中国电信：客户服务培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,更新服务观念 练就专业技能 成就美好明天,1,1,1,什么是客户服务？,在合适的时间，合适的地点，,合适的语言，合适的渠道，合适的方式，,用合适的产品或服务满足客户的合理需要。,客户是老板？,客户是上帝？,客户永远是对的？,客户是最重要的人？,浮想连篇,2,几个为什么？,中国电信集团公司市场部,3,3,亲和力提高难？,耐心服务做不到？,服务技能培训效果差？,服务好坏谁评判？,？,3,顾客的定义,：,现在或未来从我们所做的事情中受益，同时也使我们得到利益的人。我们为之服务，同时为我们提供经济效益的人。,4,怎样才算具有服务意识？,当服务人员面对客户，不需要刻意做作或旁人要求，下意识的便能以服务人员的,职业,姿态出现，使用职业语言和规范的行为，站在客户的角度，处处为客户着想，为客户提供方便时，可以说你有很强的服务意识,。,5,“,印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过,外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个,印象反映了公司的信誉、产品及服务的,质量。,6,主要的服务规范内容,形象规范,行为规范,服务用语规范,7,形体礼仪 站,-,站如松,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后,。,8,形体礼仪 站,-,站如松,女,士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下,颌微收，双目平视，两脚成“,V”,字型，,膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离,为两拳，双手自然放下或交叉,9,交换名片的礼仪,1,、,递名片,双手食指和拇指执名片的两角，以文字正,向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,2,、接名片：与他人认识后，应立即取出，双,手捧接对方名片，如果同时递过名片，,接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂,之处请教。,10,动作的礼仪,1,、,递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不,可指向对方。,2,、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，,3,、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的,人从左侧超过。,11,12,一、仪容仪表,佩戴工牌：,维护人员在工作时间应统一着装，佩戴工号牌（或工作证），工号牌（或工作证）佩戴位置为左上胸,着装：,工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具包（袋）整洁,个人卫生：,保持个人卫生清洁，头发要保持干净、整洁，无怪异发型、发色，男士不留胡须，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味,服务规范,12,13,服务规范,二、上门服务,时间：,维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过,10,分钟,随身物品：,上门服务时应携带必须的工具、材料、装机单、服务卡及必要的文具等,敲门：,上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过,2,秒钟；敲门频率要有规律；如客户门上装有,“,猫眼,”,、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份,出示证件：,客户开门后，应向客户出示工作证，同时说明来意（装机或修障）。,13,14,服务规范,入户换鞋套：,对县（市、区）及以上客户提供入户装维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套；对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地习惯及客户居室环境灵活掌握；,工作放在工作台布上：,入户装维服务人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序 ；,不得随意进入无关房间：,入户装维服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；,14,15,不得随意移动客户物品：,因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不得使用客户家中设施。,暂时离开：,需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。,终端障碍：,对于确属客户终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或解决问题。禁止带有推卸责任的解释。,服务规范,15,16,工完料净场地清：,入户装维施工完毕应及时清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。,客户签收：,入户装维施工完毕应双手奉上,施,工单,和服务卡请,客户签字；请客户签字时，应使用请求语气，并为客户准备好笔。,服务卡应包括以下内容：,1,施工人员的姓名和工号；,2,联系电话；,3,客户服务热线电话；,4,时令性宣传页,离别感谢语：,离开客户住所时，应对客户使用中国电信的业务表示感谢。,服务规范,16,17,服务规范,三、首问负责制,必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。,不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线,10010,咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。,严禁对不知道的问题随便答复。,17,18,服务规范,四、常用礼貌用语,五声十字：,您好！再见！对不起！请！谢谢！,接电话：,在电话铃响三声内接听电话，并主动问候：,“,您好，联通公司。,”,如果是找自己的电话时，应说：,“,我是,XXX,（全名），我能为您提供什么服务吗？,”,预约时间：,与客户预约上门服务时间时，应说：,“,您好，请问您是,XX,先生（或其他礼貌称谓）吗？我是联通公司为您服务的经理,XXX,，您看什么时间方便，我们想上门给您装机（或修障）。,”,与客户约定时间后，应礼貌的请客户留下拜访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间：,“,好的，我们会按照您约定的,XX,时间，准时到您哪儿，再见。,”,18,19,服务规范,不能按时到达：,如不能在与客户约定的时间按时上门装维，应视情况提前礼貌的告知客户：,“,您好，请问您是,XX,先生（或其他礼貌称谓）吗？很抱歉，因为,XX,原因，我可能晚,XX,分钟到您哪儿了，可以吗？,19,服务流程规范用语,1,、电话预约：,“,您好！，请问您是,先生,/,女士吗？我是电信公司装维服务员,*（,名字），公司安排我在,号给您安装（移、修）电话,/,宽带，您看几点家中,/,单位有人？,”,2,、入户时：,“,您好，我是电信公司装维服务,*（,名字），现在上门为您装（移、修）电话,/,宽带，请问我可以进去吗？,”,3,、,入户后：,装,/,移机：“请问，您准备将电话,/,宽带安装在哪里？或您的故障电话,/,宽带在哪里？”,4、,当需要去户外处理时：我需要先到外面处理一下线路，马上回来 ，,“,故障不在室内，我到外面去检查。”,5,、当发觉客户要求安装的地方不恰当时：“,先生,/,女士、小姐，这样安装很不安全，会影响通信质量，请您考虑能否换一个地方。”,20,服务流程规范用语,6,、装（移、修）电话,/,宽带完成后：“,先生,/,女士、小姐，您的电话,/,宽带已经通了，请试用一下”。,7,、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。”,8,、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与我联系，再见！”,9,、在装（移、修）电话,/,宽带过程中客户咨询电信业务时，可分以下情况处理：,9.1,客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，,”,9.2,客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需要咨询一下，我们会尽快给您答复。”,21,选择好通话的时间,拟好通话的要点,讲究通话语言艺术,电话铃响的应马上接听,认真倾听对方的电话内容,注意结束通话时的礼貌,打电话的礼仪,22,影响服务行为的其他因素,情绪因素,自我影响 心情不愉悦，态度冷漠,客户影响 得不到尊重，言辞激烈,工作影响 工作紧张、压力大，忙中出错,内部影响 受到批评，向客户发泄怨气,环境影响 不舒适，易心烦暴躁,23,影响服务行为的其他因素,技能因素,不能及时解决客户的问题,不能准确解答客户提出的疑问,提供的服务不可靠，需要返工,24,影响服务行为的其他因素,技巧因素,不善言辞，缺乏耐心 说服技巧,自以为是，先入为主 沟通技巧,不能准确理解和掌握客户需求,分析技巧,25,真情化服务,热心,耐心,诚心,细心,中国电信服务理念体现-真情化服务-四心,受理每一起客户电话，都要做到热情、主动，通过热情的语气语调，让客户感到被尊敬、被重视。,听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到电信公司重视他的情况并能认真解决。,迅速、准确、规范地解决客户投诉的问题。,用心体会客户的心情、做到主动服务，让客户感到,“,专为您设计,”,、,“,专为您提供服务,”,的个性化超值服务。,26,优质服务人员的衡量准则,之,敬业精神,*投入,*责任感,*专注,*,精益求精,27,多说“请”和“谢谢”,不管你感谢任何人所做的任何事，都会让客户的自我肯定度上升，你会让他觉得自己更有价值也更重要。同时，你自己也会得到好处，每次你向客户表达感谢时，你的自我肯定度也会随之提升，你会觉得更加快乐、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效果，你对自己的命运更有把握。,中国电信集团公司市场部,28,28,一定要养成随时随地感谢他人所做所为的习惯。你对客户的礼貌一定要真诚。你是否有礼貌，别人一清二楚，你要对客户有礼貌，多说：,“,请,”,或,“,谢谢,”.,28,真诚而坦率地赞美顾客,真心的赞美有以下几种：,1、,称赞顾客的衣着。,“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很好看。”,2、称赞顾客的小孩。,“你的儿子真是可爱！”或者是“你女儿好漂亮，她几岁？”,3、称赞顾客的行为。,“对不起，让您久等了，您真有耐心。”或者是“我发现你刚刚正在检查，你真是个谨慎的消费者。”,4、称赞顾客自己拥有的东西。,“我喜欢你的洫，这辆车是哪一年出厂的？”或者是“我发现你带着一只冠军戒指，你是这一队的球员吗？”,赞美时要注意以下细节：,1、赞美要有实际内容。,没有实际内容的赞美，顾客会认为你在嘲弄他。比如：“您好伟大哟。”就显得有点酸溜溜的。,2、赞美要从细节开始。,比如：“你这身衣服很好看，尤其是衣服的双肩特别笔挺，看起来特别舒服。”,3,、赞美要注意当时的环境。,比如当时天气很热，顾客穿得衣服太多，感到很热。你就不能这么说：,“,哇，您的衣服这么漂亮。,”,本来是一名善意的话，在顾客的耳中听起来就很不舒服。,中国电信集团公司市场部,29,29,29,绝不对顾客说“不”,“不”这个字非常伤害顾客。没有人喜欢听到“不”字。, ,服务才能打下稳定可靠的顾客基础，这点绝不是作假就骗得来的。,任何一位顾客购买产品或服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语顶撞顾客，顾客肯定会被你激怒。所以请不要对顾客说“不”，不要对顾客说一些引起顾客反感的语。,下面还有一些问题是顾客不愿意听到的：,1、这不是我的责任。,2、这事不属于我管。,3、这是我们的政策和规定，没办法。,4、这是你自己的选择，赖谁呀！,5、你没眼睛看，问这么多干吗？,在为顾客服务时，要多使用以下词语：,1、您，你们。,2、是，好的，没有问题，可以。,3,、最好的方法是,最快的方法是,中国电信集团公司市场部,30,30,30,如何应对顾客的不合理要求？,1.让顾客明白他的需求是不合理的。,当他发现自己理屈时，他自然就会放下高姿态。人是不易被人说服的，人只能被他自己说服。,2.按顾客的要求去做，并把它做得最好。,当你按他的不合理的要求去做，并做得最好，他就会更加感谢你。,中国电信集团公司市场部,31,31,31,如何做到令顾客满意？,第一，不一样的服务方式。,第二，不一样的服务态度。,第三，不一样的售后服务。,店里还张贴着醒目的标语：“,我们争取做到，每件商品都保证让您满意！”,第四，不一样的服务理念。,不仅店员要做好自己的工作，让顾客满意，经理、部门经理更要对此有深刻认识，并且贯彻在自己日常工作中。,第五，不一样的出发点。,许多公司或企业惟一的目的是赚钱，但更在意为百姓提供方便。,第六，不一样的服务规则。,“今日事今日毕。”,中国电信集团公司市场部,32,32,32,如何建立顾客对你的信赖感？,信守诺言，是人生最大的资产，是人格的保证。有了信用，你就能成就一切事情。没有信用，任何成功和财富都与你无缘。,建立信赖感的方法有：,1更快地提供服务。,2高效率地处理事情。如“你只需填写这部分，我来处理其余的。”,3说到做到，绝不食言。,4比承诺的做得更多。,5提供顾客见证。,6言行一致。,7准时，充分尊重客户的时间。,8对相关产品知识表现出充分的自信和专业。,9,写调查问卷，向顾客征求反馈意见。,中国电信集团公司市场部,33,33,33,有效经营顾客关系的技巧,赞美客户，保持亲切的微笑,记住客户特征、姓名,能一开始就自然称呼对方,尽力表现为客户解决困难的热诚,适当拉拉家常,使用职业化的用语,34,