050,0001,0051,0002,0052,0003,0053,0004,0054,0005,0055,0006,0056,使用说明：,1.,使用符号对客户,号码状态,进行快速标记,如：无人接听,“,”,；（有时间可再次拨打）,正在通话,“,”,；（有时间可再次拨打）,不 需 要,“,X,”,；（一般不用跟进）,空 号,“,O,”,；（不必再次拨打）,2.,详细记录,意向客户的信息,如：客户性别、称呼、理财背景、邮箱、,QQ,、微信、约定的回访时间、年龄预判等。,盲打号段使用参考工具介绍（书写版）,第一节 物质准备,号段,记录板,（后四位）,未接通,/,占线（后四位）,号码,（后四位）,姓氏（男,/,女）,客户行为,（提问、邮箱等等）,下次,约访时间,电话沟通内容,(,职业等,),下次约访时间,后续沟通内容,0000,王 先生,1,、,*,小区，正在做信托，,2,、问收益是多少，保本保息吗？,3,、客户留下邮箱让发资料,2014/9/15 15:00,1,、客户是做工程的,建筑工,2,、最近出差,3,、针对风控问题详细介绍,2014/9/23 11:00,美国作家约翰,肯尼迪,图尔,的母亲,决不放弃,的故事,第二节 心态准备,被客户拒绝是正常的，,再被拒绝也会有意向客户,心态调整的方法：,转移注意力法,听音乐、聊天、休息、记录拨打电话数,团队激励法,口号、击掌等,自我暗示法,关注积极方面,回访电话调节法,连续被陌生电话拒绝之后，可以打两个回访电话，调整,一下情绪。,小目标设定法,获取,5,个有效客户的其他联系方式，可以拆分为上午要到,2,个，下午要到,3,个。,第二节 心态准备,3,第三章 陌,call,操作训练,参考话术：,您好,我是恒昌财富的,XXX,，打扰您,1,分钟时间，我们提供,3,个月到,1,年期，年化收益,12%,以上的理财服务，,5,万起投，请问您之前做过理财吗？,第一节 陌,call,流程及话术训练,内容：,1.,称呼,2.,说明来意（公司介绍、理财方案简介、期限、收益、最低理财额度,等）,原则：,1.,礼貌（尊称先生、女士、阿姨等，主动打招呼问好）,2.,给客户尽可能多的信息（强调收益高、起步低、方案多、安全等）,3.,合规（不承诺保本保息、不是银行等）,4.,简短,参考话术：,那,您之前做过银行理财吗？您听说过,P2P,吗？,都在哪里做的,啊？收益怎么样啊？年收益率是,4.5%,左右吧？,是短期的还是长期的？,第一节 陌,call,流程及话术训练,内容：,1.,是否有理财资金（是否有,5,万以上闲钱、资金到账时间等）；,2.,是否有理财需求（之前的理财记录、目前的理财计划等）；,原则：,1.,不涉及客户敏感话题；,2.,直接提问；,参考,话,术：,您之前做过银行理财或者感兴趣的话，我给您发一份资料您先了解一下，您看怎么样？,您,有邮箱，,QQ,或者微信吗？我给您发一份理财资料，您先了解一下。,我加您微信吧,方便给您分享一些理财资讯。您微信号多少？您说我记一下。,我叫,XXX,，先生您贵姓？过会我加您微信，您记得同意一下哈,过,会我给您发个,短信,/,邮件，,里面有我们公司的网址，您可以在网上先了解一下。,第一节 陌,call,流程及话术训练,内容：,1.,索要,其它联系方式（微信、,QQ,、邮箱,等）,原则：,1.,体现对客户有益（查看理财咨询、参加免费活动、领取礼品等）；,2.,尝试多种联系方式索要（邮箱,/QQ/,微信,/,短信等）；,3.,不要给客户太大压力（不强迫立即做购买决策）；,参考话术：,那咱们后期保持联系，祝您工作,/,生活愉快，再见,谢谢您（阿姨,/,王姐都可以）对我的信任，您一般什么时间接听电话,方便？,那好，您先看看资料，过两天我电话联系您。,祝您工作,/,生活愉快，再见,第一节 陌,call,流程及话术训练,内容：,1.,感谢客户的沟通；,2.,约定下次回访,时间；,原则：,1.,简短；,2.,礼貌；,第一通电话逻辑图：,第一节 陌,call,流程及话术训练,开场,需求探寻,争取后续联系的机会,（以索要其他联系方式为主）,约定回访时间,结束语,客户是否主动发问？,疑异处理,是,否,第一通电话可,了解到的,意向客户信息,（,KYC-know your customer,）,姓名,性别,职业,年龄,住址区域,理财背景,兴趣爱好,空闲时间,其他联系方式,第一节 陌,call,流程及话术训练,关键点和操作技巧,第二节 陌,call,操作要点,角色演练：,2,人一组，一个扮演理财顾问，一个扮演陌生客户。理财顾问按照流程，最终对有意向的客户索要其他联系方式和做简单的,KYC,。,情景一：,客户描述：,听音色是男士，没提出疑,异,。,开放式收尾：,客户可以同意也可以选择拒绝。,第三节 陌,call,操作训练,情景二：,客户描述：,听音色是女士，提出,2-3,个疑异,。,客户疑异：,Q1,： 什么是,P2P,？,Q2,： 你们什么公司？你们公司是做什么的？,Q3,： 你们是高利贷吗？,Q4,： 借款人不还款怎么办？,Q5,： 你们公司倒闭了怎么办？,Q6,： 你们老板卷钱跑了怎么办？,Q7,： 新闻报道了，很多,P2P,理财公司都是骗人的，你们是不是骗人的？,Q8,： 别人家都是抵押贷款，你们家信用贷款，能安全吗？,Q9,： 我们当地的,P2P,平台，收益比恒昌还高，你们跑了我连找都找不到。,Q10,：你们公司保本保息吗？如果达不到,12%,或者,8%,收益怎么办？,Q11,：其他,P2P,公司给客户好处费、返点等，恒昌为什么没有？,Q12,：其他,P2P,公司的理财顾问也让我去理财，为什么要选择恒昌？,Q13,：你怎么知道我电话的？,第三节 陌,call,操作训练,第三章 陌生客户首次电话回访,电话回访的目的和结束标志,要到客户的其它联系方式或者同意发短信,获取客户信息；,解答客户疑问；,意向客户同意面谈,第一节 首次电话回访简介及流程,回访时间,首通回访,电话：建议,隔天进行,；,如果和客户约定回访的时间，则按照约定时间进行回访。,第一节 首次电话回访简介及流程,开场,称呼,自我介绍、寒暄,需求探寻,是否有理财资金；,是否有理财需求；,是否有对理财的决策权；,理财优势导入,P2P,介绍；,行业介绍；,公司介绍；,政策制度、新闻资讯介绍等；,疑异处理,习惯性拒绝应对话术；,两不了解应对话术；,风险、收益等相关疑问及应对话术；,尝试邀约,邀请客户到公司面谈；,或者上门拜访；,结束语,感谢客户的沟通；,约定下次回访时间；,第一节 首次电话回访逻辑和技巧,X,先生您好，我是恒昌财富青岛分公司的,XXX,，昨天给您打过电话，和您聊的挺愉快的，您对理财也挺感兴趣的，给我留了邮箱（,QQ,、微信等），您还有印象吧。,记得,/,不记得,（记得）给您发的资料您看了吗？,（不记得）就是那个烟台阳光,100,大厦做,P2P,理财的小王。给您发的资料您看了吗？,看了,/,没看,自我介绍,记得,不记得,补充说明帮助回忆,给您发的资料您看了吗？,第一节 首次电话回访逻辑和技巧,资料看否？,给您发的资料您看了吗？,对收益满意否？,看了,您对,12%,收益还满意吗？,您觉得,12%,的年收益对于您来说是高还是低啊？,没看呢,那我简单给您介绍一下,行，那你挑重点的给我说说,我现在没时间，再说吧,那您什么时候方便？我过两天再跟您联系，祝您愉快！,没看,/,没收到,简单介绍可否,可以,没时间,/,不方便,介绍,确认回访时间,第二节 首次电话回访逻辑和技巧,（看了）您对,12%,收益还满意吗？您觉得,12%,的年收益对于您来说是高还是低啊？,之前做过什么理财呀？是银行理财吗？还是同类公司呀？收益是多少啊？,对收益满意否？,高,/,低,/,还可以,理财记录了解,保守型,激进型,没做过,高,/,低,/,还可以,银行理财,股票,没做过,我之前有个客户在,xx,银行做,XX,理财，年化收益,6%,最近股市挺好的,/,有波动，您是把所有的资金都投入股市了吗？,正常，估计您平时习惯了储蓄。我之前也只会把钱存银行，后来学了金融，才开始理财的。,针对实际情况，进行寒暄类拉近距离的话术,第二节 首次电话回访逻辑和技巧,银行理财,股票,没做过,我公司的收益近乎是银行的,3,倍。,做投资嘛，您肯定关心风险问题。我给您简单介绍一下我们公司是怎么把风险降到最低的。,观念的转变，带来收入的转变甚至生活的转变。,收益比恒昌低,收益比恒昌高,从没做过理财,针对实际情况，进行寒暄类拉近距离的话术,强调安全稳健,强调高收益,理财优势导入,第一节 首次电话回访逻辑和技巧,【,疑异处理,】,话术详见,疑异处理技能训练,您看您还有其它问题吗？,/,您是不是也担心收益问题啊？,强调高收益,强调稳健,理财优势导入,疑异,客户疑异,客户疑异处理,哦。,客户回应,是否还有其他疑问,第一节 首次电话回访逻辑和技巧,理财嘛，建议您进行一个全面的了解，我们也是抱着对您负责的态度。我们恒昌财富是行业前三的理财服务提供商，您理财也得找品牌和服务好的不是，大公司还是有保障一些，建议您有时间过来实地了解一下。我们每周都会有一些理财讲座和市场活动，到时候我短信通知您，您要有意愿来，可提前通知我，我把您的礼品给您申请上，您看怎么样？,是否还有其他疑问,没有,尝试邀约,没有了,第一节 首次电话回访逻辑和技巧,【,暂时没时间,】,那咱们后期保持联系，祝您工作愉快，再见,那咱们说好了，过会儿我把乘车路线给您发过去，到时候（活动当天）我再给您去个电话，那不打扰您了。再见,尝试邀约,同意,/,不同意,结束语,看时间再去,/,暂时没时间,第一节 首次电话回访逻辑和技巧,开场,约定回访时间，必要时再给客户发一份资料,需求探寻及获取客户信息,P2P,理财优势导,入,结束,客户是否,看了资料？,确认客户是否收到,邮件等相关资料,是,否,疑异处理,客户是否有时间或有兴趣继续聊？,尝试要约,是否成功？,是,否,是,否,首次回访电话逻辑图,P2P,理财优势导入技巧,第二节 首次电话回访逻辑和技巧,我朋友也在好几家银行做过理财，,收益都不高，一般也才,4%-5%,，,有的银行最高不超过,6%,；,2.,您知道银行把您的钱都用到哪里去了吗？,3.,银行其实就是把小额的理财集中起来购买,100,万，,200,万起购的信托产品，收益是,10,以上，给到您的也就,5%-6%,，您要是有钱可以自己购买。,4.,前段时间国家政策出台，宣布银行可以申请倒闭，也就是说，银行也存在兑付不了您的收益的风险。,让客户意识到自己的,理财误区,需求探寻,P2P,理财优势导入,疑异处理,尝试邀约,尝试邀约高效话术,“开门见山”,第二节 首次电话回访逻辑和技巧,您明天上午或下午，什么时间方便,来我们公司看看吧。我们公司在,XX,和,XX,都有职场，距离您那边挺近的，,2,站路就到。,2.,您要是不方便过来的话，我可以带上资料去拜访您，见了面您也放心，您也全面了解一下。,3.,您要是还有不放心的，可以来我们公司看看，实地考察一下。,4.,您要是没什么顾虑了，和家人商量商量，找个时间来我们公司看看，亲自看看我们的职场，规模，合同等。,高意向客户,（如客户能够有兴趣提出风险、收益、安全等相关问题时）,需求探寻,P2P,理财优势导入,疑异处理,尝试邀约,客户分类依据,使用说明：,1,）根据了解到的客户,KYC,，与下表对照，若客户,KYC,信息有两个或以上符合某一列要求，则该列为该客户的等级。若同时符合三个等级，则按照中间等级计算。,2,）客户理财资金默认都在,5,万以上。,第二节 客户分类及跟进,程度,维度,A,级,B,级,C,级,钱,(,理财资金到位时间）,1,个月内,13,个月,3,个月以上,需,（理财的紧迫程度）,正在做理财,/,做过理财，想了解其他理财,从未做过理财，有做理财计划,观望,&,犹豫,沟通,（沟通容易程度）,易沟通,（留下其他联系方式）,短信联系,约定下次联系时间,KYC,探寻方法,第二节 客户分类及跟进,探寻类别,内容,直接提问法,其他方法,钱,(,理财资金到位时间）,1.,是否有,5,万以上可投资金,2.,钱到位的时间,1.,我们的起投资金是,5,万，对于您来说有压力吗？,选择性提问法,百度客户手机号码,赞美提问,言行判断法,外貌举止判断法,需,（理财的紧迫程度）,1.,理财记录,2.,理财计划,2.,都做什么样的理财啊？都在哪些银行做理财啊？,其它,第二节 客户分类及跟进,客户类别,A,级,B,级,C,级,要求,建议两周之内（含两周）和,A,级客户面谈,建议三周之内（含三周）和,B,级客户面谈,建议四周之内（含四周）和,C,级客户面谈,回访,时间,打电话时间建议在黄金时间段进行（黄金时间段 周二,周五）,上午,10:0011:00,下午,15:0016:30,晚上,20:0021:00,正常上班时间打,正常上班时间打,通用,策略,1.,每周一个回访电话一个跟进短信,（短信内容不固定，可依据具体情况编写，比如：关怀类、养生类、资讯类等）,2.,根据与客户约定的时间回访客户,电话回访要点和雷区：,第三节 电话回访操作要点,电话邀约的时间和频率,电话邀约：建议,每周一次,；,短信跟进：建议每周一次；,如果和客户约定回访的时间，则按照约定时间进行回访。,第一节 电话邀约概述,电话邀约一般流程,第二节 电话邀约流程及话术,开场,称呼,自我介绍（引起客户回忆，寒暄）,资讯分享,公司利好的消息；,最新的金融政策；,近期财经热点新闻；,人文关怀；,邀约,公司统一的促销活动；,营业部组织的活动；,结束语,邀约或下次回访时间确认；,邀约后续事项确认；,第三节 电话邀约逻辑和技巧,电话邀约逻辑图,邀约三次,否,是,是,否,开场,二次邀约,客户是否,愿意面谈？,促成邀约,客户是否,愿意面谈？,尝试邀约,成功,约定下次回访时间,资讯分享,否,客户是否,愿意面谈？,否,是,邀约,第三节 电话邀约逻辑和技巧,巧妙的时机,一通电话，,3,次邀约,尝试邀约：直接约见或者由头,(,活动,),邀约,二次邀约：运用促成邀约话术,促成邀约：运用促成邀约话术（不同技巧）,第三节 电话邀约流程及话术,X,先生您好，我是恒昌财富青岛分公司的,XXX,，上周给您打过电话的。,记得,/,不记得,自我介绍,记得,不记得,补充说明帮助回忆,根据客户,KYC,寒暄,（记得）根据得到的客户,KYC,寒暄,（不记得）恒昌财富的小王，上次跟您约了今天给您打电话,第三节 后续电话回访流程及话术,根据客户,KYC,寒暄,最近工作忙不忙？闺女上学了吗？出国旅游还顺利吗？,客户反应,挺好的！,资讯分享,王姐，给您分享一个好消息。我们,XX,地区上个月业绩总额过亿了。总公司表扬了我们，还把我们营业部升为分公司了。,客户反应,那恭喜你们了！,第三节 后续电话回访流程及话术,客户反应,尝试邀约,正好，王姐，公司为了奖励我们分公司，特别从北京邀请了一位财富管理经验非常丰富的高级理财师,XXX,，周六来咱们职场做一场大型的，关于,“,如何选择绩优股票,”,的分享沙龙,。机会非常难得。我看您近期也特别关注股市，特意给您争取了一个名额，建议您周六过来听听。,愿意,不愿意,我看一下时间吧，有时间我就去看看。,没时间,那恭喜你们了！,第三节 后续电话回访流程及话术,不愿意,愿意,二次邀约,不愿意,愿意,结束语,现在是到了用资本挣钱的时候。谁都不会跟钱过不去。打个比方，您手里有,10,万块钱，存银行的话一年才,3000,来块钱，平均下来一天,10,块来钱对不对？但是买理财的话，,1,年是,1,万,2,1,个月是,1000,1,天是,30,多块钱，我今天给您打了电话，您听完了觉得还不错，然后睡了一觉。第二天起来发现,30,多块钱没了，不至于是不是。您看如果您手里资金更多。如果您有,100,万呢。就,300,块钱没有了。您可能是说您周六周天不愿意出门，呆在家。实际上您有,100,万的话，一个周六,3,、,400,，一个周天又,3,、,400,，然后,8,、,900,百块钱没了。您在跟您自己过不去是不是？,没时间,再说吧,第三节 后续电话回访流程及话术,王姐，这个机会真的是很难得。您要是现在定不下来的话，我先给您预留一个名额，您先安排工作，周五我再和您确认一下，您看怎么样？,不愿意,愿意,促成邀约,不愿意,愿意,结束语,约定下次回访时间,您要真感兴趣就赶紧来吧。,P2P,快被银监会监管了，监管之后呢，收益率可能会下调，到时候您再买就没有现在收益高了。而且您现在考虑的话，比如您按照现在,12%,的预期年化收益购买的话，即便下个月收益率下调，给您的合同上签的预期收益,12%,是不会变的，不会影响到您的收益。就像刚开始的投资房地产一样，越早越挣钱。,哦，是吗，那我看情况吧，到时候跟你说,再说吧,邀约技巧,“由头运用”,第四节 电话邀约的技巧,巧妙的时机,原则：,讲的过程有代入感，可以让客户在跟你沟通的过程中，就在脑海里呈现现场的状态。真实，具体，有吸引力。,养生,讲堂,老年,大学,节假日活动,银霞,俱乐部,理财,讲座,其他技巧,第四节 电话邀约的技巧,巧妙的时机,面谈只是更全面的了解，也不是一定要签单。,做不做没关系，闲暇时交个朋友。,Skill1,：减小客户购买压力,诉苦,销售的不容易；,Skill2,：适当示弱,监管之后收益率会下调；,/,债权紧张，需排队；,/,限时优惠；,/,早投资早获益，晚一步损失大。,Skill3,：让客户有紧迫感,客户意向不强烈（多次邀约未成功时）,第五节 邀约后的跟进,邀约后的跟进,环节,步骤,方式,时间,/,频率,内容,技巧,邀约后的跟进,常规联系,短信,/,电话,/,微信,活动开始前每隔一天跟进一次,关怀,/,理财资讯,/,利好消息,邀约确认,电话,+,短信,活动开始前一天上午,确认客户最终是否来，时间、地点、路线是否清楚、是否带朋友等,邀请短信可作为电子门票等,跟进,次数,方式,时间,/,频率,目的,内容,1,短信,邀约当天,重申讲座信息,1,）告知讲座的具体时间和地点；,2,）告知讲座的主题和要点；,3,）提醒客户提前安排工作；,2,电话,/,短信,/,微信,邀约后隔天,保持联系,常规维护（资讯分享,/,关怀等）,3,电话,讲座前一天,最终确认,1,）告知客户会务筹备情况；,2,）确认客户能准时参加；,3,）简单介绍活动当天的环节；,4,）了解客户来的方式和迎接方式；,5,）其他事项提醒；,4,短信,/,微信,讲座前一天,最终提醒,1,）乘车路线图（文字叙述,/,地图截图）；,2,）活动当天天气预报（天气情况,+,提醒）；,3,）其他温馨提示；,第五节 邀约后的跟进,