质量管理概论课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第一章,质量管理概论,第一,节 质量,及其特性,01,质量的重要性,人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？,德国人的精神：自律和严谨德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年，从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因 。,印有：,“,Made in Japan,”,字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。,01,质量的重要性,01,质量的重要性,1950年,，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用,PDCA,循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。,戴明（,W,Edwards,Deming,）（,1900 - 1993,）,01,质量的重要性,质量,产品质量,工作质量,服务质量,民族素质,生活质量,环境质量,消费质量,01,质量的重要性,质量概念的,发展,02,质量,及相关术语,人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是,“,不出错,”,质量概念的,发展,02,质量,及相关术语,质量,概念的进一步发展是在第二次世界大战,期间。军需,产品一旦,“,出错,”,，就可能导致相当严重的后果。在这种情况下，质量概念发展为符合性,。所谓,符合性，就是对规范或要求的符合程度。,产品质量就是产品的,适用性,，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。,朱兰 （美国著名的质量管理专家）,约瑟夫,M,朱兰（,Joseph M. Juran,，,1904,2008,）,02,质量,及相关术语,质量概念的,发展,质量是指产品出厂后给用户和社会带来,损失,的,大小。,田,口玄一,（日本著名,的质量管理专家）,田,口玄一,( Taguchi Genichi,，,1924,年,1,月,1,日,-),02,质量,及相关术语,质量概念的,发展,质量,标准性,适用性,满意性,02,质量,及相关术语,质量概念的,发展,质量,是客户定义的 ，,无,投诉 客户满意,质量与客户满意度,客,户,满,意,程,度,欣喜,一般,失望,精心服务,使客户意外满足,尽力满足,基本,标准,漫不经心,经 营 特 色,符合标准,02,质量,及相关术语,质量概念的,发展,02,质量,及相关术语,质量概念的,发展,供不应求的时代：符合性,供大于求的时代：适用性,质量新时代：狭义,广义,ISO9000:2000,质量定义,：,一组固有,特性,满足,要求,的程度,产品标准的要求,顾客的要求,相关方的要求,产品，过程，体系，工作,02,质量,及相关术语,质量：一组固有特性满足要求的能力（,ISO9000: 2000,）,02,质量,及相关术语,特性（,characteristic,）,是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。,要求（,requirement,）,指,“,明示的,、隐含,的或必须履行的需求或期望,”,。,“,通常隐含,”,是指组织、顾客和,其他方,的惯例,或习惯,，所考虑的要求或期望是不言而喻的。,满足能力,01,硬件,有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等,；外在,特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的特性，如安全、环保、美观等,.,02,服务,可以观察,或感觉到的，如服务,等待时间长短,，服务,用语文明,程度、服务,环境噪声大小,等,；反映,服务,业绩特性,，如酒店,财务差错率,，,报警器正常,工作率等。,03,软件,反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。,04,流程性材料,有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。,02,质量,及相关术语,质量特性,ISO9000,系列标准产生,美,国军,方,标准,(MIL-9858),北大西洋公,约组织,(AQAP),英,国标准协会,(BS-5750),ISO 9000,标准,(1987,年版,),ISO 9000,标准,(1994,年版,),ISO 9000,质量,管理,标准,(2000,年版,),ISO 9001,ISO 9000,ISO 9004,02,质量,及相关术语,非政府性的国际标准化组织,International Organization for Standardization,（,ISO,）,TC176,和,ISO9000,品质管理和品质保证技术,委员会，,总部设在瑞士,日内瓦，至今,已有,60,多年,历史。,02,质量,及相关术语,ISO9000,是一,“,族,”,标准,1987,年,第一版（,6,个）,1994,年第二版（,16,个）,2000,年第三,版（,核心标准,4,个）,2008,年发布新版的,ISO9001,ISO9000,：,2000,基础和术语,ISO9001,：,2008,要求,ISO9004,：,2000,业绩改进指南,ISO19011,：,2002,体系审核指南,ISO9000,：,2000,基础和术语,ISO9001,：,2000,要求,ISO9004,：,2000,业绩改进指南,ISO19011,：,2002,体系审核指南,质量,优秀模式,如,TQM,、,6SIGMA,行业,特殊标准,如,汽车行业、航空业、电信业,ISO,/TS16949,：,2002,，（,QS-9000,）,基础质量管理体系模式,如,ISO9001,：,2008,质量管理体系趋势,国际,质量管理体系标准的组成,02,质量,及相关术语,03,其他质量管理概念,是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、,质量保证和,质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动,。,01,质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论,；,02,质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识,；,03,质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动,。,04,第,二,节 质量,形成过程,01,朱兰,质量螺旋曲线,开发研究,市场研究,设计、制,定产品,规格,、工艺,采购,仪器及设备装置,工序控制,生产,测试,检验,服务,市场研究,销售,产品质量有一个产生、形成和实现的过程,。朱兰,质量螺旋曲线阐述了,5,个重要的,理念：, 产品质量的形成由市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务,13,个环节组成。, 产品质量形成的,13,个环节一环扣一环，周而复始，不断上升、不断提高的过程。, 产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理。, 产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。所以，质量管理是一个社会系统工程。, 所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。,=,销售与发运,=,市场研究,=+,设计、制定产品规格、工艺,=,采购,=+,生产制造,安装与运行,包装与存储,工艺准备,=+,检验和试验,=,技术服务,与维修,(,十一,),用后处置,用户,(,需方,),生产商,(,供方,),02,质量,环,1.,质量计划过程,2.,质量控制过程,3.,质量改进过程,03,朱兰,三步曲,03,朱兰,三步曲,第三节 质量管理,原则,原则一：以顾客为关注焦点,原则二：领导作用,原则三：全员参与,原则四：过程方法,原则五：管理的系统方法,原则六：持续改进,原则七：基于事实的决策方法,原则八：与供方互利的关系,01,质量管理原则,概述,1/6,是方向；,2,是关键；,3,是基础；,4/5/7/8,是手段和方法,01,质量管理原则,概述,由小孩买蛋糕的故事说开去,王强的孩子,5,岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的,5,元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。,02,质量管理原则详述,注：,甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求,，它,的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。,原则一：以顾客为关注焦点,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的要求并争取超越顾客期望。,原则一：以顾客为关注焦点,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),外部顾客（,我们的供货,对象）可,分为不同层次，如：代理商，中间商，最终,消费者。,内部顾客（,内部部门,间）,对,顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的,“,买主,”,内部顾客,“,下一道过程,”,就是,“,上一道过程,”,的,顾客,外,部,顾,客,A,B,C,D,外,部,顾,客,原则一：以顾客为关注焦点,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),原则二：领导作用,美国,“,波多里奇国家质量奖,”,十一项核心价值指标中，第一为,“,远见的领导,”,。,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),?,Division Director,?,different directions,no ownership,conflicting goals,MISSION,?,?,?,?,duplication,部门主管,通过不同的途径,没有落实责任,目标向冲突,任务,重复,ONLY HE KNOWS THE GOALS,原则二：领导作用,领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境。,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),MISSION,TRACK PERFORMANCE,DEPLOY RESOURCES,GME-BPD Guide,FOCUS,TARGETS,CLEAR DIRECTION,COMMON GOALS,任务,对工作进行跟踪,调动资源,关注,目标,思路清晰,共同目标,Division Director,部门主管,EVERYONE KNOWS THE GOALS,原则二：领导作用,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),原则二：领导作用,质量职能,活动和,质量,任务,的分配,者,质量方针,的制定,者,资源的分配者,领导的表率作用,关键决策作用,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),原则三：全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。,Everyone is responsible for Problem Solving,每个人都对解决问题负有责任,班组成员,班组长,工段长,部门领导,物流,工程师,主管,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),质量控制,小组（,Quality Control Circle,）简称,QC,小组，是在生产或工作岗位上从事,各种劳动的员工,，围绕,企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,，以,改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益,为目的的组织起来，运用,质量管理的理论和方法,开展活动的小组。起源并风靡于日本的企业，,1962,年由日本石川馨博士首创，,1966,年在欧洲质量组织年会上，由朱兰博士介绍了，开始被国际认知。,TRIM 1 GROUP,Andon Report,2003/1/24,Station 001R 10,Station 003L 4,Station 004R 2,Analyze Reports,分析报告,Discuss Countermeasures,讨论对策,Improve,改进,原则三：全员参与,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),质量控制,小组示例：,于,2010,年9月成立了,QC,小组。从优化质量管理、加强现场过程控制着手，将改进意识深度融入到工作中，达到不断提升产品质量的目的。,小组名称,范雪芬,QC,小组,本次课题,降低锁眼烫衬外露率,50%,活动时间,2010,年9月21日,2010,年12月8日,成立时间,2010,年9月,20,日,课题类型,现场型,小组人数,5,人,小组组长,范雪芬,活动频率,7天,/1,次,人均,QC,教育,10,小时,小组口号,创新创优 追求卓越,姓名,性别,部门,职务,组内分工,范雪芬,女,质检科,小组组长,全面负责项目统筹、协调，总结规划。,虞丽萍,女,生产科,组员,负责指导课题选定、制定对策、设定目标。,王海荣,女,成衣组,组员,负责对影响成衣合格率的问题进行原因分析，制定对策实施。,鱼佩芳,女,整烫组,组员,负责现场调查、数据收集、效果检查。,吴毅,男,设备科,组员,负责现场调查、数据收集、对策实施、原因分析、巩固措施。,原则三：全员参与,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),原则四：过程方法,将,活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的,结果。,管理过程,资源,实现过程,顾客,/,相关方,顾客,/,相关方,输入,输出,通过,使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程；,组织,内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称 之为,“,过程方法,”,。,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),过程：一,组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,活动,1,活动,2,活动,4,活动,3,活动,5,活动,6,输入,输出,过程,过程的三个要素：,1,）输入,2,）输出,3,）活动,有形的产品,设备、材料和零件等；,无型的产品,能源、信息和,资金等。,原则四：过程方法,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),过程,与过程之间存在一定的关系，一个过程的输出可直接形成下一个或多个过程的输入。所有过程之间的关系是一个比较复杂的网状关系。,过程,A,过程,B,过程,E,过程,C,过程,D,内部,顾客,过程,F,内部,顾客,A P,D C,A P,D C,A P,D C,A P,D C,A P,D C,A P,D C,输入,A,输入,B,输出,A,输入,E,输出,C,输入,F,输出,B,输入,C,输出,D,输出,F,输出,E,顾,客,顾,客,反馈,输入,D,原则四：过程方法,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),过程,方法：,系统,地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为,“,过程方法,”,。,系统地识别含义,a),从组织运作的总体角度来考虑；,b),可能涉及的所有过程,;,c),各个过程排列的顺序与结构；,d),每一个过程。,具体识别每一个过程,1,）确定输入的要求与条件；,2,）预期的输出要求与标准；,3,）为达到预期输出，所需开展的活动的规范；,4,）相关的资源；,5,）为达到预期输出，所需的测量方法和验收准则。,原则四：过程方法,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),过程,输入,输出,用什么？,由谁做？,如何做？,如何监视和测量？,机械、物料,责任人,操作规程,测量方法,/,验收准则,绩效指标,原则四：过程方法,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),早点检测出缺陷可降低总成本,检测缺陷,公司成本,对公司影响,早期步骤,下一步,完工检查,用户,缺陷很小,延误很小,*很多返工,*,延误交货,*,加强检查,*保修成本,*,信誉,*,失去市场份额,原则四：过程方法,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),缺陷发现场所,装配前,过程中,最终检验,出厂,顾客,损失费用,1$,10$,100$,1000$,10000$,海因里希法则,：严重事件背后都有,29,个轻微、,300,个未遂、,1000,个隐藏事件,原则四：过程方法,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),原则五：管理的系统方法,将,相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,，统一方向，提高,实现目标的有效性和效率。,产生合力,成功,失败,不能产生合力,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),过程方法与管理的系统方法之间的异同点：,不同点,相同点,过程,方法,着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。,都以过程为基础；,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理,。,管理的系统,方法,着眼于整个系统和实现总目标，,原则五：管理的系统方法,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),原则五：管理的系统方法,a),确定顾客的需求和期望；,b),建立组织的质量方针和质量目标；,c,）确定实现质量目标必需的过程和职责；,d,）确定和提供实现质量目标必需的资源；,e,）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；,f,）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；,g,）确定防止不合格并消除产生原因的措施；,h,）建立和应用持续改进,QMS,的过程。,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),原则六：持续改进,持续,改进业绩是组织的一个永恒目标,。,顾客,要求,管理职责,资源管理,产品实现,测量、,分析和,改进,输入,产品,顾客,满意,质量管理体系的持续改进,增值活动,信息流,输出,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),P,D,C,A,P,D,C,A,阶梯式上升，循环前进,P,C,D,C,P D C A,P D C A,大环套小环,一环扣一环,小环保大环，推动大循环,处理,Act,执行,Do,检查,Check,计划,Plan,4,个阶段完整统一缺一不可,PDCA,循环,原则六：持续改进,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),持续改进是增强满足要求的能力的,循环活动,。,持续改进是一种管理理念、组织的价值观。,持续改进才能满足顾客的需求和期望，才能以顾客为关注焦点。,Improvement,改进,Improvement,改进,Improvement,改进,原则六：持续改进,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),原则七：基于事实的决策方法,有效,决策是建立在数据和信息分析的基础上。,决策,是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。,决策过程,数据和信息,输入,输出,最佳方案,量足够,+,可靠,统计技术,正确掌握、认识,和分析客观事实,人的主观和客观相统一,有效决策,逻辑思维方法,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),原则八：与供方互利的关系,组织,与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,02,质量管理原则详述,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),第四节 质量管理奖,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),01,质量奖概述,日本,戴明,奖,美国波多里奇奖,欧洲质量,奖,中国全国质量,奖,01,04,02,03,主要奖项,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),戴明奖：日本质量管理的最高奖,创于1951年，是为了纪念已故的威廉,爱德华,戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。1950年7月，受日本科学家与工程师联合会（,JUSE）,邀请赴日本讲学。讲稿编成戴明博士论质量的统计控制，戴明博士随即把这一讲稿的版税赠送给日本科学家与工程师联合会（,JUSE）。,为了,感激戴明博士的这一慷慨之举，当时担任,JUSE,会长的,Kenchi Koyanagi,先生建议用这笔资金建立一个奖项，以永久纪念戴明博士对日本人民的贡献和友情，并促进日本质量控制的持续发展。,JUSE,理事会全体成员一致通过了这项提议，戴明将由此建立,。,02,日本戴明奖,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),日本经营质量奖的审查标准及其构成,对顾客及市场的理解与回应（,150,分）,业,务,概,况,信息的共有化与运用（,80,分）,经营目标与,领导才能,（,170,分）,方向性与动力,确定及开展战略,（,80,分）,人才开发与学习环境,（,110,分）,程序管理,（,110,分）,企业活动,的成果,（,200,分）,顾客满意,（,100,分,）,业务系统,目标及成果,信息基础,02,日本戴明奖,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),1980,年代，美国的工商企业界对于质量活动呈现出了与日俱增的兴趣。有许多人都主张，建立一个类似于日本戴明奖那样的国家质量奖将有助于促进美国公司的质量活动,。美国众议院,进行了一系列听证会,，于,1987,年,1,月,6,日通过了马尔科姆,波多里奇国家质量改进法案,。这,一法案规定了马尔科姆,波多里奇国家质量奖计划的设立,。创立,马尔科姆,波多里奇国家质量奖的第一步便是建立一套评价标准，即卓越绩效标准（,Criteria for Performance Excellence,）,03,美国,波多里奇,奖,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),美国波奖卓越绩效标准的,框架：系统的思维,/,观点,4,测量、分析和知识管理,80,分,2,战略,80,分,3,以顾客和市场为中心,80,分,6,过程管理,160,分,7,经营结果,400,分,组织概述,环境 关系 挑战,5,以人为本,80,分,1,领导,120,分,领导作用三角,经营结果三角,共,7,个类目,(Categories),，,19,个评分条款,(Items),，,32,个需说明的范畴,(Areas),03,美国,波多里奇,奖,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),评奖目的,波多里奇国家质量奖裁判委员会主席指出：,“,对于波多里奇国家质量奖获奖企业来说，获奖及评定过程本身都是一个巨大的收获。评奖流程的每一步骤，都经过了波多里奇国家质量奖评审委员会的精心推敲，使得申请组织的绩效卓越体系可以得到充分的评估，确保只有最杰出的候选组织能够脱颖而出。与此同时，每一个候选组织都会收到客观的反馈，以利于今后的持续改进。,”,03,美国,波多里奇,奖,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),欧洲质量奖是欧洲委员会副主席马丁,本格曼先生倡议，由欧洲委员会（,EC）,欧洲质量组织（,EOQ）,和欧洲质量基金组织（,EFQM）,共同发起的。欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业，只有营利性企业才能申请，非营利性企业被排除在外，它对企业所有权的类和企业所有者的国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧洲发生。欧洲质量奖评价的领域广泛，它注重企业的经营结果、顾客满意和服务、人力资源开发，强调分享产品和技术信息的重要性。,04,欧洲,质量,奖,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),欧洲质量奖模式（,The EFQM Excellence Model),人员结果,（,9%),顾客结果,（,20%),社会结果,（,6%),主要绩效结果,（,15%,）,领导,（,10%,）,人员,（,9%),方针和战略,（,8%),合作伙伴和资源,（,9%),过程,（,14%,）,手段,结果,创新和学习,04,欧洲,质量,奖,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),1982,年,1991,年 中国曾开展过全面质量管理奖评审工作；,1991,年,2000,年 质量奖评审工作停止；,2001,年起，中国质量协会开始实施全国质量奖。,05,中,国,质量,奖,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),国家标准卓越绩效评价准则结构图,GB/T19580,框架,05,中,国,质量,奖,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),THANKS,FOR YOUR ATTENTION,管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件,PPT,服务技术质量管理概论,(PPT66,页,),