服务与销售培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务与销售,快乐服务,轻松销售,质量,服务,价格,产品,以人为本,顾客,顾客是什么?,顾客是给我们送钱的人!,成功销售的十条准则,顾客是我们美容院最重要的资产和,最重要的人,顾客不依赖于我们,我们美容院的生,存与发展必须依赖顾客,顾客的利益不可侵犯,顾客给我们带来她的需求,我们的工,作就是满足他们的需求,顾客并没有干扰我们的工作,他们是,我们服务的对象,成功销售的十条准则,顾客给我们优惠,为他服务是我,们的职责而不是恩惠,顾客不是我们美容院的 “外人”,顾客应当受到我们所能给予的,最礼貌,最热情的礼遇,顾客使全体员工得以拿到工资,顾客是销售工作的生命线,顾客不一定是正确的,但一定是要满足的,我们的职责？,服务,服务建立在服务人员健康心态上,我常面带微笑,因为我热爱我的工作,我会淡妆打扮,因为这是基本的礼貌,我必服装整齐,因为这是形象的塑造,我的态度亲切,因为我喜欢我的客人,我肯轻生细语,因为这是专业性服务,我能原谅别人,因为没有人不会犯错,我能散播快乐,因为没人会拒绝快乐,塑造良好的个人形象,一,微笑,只要你愿意,你的笑容也可以是如此灿烂,经营中的微笑是种妙不可言的,东西,微笑是既可以送给对方，自己,又不会失去的东西,微笑也能够赚钱,经营中只有一样东西既可以送,给顾客又不会增加成本，那就,是微笑,什么东西是的大家都喜欢，但,不用付钱的呢？那就是“微笑”,二,赞美顾客,赞美是种最好的语言,赞美可从“顾客的容貌，服饰身材发型提包气色气质神情等等入手,八点赞美小常识：,1）了解顾客赞美才能有的放矢,2）顾客有喜事，如结婚、升迁等，,要及时道贺,3）女人总喜欢别人说她的衣服有品,味,4）尽量把年龄往小里猜,5）对顾客的孩子和宠物表示喜爱,6）夸奖顾客的看法比别人更有见地,7）永远不要和顾客没大没小,8）不要每次都夸奖同一件事情,言谈:调整音质，使语音柔韧，充满亲切感。,文学作品中，女性的声音常用圆润悦耳、柔声细语来描绘。女性的声音如果过于低沉或沙哑，往往显得世故，让人产生距离感，但过于柔弱，则又显得底气不足，自信不够。,嗓音是天生的，但是也是可以训练的。就象歌唱演员一样，只要重视音质训练，使“说话”的音质变得富有特色和感染力。从而让人感到亲切，产生信赖。,控制音量，使语音委婉、柔和。,美容院是个宁静优雅的环境。顾客到美容院来，除了 保养自己的容貌、肌肤以外，也是为了舒缓压力。因此，在美容院里不宜大声宣哗。美容师说话音量过大，会破坏美容院优雅的格调和环境，令到顾客产生烦躁的心理。相反，轻言细语的一声问候，慢声细语的一个解释，即会如细雨润物，使顾客顿时产生宾至如归的感觉。,三言谈举止得体，有里有节,正确的站姿：正确的站立姿势应该是：表情自然、双目平视、颈部挺直、微收下颌挺胸、直腰、收腹、臀部骨肉上提、两臂自然下垂、双肩放松稍向后，双腿并拢、双脚成丁宁型站立。,坐姿:正确的坐姿是上体保持站立时,的姿态,将双膝靠拢,两腿分开,或稍分开,行走:轻盈,稳健,灵活,给人以韵律的,美感,优美的走路姿势绝对,禁忌:不可以一幅不安分的样子,不停,的撮手,傻笑,夸张的手势,口沫,四溅,吹牛,死缠烂打,口语等等., 谈顾客高兴,感兴趣的话题,一开口就推销产品的美容师,是二流的销售人员,注意:闲谈的话题一定是顾客感兴趣,的话题,禁忌:对方的缺陷,缺点,弱点,竞争对,手,上司,同事,美容院的的坏话,服务打动顾客,服务是我们最好的商品,服务包括:售前,售中,售后服务,售前服务:,对准客户实施消费教育和吸引,售中服务:,使顾客满意以提高忠诚度,售后服务:,真正的销售始于售后,十点自勉,说话轻一点;微笑露一点,做事多一点;理由少一点,关心多一点;嘴巴甜一点,行动快一点;效率高一点,度量大一点;脾气小一点,顾问式销售,医院顾问式,销售流程,检查,诊断,开处方,顾问式,销售流程,建立信,任感,定义,问题,成,交,检查 建立信赖感,要想成为赢家 首先要成为专家,塑造良好的专业形象,90%的顾客不了解,不懂的美容基本知识,都喜欢专业知识丰富,并能给咨询的美容顾问,专业的皮肤护理知识,为顾客提供信息,介绍一些专业知识,如有相关职业妆,有关茫然的时尚信息,流行服饰,服装,国内外美容美发潮流,让顾客感到除了美容之外还可以学,到许多,专业技术,要想成为赢家,必须要成为专家,美容师是靠专业技术赚钱的,销售,攻心为上,礼仪接待,服务细节的开始,推销人(美容师）的4种类型,1、懒得推销型,消极性，不关注于业绩及顾客的需要，责任意识差，不上进，不爱思考及学习，生活条件较优越、自满、不懂事,2,、害怕推销型,不自信，对自我能力怀疑或曾有不断被拒绝推销的经历，而不敢再推销，害怕被拒绝及面对困难，不懂得产品、不知如何推销，怕承担责任（万一不好，怕麻烦）,3、技巧推销型,较随缘，有机会时就会销售，但也不强制，较有把握的情况下会做出销售建议，较理性，有亲和力，比较关注顾客的感受,4,、强销导向型,非常关注业绩，不顾及客户感受，较重利，较自信，易引反感，积极，反映快，爱学但不精专，易冲动，性格不稳,推销的五个阶段,1、,推销自己,给顾客留下好印象,2、倾听和了解顾客,找出顾客的需求点,3、推销产品的卖点,顾客是需要的是产品带给她使用,之后的感觉,4、推销产品本身,我们卖的是效果，而不是成,份,5、推销服务,与众不同的差异化和个性化,服务,顾客最关心的是什么？,顾客的消费心理,？,顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用后带给的效果和感觉,推销重点放在“产品带给客户好处上”,美容院是一个造梦的地方,女性购买化妆品之“三心”,虚荣心,：上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，但女人又给了自己的一张脸,恐惧心,：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤痕等影响她的形象,攀比心,：朋友用了，领导用了，她也不甘心落后,推销三大生命要素,介绍产品,消除异议,诱导成交,1、如何让产品更诱人,A、讲故事,、引用例证,、用数字说话,、最高说服法：,正反,两方面的道理都讲明白,、形象描绘产品的利益,、善于运用各种工具：奖牌、证书、照片等等能向顾客证明我们的产品和美容项目是值的信赖的,、客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始,世界上没有卖不出去的产品,只有卖不出去的人,、如何处理顾客的异议或拒绝,事前做好准备胸有成竹,“不准备就会很狼狈”,“自信是建立在了解的基础上”,“对”和“但是”处理法,“,您的说法是对的，但现在”,同意和补偿处理法,“世界上没有十全十美的产品，产,品效果好，价格肯定高”,利用处理法,：把顾客不买的理,由变成应该购买的理由,成交方法三原则：,、主动,、自信,、坚,持,三个最佳成交时机,介绍产品最大利益时,化解顾客异议时,顾客发出成交信号时,密切关注成交信号,语言信号,行为信号,表情信号,成交方法,1、假定成交法,销售人员在假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促进成交的方法。就是说，顾客没有说不买，就可以假定她已同意购买。我们可以把产品帮她包装好，并叮嘱她一些注意事项，在这个过程中顾客如果没有反对，就表示她确实同意了。,学会使用假设句式；,如果你要买这套盒，你愿意出多少钱呢？,如果是您的话，您是更愿意到美容院作护理呢还是回家自己做？,假设的问句，可以让对方产生不必负责的念头而放弃心理抵抗，通常会很自然地说出心里话，推销员就能进一步展开说服引导。在商务技巧上，把这种句式称为魔力句区。重复就是力量。,2、二选一成交法,严格的说这也是假定成交法的一种，是推销人员在假定顾客已同意成交的基础上，向顾客提出两种的选择方案，但不论选择哪一种，都将达成成交的方法。,例如：,您是买一种呢还是购买全套？,您是包月呢，还是包年？,3、优惠成交法,推销人员通过向顾客提供一些优惠的条件促成交易的方法。这种方法特别，适用于一些求利心切的顾客。适用于同竞争对手争夺顾客。但必须把握住一个原则，就是每允诺一个优惠条件，都要取得顾客相应的回报。,4、试用成交法,推销人员通过将产品实体留给顾客使用一段时间，从而促成顾客购买的方法。这种方法对于一些确有需要但一时难以下定购买决心的顾客尤为适用。在顾客的试用过程中，要帮助顾客科学合理的使用，并在服务中拉近感情，展开推销攻势，最终促成购买。,5、异议成交法,推销人员利用处理的客户异议的机会直接要求顾客成交的方法。从理论上来说，顾客的异议具有既是购买障碍，又是成交信号的重要性。所以每处理了顾客一个异议，就给了顾客一个购买的理由。,6、欲擒故纵,有时不急于让顾客购买反而能引起顾客强烈的购买欲望。促进顾客成交的方法很多，在具体运用的时候，全靠推销人员的体会和融会变通。以上我们对消费者的心理行为进行了系统地分析，在美容院中，我们的服务流程要依照顾客的消费流程来进行。,7、拜师学艺，以退为进成交法,以退为进，例如：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力不够，无法说服您，不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”,满足对方的虚荣心，消除彼此之间的对抗情绪，让她指点你，鼓励你，甚至还会给你一张意外的订单呢。,如何让顾客购买更多的产品,启发式销售法：,配套产品,：建议顾客买与第一,次购买相关的产品，配套使用,足量产品,：建议顾客购买足够,量的产品疗程、家居、包年,新产品,：建议顾客购买新产品,高档产品,：建议顾客购买高档,产品,销售中的金三角,顾 客,推销人,产品,知己知彼、 百战不殆,了解了心理,-你就可以拥有世上任何的东西!,销售心理篇,作为专业的销售人员,仅仅按照销售的技巧和方法去面对消费者而达成交易是比较困难的,现在让我们站在顾客,站在消费者的角度上,听听顾客怎么说?,顾客 听听顾客怎么说,告诉我重点,效果,卖点,好处,价格,品质,告诉我并不孤单,这里有很多人在用,证据(盒子、顾客档案),产生信任感,告诉我售后服务,硬件,软件,请给我使用的信心,真的适合我吗？,我用了会得到哪些改善？,是否真正的从根本解决了我的问题？,给我看你们的媒体证明,新闻广告,照片,奖状、奖杯,资格证、加盟牌,各种证件,给我一个顾客满意的信息,前后对比照片,网站的顾客留言,有人证吗？,给我机会做最后决定,不要过度热情,让她考虑,给她建议,注意,开处方单,不要和我争辩,你说得很有道理,你这个问题问得很好,我理解你的心情,我了解你的意思,我认同你的观点,我知道你这样做是为了我好,假如我是你我也会这样做的,谢谢你的建议,不要用瞧不起的语气和我说话,一分钱 一分货,在我们这里做*的都是*长,我没问价格时不要报价,这个产品很贵的,买不起就别问,不要说我以前购买的产品错了,噢,您用的也是商场里国际性知名的品牌，那也很好的。,它对健康肌肤作保养非常的好,什么系列什么产品，效果如何,让我倾诉,我的个人喜好,我的辉煌,我的见解,我的观点,我的抱怨和不满,让我笑,赞美我,鼓励我支持我,认同我羡慕我,欣赏我喜欢我,价格是合理的,品质好,很实惠，分解价格,效果体现,对比体现,抓住机会,我没有购买时请不要逼我,让我核算,让我对比,给我退路,一定让我觉得很特别,时尚,新鲜,流行,多种用途,促销品的特别,刺激视觉，增加购买欲,让我清楚价格,使用时间,使用程序,注意事项,有什么好处,实在一点 真诚一点,不要夸大产品效果,不要承诺做不到的事情,不要忽悠我,美容院：,三轻（走路轻，说话轻，操作轻）,四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）,五声（来有迎声，去有送声，问有答声，帮有谢声，服务不周有歉声）,站姿，坐姿，走姿,在这激烈竞争的社会中,懂得社交礼仪也是生存的一种艺术！,顾客接待的程序,在顾客踏进店内那刻开始：迎接,拿拖鞋,提包,入座,倒水,聊聊近况（亲切的话语）,带到床头,铺床单、毛巾,挂衣服,仔细分析顾客皮肤现状,打水、出产品（各项服务产品）,开始服务顾客（一定要同顾客问寒暧在聊天）,服务完要帮顾客按摩背部3-5分钟,拿衣服、梳子、喷水,带顾客下楼,入座,倒水,拿拖鞋给穿、提包,目,送顾客,如何才能把产品卖到顾客手里？我们要注意的。,卖有时就如同销售者要从山角下到山峰的过程,如果你做成一笔推销，你赚到一笔现金。如果交成了一个朋友，你赚到的是财富。最强的对手是抢不走你的顾客兼朋友,祝您成功,通过完美的销售你梦想！,最后祝愿在座的各位可以收获更多的成就，谢谢！,本,PPT,为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（,1,）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（,2,）质子数为,11,的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数,1,，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（,3,）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。,故答案为：氯化钠；失去；,D,。,【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。,26.,用微粒的观点解释下列现象：,（,1,）今年我国要求,“,公共场所全面禁烟,”,非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。,（,2,）夏天钢轨间的缝隙变小。,【答案】（,1,）分子是在不断的运动的,.,（,2,）夏天温度高，铁原子间的间隔变小,.,【考点】物质的微粒性,【解析】【解答】（,1,）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；,（,2,）钢轨由铁原子构成,.,每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小,.,故答案为：（,1,）分子是在不断运动的；（,2,）夏天高温，铁原子间的间隔变小,.,【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中,.,（,1,）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；,（,2,）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小,.,【考点】物质的微粒性,【解析】【解答】（,1,）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（,2,）,当质子数,=,核外电子数，为原子，,a=2+8=10,，该粒子是原子原子序数,=,质子数,=10,当,a=8,时，质子数,=8,，核外电子数,=10,，质子数核外电子数，为阴离子。,故答案为：原子；离子；分子；,10,；,10,；阴离子。,【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。,25.,初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。,（,3,）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；,（,4,）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等,故答案为：（,1,）固体；,（,2,）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；,（,3,）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；,（,4,）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等,【分析】（,1,）根据实验现象判断氯化铵的状态；（,2,）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（,3,）根据温度与运动速度的关系考虑；（,4,）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】,A,、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，,A,符合题意；,B,、向稀硫酸中加水，溶液的,pH,逐渐增大至接近于,7,，,B,不符合题意；,C,、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，,C,不符合题意；,D,、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，,D,符合题意。【解析】【解答】,A,、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；,B,、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：,A,、从题目中表格知，,H,2,体积分数为,10%,70%,的,H,2,和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故,A,正确；,B,、收集的,H,2,能安静燃烧，说明,H,2,的纯度大于等于,80%,，故,B,项错误；,C,、用向下排空气法收集,H,2,， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的,H,2,纯度大于等于,80%,，故,C,项错误；,D,、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故,D,项错误,故选,A,【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】,A,、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故,A,说法正确；,B,、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故,B,说法正确；,C,、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故,C,说法正确；,D,、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现,“,水火相容,”,的奇观，故,D,说法错误,故选,D,24.,能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题,（,1,）三大化石燃料包括煤、,_,、天然气等；它们都是,_,（填,“,可再生,”,或,“,不可再生,”,）能源,（,2,）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是,_,（,3,）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式,_,下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是,_,（填字母）,A,沼气中的主要成分是甲烷,B,甲烷气体不会产生温室效应,C,用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成,You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard.,36,So no harm doneright?,Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(,无法治愈的,)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss.,37,But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:,Ask around.,Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.,38,Turn it down.,Buy noise-canceling headphones.,A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,