经理人沟通技巧培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,经理人沟通技巧,主讲: 范 俊,xmfj,一、沟通的定义,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,二、沟通的意义,1、是人与人之间意见传达的方法；,2、是人与人之间思想联系的过程；,三、沟通的类别,1、人际沟通-,目的：建立良好关系,核心：关系导向,2、工作沟通-,目的：做好工作,核心：准确与效率,3、商务沟通-,目的：赢得顾客,核心：目的导向,四、沟通的范畴,1、语言沟通,2、非语言沟通,3、电话沟通,4、文字沟通,5、公众沟通,6、现代科技手段,五、沟通的特性,六、有效沟通的基本功,（一）听,听的五个境界,（二）问,“问”的分类,*开放性问题,*封闭性问题,开放式问题使用时机,1、开场,2、搜集所有的事实资料,3、确认自己是否了解,封闭式问题使用时机,1、获得对方的确认,2、在自己的优点上获得对方的确认,3、引导对方进入你想要谈的主题,4、缩小主题范围,5、不确定对方的意思时,（三）说,1、语言表达基本功-,语法的作用：,词汇的作用：,修辞的作用：,语气语调,的作用：,2、讲究词语之美,1）多说商量，尊重的话；,2）多说宽容，谅解的话；,3）多说关怀，体贴的话；,4）多说赞美，鼓励的话；,3、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说；,环境与己方不利时不说；,善于营造最佳环境,4、选择“说”的时机,对方心情不好时不说；,对方专注于其他事情时不说；,对方抗拒时不说；,善于把握最佳时机,我们如何保存信息:,我们可以保存:,阅读信息的,听觉信息的,视觉信息的,视觉听觉信息的,谈话内容的,做某事时说话内容的,我们怎样接受别人的观点,83%的来源,11%的来源,3.5%的来源,1.5%的来源,1%的来源,七、非语言沟通,基本类型,解释和例子,身体动作,手势、表情、眼神、身体部位,身体特点,体型、姿势、体味、肤色、发色,副 语 言,音质、音量、语速、语调、大笑,空间利用,座位布置、谈话距离,自然环境,房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；,时 间,迟、早、等待、文化差异。,八、工作沟通的7个步骤,实用性格解析方法,（一）、四种典型性格类型：,性格测试问卷,1,生动,富于冒险,善于分析,适应力强,2,喜好娱乐,善于说服,坚持不懈,和平,3,善于社交,意志坚定,自我牺牲,顺从,4,令人信服,竞争性,体贴,自控性,5,使人振作,反应敏捷,受尊重,含蓄,6,生机勃勃,自立,敏感,满足,7,推动者,积极,计划者,耐性,8,无拘无束,肯定,按部就班,羞涩,9,乐观,坦率,井井有条,迁就,10,有趣,强迫性,忠诚,友善,11,可爱,勇敢,细节,外交手腕,12,令人高兴,自信,文化修养,贯彻始终,13,激励,独立,理想主义,无攻击性,14,感表外露,果断,深沉,尖刻幽默,15,喜交朋友,发起人,音乐性,调节者,16,多言,执着,考虑周到,容忍,17,活力充沛,领导者,忠心,聆听者,18,惹人喜爱,首领,制图者,知足,19,受欢迎,勤劳,完美主义者,和气,20,跳跃性,无畏,规范性,平衡,小计：- - - -,1,露骨,专横,忸怩,乏味,2,散漫,无同情心,不宽恕,缺乏热情,3,唠叨,逆反,怨恨,保留,4,健忘,率直,挑剔,胆小,5,好插嘴,急躁,无安全感,优柔寡断,6,难预测,不善表达,不受欢迎,不合群,7,即兴,固执,难以取悦,犹豫不决,8,放任,自负,悲观,平乏,9,易怒,好争吵,不合群,无目标,10,幼稚,鲁莽,消极,冷漠,11,虚荣,工作狂,友善交际,担忧,12,喋喋不休,不圆滑老练,过分敏感,胆怯,13,生活絮乱,跋扈,抑郁,多疑,14,反复,排斥异己,内向,无异议,15,杂乱无章,喜超纵,情绪化,言语不清,16,好表现,顽固,怀疑,缓慢,17,大嗓门,统治欲,孤僻,懒惰,18,不专注,易怒,多疑,拖延,19,报复性,烦躁,勉强,轻率,20,善辩,狡猾,好批评,妥协,小计：- - - -,合计：- - - -,（二）、各类性格类型的特征 与分辨法：,活泼型,力量型,完美型,和平型,活泼型性格优点,讨人喜欢的性格，容易,晚会的 ，舞台上,能记住多姿多彩,热情、具表达能力、留住听众、,好奇，像长不大的孩子,自告奋勇的,多姿多彩的,活泼型性格缺点,没有,永不,以自我为,不注意,变化无常容易,打断别人谈话，并为别人回答问题,无条理，不,完美型性格优点,有深度、爱思考，,严肃认真，,有天赋，有,喜欢清单、表格、图示和数据,在乎,有组织、,干净,高标准，寻找理想的,节俭，深深的,完美型性格缺点,独一,容易,自惭,拖拖拉拉,对别人的要求,力量型性格优点,天生的,对改变的,坚强的意志,能运,目标,组织力佳，,在阻力下,不大需要,通常,紧急情况下,力量型性格缺点,强近性的,必须取,不知处理,他是对的，但他,承认你有,和平型性格优点,面面,低调,冷静和,耐心-心智,乐天,具备行政,缓和,容易,朋友,是个,和平型性格缺点,不易,拒绝,看似,有一股沉默的,似乎做事,九、企业内的沟通,（一）下行（向下）沟通：,目的：,让员工知晓企业的,突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的,探讨员工在企业里的,考察员工的,让员工了解企业,让员工家属了解,让新员工看到,让员工了解,员工,外界了解,下行沟通的形式：,书面类：,指南、声明、公司政策、公告、报告、,信函、备忘录等；,面谈类：,口头指示、谈话、电话、广播、会议、,小组演示、小道消息等；,电子类：,闭路电视系统、新闻广播、电话会议、,传真、电子信箱等。,与下属沟通,1、要明确，不要让下属,2、对人温和，对事,3、视不同的人选择,4、对难缠、爱闹事的部属可采用,5、避免与下属在公开场合,6、私下用较亲密,（二）上行（向上）沟通：,作用：,提供员工参与,减少员工因不能理解,营造民主式管理文化，提高企业创新能力；,缓解,方式：,与上司沟通,1）重复上司的要求或记录，使他感到,2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我,不 干”等并一定不要和他争论。,3）养成“请示”的习惯，,4）新官上任，应立即改口，,5）避免提,6）通过秘书沟通，可减少冲突。,与主管相处：,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要,注意找主管谈话的,先整理资料，简明扼要,摸清主管的喜好、习性及做事方式；,注意自己及主管的情绪，先,使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到,认识主管的地位，,千万不要试着与主管玩,（三）纵向沟通的障碍：,管理者展示的沟通风格,接受者沟通技能上的,沟通各方心理活动,不善,草率,语言、文化,（四）纵向沟通的策略：,1、下行沟通的策略：,制定,精兵简政，减少,去繁从简，减轻,授权的,言简意赅，提倡,启用,多介质,减少抵触、怨恨沟通五法则：,首先掌握,了解,私下,不要对人,不要,2、上行沟通的策略：,建立,采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；,改革管理体制，鼓励员工,（五）横向沟通的障碍：,横向沟通的策略：,树立,倾听而不是,选择准确的,设立,如何进行横向沟通,*做好传达、沟通的,*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”,*循序渐进，,*鼓励,*语言,*制定时间表，,*建立汇报反馈体系，,*建立,注意：,1、就事论事，尽量协商对,2、多注意,3、争议时，避免争吵，,4、共同学习、活动，,5、培养实力，提升,十、,团队沟通六原则,1、使团队成员,2、公平地分配,3、鼓励,4、坚持进行严密的,5、适时地,6、直接面对,十一、有效的交流,*来自上层经理的,*由中层经理,*全体参与,*由人力资源部门,*对系统进行,*使下列三者相容,*交流渠道,*各种互补的办法和来源,*经常评估,沟通的技巧,1、注意职业化，取消,2、沟通,3、对不同的说话对象用不同的,4、向对方表达不同意见时，先认同再,转折,5、适当时,6、正确的,7、难以开口的问题放在,8、诱出上司想法，再把自己的想法归结,为上司的启发,9、如在规定时间内无法完成工作，千,万不要回答：,十二、,成功沟通应具备11个条件,1、沟通之前要先,2、检讨沟通的,3、考虑沟通时的,4、倾听他,5、沟通时注意,6、尽量传达有效的,7、马上,8、一次处理,9、不仅注意现在，并且,10、言行,11、成为一,谢谢各位！,本,PPT,为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（,1,）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（,2,）质子数为,11,的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数,1,，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（,3,）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。,故答案为：氯化钠；失去；,D,。,【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。,26.,用微粒的观点解释下列现象：,（,1,）今年我国要求,“,公共场所全面禁烟,”,非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。,（,2,）夏天钢轨间的缝隙变小。,【答案】（,1,）分子是在不断的运动的,.,（,2,）夏天温度高，铁原子间的间隔变小,.,【考点】物质的微粒性,【解析】【解答】（,1,）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；,（,2,）钢轨由铁原子构成,.,每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小,.,故答案为：（,1,）分子是在不断运动的；（,2,）夏天高温，铁原子间的间隔变小,.,【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中,.,（,1,）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；,（,2,）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小,.,【考点】物质的微粒性,【解析】【解答】（,1,）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（,2,）,当质子数,=,核外电子数，为原子，,a=2+8=10,，该粒子是原子原子序数,=,质子数,=10,当,a=8,时，质子数,=8,，核外电子数,=10,，质子数核外电子数，为阴离子。,故答案为：原子；离子；分子；,10,；,10,；阴离子。,【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。,25.,初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。,（,3,）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；,（,4,）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等,故答案为：（,1,）固体；,（,2,）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；,（,3,）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；,（,4,）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等,【分析】（,1,）根据实验现象判断氯化铵的状态；（,2,）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（,3,）根据温度与运动速度的关系考虑；（,4,）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】,A,、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，,A,符合题意；,B,、向稀硫酸中加水，溶液的,pH,逐渐增大至接近于,7,，,B,不符合题意；,C,、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，,C,不符合题意；,D,、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，,D,符合题意。【解析】【解答】,A,、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；,B,、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：,A,、从题目中表格知，,H,2,体积分数为,10%,70%,的,H,2,和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故,A,正确；,B,、收集的,H,2,能安静燃烧，说明,H,2,的纯度大于等于,80%,，故,B,项错误；,C,、用向下排空气法收集,H,2,， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的,H,2,纯度大于等于,80%,，故,C,项错误；,D,、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故,D,项错误,故选,A,【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】,A,、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故,A,说法正确；,B,、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故,B,说法正确；,C,、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故,C,说法正确；,D,、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现,“,水火相容,”,的奇观，故,D,说法错误,故选,D,24.,能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题,（,1,）三大化石燃料包括煤、,_,、天然气等；它们都是,_,（填,“,可再生,”,或,“,不可再生,”,）能源,（,2,）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是,_,（,3,）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式,_,下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是,_,（填字母）,A,沼气中的主要成分是甲烷,B,甲烷气体不会产生温室效应,C,用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成,You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard.,36,So no harm doneright?,Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(,无法治愈的,)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss.,37,But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:,Ask around.,Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.,38,Turn it down.,Buy noise-canceling headphones.,A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,