综合市场部培训之客户关系管理课件

,#,客户关系管理,综合市场部培训,2,目,录,页,CONTENTS PAGE,第一章,客户关系是什么？,第二章,第三章,关于客户管理,Q&A,如何管理客户,客户关系是什么？,关于客户管理,Q&A,如何管理客户,一般人认为，客户关系就是和客户之间,的人际关系,，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为客户关系,就是将客户利益与自己的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格,。,所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买。,客户关系是什么,？,企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。,成功的将客户的,自主权,转移至企业并提高,客户忠诚度,最终提高公司的,利润率,。,定义,目的,内容,快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户,解决问题,，提高客户满意度，提升企业形象。,客户关系是什么,？,客户关系的管理意味着企业能够开发出更大,蓝海市场，,假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价。,销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。,客户维系的成本，除了,广告发布的费用,、服务人员的,时间成本,、,培训,的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的,客户流失,、客户因服务不满意造成的,投诉纠纷,等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。,1,、客户关系恶劣带来的影响,“,想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸,”。,-,希尔顿,客户关系是什么,？,有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。,作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，,只要这个人对了，世界也就对了。,”,2,、换个思路，世界就对了,客户关系是什么,？,客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。,2,、换个思维，世界就对了,客户关系是什么,？,有人认为,客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分,，您认为呢？请看下面的两个微博段子：,【,微博段子：,时间和价值改变了什么？,】,1,）一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了,4,年。,【,微博段子：,是什么赢得了客户？,】,1,）一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了，就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的,4,个子女出差或度假都预订这里。,客户关系是什么,？,什么样的公司能赢？,不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。,因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中，,发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。,3,、客户关系带来的是长尾效应,客户关系是什么,？,还记得前面的少妇么？根据之前,2,年的购买记录，她每周固定消费,40,美元，,1,年,=52,周，,52x40=2080,元，如果没有那次离开，她可以一直消费到,60,岁，假设她现在,30,岁，那么隐形价值就有？你可以计算一下么？,30x52x40=62400,！,而这只是一个忠诚客户的消费,客户关系是什么？,关于客户管理,Q&A,如何管理客户,层次一：,品牌从属关系；,层次二：,科技疏远关系；,层次三：,面对面的关系；,层次四：,亲密无间的关系；,客户关系分为四个不同的层级，,各个层级的划分对应着客户的价值点和关系的递进程度。,如何管理客户,财大气粗：牛！,条件所限：捆！,走过路过：需！,无障沟通：畅！,客户分类的基本原则：,“客户有效信息的收集是分类的前提”,。什么是有效的信息：,“可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。”,建立客户信息数据库；,明确客户管理工作的原则和标准；,定制属于客户的专属服务；,培养客户的忠诚度；,客户管理“降龙,18,掌”；,持续稳定提升忠诚度的,10,把金钥匙；。,01,06,02,03,04,05,如何管理客户,建立客户信息数据库,01,可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息,。,【,讨论,】,这里需要收集多少有效信息？,哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？,如何管理客户,【,可视,】,身材，性格，样貌？,【,相关,】,喜好，兴趣，习惯？,【,延伸,】,家庭，价值观，交际圈？,建立客户信息的收集标准客户信息模型,我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务匹配，能够有明确的需求。固定的消费周期，良好的消费习惯。持续稳定的合作。这样的客户在哪里？,”,“,？,？,这个轮廓就是,客户信息模型,。,如何管理客户,【,可视,】,基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等,【,相关,】,业务信息：使用年限，车型，里程，保险等,【,延伸,】,衍伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，职业特点等,明确客户管理工作的原则和标准,02,客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（,客户管理到底是什么？,），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。,如何管理客户,1,、树立目标，反复强调,2,、制定规矩，欲破先立,3,、制定流程，稳步前进,4,、盘点总结，求异存同,定制属于客户的专属服务,03,要定制专属的客户服务，不是给客户打上,所谓,VIP,的标签,。同时，也要给客户,VIP,的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业务入手。,一、产品的设计（市场导向最大化）,如何管理客户,定位细分：,产品定位在，细分客户,整体包装：,外包装，品牌，话术，价格,客户习惯：,信息传递方式要尊重客户习惯,产品变形：,结算方式变形，促销手段变形,定制属于客户的专属服务,03,一、产品的设计（市场导向最大化）,如何管理客户,成本可分摊，利润最大化,发展前景,兴趣,擅长,市场认知度高、产品成熟,难度小，风险小,产品粘性大，,客户自主循环购买,很难被复制,360,的商业模式特点？,【,可视,】,免费使用，客户信息，习惯培养,【,相关,】,影视娱乐，杀毒浏览，手机管家,【,延伸,】,羊毛出在猪身上 狗来买单（这句话熟悉么？）,羊毛出在猪身上 狗来买单！,定制属于客户的专属服务,03,二、产品的设计（资源与策划的整合）,如何管理客户,资源整合就是把相关元素集结到一起实现多赢,策划就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一块,需求,沟通,多赢,自己制造广告载体，把花钱宣传变成免费传播,会议营销，免费诱饵,上瘾的毒药,把规模做大更容易获得眼球和资源,一、客户管理就是一种感觉,如何管理客户,客户关系管理是在客户感觉层面上下功夫,客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；,如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；,不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他,收获,最大化，他会帮你,效益,最大化。,你的客户关系升级了吗？,培养客户的忠诚度,04,定制属于客户的专属服务,03,二、客户经理要全“新,/,心”开始。,如何管理客户,1,）工作：解决问题，创造价值,2,）工具：互联网，资源和策划,3,）前提：,用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里,4,）流程：客户档案客户细分客户关怀动态数据库,5,）目的：促使客户忠诚，提升企业效益,6,）关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户,7,）标准：“我的”,8,）方法：,晃，直至习惯形成,9,）日常工作：,建立情感帐户,10,）起点：,档案完善并有差异,；档案一小步，关系一大步,用心；心到了哪里，,力量才能跟到哪里,持续稳定提升忠诚度的,10,把金钥匙,06,如何管理客户,感觉舒服：做更多与销售无关的事情,你最专业：精通双方知识，服务及时,共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受,兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到,建立信任：适当拒绝购买,关键时刻：帮过他,不停地晃：,611,工程,忠诚计划：积分制、论坛、俱乐部,商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系,持久稳定：三年不换人,客户关系是什么？,关于客户管理,Q&A,如何管理客户,Q&A,（问题讨论与答疑）,