房地产客户关系管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,目 录,一、前言,二、什么叫客户关系管理,三、客户关系管理的分类,四、五云山客户关系管理建立的必要性,五、五云山客户关系管理介入二大体系,（一）、体系一,（二）、体系二,六、五云山客户关系管理的内容详析,前 言,随着房地产市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关乎企业生存的高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。因此，必须将客户放在提高企业竞争力的核心位置，寻找不同于价格战、广告战的竞争策略。客户关系管理（,CRM,）在房地产行业的引入和应用为树立房地产企业的市场竞争优势提供了另外一种有效途径，它强调,“,以客户为中心,”,的管理方法。,二、什么叫客户关系管理（,CRM,）,客户关系管理（,CRM,）就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种“,一对一营销,”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。,三、客户关系管理的分类,根据五云山项目差异化的产品定位和市场定位，结合目前房地产行业客户关系管理的现状。 在时刻关注客户利益、着眼长期关系、高度客户服务和客户承诺的基础上。从销售流程的角度将客户关系管理分为：,1,、售前客户关系管理,2,、售中客户关系管理,四、五云山客户关系管理建立的必要性,1,、高端项目的渠道营销和圈层营销要求,CRM,的建立。,2,、客户对项目的美誉度决定项目销售推进的速度。,3,、,CRM,体系的建立对集团品牌形象的树立和加强起到关键性的作用。,4,、五云山目前特殊的营销模式和建造方式要求非常迫切,CRM,体系的建立与之配套,。,五、五云山客户关系管理介入的框架体系,一,、体系一：精心培育新客户 售前体系,二,、体系二：无缝对接准业主 售中体系,体系一,耐心培育新客户,客户采集,SP,、圈层营销、特殊渠道,其他,NP,、电话营销、数据库营销,客户到现场,接待流程,有需求有实力有决策权,有需求有实力无决策权,有需求无实力去决策权,项目渲染,其他,成交,成功,增值邀约,不成功,增值服务,增值邀约,利用圈层,无圈层无推荐,定期沟通,现场控制,客户体验,增值服务,成功,失败,定期沟通,客户服务系统,体系二（,CRM,）流程图：,体系二,无缝对接准业主,准业主,工程服务,销售服务,物业服务,重大工程节点邀请客户到现场,定期邀约客户到现场,建立客户经理的信息沟通机制,有意见,无意见,客户服务系统,物业服务系统,体系二（,CRM,）流程：,1,、工程服务方面,工程服务具体体现在以下几个方面：,1,定期邀约客户到现场监督检查工程进度和工程质量。,2,重大工程节点时邀约客户，耐心听取客户意见。,3,隐蔽工程施工时通知客户并就该工程的具体情况与客户进行有效的沟通。,4,建立客户经理信息沟通机制。,2,、销售服务方面,1,凡来电来访客户均享受五云山项目的,sp,活动的电话邀约。,2,凡来电来访客户均享受五云山项目杂志的定期赠送。,3,凡来电来访客户均享受五云山景点折价服务。,4,凡来电来访客户均享受五云山生日鲜花服务。,5,定期举办五云山业主,Party,。,6,凡来电来访客户均享受凡重大恶劣天气来临之前均有短信服务。,7,凡来电来访客户一年的,24,个节气加上大小节假日均有祝福短信服务。,3,、物业服务方面,124,小时无障碍搭车服务。,2,提供装修方案咨询。,3,提供,24,小时不间断业主爱心电话服务即社区爱心电话。,4,交过钱的业主享受生态农业，免费领取绿色植物等相关服务。,5,建立业主满意度评价体系，定期接受业主的考评。,六、五云山客户关系管理（,CRM,）机构说明,说明,1,：售前以营销中心为主，客服及其它部门配合。,说明,2,：售中以客服及相关部门，其他部门配合,THANKS,