处理顾客异议共享材料

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,处理客户异议 共享材料,1,目录,客户异议产生的原因,客户异议产生的背景,客户异议处理重要性,如何处理客户的异议,如何预防客户异议的产生,如何针对不同异议的处理原则,2,客户异议产生的原因,一、客户在抱怨什么？,服务水准层次论,1,企业希望的服务水准,2,企业能够提供的服务水准,3,企业实际提供的服务水准,4,客户感受到的服务水准,5,客户希望的服务水准,3,客户异议产生的原因,二、,有期望才有抱怨,朋友的口碑,+,服务承诺,+,客户需求,=,客户期望,高品质的产品,+,服务承诺,+,规范化作业,=,实际服务,实际提供的服务,客户的希望,-,客户很满意,实际提供的服务,=,客户的期望,-,客户基本满意,实际提供的服务,客户的期望,-,客户会不满意,4,客户的抱怨是珍贵的情报,一、许多公司花大量的人力、物力想了解客户有什么不满,二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,5,客户在抱怨时想得到什么,希望得到认真的对待,希望有人聆听,希望有反应,有行动,希望得到补偿,希望被认同,被尊重,6,当客户不满意时,4%,的客户会说出来,96%,的客户会默默离开,90%,的客户会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的客户会把这种不满传递给,8-12,个客户。这,8-12,个客户还会把这个信息传递给,20,个人。,企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的,6,倍,7,当,抱怨未得到正确的处理时,一、客户本身 二、对企业造成的影响,心中产生不良影响 企业的信誉下降,不再购买 企业的发展受限制,不再向人推荐 企业生存受威胁,进行非常负面的宣传 竞争对手获胜,三、营业导购代表个人受影响,工作稳定性降低,收入下降,没有工作的成就感,8,正确认识客户抱怨原则,企业售前、售中、售后的服务提供以及处理客户抱怨不是由某个部门或某个人来独立完成的，需要企业员工的共同努力,客户在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或企业负责人，而是先想到营业导购代表,客户投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的、需要帮助的问题。这恰恰是营业员展示自己、展示公司的绝好机会。,营业员在处理问题上，首先要想到自己是为客户带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和客户一道，及时、妥善地解决问题。,9,如何处理客户异议,一、找出抱怨产生的原因，了解客户需求,二、要懂得向客户道歉并稳定其情绪,三、妥善地处理不同的抱怨,快想想,办法呀,!,10,寻找客户异议的关键,“倾听”,听客户说出来的需求；,听客户没说出来的需求；,听客户真正的需求。,11,“听力”测试,聪明的迈克,迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他。但都难不倒他。（相信也难不倒大家）一天，杰夫，迈克的位同事说，,“迈克，我来考考你。”,“行，没问题。”迈克自信地回答。,“那你仔细听啦。”杰夫说。,12,“听力”测试,“某路,公共汽车上有,28,人，到了某站，上了,18,人下了,3,人，到了下一站，上了,5,人下了,20,人，又到了下一站，上了,16,人下了,2,人，又到了某站，上了,4,人下了,18,人，又到了某站，上了,7,人下了,4,人，又到了某站，上了,2,人下了,5,人，又到了某站，上了,9,人下了,5,人，又到了某站，上了,6,人下了,10,人。”,如果您是迈克，请问您的答案是什么？,13,“听力”测试,结果：,迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是,28,人嘛。”,14,“听力”测试,出乎意料：,杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？”,这时聪明的迈克傻眼了。,15,专家提醒：,有两类人,很少去倾听，一类是很忙的人，一类是聪明的人。,很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，所以，请特别注意要倾听顾客的问题。因为倾听是缓解冲突的润滑剂。,16,“,听”的三大原则,一、耐心,不要打断,客户的话,顾客与收银员对话镜头,记住,，客户喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。,学会,克制,自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。,二、关心,带着真正的,兴趣,听客户在说什么。,不要漫不经心地听。要理解客户说的话，这是你让客户满意的,唯一方式。,让客户在你脑子里占据,最重要的位置,。,始终与客户保持,目光接触,目光接触原则,学会做,记录,，有助于你认真地听，记住对方的话。,17,“听”的三大原则,三、别,一,开始就假设明白他的问题,永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会,以为,你知道客户的需求，而不会认真地去听。,在听完之后，问一名：“你的意思是,.,”“,我没理解错的话，你需要,.,”,等等，以,印证,你所听到的。,18,妥善处理异议的关键,“说”,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。,19,“,说”所表达的意思,单调而平淡的语气,“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”,缓慢而低沉的语气,“我的心情不好，我想自已呆会儿。”,嗓音高高的强调语气,“我对这件事很感兴趣。”,硬的、嗓音很高的语气,“我很生气，不想听任何事情。”,高高的嗓音伴随着拖长的语调,“我不相信所听到的一切。”,20,熟悉的小情景,情景一：,“真不好意思，系统经常故障。”,情景二：,“给您造成不便，我尽快帮您解决。”,情景三：,“我明白你的意思，外拨中心那班人经常这样，真对不起。”,21,说的,技巧,说“我会,”,以表达服务意愿。,我,尽可能快地把你的意见反馈给我们店长。,我会把你的,意见如实地反馈给我们店长。,22,说的技巧,说“我理解,”,来体谅客户的情绪。,3F,法：客户的感受（,F,）,别人的感受（,F,）,发觉（,F,）,“我理解你怎么会有这样的感受,(fell),，,其他人也曾经有过这样的感受,(felt),，,不过经过说明后，他们发觉,(found),，,这种规定是为了保护他们的通讯安全。”,23,说的技巧,说“你能,吗？”以缓解客户抵触心理,你,必须先把你的联系方式留下来。,你能把你的,联系方式留下来吗？,24,说的技巧,说“你可以,”,来代替说“不”,今天不能给你答复，相关人员不在。,你,可以明天来吗？相关人员不在。,25,说的技巧,常说,文明礼貌用语,您好、请、谢谢、对不起、,不客气、让您久等了、,实在很抱歉等,26,说的技巧,禁忌：服务人员“七不问”,不问年龄不问身体,不问婚姻不问信仰,不问收入不问经历,不问住址,27,如何预防、减少抱怨的产生,一、销售优良的产品,在经过充分地调查、比较、选择的基础上,订购优良的、反映客户需求的产品,掌握产品的材质和保养方法,以便销售时为客户提供更多咨询,严格检查购进的产品,不要销售有污损有缺陷的产品,28,如何预防、减少抱怨的产生,二、提供良好服务,服务的方式,技能性服务,态度性服务,29,如何预防、减少抱怨的产生,三、营业环境内安全设施,玻璃、天花板上的吊灯、壁灯及地面设施防止安装不合格，以免出现意外,了解紧急通道等设施,招牌、外部墙壁防止松动脱落,防止偷盗，尽心留意,30,抱怨产生以后,一、如何接受,1,、耐心聆听，不要争辩,聆听的目的是不和客户理论,客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某,种程度的伤害,2,、要真切，诚恳地接受抱怨,3,、要从客户角度说话,31,一、产品的质量不良,1,、品质不良,2,、商标不清楚,3,、使用不当造成的破坏,二、企业提供的服务不佳,1,、广告宣传夸大其辞,2,、商场售后服务不到位,3,、职员无意间行为,4,、导购代表服务方式欠妥,5,、导购代表服务态度欠佳,6,、导购代表的自身不良行为,抱怨产生以后,二、正确地分析出抱怨的原因,32,抱怨产生以后,原则：,1,树立“客户永远是对的”观念,2,克制自己，避免感情用事,3,牢记自己代表的是公司的形象,4,迅速,5,诚意,6,说明事件的原由,要点：,1,发生了什么事件,2,如何发生的,3,产品是什么？为什么不满意,4,当时的导购代表是谁,5,还有其他不满意的原因吗,6,客户讲理吗,7,客户希望用什么方式解决,8,是老客户还是新客户,9,记录好状况，留总结用,三、有效地处理抱怨,33,减轻抱怨的初期诀窍,1,、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息客户的情绪,2,、尽早了结客户抱怨背后的希望,客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾,客的本意,当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明客户希望该产品减价销售或得到相应赔偿。,34,巧妙应付情绪激动者,处理步骤,1,耐心听完客户抱怨,2,诚意地向客户道歉,3,按照正确的方法沟通，解决问题,如实在难以处理,1,撤换当事人,2,改变场所,3,改变时间,这样对我太不公平了！,35,根据产生客户异议的不同原因分别处理的原则,36,一、处理因产品质量引发的抱怨,1,向,客户诚心地道歉,2,奉送新产品或礼品,3,如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿,4,为维护企业和品牌信誉，仔细调查此类产品流入客户手中的原因，防止此类事情再次发生,37,二、处理因产品使用不当引发的抱怨,1,诚恳地道歉,2,如果产品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果客户同意修理，要马上修理,3,如果调换产品仍不能挽回客户的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰,4,导购应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题,38,三、处理因态度不佳引发的抱怨,1,主管或调解人应该仔细听完客户的陈述，然后向客户保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生,2,主管陪同当事人一起，向客户赔礼道歉，以得到原谅（尤其是客户非常激动时）,3,主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督,39,四、处理因误会引发的抱怨,1,语气要婉转，不要让客户难堪,2,不要老强调自己清白无辜,40,五、处理客户退货,不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足客户的希望与需要”这条不变的规律,41,附：如何对待客户的错误,一、应该采取的态度,1,尊重，体谅客户,2,委婉地安慰客户，并仔细听客户说明意见,3,尽可能由商场承担产品损失,4,妥善处理好被污损的产品,二、处理过错时可选择的办法,1,请求客户全额赔偿,2,请求客户半价赔偿,3,全部由店方负责,42,结束语,千万不要害怕投诉、千万不要轻视投诉，因为成功处理一笔投诉可为公司挽留一位潜在的客户。,43,已完,谢谢,!,44,