呼叫中心运营标杆解读课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,呼叫中心运营,标杆解读,Johnson Zhang,读历史书， 看到过去；,读传记书， 看到别人；,读哲学书， 看到自己；,标准在哪里？,行业的概况,内部的经验与实际,.,课程目的：,解读报告，了解行业，反思自己！,中国呼叫中心运营标杆管理报告-2009版,复旦大学CC-CMM研究中心,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,中国呼叫中心座席数发展走势（20012009）,亚太六国呼叫中心座席和增长比例比较（2009）,单点平均坐席,178,坐席,中国呼叫中心座席数发展走势（20012009）,亚太主要地区呼叫中心呼入呼出应用（2009）,亚太呼叫中心座席外语业务能力（2009）,7月16日，几名留学生志愿者在誓师大会上宣誓。当日，300多名北京奥运会观众呼叫中心志愿者在北京举行誓师动员大会。北京奥运会观众呼叫中心12308热线7月1日正式开通，从7月1日至9月25日，呼叫中心将每天15个小时为国内外观众提供全方位信息服务。,中国呼叫中心市场投资规模走势（20022009）,上海呼叫中心数量以每年20%左右速度增长,预计在2011年：,上海将形成10个各具特色的呼叫中心园区,达到10万服务人员的规模,北京呼叫中心产业基地效果图,中国137个产业园区,中国呼叫中心产业分布（2009),哪些行业,需要,呼叫中心,哪些行业,不需要,呼叫中心,中国电信运营商呼叫中心座席分布（2009）,中国国内呼叫中心座席数按地区分布图（2009）,二线城市迁移,金融业呼叫中心座席数行业分布（2009）,中国呼叫中心业务功能的分布（2009）,中国呼叫中心外包和自建比例（2009）,中国呼叫中心外包业务分配（2009）,中国呼叫中心业务功能分布（2009）,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,中国呼叫中心技术成本比重（2009）,中国呼叫中心通讯成本比重（2009）,中国呼叫中心IT硬件设备投入成本比较（2009）,中国呼叫中心软件技术比重（2009）,呼叫中心主流技术应用分布（2009）,中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（2009）,中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（,2009,）,金融,电信,IT,政府,/,公用事业,交通,/,运输,制造业,外包呼叫中心,零售,旅游,/,酒店,ACD,90%,90%,89%,63%,73%,74%,85%,63%,85%,IVR,68%,72%,62%,47%,43%,73%,76%,53%,66%,CRM,57%,57%,63%,45%,39%,51%,73%,45%,40%,CTI,44%,48%,40%,31%,41%,31%,65%,37%,18%,Volp,29%,32%,45%,16%,17%,35%,64%,19%,35%,人力资源管理,27%,39%,36%,6%,14%,21%,57%,15%,9%,绩效管理,35%,42%,50%,26%,14%,12%,61%,18%,28%,知识管理,32%,40%,42%,16%,15%,11%,45%,27%,13%,录音,/,质量管理,25%,38%,40%,36%,18%,27%,57%,19%,23%,中国呼叫中心在2012年可能购买的技术方向的百分比,未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比,未来,12,个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比,金融,电信,IT,政府,/,公用事业,交通,/,运输,制造业,外包呼叫中心,零售,旅游,/,酒店,IVR,8%,16%,6%,6%,21%,0%,10%,16%,13%,CRM,6%,13%,6%,9%,13%,9%,11%,16%,15%,CTI,10%,11%,11%,6%,19%,13%,9%,13%,15%,Volp,8%,11%,9%,13%,15%,0%,7%,9%,15%,IP,电话,12%,11%,9%,16%,15%,13%,7%,9%,23%,人力资源管理,4%,5%,11%,9%,15%,22%,12%,9%,13%,录音,/,质量管理,7%,8%,11%,6%,15%,22%,9%,13%,23%,2009年呼叫中心设备厂商地域分布,2009年各厂商PBX/ACD产品市场占有率,中国呼叫中心2010年技术投资预测,Software-as-a-service软件即服务的优缺点,Saas,的优缺点比较,优势,缺点,初期投入成本低，免去了自己部署、调试的时间以及设备购买的成本。,Saas,服务的不稳定性可能为使用企业带来巨大的业务影响。,灵活性强、效率高。可以根据自己业务需求的变化租借新的功能。,非本地化管理带来了潜在的安全隐患。,后期维护成本低。软件管理，升级可以完全交由提供商完成。,如何讲,Saas,提供的解决方案和企业内部需要的解决方案进行有效集成。,支持虚拟呼叫中心，不拘泥于物理位置的限制。,学习使用,Saas,的培训成本。,降低了中小企业使用信息化的门槛和风险。,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,中国呼叫中心面临的挑战（2009）,30%,的离职后，不再从事呼叫中心行业！,中国呼叫中心成本分布（2009）,计算单位,每年每座席,每小时每座席,每事件,成本（,RMB,）,157,751,39.18,3.95,根据以上的呼叫中心成本分布比重以及各大呼叫中心的调研，得出每座席的平均成本如下：,每坐席12小时，一周6天，每年3744小时,每小时12个服务，AHT4分钟，80%利用率,中国呼叫中心人力成本构成（2009）,16%于在职培训，5%于新员工,中国呼叫中心从业人员薪资现状（2009）,各项人力成本占薪资百分比（2009）,项目激励占基本薪资比例（2009年亚太地区比较）,销售奖金占基本薪资比例（2009年亚太地区比较）,平均招聘成本（2009）,平均工作天数（2009）,呼叫中心人力资源配比（2009）,推荐比例：12：1,中国呼叫中心人力构成比重（2009）,中国呼叫中心男女座席比例（2009）,2009年基于座席规模的性别比例,基于座席规模的年龄比例（2009）,基于行业的培训天数（2009）,09年新员工培训时间比08年下降6天，在职培训天数上升,超过100席的呼叫中心，平均在职培训大于20天,中国就业培训技术指导中心,国家劳动等级,岗位,公司对照,国家二级,客服管理师,SP,国家三级,助理客服管理师,TL,国家二级,呼叫服务师,星级员工,国家三级,助理呼叫服务师,国家四级,呼叫服务员,基于座席规模的人员流动率（2009）,2009年人员流动原因分析,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,绩效水平对比,运营绩效指标,平均绩效水平,100,座席,100,1000,座席,1000,座席以上,弃呼率,13%,11%,12%,16%,平均通话时长（秒）,312,212,263,409,话后处理时长（秒）,169,129,116,189,一次性问题解决率,67%,59%,70%,73%,客户满意度,89%,84%,89%,91%,绩效水平对比,运营绩效指标,平均绩效水平,金融,电信,IT,政府,/,公用事业,交通,/,运输,制造业,外包呼叫中心,零售,旅游,/,酒店,弃呼率,13%,11%,9%,11%,11%,10%,8%,10%,11%,10%,平均通话时长（秒）,312,245,228,267,284,232,251,426,284,258,话后处理时长（秒）,169,162,127,134,148,245,200,201,164,174,一次性问题解决率,67%,72%,67%,67%,73%,74%,75%,71%,62%,74%,客户满意度,89%,85%,87%,84%,84%,92%,91%,95%,90%,93%,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,山顶的风景一定是最美的,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。,12,、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。,13,、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。,14,、一个人的知识，通过学习可以得到,;,一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。,15,、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。,11,、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。,12,、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。,13,、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。,14,、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。,15,、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。,5,、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。,6,、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。,7,、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。,8,、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。,9,、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。,10,、没人能让我输，除非我不想赢！,11,、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。,12,、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。,13,、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。,14,、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。,15,、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,