如何面对经济危机

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,全球经济危机,我们如何面对,?,9/15/2024,1,2008,世界经济形式,9/15/2024,2,9/15/2024,3,国内形式,?,9/15/2024,4,担忧,:,1,、 出口部门的困境将加剧，外贸顺差将减少，劳动力密集型产业向东南亚等地转移；,2,、 人民币汇率贬值，资金外流；,3,、 大规模失业的到来，国民收入水平可能会大规模下降；,4,、 消费的下降会超出预期，各行业都将面临困境；,5,、 房价还会大幅下跌，房地产投资及相关的钢铁、有色、建材、化工等也将大幅下降，,zf,主导的基础设施建设推动不足以弥补房地产及相关投资的下滑；,6,、,zf,大规模赤字年代的重新到来；,7,、 银行大规模坏账的到来；,8,、伴随政府主导的扩张的疯狂,通胀很快再来。,9/15/2024,5,2008,年出现最多的词汇,地震,/,奥运,/,金融危机,/,金融海啸,/,破产,/,降息,/,房价下跌,/,股市暴跌,/,裁员,/,失业,/,救市,/,燃油税,2008,，多灾多难的一年,9/15/2024,6,对百姓生活的影响,9/15/2024,7,对百姓生活的影响,9/15/2024,8,对餐饮业的影响,9/15/2024,9,对我们的影响,11,月,各店营业额呈明显下滑趋势,9/15/2024,10,对我们的影响,主要表现在,1,、客流量明显减少,2,、单客消费水平降低,9/15/2024,11,什么是危机,危,中,有,机,古人在创造这个词汇的时候，已经在告诉我们什么是“危机”，危险中存在机会。,9/15/2024,12,机会？机会在哪里？,1,、在危机中，餐饮业会进行一次大洗牌,2,、在危机中，我们可以更好的检视和提升自我,3,、全球金融危机下，食品出口大幅下降，将转为内销，会对成本下降带来一定的利好。,9/15/2024,13,我们该如何把握机会？,这次金融海啸的后遗症还将持续，预计明年农历新年后，餐饮业界要经历更严峻的考验。因此，眼下餐饮行业应该抓紧,练好内功,，而“,开源节流,”任何时候更是不变法则。,9/15/2024,14,练好内功之一：出品,现状：,各店出品品质不够稳定，特别是南海店和顺德店。即使出品合格，也没有给到客人,“,惊喜,”,的感觉，给不了客人,“,深刻,”,记忆。,目标：,出品质量一流，争取做到客人零投诉，要每个厨师抱着,“,每个客人都是我们的父母,”,的心态来做每一道菜。这就是,“,用,心,做菜,”,的意思。,9/15/2024,15,练好内功之二：服务,现状：,各店服务品质不高，服务有三个层次：,顾客满意，,顾客感谢，,顾客感动,我们现在的水平连最低水平的,“,顾客满意,”,都达不到。南海店，佛山店，顺德店都有客人直接投诉到我这里的现象，更有南海店被客人投投诉至我岳父处，指出我们服务上的不足，令到我觉得非常的难堪！顾客愿意投诉或者指出，证明这个顾客还愿意给我们机会去成长，还愿意看到我们的进步，但是有多少客人，只是选择了,“,下次我不来这里了,”,。我们的服务员，不但主动服务的意识不强，连基本的服务要领都不会，与,“,创造顾客感动,”,的服务相距甚远。,要大力提高我们几家分店的服务水平，在经济危机面前，切实打好服务牌。用优质的服务去打动客人，用优质的服务去留住客人。,各店楼面经理回去后，要进行新一轮的服务技能培训和比赛，公司可以给予一定的经费来支持此项活动开展。进行顾客认可的绩效制度，比如收到顾客表扬信的时候，不但个人有表扬，整个家族都可以加分等手段。,12,月请张经理和曾部长各举行一次服务技能讲座，利用此次学习的收获，各做一次专场培训，主题自拟，时间今天确定,9/15/2024,16,目标：一月开始，做到顾客满意,100%,顾客感谢,50%,顾客感动每月每家族,1,例,9/15/2024,17,对于每一名顾客而言，服务意味着不同的含义；,有时，它意味着特别快速；有时意味着特别友善；,但是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务，确保每位顾客都百分之百地满意。,9/15/2024,18,服务的涵义,服务，使六仟馆从竞争中脱颖而出。,9/15/2024,19,在六仟馆，服务意味着百分之百顾客满意。我们的承诺就是要在餐饮业中为顾客满意。为了达到这样目标，我们除了做好,QSC,外，更要确保每一名顾客愉快地离开六馆餐厅。,9/15/2024,20,服务包含了,程序,和,个性,。程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供产品，个性则渲染了人类的感情色彩。如果采用缺乏个性的程序，其结果只会导致,机械式,的问侯及服务。如果单纯追求个性，而忽视了程序，就会手足无惜，工作效率降低。但如果把两者结合起来，既具个性又遵循程序，那么就会使顾客享受到最佳的六仟馆就餐经验。,9/15/2024,21,顾客期望些什么,根据最近的调查，下面列出了顾客期望的内容：,1,、热而新鲜的食品；,2,、准确：第一次就把他们点购的食品拿齐；,3,、快速并有效地处理顾客投诉；,4,、个性化接触：象对待朋友或贵宾一样接待顾客；,5,、快捷的服务；,6,、令人印象深刻的服务：使我感到自已很特殊。,9/15/2024,22,服务要有想象力：,一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。,最佳六仟馆服务的员工总是要不断自问：“我们怎样才能做得更好？”,9/15/2024,23,服务要求团队合作：,管理组成员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和指导，展现良好的楼面管理技巧。,9/15/2024,24,服务是一种美妙的感觉：,不仅是六仟馆的顾客，还包括那些使顾客感到快乐的人也是这样认为。有些人为金钱而工作，有些人则为确认自身价值而工作。当人们确信自己在工作领域中是最出色的时候，才会有最佳的表现。杰出的服务就是最丰厚的回馈。,9/15/2024,25,服务意味着快捷繁荣速度：,要教育你的雇员彬彬有礼地对待顾客，关心顾客的需求，动作快捷。始终向员工灌输为顾客提供快速服务的重要性。,9/15/2024,26,服务意味着美观的仪表,顾客的第一印象来自于我们每个人的仪表。仪表包括清洁、平整的制服和名牌，一丝不苟的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲，以及接待顾客时的微笑。,9/15/2024,27,服务要有较高的起点：,楼面经理要确立服务基调，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工示范自己的标准，激发员工的工作热情。,9/15/2024,28,服务要求进行不断的检查,我们必须达到并且超越本章节规定的评估标准，必须给一位顾客留下感人至深的印象。,9/15/2024,29,实现百分之百顾客满意,六仟馆在品质、服务和清洁方面已享有了一定的荣誉。但是，我们的内部程序，在今天以服务质量为生存先决条件的竞争中已经显得力不从心了。现在判断一个企业成功与否，就是要看它能否满足顾客不断增长和变化的需求。为了实现百分之百顾客满意的目标，我们需要利用以下资源来建立良好的,QSC,。,9/15/2024,30,个 性,个性把关心顾客和遵循服务步骤有机地联系在一起，它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和工作态度中。它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务，使每一位顾客都百分之百满意。,9/15/2024,31,关心顾客,程序,关心顾客的程序就是指如何达到或超越顾客的期望。为了实现百分之百顾客满意的长期目标，必须遵循下列程序：,1,、观察：找出顾客需求。,2,、策划：决定采取哪些行动来满足需求。,3,、执行：按照你策划的方案采取实际行动。,4,、不断改进：继续执行计划，不断取得进步。,9/15/2024,32,关心顾客的程序,根据发现的事实，采取正确行动来满足并超越顾客的期望。,加强对管理组和员工的授权，支持有效的团队合作。,不断进行评估，为断予以改进。,9/15/2024,33,我们要依赖他人的帮助才能有效地完成工作,例如：为了向顾客提供牛肉面，厨房制面师傅与传菜员和服务员要配合默契，以便确保提供及时的服务。此时，传菜员就是厨师的顾客，反之亦然；而他们共同的顾客是服务员，因此要关注他,/,她的需求。服务员又要关注最重要的顾客，即光临餐厅的客人。,9/15/2024,34,我们所有人都要依赖他人来完成工作,因此每个人的职责就是要使他或她的顾客百分之百满意。,9/15/2024,35,关心顾客的第一步是调查,调查意味着找出：顾客的期望。,我们餐厅在满足顾客期望方面做的如何？,9/15/2024,36,我们面临的挑战就是要得到顾客满意方面的真实反馈，要使顾客愿意再次光临六仟馆。,9/15/2024,37,调查时提出的主要问题（询问客人）学会激发顾客满意,1,、您认为今天的服务速度如何？,2,、您认为今天的服务准确性如何？,3,、您认为今天的服务是否友善？,4,、与其它餐厅相比，您认为六仟馆的产品是否物有所值？,5,、您认为餐厅的清洁如何？,6,、当您再次经过此地时，是否还愿意光顾六仟馆？,7,、是否有某个员工特别热情或者不热情？如果有，请指出他们。,8,、我们应如何改进？,9/15/2024,38,服务五步曲,1,、迎宾,2,、点菜,3,、上菜,4,、巡台,5,、买单,9/15/2024,39,9/15/2024,40,9/15/2024,41,9/15/2024,42,9/15/2024,43,9/15/2024,44,礼貌用语的个性化建议,这不仅仅在于你说些什么，更重要的是在于你如何去表达。用不同的表达方式来体现自己的个性！切忌呆板。,例如：“非常感谢，欢迎再次光临。”,“感谢您的光临，欢迎再来。”,“感谢光临六仟馆，欢迎您再来。”,9/15/2024,45,营业场所的五大用语,欢迎光临,对不起,非常对不起,请稍等一下 让您久等了,谢谢您！ 请再次光临,禁止对顾客用,但是,不过,只是,所以啦,9/15/2024,46,顾客关系,1,、顾客是我们生意中最重要的人员。,2,、他们并不依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。,3,、他们没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的。,4,、顾客光临是我们的荣幸，不要认为是我们给予他们的恩惠。,5,、顾客是我们生意的一部分，他们不是局外人。,6,、顾客不是冷漠的统计数字，而是我们一样生气勃勃、有血有肉、 有情感的人。,7,、顾客并非是我们与之争论和斗志的对象。,8,、顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。,9,、顾客有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务。,10,、顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。,9/15/2024,47,无论你如何努力，顾客总会有不满的时候。这就为你提供了一个良机，提高自己的服务水平，防止顾客流失。良好的顾客关系技巧可以帮助你平息顾客的不满。 你在顾客关系方面付出的努力，将达到两个目标：,1,、令人不满的顾客重新建立起对六仟馆的信任；,2,、避免以后再发生同样的问题,9/15/2024,48,但事实上，顾客通常不会花费时间来告诉你问题所在。有效的顾客关系技巧可以帮助我们发现这些问题，然后采取相应措施，避免问题以后重复发生。,9/15/2024,49,顾客投诉,对于六仟馆而言，最重要的人就是顾客。事实上，大多数顾客并不抱怨，他们是以不再惠顾六仟馆做为抗议。这就表明你没有机会修正错误了，更糟糕的是，他们还会把些次不愉快的就餐体验至少告诉,10,个人。这就是“坏事传千里”的广告效果，它将有损六仟馆的企业形象。,所以，投诉的顾客给你提供了一个契机，修正错误，重新赢得顾客，使他们日后可继续惠顾。如果你能使他们成为回头客，他们就会把这次积极的就餐体验分享给另外五个人。,9/15/2024,50,没有比下面更糟的抱怨方式,如果一名顾客对六仟馆不满，但却不告诉你，这就是最坏的一种情形了。,9/15/2024,51,百分之百顾客满意,每个人的职责 你当然会深知顾客满意的重要性，你所面临的挑战就是确保你的管理你的管理组和员工都树立起这一信念。 员工通常是第一个接触顾客投诉的人员，当然，没有你的训练和支持，员工就不会知道应该如何处理。他们通常会以自卫方式来处理这些情况，要帮助员工理解不能以个人方式处理任何形式的顾客投诉。,9/15/2024,52,告诉我们所有的员工，明年中国将有,8,千万农民工失业,请我们所有的员工，珍惜眼前的机会，提升自我的技能和心态，否则，你可能就是,8,千万中的一员,9/15/2024,53,在危机面前，我们不能也无法逃避，我们只有两个选择，一是提升自我，立足不败，二是在危机中被淘汰,我们必须抓住此次机会，成就自我。,9/15/2024,54,