ajv_0110_酒店服务意识(饭店).

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,常州金陵江南大饭店,Jinling Plaza Changzhou,酒店服务意识,1,第一节酒店服务意识,必须了解宾客心理需求,2,安全,宾客怕东西被偷,宾客怕遇到火灾,宾客怕别人伤害,宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西,3,卫生,宾客有洁癖宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为宾客最讨厌看到别人有挖鼻孔等行为,4,尊敬,宾客是上帝，你有员工见到宾客不打招呼，宾客感到不满意,宾客看不惯你员工的那种神态,你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴,5,高效,宾客怕别人浪费他的时间,拖拉的作风，宾客最讨厌,宾客是一个没有耐心的人,别把宾客的电话接来转去,是不是凡事都要宾客找你的主管？,6,舒适,宾客睡觉时，一有声音，就睡不着,宾客不喜欢在用餐时，别人看着他,宾客不喜欢别人对其衣着投来奇异眼光,7,测试,每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排 的事，尽量不管。,事不关已，高高挂起，多一事不如少一事,轻轻松松拿工资。,酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。,招待宾客是大家的事，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门,8,服务意识,服务是重要的意识,优质服务意识,全员服务意识,宾客至上服务意识,9,公关意识,对外推广意识,对内协调合作意识,做好本职工作,10,成本与效益意识,灯,水,纸,11,标准意识,复杂的系统简单化,服务持续化、程序化,琐碎的工作制度化,12,美好服务具备的要素,有礼仪,有礼貌,有效率,心甘情愿,13,第二节服务宾客原则,14,原则一,在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心,15,原则二,我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务,16,原则三,我们要为宾客提供始终如一的服务,17,原则四,我们要保证我们的服务程序有益宾客并方便与员工,18,原则五,我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出,19,原则六,我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境,20,原则七,我们要将宾客对我们服务的满意度作为我们经营的主要驱动力,21,原则八,我们要尊重当地的风俗和价值观,22,原则九,我们要有意识地挑战每项工作程序以使其趋向完美,23,原则十,满足宾客是员工的首要任务,一切以宾客为中心,24,服务宾客的程序,了解宾客所需：,1、观察,2、聆听,3、询问,25,知道解决问题的方法,I NEVER SAY I DONT KNOW,26,回答宾客的问题,双眼注视，但切忌机械瞪视,27,提供更多的帮助,主动,28,酒店从业人员有角色定位,心理学家,外交家,信息资源中心,销售员,29,我们的目标,做一名职业的酒店人,30,