公关事务管理流程设计课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,公关事务管理,贵州台金农业技术开发有限责任公司,二O一二年十二月三十日,公关事务管理流程设计,公关事务管理流程设计,公关事务管理流程与工作标准,公关策划管理流程与工作标准,公关媒体选择流程与工作标准,公关媒体接待流程与工作标准,新闻发布管理流程与工作标准,危机公关处理流程与工作标准,公关事务管理流程设计,流程设计目的,流程结构设计,流程设计目的,企业建立公关事务管理流程的主要目的是使企业保持与员工、客户、公众的良好沟通，获得各界的支持，梳理企业形象，提高企业的知名度、美誉度等。该流程可以解决一下五个问题。,1、企业与公众的关系疏远，信息闭塞，公众对企业的态度冷漠。,2、企业形象不鲜明，未树立良好的形象，知名度低，竞争力不高。,3、企业公关人员服务意识薄弱，服务质量不高，公关活动策划及组织效果不佳，未能有效控制公关费用，造成费用损失。,4、企业信息、新闻发布范围狭窄，未能与媒体建立良好的合作关系。,5、企业危机防范工作不到位，未制定危机公关预案，危机公关处理效果不佳，造成重大损失。,流程结构设计,公关,事务,管理,流程,结构,公关事务管理流程,公关策划管理流程,公关媒体选择流程,公关媒体接待流程,新闻发布管理流程,危机公关处理流程,总流程,子流程,公关事务管理流程与工作标准,公关事务管理,流程图,公关事务管理,工作标准,流程,关键事项,与,考核说明,主办部门,行政部,流程名称,公关事务管理流程,公关管理制度建设,公关活动策划,开展公关活动,日常公关处理,编修部门,签发人,签发日期,总经理,行政经理,公关主管,公关专员,开始,确定公关目标,下达经营目标,审批,审核,1、编制公关管理制度,执行公关管理制度,配合执行,2、公关调查,确定公关活动目标,3、公关活动策划,编制费用预算,提交公关活动方案,审核,审批,组织实施方案,具体实施,4、公关过程控制,指导监督,5、总结公关活动,审核,审批,6、日常公关维护,7、危机公关处理,工作总结与改进,结束,公关事务管理工作标准,公关管理,制度建设,公关,活动策划,开展,公关活动,日常,公关处理,公关主管在公关专员的协助下，根据公关目标及企业相关规定编制公关管理制度,公关管理制度的内容包括公关工作原则、公关调查、公关活动策划办法、公关活动实施办法、媒体管理规定、危机公关处、新闻发布等,执行工具,公关战略与目标,公关管理制度,公关管理制度建设,公关活动策划,公关专员定期开展公关调查工作，了解公关环境现状，为公关决策和公关活动的开展提供依据,公关调查的内容主要是企业形象调查、公关活动意见建议调查等,公关活动策划工作请参照“公关策划管理流程与工作标准”,执行工具,公关调查报告,调查记录表,实施监测报告,公关管理制度,开展公关活动,严格执行公关活动方案，及时处理突发事件,加强活动中公关费用支出的控制，减少浪费和损失,总结评估公关活动过程，吸取经验，上交公关活动总结报告,活动结束后，须进行公关活动评估，评估的内容包括公关活动效果、公关活动过程等,执行工具,公关活动方案,公关费用支出申请表,公关费用支出统计表,公关活动评估表,公关活动总结报告,公关管理制度,日常公关处理,日常工作中，公关主管应与媒体单位、客户、公众等保持良好的关系，以实现共赢为目标,危机公关处理工作请参照“危机公关处理流程与工作标准”,执行工具,公关管理制度,危机公关处理方法,流程关键事项与考核说明,公关管理制度建设,公关调查,公关活动策划,公关活动费用控制,公关活动总结报告,日常公关维护,危机公关处理,公关管理制度建设,公关管理制度完备度，制度内容完善、无重大缺漏,制度审核一次性通过率，目标值为_%,制度修订及时率，根据特殊情况及时修订制度内容，同时按企业规定定期整理修订制度,公关调查,公关调查报告上交及时率，目标值为_%,公关调查报告的领导满意度评分，目标值为_%,公关活动策划,公关活动策划案一次性通过率，目标值为_%,公关活动策划及时率，目标值为_%,公关活动预期效果达成率，目标值为_%,公关活动费用控制,公关活动费用预算达成率，目标值为_%,公关活动费用节约率，目标值为_%,公关活动总结报告,公关活动总结报告上交及时率，目标值为100%,公关活动总结报告准确度，报告内容真实、客观、工作，所提供建议富有建设性,日常公关维护,公关合作对象投诉率，目标值为0,公关对象的满意度评分，目标值为_分,危机公关处理,危机公关处理及时性，及时、迅速处理危机，不延误最佳处理时间,危机公关处理的领导满意度评分，目标值为_分,危机损失金额，不高于_元,公关策划管理流程图,公关策划管理,流程图,公关策划管理,工作标准,流程,关键事项,与,考核说明,公关策划管理,流程图,调查,反馈,调查,实施,与,分析,主办部门,流程名称,行政部,公关策划管理流程,签发日期,签发人,编制部门,总经理,公关专员,公关主管,行政经理,开始,5.分解公关活动方案,结束,审批,1.分析公关现状,配合,2.确定公关目标,调查,前期,准备,收集资料,审核,选择和分析目标公众,3.编制公关活动方案,4.编制公关预算,审核,审批,下达公关活动任务,6.执行公关活动任务,公关策划管理工作标准,确定公关目标,公关活动具体策划,下达并执行任务,确定公关目标,审核已收集的公关资料，分析公关现状，明确公关事务存在的主要问题和原因,确定公关目标，提交行政经理审核、总经理审批,公关目标的形式主要包括重新塑造目标、形象矫正目标、形象优化目标以及问题解决与危机公关等,执行工具,公关调查资料,公关策划目标,公关管理制度,公关活动具体策划,公关活动方案主要解决做什么、怎么做、谁来做以及什么时候做等问题，并明确活动项目、活动策略措施、活动主题和活动时机等,公关主管编制公关活动方案后，提交行政经理审核、总经理审批,公关主管负责编制公关预算，预算须经行政经理审核、总经理审批、财务部审查,公关预算包括基本费用和活动费用两部分，基本费用包括人工、办公经费、器材费等费用，活动费用包括招待费、庆典活动、广告、交际应酬等费用,公关主管须将公关活动方案分解到各个阶段，并将任务落实到人,执行工具,公关活动方案,公关预算,公关任务分解表,公关管理制度,下达并执行任务,公关专员在公关主管的领导下，负责开展具体的公关策划活动,执行工具,公关任务分解表,公关活动方案,公关管理制度,流程关键事项与考核说明,公关活动方案编制,公关活动方案编制及时率，目标值为100%,公关活动方案一次性通过率，目标值为_%,公关任务执行,公关任务下达及时率，目标值为100%,公关任务计划执行率，目标值为_%,公关媒体选择流程与工作标准,公关媒体选择,流程图,公关媒体选择,工作标准,流程,关键事项,与,考核说明,日常,沟通,合作,签订,正式,合同,公关媒体选择流程图,初步,选定,媒体,主办部门,流程名称,行政部,公关媒体选择流程,签发日期,签发人,编制部门,总经理,媒体单位,公关人员,行政经理,开始,正式合同,结束,审批,5.编制媒体选择方案,选定媒体,确定,媒体,工作,目标,审核,6.沟通、谈判,7.拟定合同条款,合同签订,审核,审批,8.沟通与关系维护,4.组织论证媒体,3.确定待选媒体,收集媒体资料,2.明确媒体工作,目标与要求,明确公关工作目标,1.确定公关战略并,下达公关工作目标,确定企业经营战略,沟通与关系维护,正式合作,合同签订,沟通、谈判,接洽、提供资料,督导,公关媒体选择工作标准,确定媒体工作目标,根据企业经营战略、发展规划及企业内外部环境确定公关战略,根据公关战略及公关主管提供的数据报告等，制定并下达各阶段公关工作目标,根据公关工作目标制定媒体工作目标及策略,根据年度公关计划，明确媒体工作要求,执行工具,企业经营战略及发展规划,公关战略,公关工作目标,媒体工作目标与策略,公关管理制度,初步选定媒体,对相关媒体进行调查、接洽，收集媒体资料后进行比较，分析确定待选媒体,组织对符合企业公关目标的每日进行论证，选择最符合企业公关目标且得到工作认可的媒体,根据论证的结果编制媒体选择方案，交主管领导审核、审批,方案中应详细说明选择所确定媒体的缘由，并将其与其他媒体进行比较，说明其优劣,执行工具,媒体资料信息,待选媒体名单,媒体选择方案,公关管理制度,签订正式合同,就价格、发行、作品等问题与媒体进行谈判，争取最有利于企业的合同条款,在谈判中要注重双赢，保持与媒体之间的良好关系,将与媒体拟定的合同条款报主管领导审核、审批,合同条款审批通过后与媒体签订正式合同,执行工具,媒体选择方案,谈判计划,媒体合作合同,公关管理制度,日常沟通合作,与媒体正式开张合作，进行充分沟通，明确共同的目标,强化双赢的战略原则，维护良好的合作关系,执行工具,媒体合作合同,公关管理制度,流程关键事项与考核说明,媒体资料收集,媒体选择方案编制,合同条款拟定,媒体资料收集,媒体资料收集完整性，收集大量媒体的详细资料，为媒体选择提供依据,媒体资料收集及时性，不耽误媒体选择和公关活动实施,媒体选择方案编制,媒体选择方案上报及时性，在企业规定的时限内编制并上交方案,媒体选择方案一次性通过率，目标值为_%,合同条款拟定,合同条款审核一次性通过率，目标值为_%,合同条款拟定及时性，在企业规定的 时限内拟定并上交，不耽误合同的签订及公关媒体活动,公关媒体接待流程与工作标准,公关媒体接待,流程图,公关媒体接待,工作标准,流程,关键事项,与,考核说明,公关媒体接待流程图,工作,总结,与,改进,媒体,接待,接待,工作,准备,主办部门,流程名称,行政部,公关媒体接待流程,签发日期,签发人,编制部门,行政经理,媒体单位,公关专员,公关主管,开始,8.感谢、送别媒体,结束,审批,4.确定应邀媒体,6.媒体签到,媒体,邀请,接待,计划,5.媒体接待准备,7.安排媒体提问、专访,3.发送邀请函,审批,工作改进与资料存档,发布、执行计划,2.制订媒体接待计划,1.确定拟邀媒体名单,接到公关活动通知,10.编制活动总结,与改进报告,提问、专访,签到,回函,接受邀请,9.接待工作评价,公关媒体接待工作标准,媒体邀请接待计划,接待工作准备,媒体接待,工作总结与改进,媒体邀请接待计划,收到公关活动通知后，确定需要邀请的媒体，仔细核对拟邀媒体名单，并作出费用预算,根据媒体接待任务工作要求、公关活动目标、拟邀媒体名单，制订媒体接待计划，报主管领导审批,媒体接待计划应包括接待时间、接待地点、接待媒体名单、接待人员分工、接待过程事项安排、接待过程服务等内容,执行工具,公关活动通知,拟邀媒体名单,媒体接待计划,公关管理制度,接待工作准备,根据拟邀媒体名单制作邀请函，确保拟邀媒体均收到邀请函,邀请函应详细说明公关活动的具体内容、时间、地点、规模等,对于重要的媒体，须确认两遍，并适时与媒体进行必要的沟通，为之后的报道做好准备,提前23天考察媒体接待现场，确认会议厅的大小、位置、桌椅摆放等情况，确认VIP休息室、媒体接待处的具体位置,若媒体是参会的一部分人员，需事先划分媒体区域，并设明显的指示牌指示路径,组织相关人员准备媒体签到时所需用品，如签到笔、签到薄、人员名片等,媒体接待会当天，须在此确认媒体签到时所需物品，做好准备,执行工具,拟邀媒体名单,邀请函,应邀媒体名单,签到表,接待准备工作检查表,公关管理制度,媒体接待,媒体签到前须安排好休息室，并安排相关人员看管媒体衣物及手提物品,媒体签到时要做到有序、清晰，平面媒体和电视媒体应分别由指定人员接待,留12名接待人员留守门口接待，其他人员应进入会场进行会场服务，如传递话筒等,按接待计划执行接待工作，安排媒体提问、专访，维护会场秩序,正式开场，主持人简要说明活动内容、目的，并介绍与会人员,活动过程中，相关人员须集中注意力，组织现场后勤工作，做好活动记录、拍摄照片,活动结束后，相关人员感谢参访的媒体记者，并送其离开,及时整理活动纪要、活动图片等资料，并提供给参访媒体，同事进行事后沟通，从多角度开发报道的内容,执行工具,签到表,新闻稿,活动纪要,媒体接待计划,公关管理制度,工作总结与改进,活动结束后，须对活动进行评价、总结经验，明确不足,评价的内容包括活动效果、活动组织与过程服务等,根据评价结果，编制活动总结与改进报告,活动总结与改进报告的数据与内容须真实、客观、公正、合理,执行工具,公关管理制度,活动评价表,活动总结与改进报告,流程关键事项与考核说明,制定媒体接待计划,媒体接待计划编制及时率，目标值为100%,媒体接待计划一次性通过率，目标值为_%,发送邀请函,邀请函编制准确性，内容完整，表达清晰、简介、有吸引力,邀请函发送及时率，目标值为100%,邀请函发送准确性，确保拟邀媒体均受到邀请函,媒体接待准备,媒体接待准备工作检查得分，目标值为_分,活动服务,活动服务的领导满意度评分，目标值为_分,活动服务的受投诉次数，目标值为0次,编制报告,报告上交及时性，在企业规定的期限内完成并上交,报告的领导满意度评分，目标值为_分,新闻发布管理流程与工作标准,新闻发布管理,流程图,新闻发布管理,工作标准,流程,关键事项,与,考核说明,否,是,新闻发布管理流程图,发,表,样,本,留,存,新,闻,稿,沟,通,与,发,表,主办部门,流程名称,行政部,新闻发布管理流程,签发日期,签发人,编制部门,行政经理,媒体单位,公关专员,公关主管,开始,5.接受发表样本,结束,联系媒体,3.提交新闻稿,拟,定,新,闻,稿,审核,4.上报情况,递交稿件,审核,存在问题？,资料存档,2.修改，形成正式新闻稿,1.草拟新闻稿,收集媒体资料,接受公关活动方案,审查、改善,转交发表样本,发表新闻稿,反稿并附问题,及修改意见,核对,查核、处理,查阅,查阅,新闻发布管理工作标准,拟定新闻稿,根据公关活动防案，收集与之相关的新闻资料信息,根据收集到的资料信息，提炼对实现企业公关目标有帮助作用的信息，并由此编制新闻稿，报主管领导审核、审批,新闻稿的内容必须经过认真核实，并根据主管领导的审核意见修改后，方能发布,有关企业发展及财务状况的重要新闻稿，须经总经理审核批准后，方能发布,执行工具,公关活动方案,新闻稿初稿,公关管理制度,文书编制规范,新闻稿沟通与发表,根据公关活动方案，积极与媒体沟通，将审批通过的新闻稿向媒体发布,向媒体提交新闻稿时，可根据实际需要采用传真或邮寄方式，也可在记者招待会上直接派发,接到新闻稿返稿后，公关专员应与相关媒介进行积极沟通、交流意见，并将其具体情况上报领导,执行工具,公关活动方案,新闻稿返稿,正式新闻稿,公关管理制度,文书编制规范,发表样本留存,接收新闻稿样本后，上交领导查阅，并进行登记、存档管理,执行工具,新闻稿样本,公关管理制度,档案管理制度,流程关键事项与考核说明,草拟新闻稿,新闻稿草拟及时率，目标值为100%,新闻稿一次性通过率，目标值为100%,新闻稿返稿处理,新闻稿返稿处理及时率，目标值为100%,新闻稿返稿处理一次性通过，目标值为100%,新闻稿样本存档,新闻稿样本归档及时率，目标值为100%,新闻稿样本归档完整率，目标值为100%,危机公关处理流程与工作标准,危机公关处理流程图,危机公关处理工作标准,流程关键事项与考核说明,危机公关处理流程图,效,果,评,价,与,改,进,危,机,公,关,应,对,处,理,主办部门,流程名称,行政部,公关媒体选择流程,签发日期,签发人,编制部门,总经理,公关专员,公关主管,行政经理,开始,8.危机公关处理效果评价,结束,审批,确定危机处理对策,5.编制危机处理方案,危,机,调,查,与,上,报,审核,6.进行危机处理,审核,审批,相关资料存档,4.成立危机处理小组,3.危机判断,调查收集资料信息,7.善后处理,具体处理工作,2.上报危机,1.判断危机类型,危机公关处理工作标准,危机调查与上报,公关专员通过手机分析资料信息，确定危机发生情况并判断其类型,及时向上级汇报有关事件的详细经过，处理意见和反馈消息,执行工具,危机调查表,危机发生报告,公关管理制度,危机公关处理办法,危机公关应对处理,公关主管根据危机实况及相关调查分析，对危机进行预测，判断危机的影响程度,根据危机的级别确定危机处理小组成员,危机处理小组应明确每位成员的职责，以及对内、对外沟通的方式和授权的范围,危机处理小组研究确定危机处理对策，编制危机处理方案，并报主管领导审批,危机处理方案的内容包括处理对策、善后办法、人员分工、目标与要求等,公关主管根据审批通过的危机处理方案及上级领导的指示，指导、组织下属做好危机处理的各项工作,危机处理工作的内容包括危机当事人沟通处理、客户沟通处理、媒体沟通处理、公众沟通处理等,向受害者登门道歉，赔偿必要损失，跟踪做好相关的服务,发布道歉广告，明确表明敢于承担责任的态度,整顿企业内部，追究责任部门于责任人，提高危机防范意识，改进工作,执行工具,危机处理小组名单,危机调查分析表,危机处理方案,危机公关新闻稿,危机善后处理方案,公关管理制度,危机公关处理办法,效果评价与改进,危机过后，公关主管须对此次危机公关处理活动进行评价，总结经验，明确不足，并提交危机公关处理报告,评价内容包括危机处理的效果、企业危机处理能力等,执行工具,危机公关处理评价表,危机公关处理报告,公关管理制度,危机公关处理办法,流程关键事项与考核说明,危机上报,危机上报及时性，按规定及时上报危机，因上报不及时导致危机影响恶化的次数为0,危机上报信息准确性，上报信息符合实际、客观，无隐藏事实情况,编制危机处理方案,危机处理方案编制及时性，按规定要求及时完成，未错过危机处理的最佳时期,危机处理方案准确性，危机处理对策合理、有效，危机方案处理效果良好,危机处理与善后,危机处理及时性，危机处理及时、迅速，未错过危机处理的最佳时期，无因处理不及时而造成更大损失的情况,危机具体处理有效性，与受害者、客户、媒体、公众保持沟通，维护良好的关系，将损失降到最低,危机公关处理评价与总结,危机公关处理评价表及报告上交及时性，在企业规定的期限内完成并上交,评价表及报告的领导满意度评分，目标值为_分,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。,12,、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。,13,、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。,14,、一个人的知识，通过学习可以得到,;,一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。,15,、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。,11,、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。,12,、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。,13,、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。,14,、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。,15,、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。,5,、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。,6,、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。,7,、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。,8,、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。,9,、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。,10,、没人能让我输，除非我不想赢！,11,、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。,12,、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。,13,、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。,14,、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。,15,、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,