服务沟通与服务礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务沟通与服务礼仪,沟通的基本问题：沟通不是说来说去,有效的双向沟通,我有效地表达自己的信息，而对方的回应是我所期望的。也许对方不一定会接受我的意见，但是乐意进一步了解我的思想，或者提出他自己的意见与我讨论。这都是良好的回应。,力求沟而能通,对方听得进,对方心平气和,对方有面子,服务沟通的技巧,如何减少与客户沟通的误解,如何与不同性格的客户沟通,如何委婉地拒绝客户,如何劝说客户,言不尽意，意落言筌,一、,如何减少与客户沟通的误解,听,嘴巴上的斤斤计较,用耳朵听；用眼睛看,用心聆听,聽,1,、听得进客户讲话,世界模型和自我形象,没有两个人以同样的方式感受世界。每个人都有自己看待事物存在方式的独特视角和模型。你的模型引导你作出最佳的选择。,人们使用同样的词语，但含义不同，这影响了倾听和沟通的质量。,人们常假定彼此看待事务的方式是一样的，但不同的人是利用的不同的经验。,2,、与客户沟通误解的产生,对方有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从对方那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,很多时候我们所理解的和对方所表达的未必是一回事，因此你需要提一些问题来确认,“,到底是什么？,”,3,、澄清技巧,四种行为风格,二、如何与不同性格的客户沟通？,三明治法,破唱片法,三、如何委婉地拒绝客户？,告诉我们与客户沟通时如何避免说”不“的方法。”三明治“法就是两片面包夹拒绝：,第一片”面包“是：“我可以做的是。”告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。,第二片”面包“是：“你能做的是。”告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。,用语：,”我们可以做。“,”您可以做。“,1,、“三明治”法,2,、破唱片法,帮助你坚持立场的方法。,不论对方说什么，你就只用同样的一句话来回答。,反复重复同样的说法，使你更容易坚持自己的立场，不容易被人摆布，而且可以避免争吵。,四、如何劝说客户,3F,法,换位思考法,1,、换位思考法,如果我们想说服和影响其他人，我们必须了解他们希望得到什么，并告诉他们应该如何得到这些。,客户的感受（,Feel,）：,“,我理解你怎么会有这样的感受 。,“,别人的感受（,Felt,）：,”,其他人也曾经有过这样的感受。,“,发觉（,Found,）：,”,不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？,“,2,、,3F,法,承认客户的感受，对比投诉客户和其他客户的感受差距，并提供一种客户能听进去的说明。应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。,五、处理客户的不满和投诉,客户为什么会不满,客户为什么会投诉,妥善处理抱怨和投诉,处理他人情绪的方式,四种无效方式：,交换式,惩罚式,冷漠式,说教式,四种有效方式（,EQ,型）,接受,分享,肯定,策划,处理投诉的步骤,L,：倾听，让对方发泄,E,：附议,S,：与对方产生共鸣,T,：向对方表示感谢,E,：备选方案评估,R,：达成双赢结果,我们遇到的大多数困境是因为对方不满意，而不是因为不讲理。,服务礼仪,形象检查,会面礼仪,交谈礼仪,电话服务礼仪,头发梳好了吗？,牙刷干净了吗？,衣服笔挺吗？,你看上去胸有成竹吗？,特别提醒：,1,、形象检查,二、交谈礼仪,眼睛,微笑,倾听,认同,身体指向,距离,三、会面的行为举止,四、电话服务礼仪,接听,问询,反馈,确认,声音,感谢,挂机,赢得客户心,服务无止境,细节决定成败,要制度也要灵活,提高客户满意度的方法,1,、服务无止境，我们做得还不够,2,、细节决定成败,穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家。,为了预防鞋套太脏、破损、太旧等，工具包里要备用鞋套一副。,取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。,安装时，用盖布盖再附近可能因安装而弄脏的物品上。,及时回复？,明确表达？,尊重客户？,说话分寸？,预见问题？,行为举止？,个人形象？,3,、要规范也要灵活,服务的评价源于人们的主观感受。操作中要有一定的灵活性，以满足不同客户的要求和特殊要求。,制度是死的，人是活的。见机行事，随机应变。,客户满意,客户实际感知的服务质量,客户预期,4,、提高客户满意度的方法,管理客户的期望值,比客户预想多做一点点,土豆多少钱一斤？,多一盎司定律：,取得突出成就的人与取得中等成就的人几乎做了同样多的工作，但结果却天壤之别，只是因为他们努力多做一盎司。,Have a rest!,Have a rest!,Have a rest!,