综合市场部培训之客户关系管理课件

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,#,客户关系管理,综合市场部培训,2,目,录,页,CONTENTS PAGE,第一章,客户关系是什么?,第二章,第三章,关于客户管理,Q&A,如何管理客户,客户关系是什么?,关于客户管理,Q&A,如何管理客户,一般人认为,客户关系就是和客户之间,的人际关系,,其实这样的人为是大错特错的。也有人认为客户关系,就是将客户利益与自己的利益权衡一直,这样的人事才刚刚及格,。,所以,客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作,我们管理客户关系的目的是从要他买,变成他要买。,客户关系是什么,?,企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。,成功的将客户的,自主权,转移至企业并提高,客户忠诚度,最终提高公司的,利润率,。,定义,目的,内容,快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户,解决问题,,提高客户满意度,提升企业形象。,客户关系是什么,?,客户关系的管理意味着企业能够开发出更大,蓝海市场,,假如企业让客户休眠,或者放弃了自己营销出来的客户,将会在后期为这一错误付出巨大的代价。,销售部门会因此而疲于奔命,这是几乎是每家企业日复一日,年复一年要不断开展的工作。,客户维系的成本,除了,广告发布的费用,、服务人员的,时间成本,、,培训,的成本等能够计算出的成本外,还包括关系恶劣导致的,客户流失,、客户因服务不满意造成的,投诉纠纷,等,这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。,1,、客户关系恶劣带来的影响,“,想让一个饭店关门,就在门口摆几张臭脸,”。,-,希尔顿,客户关系是什么,?,有位作家在家写稿时,四岁儿子吵着要他陪。作家很烦,就将一本杂志的封底撕碎,对他儿子说:“ 你先将这上面的世界地图拼完整,爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟,儿子又来拖他的手说:“爸爸我拼好了,陪我玩!”。,作家很生气:“小孩子要玩是可以理解的,但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图!儿子非常委屈:“可是我真的拼好了呀!” 作家一看,果然如此:不会吧?家里出现了神童?他非常好奇地问:“你是怎么做到的?”儿子说:“世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼,,只要这个人对了,世界也就对了。,”,2,、换个思路,世界就对了,客户关系是什么,?,客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用,前提是我们是否将客户有效的梳理和分类,针对性的提出多样化的个性服务。,2,、换个思维,世界就对了,客户关系是什么,?,有人认为,客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分,,您认为呢?请看下面的两个微博段子:,【,微博段子:,时间和价值改变了什么?,】,1,)一个超市中午换班的时候,来了一名少妇,要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一边回答:“这个卖完了。”少妇问:“什么时候会有?”“不一定,货很少,这周估计都不来。你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了,4,年。,【,微博段子:,是什么赢得了客户?,】,1,)一个雨天,一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大,瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了,就从酒店里取出两条干毛巾,邀请两位老人进大厅坐下,端来两杯热咖啡,随后向大堂经理请示,送给两位老人一把雨伞,送两人离开。老人“离开”了,但是他们建议自己的,4,个子女出差或度假都预订这里。,客户关系是什么,?,什么样的公司能赢?,不是靠产品特色,也不是靠成本领先,而是靠客户关系的管理。,因此,在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中,,发掘和细分客户需求,不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。,3,、客户关系带来的是长尾效应,客户关系是什么,?,还记得前面的少妇么?根据之前,2,年的购买记录,她每周固定消费,40,美元,,1,年,=52,周,,52x40=2080,元,如果没有那次离开,她可以一直消费到,60,岁,假设她现在,30,岁,那么隐形价值就有?你可以计算一下么?,30x52x40=62400,!,而这只是一个忠诚客户的消费,客户关系是什么?,关于客户管理,Q&A,如何管理客户,层次一:,品牌从属关系;,层次二:,科技疏远关系;,层次三:,面对面的关系;,层次四:,亲密无间的关系;,客户关系分为四个不同的层级,,各个层级的划分对应着客户的价值点和关系的递进程度。,如何管理客户,财大气粗:牛!,条件所限:捆!,走过路过:需!,无障沟通:畅!,客户分类的基本原则:,“客户有效信息的收集是分类的前提”,。什么是有效的信息:,“可以帮助业务高效,畅通开展的所有信息,都是有效信息。”,建立客户信息数据库;,明确客户管理工作的原则和标准;,定制属于客户的专属服务;,培养客户的忠诚度;,客户管理“降龙,18,掌”;,持续稳定提升忠诚度的,10,把金钥匙;。,01,06,02,03,04,05,如何管理客户,建立客户信息数据库,01,可以帮助业务高效,畅通开展的所有信息,都是有效信息,。,【,讨论,】,这里需要收集多少有效信息?,哪些信息时直接的,哪些信息可产生价值?,如何管理客户,【,可视,】,身材,性格,样貌?,【,相关,】,喜好,兴趣,习惯?,【,延伸,】,家庭,价值观,交际圈?,建立客户信息的收集标准客户信息模型,我们一直在寻找这样的客户:能够与我们的业务匹配,能够有明确的需求。固定的消费周期,良好的消费习惯。持续稳定的合作。这样的客户在哪里?,”,“,?,?,这个轮廓就是,客户信息模型,。,如何管理客户,【,可视,】,基本信息:年龄,性别,车辆,工作情况,家庭等,【,相关,】,业务信息:使用年限,车型,里程,保险等,【,延伸,】,衍伸信息:亲友,宠物,工作单位,个人喜好,职业特点等,明确客户管理工作的原则和标准,02,客户管理不是上门送礼,也不是吃吃喝喝(,客户管理到底是什么?,),要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。,如何管理客户,1,、树立目标,反复强调,2,、制定规矩,欲破先立,3,、制定流程,稳步前进,4,、盘点总结,求异存同,定制属于客户的专属服务,03,要定制专属的客户服务,不是给客户打上,所谓,VIP,的标签,。同时,也要给客户,VIP,的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业务入手。,一、产品的设计(市场导向最大化),如何管理客户,定位细分:,产品定位在,细分客户,整体包装:,外包装,品牌,话术,价格,客户习惯:,信息传递方式要尊重客户习惯,产品变形:,结算方式变形,促销手段变形,定制属于客户的专属服务,03,一、产品的设计(市场导向最大化),如何管理客户,成本可分摊,利润最大化,发展前景,兴趣,擅长,市场认知度高、产品成熟,难度小,风险小,产品粘性大,,客户自主循环购买,很难被复制,360,的商业模式特点?,【,可视,】,免费使用,客户信息,习惯培养,【,相关,】,影视娱乐,杀毒浏览,手机管家,【,延伸,】,羊毛出在猪身上 狗来买单(这句话熟悉么?),羊毛出在猪身上 狗来买单!,定制属于客户的专属服务,03,二、产品的设计(资源与策划的整合),如何管理客户,资源整合就是把相关元素集结到一起实现多赢,策划就是扯一扯,把不相干的人和事扯到一块,需求,沟通,多赢,自己制造广告载体,把花钱宣传变成免费传播,会议营销,免费诱饵,上瘾的毒药,把规模做大更容易获得眼球和资源,一、客户管理就是一种感觉,如何管理客户,客户关系管理是在客户感觉层面上下功夫,客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯;,如果只是单纯卖客户资料,会伤害客户关系;,不是把他们卖出去,而是帮助他们增值,通过研究他们的习惯,设计可以满足他所需的东西,帮他,收获,最大化,他会帮你,效益,最大化。,你的客户关系升级了吗?,培养客户的忠诚度,04,定制属于客户的专属服务,03,二、客户经理要全“新,/,心”开始。,如何管理客户,1,)工作:解决问题,创造价值,2,)工具:互联网,资源和策划,3,)前提:,用心;心到了哪里,力量才能跟到哪里,4,)流程:客户档案客户细分客户关怀动态数据库,5,)目的:促使客户忠诚,提升企业效益,6,)关键词:培养习惯,制造依赖,参与,情感帐户,转移成本,终身客户,7,)标准:“我的”,8,)方法:,晃,直至习惯形成,9,)日常工作:,建立情感帐户,10,)起点:,档案完善并有差异,;档案一小步,关系一大步,用心;心到了哪里,,力量才能跟到哪里,持续稳定提升忠诚度的,10,把金钥匙,06,如何管理客户,感觉舒服:做更多与销售无关的事情,你最专业:精通双方知识,服务及时,共同语言:相似爱好,相似经历,相似感受,兄弟姐妹:你为他着想,他能感觉到,建立信任:适当拒绝购买,关键时刻:帮过他,不停地晃:,611,工程,忠诚计划:积分制、论坛、俱乐部,商业价值:私人顾问兼战略伙伴关系,持久稳定:三年不换人,客户关系是什么?,关于客户管理,Q&A,如何管理客户,Q&A,(问题讨论与答疑),
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