第5讲 安全管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第,5,讲 客房安全管理,9/16/2024,1,学习目标,了解并掌握客房防火意外事故预防的手段,掌握客房安全的侵害因素和防范措施,了解客房劳动职业安全培训的内容,了解客房劳动职业安全管理工作的内容,9/16/2024,2,本章内容,导入案例,第一节 火灾防范及处理,第二节 客房安全问题及防范,第三节 劳动职业安全,本章小结,案例讨论,思考与练习,9/16/2024,3,导入案例,客房物品丢失了,W,饭店是一家四星级商务型饭店，出租率一直是本城市同星级饭店的前几名。某日，,16,层的,1608,房住进一位国内客人，楼层服务员发现客人一住进来就挂上了“请勿打扰”牌，到下午,14,：,00,还挂着此牌。楼层领班打电话与客人联系，询问是否需要打扫房间，客人表示不需要。早班服务员在做房表上填上,1608,房客人拒绝服务的时间，并传递给下一班次。中班服务员在晚上,19,：,00,开夜床服务时，发现这间房仍然挂着“请匆打扰” 牌，就从门下放进一张无法提供开床服务的通知卡，提示客人如果需要开床服务请与客房中心联系。到第二天中午,12,：,00,结账时，房间依然挂着“请勿打扰” 牌，领班产生了怀疑，打电话至房间没人接，便开门进房检查，发现房间的窗帘和全套酒水都不见了。保卫部接到报告后调查了客史档案，发现客人是用,Z,城市身份证登记的。根据地址找到了客人家里，通过前台接待人员辨认，身份证的拥有者不是住店客人。经查，原来这张身份证在半年前就丢失了，而入住的客人是冒充者，且与相片相似，是一外地人。这给饭店造成了无法挽回的损失。,分析,通过案例，可以使我们深刻地认识到客房安全防范的重要性。良好的安全秩序是饭店经营的保证，安全防范工作不但是保卫部的职责，而且也是其他部门特别是客房部及全体员工的义务。客房部必须加强安全管理，确保住店客人、员工的人身和财物以及饭店的财产安全。本章将介绍客房安全管理方面的主要内容和防范处理要求。,9/16/2024,4,第一节 火灾防范及处理,火灾发生的原因,火灾事故的预防,火灾事故的处理,9/16/2024,5,一、火灾发生的原因,饭店的火灾多发生在客房区域。在客房区域发生火灾的原因很多，主要有：,吸烟,、,电器着火,、,客房内明火作业,以及,防火安全系统不健全,等。,美国曾对,487,起火灾进行了分析，吸烟点火不慎占,33,，电气事故占,21,，取暖、炊事用具占,10,，油烟占,6,，碎物占,3,，自燃占,2,，煤气泄漏占,1,，纵火占,17,，其他占,7,。,9/16/2024,6,二、 火灾事故的预防,（一）配备消防设备和器材,1,报警器,2,灭火器材,3,配套防火设施设备,烟感报警器,热感报警器（温感报警器）,手动报警器,喷淋装置,消防栓,便携式灭火器,楼道内应有疏散指示灯；家具等尽可能选择具有阻燃性能的材料；安全通道应保证通道畅通；公共场所有足够的照明亮度；安全出口,24,小时都必须有照明指示灯；配置完整的防火设施设备,9/16/2024,7,二、 火灾事故的预防,（二）预防火灾的具体措施,1,客房内“安全须知” 应有防火要点及需客人配合的具体要求。,2,客房员工在进房对客服务时，应注意检查不安全隐患。,3,客房管理人员还应根据客房防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。,9/16/2024,8,三、火灾事故的处理,（一）消防训练,完备的消防设施，需要训练精良的员工才能发挥最大的效用。,客房管理者应重视员工的消防培训，使每一客房员工都掌握防火、灭火以及紧急逃生的知识和技能，在紧急状况下可以妥善处理，控制灾情，并引导客人、帮助客人脱离险境，做到既能自救亦能救人。,9/16/2024,9,（二）火灾事故的处理,三、火灾事故的处理,1,当发现火情时，所有人员应立即使用最近的报警装置,2,听到报警信号时，客房管理者应尽快了解情况，若火警是发生在客房区域，管理者应立即赶赴现场，指挥员工立即查看火警是否发生在本区域。,3,疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求客人和全体饭店人员立即通过紧急出口撤离，赶到指定地点列队点名。,4,客房管理者和员工，应熟悉火灾发生时的逃生要领，以便在火灾中能够给予客人适当的帮助和指导，尽量减少火灾中的人员伤亡。,返回,9/16/2024,10,第二节 客房安全问题及防范,客房安全的侵害因素,客房安全工作的防范手段,9/16/2024,11,一、客房安全的侵害因素,（一）人为侵害因素,1,违法犯罪行为,2,非违法犯罪行为,3,工作失职引起的安全事故,1,能够预料并能预防的自然侵害因素,2,难以预料或不可抗拒的自然侵害因素,3,无法预料的自然侵害因素,（二）自然侵害因素,9/16/2024,12,二、客房安全工作的防范手段,（一）思想教育手段,（二）法律手段,（三）技术防范手段,（四）经济手段,（五）行政手段,常使用的防范手段,返回,9/16/2024,13,第三节 劳动职业安全,职业安全培训,客房职业安全管理,9/16/2024,14,一、职业安全培训,（一）坚持正确操作,（二）减少事故隐患,（三）合理使用体力,移动较重的物品，应使用手推车,如需取高处物品，应使用梯架,当进行高空抹窗工作或在公共区域的地板落蜡时，必须放置警示牌,应特别留意是否有危险工作情况,不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,玻璃或镜子崩裂，马上通知工程部,不稳之台、椅或床，须尽快修理,放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与放食品的仓库分开,洗地毯或洗地时，应留意是否弄湿电掣及插座，以免触电,将重物拆开分几次搬运,充分利用地球引力巧搬物品,学会合理使用身体肌肉,9/16/2024,15,二、客房职业安全管理,（一）合理安排人力,（二）改善工作条件,（三）建立健康档案,（四）制定安全措施,9/16/2024,16,本章小结,安全对于饭店来说是极其重要的，哪怕很小的安全事故都可能给饭店造成很坏的影响，甚至巨大的损失。因此，安全管理工作必须常抓不懈。另外，安全工作强调的是防患于未然。,9/16/2024,17,案例讨论,摄像机被盗,2000,年的最后一天,23,时许，住在某饭店,603,房间的广州旅行团客人蔡先生和梁小姐夫妇，向饭店保卫部报案称：,3,个小时前放在床上的索尼牌摄像机（价值,1,3,万元）丢失，怀疑是被服务员偷走，要求饭店向公安局报案。经现场察看，门窗完好无损，没有任何痕迹，用于摄像机充电的电源线还摆在写字台上。据失主和旅行团的其他客人反映，他们白天外出时还用摄像机拍摄了不少的景色，晚上,19,时才回到饭店，将装有摄像机的背包放在床上，简单地洗漱一下后又于,20,时,30,分外出吃饭，而后看演出，,22,时,50,分回到饭店，发现摄像机不见了。,问题,1,如何确认客人将摄像机放在房间？服务员是否有作案的可能？,2,饭店从此案例中应吸取什么教训,9/16/2024,18,思考与练习,知识思考题,1,、为了预防和控制火灾事故，饭店客房部的防火措施主要包括哪些内容？,2,、详述常见的客房安全侵害因素,3,、客房部应如何做好员工的劳动保护工作？,能力训练题：,1,模拟练习常用灭火器的使用方法。,2,模拟练习客房服务员遇到客人意外受伤时的处理方法。,9/16/2024,19,