汽车销售需求分析执行手册

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,需求,分析执行手册（,前言,）,手册的目的是为了更准确、轻松的执行需求分析流程。通过专业的服务以及流程执行,，能够更多了解客户的购车想法，从而判断客户需求，同时也增加销售信心。,手册内容是以福特标准销售流程为基础，将需求分析流程进一步细化，包括群体客户,以及个人客户两种情景模拟，更贴近实战的需要。,需求分析流程图,做大折页,需求,分析执行手册,步骤一：,判定谁作购买决定,A1,热情接待，邀约入坐,A1.1,第一时间接待同行进店的所有成员（必要时，请你的主管或是同事来帮忙）,A1.1.1,您好，这边请，天气有点冷，请到这边坐一下，喝点东西吧？,A1.1.2,请问各位都喝些什么？我们这里有,B1,探询客户来店意图,B1.1,用引导式语言揣测客户意图，从客户的反应可以得知探知的结果,B1.1.1,吕小姐，您是专程来看车还是路过呢？最近有购车的打算吗？,名片,产品资料,杂志,销售顾问手册,A1.2,邀请客户入座，并提供资料,A1.2.1,我先拿几份产品资料和杂志过来，各位先看看，了解一下。,B1.2,轻松气氛，减轻客户的抗拒心理,B1.21,请这边坐吧，我给您简单介绍一下好吗？,B1.2.2,随便看看也没关系啊，我给您拿些资料，咱们先了解一下，您看好吗？,关键步骤,行动指引,辅助工具,情况,A,场景设计,多人同行,人物：,张先生与张太太来店看车，携儿子小明前来，另有 一位余先生同行。,状况：,销售顾问已完成基本的欢迎流程，认识了张先生，并听见小男孩叫张先生,“,爸爸,”,，其他人尚未介绍，一行人坐入沙发区。,现有车辆：,桑塔纳,意向车辆：,2011,款蒙迪欧致胜,用途：,家庭用车,情况,B,场景设计,客户单独前来,人物：,吕小姐单独前来,状况：,销售顾问已完成基本的欢迎流程，与吕小姐互换了名片，知晓吕小姐是某外贸公司的人事经理。,现有车辆：,无,意向车辆：,福克斯两厢,用途：,自己上下班使用,关键点,动作示范,话术示范,关键点,动作示范,话术示范,步骤一：,判定谁作购买决定,(,续,),A2,探明关系,A2.1,用引导式问题探明关系,A2.1.1,张先生，这位年轻漂亮的女士是,？,A2.1.2,张太太好年轻啊，那这位小帅哥一定是二位的宝贝了！几岁啦？叫什么名字？明明是吧？好乖的孩子啊！,B2,称赞客户,B2.1,赞同客户的观点。肯定式答复会让客户愿意表达,B2.1.1,吕小姐，您说的太对了，您对车的了解已经超过了一般购车的客户，您以前总开车吗？,名片,产品资料,杂志,销售顾问手册,A2.2,如果有孩子的话，询问是否需要照顾,A2.2.1,明明，想不想去游乐区那边玩儿啊？张先生张太太，您看要不要我请个同事带明明去儿童游乐区玩一下？,A2.2.2,小李，麻烦带这位小朋友去游乐区，谢谢,B2.2,用赞美的语言称赞客户，与客户建立情感联系,B2.2.1,以前人家都说女性没有男性懂车，看来这种说法也不准确啊。,A2.3,请客户引荐同行人员，请教名片,A2.3.1,张先生，在您旁边的这位先生是,？,A2.3.2,余先生您好，很高兴认识您，我是销售顾问*，方便赐教一张名片吗？,需求,分析执行手册,关键步骤,行动指引,辅助工具,关键点,动作示范,话术示范,关键点,动作示范,话术示范,步骤一,：,判定谁作购买决 定,(,续,),A3,称赞同行人员,A3.1,从名片上得到的信息进行称赞,A3.1.1,余先生是从事证券行业的啊，真是年轻有为，我有时也会买点股票，以后要向余先生多多讨教。,B3,确认客户角色,B3.1,找出客户是否是主要决策者，有利于以后谈判,B3.1.1,您今天一个人来店看车，是打算先看一下再带家人来看还是准备自己决定呢？,名片,产品资料,杂志,销售顾问手册,B3.2,是否是使用者，方便推荐适合客户的车辆,B3.2.1,您买车是本人使用还是给家人用呢？,A3.2,若没有得到可用的客户信息，可以观察此人穿着,A3.2.1,张太太你的衣服穿着很时尚呢，好会搭配哦。,A4,引导探询客户群体购买角色,A4.1,用封闭式问题间接提问主要客户购买角色，尤其是在探明谁是使用者、决策者、采购者、影响者的时候,A4.1.1,张先生，请问您这次购车主要是由谁来使用呢,?,两个人都开，准备把旧车换掉呀，看来您现在使用的车已经满足不了你们的需求了，是吗,?,您现在使用的是什么车？,A4.2,对影响者进行正面的积极沟通,A4.2.1,余先生是来帮张先生来参考的吧？您很懂车吧，等会要向您多请教了。,需求,分析执行手册,关键步骤,行动指引,辅助工具,关键点,动作示范,话术示范,关键点,动作示范,话术示范,步骤二：,与顾客建立良好的关系,A5,询问客户来源，感谢到店,A5.1,有没有到店经历，防止和其它销售顾问冲突,A5.1.1,张先生，您之前有没有来我们这边看过车？（如回答,“,有,”,则继续提问）那是哪位销售顾问接待您的呢？,B4,询问客户来源，轻松聊天,B4.1,有没有到店经历，防止和其它销售顾问冲突,B4.1.1,吕小姐，您之前有没有来我们这边看过车呢？（如回答,“,有,”,则继续提问）那是哪位销售顾问接待您的呢？,饮料,点心,糖果,产品资料,销售顾问手册,A5.2,对客户到店表示感谢，并传递服务品质信心,A5.2.1,非常感谢各位能光临我们店，我们会为您提供最专业、最全面、最细致、最体贴的服务。,B4.2,寒暄问候，消除客户的紧张感,B4.2.1,吕小姐，一路上还顺利吧？要不您先到这边休息一下，我给您倒杯饮料好吗？，我们这边有矿泉水、茶、咖啡，您看您喝点什么？,需求,分析执行手册,关键步骤,行动指引,辅助工具,关键点,动作示范,话术示范,关键点,动作示范,话术示范,步骤二：,与顾客建立良好的关系,（续）,A6,询问客户群体住址、职业信息、家庭信息,A6.1,探询客户住址,A6.1.1,这个时间段路上很堵的，你们来时有没有堵车？,A6.1.2,您和余先生都是住在一个小区,.,。现在房价这么高，你们那个小区应该也不便宜吧,?,B5,询问客户住址、职业信息、家庭信息,B5.1,询问客户住址,B5.1.1,吕小姐，公司离家远吗？公司在哪里呢？家住哪里呢？,饮料,点心,糖果,产品资料,销售顾问手册,B5.2,询问职业信息,B5.2.1,您是从事人,力,资源的，这个行业很重要很有竞争力，那您一定很忙吧？您一般也就周末有时间过来看车是吧？,A6.2,探询客户群体职业信息,A6.2.1,您住在那里，上班的地点离的远吗？,A6.2.2,原来张先生是自己开公司啊，真是太厉害了，您现在做的事情就是我追求的目标呢！,B5.3,询问家庭信息,B5.3.1,平时您的家人会用这辆车吗？,A6.3,探询客户与同行人员的具体关系,A6.3.1,余先生，原来您和张先生是老同学啊！真是难得啊！,A7,询问客户群体日常生活娱乐休闲方式,A7.1,通过探询式询问找到客户会用到车的需求。直接切入客户的爱好,A7.1.1,张先生张太太，平时你们休息的时候都爱做什么呀？是聚会、旅游，还是健身？,B6,询问客户爱好,B6.1,通过探询式询问找到客户会用到车的需求。直接切入客户的爱好,B6.1.1,张先生张太太，平时你们休息的时候都爱做什么呀？是聚会、旅游，还是健身？,A8,寻找共同点,A8.1,通过收集的信息找到与客户拉近距离的切入点,A8.1.1,喜欢玩羽毛球呀，我也比较喜欢运动，喜欢打乒乓球。羽毛球也打但是技术不好，以后有机会要向你们请教下。,B7,寻找共同点,B7.1,通过收集的信息找到与客户拉近距离的切入点,B7.1.1,您喜欢开车去郊外露营啊，真好，到户外去呼吸呼吸新鲜空气，陶冶一下情操，我也比较喜欢户外运动，休息的时候也会去郊外，所以对于驾车外出郊游时的注意事项还是有一些浅见的，可以在您选车时提供一些建议。,需求,分析执行手册,关键步骤,行动指引,辅助工具,关键点,动作示范,话术示范,关键点,动作示范,话术示范,步骤二：,与顾客建立良好的关系,（续）,A9,寻找亲情、友情方面话题,A9.1,从亲情关系，朋友关系上寻找话题,A9.1.1,您的家庭真得是很幸福啊！,A9.1.2,余先生专程陪您来看车，您这朋友真够意思！余先生平时使用的是什么车呀？,B8,寻找车辆方面话题,B8.1,通过收集的信息利用谈话将客户引导到车辆上,B8.1.1,一般郊区的路况和城市路况不一样，有好有坏，所以对车辆的操控性能和通过性能都有较高的要求。现在是否方便做一个比较详细的介绍呢？,饮料,点心,糖果,产品资料,销售顾问手册,A10,寻找车辆方面的话题,A10.1,掌握客户对车辆认识程度,A10.1.1,张先生余先生，平时对汽车方面的信息关注吗？余先生经常上网看汽车新闻？果然是懂车的人啊。,A10.3,从保有车辆出发寻找话题,A10.2.1,张先生，我看到您开来的那辆桑塔纳了，哪年买的？,A10.2.2,我有个朋友也开桑塔纳，他现在也是在考虑换车，说有时候接待客户觉得再大气一些会更好点。,需求,分析执行手册,关键步骤,行动指引,辅助工具,关键点,动作示范,话术示范,关键点,动作示范,话术示范,步骤三：,主动询问顾客的购车动机,A11,了解车辆主要用途与使用场合,A11.1,询问客户是车辆主要用途,A11.1.1,张先生平时车子的主要用途是,？,A11.1,询问客户是车辆主要用途,B9.1.1,询问客户是主要上下班用还是会有其它商务用途,B9.1.1,除了开车出去游玩和上下班代步，您的车还有其它用途吗？比如接送客户,.,？,饮料,点心,糖果,产品资料,展车,销售顾问手册,A12,了解对车辆的特殊要求,A12.1,能从与客户接触过程中判断的，可以进行引导,A12.1.1,张先生，您说您的桑塔纳空间有点小了，外观老旧并且这辆车已经不太符合您现在的身份了是吧？那您就需要一款空间宽敞，外观符合当代审美观且和您身份相配的车型。,A12.1.2,张先生您刚才说，生意做大了，要换个更体面点的车，因为有时候要接送客户，那后排空间一定要宽敞、配置也一定要奢华才行，您觉得呢？,A12.1.3,张太太对新车有没有什么要求呢？也是空间大点呀，您和张先生都很关注空间问题呀。不愧是一家人，真有默契。,B10,了解对车辆的特 殊要求,B10.1,对车的要求偏重于哪方面,B10.1.1,您对车有哪些要求呢？,B10.2,提出难点问题，延伸车的利益点,B10.2.1,那您要是买手动档的车频繁换挡可够累的，而手自动一体的开起来就轻松多了，您说是吧？,A12.2,用开放式的问题请客户直接讲述,A12.2.1,张先生，买车可不是小事，一定要选一款最适合自己的，不知道您在选车时有什么要求吗？,需求,分析执行手册,关键步骤,行动指引,辅助工具,关键点,动作示范,话术示范,关键点,动作示范,话术示范,步骤三：,主动询问顾客的购车动机,（续）,A11,了解车辆主要用途与使用场合,A11.1,已经进入舒适区的客户，可以直接询问,A11.1.1,张先生平时车子的主要用途是,？,B9,了解车辆主要用途与使用场合,B9.1.1,询问客户是主要上下班用还是会有其它商务用途,B9.1.1,除了开车出去游玩和上下班代步，您的车还有其它用途吗？比如接送客户,.,？,饮料,点心,糖果,产品资料,展车,销售顾问手册,A13,分享现在的用车感受,A13.1,驾驶感受的分享,A13.1.1,张先生，您平时经常跑高速吗？张太太平时用车多不多呢？,B11,分享对购车的看法,B11.1,将客户引导到福特车的优势上来,B11.1.1,您说的很对，对于家用车而言，舒适性和操控性都是客户所关注的，方便、舒适才是您买车的首选。,B11.2,强化客户对车辆要求的信心,B11.2.1,吕小姐，自动档开起来比较轻松，减轻了上下班堵车时开车的烦恼，更适合您上下班时候使用。就算您有电话要接听也不会手忙脚乱，避免了安全隐患 ，平时去郊外或者不拥堵的地方您也可以切换成手动模式，尽情享受驾驶乐趣。,A14,了解决定者的看车经历与关注车型,A14.1,了解决策者关注的车型,A14.1.1,张先生，一看您对车就很了解，最近逛过很多店了吧，感觉怎么样，有没有中意的车型啊？,B12,了解顾客的看车经历及关注的竞争车型。,B12.1,了解决策者的车型,B12.1.1,您看过哪些品牌的车呢？有没有试驾过？,B12.1.2,特别中意的车型呢？方便告诉我吗？作为一名专业的销售顾问，我帮您参谋参谋好不好？我只是觉得像您这样工作比较忙，时间比较宝贵的白领，我有责任在有限的时间内给您提供更多的信息，您看好吗？,A14.2,询问影响者的意见并进行称赞,A14.2.1,余先生，您也一定给张先生很多的建议吧？您给的建议真的很专业，现在就是找专家，他们说的也不过如此。,A15,了解其他角色的关注车型与意见,A15.1,了解使用者关注的车型,A15.1.1,张太太，您也陪张先生看了很多款车了，有没有比较中意的车型呢？（喜欢的地方在哪里，做好应对。）,需求,分析执行手册,关键步骤,行动指引,辅助工具,关键点,动作示范,话术示范,关键点,动作示范,话术示范,步骤四：,探询购买事宜,A16,询问购车时间,A16.1,询问客户的购车时间,A16.1.1,张先生，打算什么时间买车呢？有没有定下来时间？,B13,询问购车时间,B13.1,询问购买时间,B13.1.1,您打算什么时间买车呢？有没有定下来？,金融服务,销售顾问手册,A17,询问购车预算,A17.1,直接询问购买预算,A17.1.1,张先生，您这次的购车预算是多少呢？,B14,询问购车预算,B14.1,用封闭式的问题引导客户说出购车预算,B14.1.1,吕小姐，您这次购车有没有预算啊？多少啊？,A18,询问购车方式,A18.1,主动询问购买方式并推荐我们的 金融服务,A18.1.1,张先生，您是打算全款买车还是贷款买车呢？之所以向您推荐汽车贷款是因为有些客户会有其它的投资渠道，所以会考虑贷款买车，让现有的资金去产生更大的利益。为了对客户负责，我们会询问客户是否需要贷款服务，因为我们福特有自己的金融公司，在相关手续的办理上还是相当便利的。,B15,询问购车方式,B15.1,主动询问购买方式并推荐我们的 金融服务,B15.1.1,您是打算全款买车还是贷款买车呢？之所以向您推荐汽车贷款是因为有些客户会有其它的投资渠道，所以会考虑贷款买车，让现有的资金去产生更大的利益。为了对客户负责，我们会询问客户是否需要贷款服务，因为我们福特有自己的金融公司，在相关手续的办理上还是相当便利的。,需求,分析执行手册,关键步骤,行动指引,辅助工具,关键点,动作示范,话术示范,关键点,动作示范,话术示范,步骤四：,探询购买事宜,（续）,A19,借助客户群体意见,A19.1,在决策者犹豫不决时，询问影响者的意见,A19.1.1,张先生，对于购买车辆的事情，供您参考的选项实在是太多了，要不我们听听余先生的意见吧。余先生您有什么建议吗？,B16,初步,给出购买建议,B16.1,推荐符合客户需求的车型,B16.1.1,吕小姐，根据您的需求和购车预算，我觉得有款车很适合您，那就是福克斯两厢,金融服务,销售顾问手册,A20,初步给出购买建议,A20.1,根据与客户、随行人员的沟通结果，进一步确定车辆细节,A20.1.1,张先生，您看这样行吗？刚才余先生的建议确实很好，您也比较认同，那我们来看一下具体的车辆型号和配置，好不好？,B16.2,针对要求做出相关的回应,B16.2.1,你需要的是,2.0,手自一体，还需要带倒车雷达的，是吗？,A21,了解决定者、使用者对车辆配置的需求,A21.1,了解客户的关注点,A21.1.1,张先生，您和您太太此次购车最关注的配置是什么？,B16.3,对车辆装潢的要求,B16.3.1,关于配置上您还有其它的要求吗？比如说车载影音导航系统，有了车载影音导航系统，在您驾车出游的时候给您提供了正确的方向指引，避免了迷路、问路带来的麻烦，您觉得呢？,A21.2,通过之前与客户沟通的信息，引导客户的对车辆的配置需求。,A21.2.1,张先生，通过和您的沟通，我觉得您要置换新车，就是考虑到以后要多与家人分享快乐的时光，所以车辆的舒适性和安全性能对您来说就尤为重要，您觉得对吗？ 以后要多与家人分享快乐的时光，所以车辆的舒适性和安全性能对您来说就尤为重要，您觉得对吗？,需求,分析执行手册,关键步骤,行动指引,辅助工具,关键点,动作示范,话术示范,关键点,动作示范,话术示范,步骤四：,探询购买事宜,（续）,A22,了解决定者、使用者对车辆颜色的需求,A22.1,直接询问车辆颜色的需求,A22.1.1,张先生，您喜欢哪种颜色呢？,B17,探询对车辆配置的需求,B17.1,询问对配置的要求,B17.1.1,您喜欢哪些配置呢？倒车雷达啦？手自一体变速箱啦？,展车,竞品资料,产品资料,销售顾问手册,A22.2A22.2,缩小颜色选择范围，引导客户选择现车,A22.2.1,张先生，我有很多客户都觉得黑色外观很别致，您认为呢？,B17.2,针对要求做出相关的回应,B17.2.1,你需要的是,2.0,手自一体，还需要带倒车雷达的，是吗？,A23,了解决定者、使用者对竞品感兴趣的方面,A23.1,用引导的方式了解客户对于不同竞品的感受,A23.1.1,张先生刚才听您说起最近看过的车子，您好像对天籁，雅阁等日系车的舒适性很满意是吧？这些日系车的哪些细节让您最满意呢？,B17.3,对车辆装潢的要求,B17.3.1,关于配置上您还有其它的要求吗？比如说车载影音导航系统，有了车载影音导航系统，在您驾车出游的时候给您提供了正确的方向指引，避免了迷路、问路带来的麻烦，您觉得呢？,A24,向客户群体了解对车辆配置的看法,A24.1,了解影响者对于车辆配置的关注点,A24.1.1,余先生，要是您买车，你最关注哪些方面？,B18,了解客户对车辆颜色的需求,B18.1,把客户注意力集中到颜色选择,B18.1.1,我们的产品有多达,9,种颜色可选，您喜欢哪种颜色呢？,B18.2,缩小颜色选择范围,B18.2.1,我觉得白色和红色的特别适合您。,A25,总结需求,A25.1,收集的信息进行整理，反馈给客户,A25.1.1,张先生，通过刚才的了解。您对车辆的需求是,你觉得我说的对吗？还有什么需要补充的吗？,B19,总结需求,B19.1,收集的信息进行整理，反馈给客户,B19.1.1,通过刚才的了解。您对车辆的需求是,你觉得我说的对吗？还有什么需要补充的吗？,需求,分析执行手册,关键步骤,行动指引,辅助工具,关键点,动作示范,话术示范,关键点,动作示范,话术示范,步骤四：,探询购买事宜,（续）,A26,引导客户接受我方车辆定位,A26.1,客户的情况与福特车的定位的相联，推荐的车让客户有量身定做的感觉,A26.1.1,张先生，像您这么顾家的人，肯定会把车辆的舒适性与安全性做为选车的标准。你觉得我说的对吗？,B20,引导客户接受我方车辆定位,B20.1,客户的情况与福特车的定位的相联，推荐的车让客户有量身定做的感觉,B20.1.1,吕小姐，看来您对时尚的见解真不一般，白色的车型配成功的女性，让人赏心悦目，很符合您现在的身份。福克斯正是为您这样的成功人士所量身打造的，车能衬托多出人的品味，您选择福克斯的同时，不经意间就向别人展现出您不止事业有成，同样追求生活品质的卓越风采。,展车,竞品资料,产品资料,销售顾问手册,A27,引导进入车辆选择,A27.1,从客户认同的地方进行引导,A27.1.1,接下来我就针对您的需求具体的介绍一下我们的产品？您再和朋友综合的考虑一下。可以吗？,B21,建立联系（客户借口离开）,B21.1,约定下次到店时间,B21.1,.1,您真是个大忙人，今天很可惜，没能将我们产品最好的一面展现给您，只能等下次了。您刚给我的名片上有您的联系方式。这样吧，在稍后的几天内我会和您联系，您看什么时候比较方便？上午还是下午？周末还是平时？电话的目的是想和您约定下次到店时间，让您更细致的体验一下我们的产品，这样您的选择才会更客观，您觉得可以吗？,需求,分析执行手册,关键步骤,行动指引,辅助工具,关键点,动作示范,话术示范,关键点,动作示范,话术示范,