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单击此处编辑母版标题,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,新员工入职培训,VIP,有效维护与管理,顾客,(VIP),管理：现场管理和维护管理,策略的制定,店铺形象和环境,专业度的提升,顾客维护,的落脚点,有效的顾客维护与管理,顾客维护的重要性,顾客维护的现状,有效的顾客维护管理,（,VIP,子目标定义）,1,2,3,一、帮助我们实现：创百年企业、树百年品牌、建百年老店的企业愿景。,1,、通过口啤相送，帮助我们树立良好的品牌形像。,2,、通过不断的与顾客进行信息的交流，可以获取大量的针对性强、内容具体的市场需求信息，帮助企业开发出受市场欢迎的产品，做出受盛年女性赞誉的优质服务。帮助我们成长。,顾客维护的重要性,1,二、维持店铺业绩稳定的重要支柱。,1,、保证进店率。有效帮助提升每天、每周、每月的业绩完成。,2,、保证了店铺的持续和健康运营。帮助我们进行口啤的传送。一个,忠实,VIP,能影响,25,个品牌核心顾客。诱发,8,位潜在顾客产生购买动机。,顾客维护的重要性,1,她们是朋友,她们是亲人,她们是恋人,她们是我们最重要的人,-,因此我们必须做好,VIP,管理，至关重要不容呼视。,顾客维护的重要性（心态）,1,对,VIP,的维护不够坚持：绝大多数没有做到关注顾客需求两年以上。,新开发,VIP,的维护过于集中关注少部分顾客,这个体现在两个数据上：,A,类顾客数量的占比和二次回访率,【,列举本区域店铺具体数据说明,】,顾客维护的现状,2,有效的顾客维护管理,3,顾客维护的水准,顾客维护的起点,顾客开发,顾客的有效维护步骤,质的水准,买我们的品牌，也买其它的品牌，在我们一再提醒下会不定期的光顾本品牌,自己买，重复消费，这就是我们常说的回头客,不仅自己买，还带别人来买，这样的顾客会产生口碑效应,由于信赖程度很高，经常给公司提出建议和意见，帮助店铺卖货或冲单的行为时有发生,顾客维护的水准,顾客导向的水准,心态,的水准,1,、索取的心态：只关注产品关注如何卖，当时的成交，。,2,、交易的心态：,为了赚钱，但知道一定要先服务好顾客，基于平等交易的原则， 尽可能多的付出。,特点：关注顾客,当下,的,愉悦度,，并为顾客的搭配着想,3,、长期交易的心态：,关注服务的过程，更关注售后和维护。通过长期的维护获得长期的利益。,4,、能量守恒定律，付出,=,回报：,以创造顾客价值为己任，平常心对待交易结果，深信付出必然有回报，即使没有回报也不会抱怨。,A,：为了顾客的价值创造：只要有利于顾客正向提升，可以从容看待目前的损失，心理坚信付出,=,回报,B,：超出顾客的期望。想顾客所想，做顾客所做固然重要，但想顾客未想，做顾客未做更重要。,特点：关注顾客长期利益，如职业规划，喜欢的影星并想成为的人,量的水准,量化标准：每人每年至少要有,4,个（,1,个,/,季）,A,类,VIP,顾客，至少要有,26,个（,1,个,/2,周）回头的顾客,每人每年会有,8,个（,2,个,/,季）,A,类的,VIP,顾客，至少要有,52,个（,1,个,/,周）回头的顾客,每人每年会有,12,个（,3,个,/,季）,A,类的,VIP,顾客，至少要有,52,个（,1,个,/,周）回头的顾客,每人每年会有,16,个（,4,个,/,季）,A,类的,VIP,顾客，每人的年贡献率大概在,1,4,万左右，至少要有有,52,个（,1,个,/,周）回头的顾客,水准越高,顾客和我们的关系越密切，顾客的忠诚度越高,顾客维护的水准,合理制定开发指标,VIP,卡的开发渠道,顾客维护的起点,顾客开发,A,店新店铺,成本倒推法,店铺成本,平均客单价,2=,*位,备注：店铺成本参考,PL,表中的数据。,例：,64000020002=640,位,B,店运营时间一年以上的店铺,任务倒推法,K,品牌：（店铺销售指标,-,店铺销售占比销售额）,13000,顾客维护的起点,顾客开发指标制定,N,品牌：（店铺销售指标,-,店铺销售占比销售额）,25000,L/X,品牌：（店铺销售指标,-,店铺销售占比销售额,30000,正常营业办理,老顾客带新顾客,价格异议,符合条件办理,特别的日子,节日,试穿,促销活动,个性化办理,发展个人,VIP,异业联盟,VIP,招募办理,市场调研时随机发展,投诉,顾客维护的起点,顾客开发渠道,VIP,子目标定义,会员分类规则：,A,类：半年内消费频率,3,次，消费金额,10000,元,B,类：半年内消费频率,2,次，消费金额,6000,元,C,类：半年内消费频率,1,次，消费金额,3000,元,D,类：半年内消费频率,1,次,消费金额,0,元,E,类：除,A/B/C/D,类以外的所有顾客,数据计算规则：,计算周期为月，每月运行一次,计算时间：每月最后一天计算，如,2012-10-31,，,2012-11-30,，,2012-12-31,。,会员消费数据为会员升级以后的消费（不含升级当天数据）开始计算。,2,次回访：,2,次回店率的定义,顾客开卡后,3,个月回头消费个数,/,当月开卡的总数,=2,次回访率,3,个月内的,2,次回店率,例如：目前,3,月份倒推核算,12,月份的开发顾客（,10,位）在这,3,个月内回来销售的个数（,5,位）核算公式：,5,除以,10=50%,VIP,子目标定义,顾客的有效维护步骤,关怀,产品关怀,顾客关怀,提醒或建议,产品提醒或建议,顾客提醒或建议,满足长期需求,以服装为载体满足顾客的长期需求,第一步,、产品关怀,客户购买产品后的,14,天，能真正的关心顾客对产品的反应，就能立即避免顾客的不满，从而及时满足顾客的需要,顾客的有效维护步骤,三个短信一个电话,第一个短信,个性化的感恩短信,时间：在顾客购买产品的当天（半小时以后，或当天晚上）给顾客发送感恩短信。,目的：,感恩,！让顾客记住我们。,要点：,一定要体现个性化，让顾客感受到我们喜欢她，记住了她。,总结：,感恩+个性化特征表述+祝福,三个短信一个电话,产品,关怀,案例分享,在此分享两条店长与顾客的互动短信：（,7,月,26,日一位顾客消费了,6262,，并办了,VIP,卡，当时交完钱店长告诉她袖子有点残，帮她邮寄，顾客离店半小时左右并发了感恩的信息！）,顾客在第二天收到衣服后给店长的发信息：“你店铺里的衣裳如同你的名字一样，穿上显得那样得体、斯文，我在这里找回了自信和阳光，谢谢你和你的店员，对我这个年龄的顾客如此的耐心，真的就像在自家的衣柜里找一件可心的衣服一样！今天早晨顺风就送来了那件我喜欢的紫色,H,款的连衣裙，我太惊讶了，今天的百货大楼今非昔比，作生意靠的就是诚信！谢谢你们！刘阿姨（或是刘姐，随便你们了）没能及时回信息，请谅解！”,店长回复：谢谢美丽的姐姐对我们品牌的肯定和喜爱。只要美女姐姐高兴，更加漂亮我们都特别开心，我还想明天给您打个电话呢，顺风真是太快啦！哈哈，刘姐你参加婚宴肯定是最靓丽，眼前呈现出你美丽的身影，刘姐在今后有任何的需要，直接与我和店铺联系就可以，希望今后娜尔思是您今后常穿的品牌，也很愿意和您成为朋友，祝姐每天都有好心情！,时间：购物后的第三天晚上,78,点。,目的：感受我们完善的售后服务！,电话内容：,询问顾客在穿着的过程中舒适程度如何？,专业化的建议。,告诉顾客如何搭配出不同的风格。,场合着装的建议。,告诉顾客与风格匹配的配饰和发型,具体讲解所购衣服的洗涤和保养知识。,用什么洗。,用什么晒。,收藏的注意事项。,第二个电话,问候电话,导购：您好！我是,品牌,店的,，就是那天你来我们 这儿买,衣服，接待你的那个（尽量的提示顾客一下可以对你有印象的细节，这样更加利于增进和顾客的距离，便于电话沟通）,顾客：,导购：如果您现在方便的话，主要是想问你一下,月,日买的那件,衣服穿的过程中有没有什么不舒服的，或者需要我们帮忙解决的问题？,顾客：（,1,）有,导购针对具体问题仔细询问，认真聆听，最终帮顾客快速解决问题,顾客：（,2,）没有,导购：感谢您对我们的信任，如果以后有任何需要提供帮助的地方，随时打专柜电话，或者我的这个电话，我叫,，您保存一下，以便于需要时及时跟我联系，我们也希望能给您提供更多的方便！,导购：对衣服的相关搭配和具体的洗涤保养知识，给予描述感谢您能给我时间接受我的访问，祝你,！（根据顾客具体的类型和具体的时机，给予祝福）,范例：,时间：,7,天后,目的：将对产品的关怀体现到极致，体现我们负责任的态度，让顾客放心。,内容：,先描述衣服的特征+洗涤保养+强调保养能带来的好处,。,重点放在熨烫,+,收藏。,注意：A、方法：可以根据顾客穿着衣服的情况打理为主题。B、短信简短但能突出主题，顾客一看就知道怎么打理。,第三个短信,洗涤保养,时间：购买后的第,14,天,15,天,目的：从产品关怀，转移到对顾客本身的关怀。,内容重点：体现个性化。针对顾客的爱好、年纪、职业等来编辑温馨短信。,第四个短信,温馨关爱短信,三个短信一个电话！,模拟编写,第二步,、关怀,顾客,抛开顾客关系的概念，把顾客当成是我们的朋友。想想们应当怎么样待我们的朋友呢？,对顾客生活的关怀,对顾客家庭的关怀,对顾客工作的关怀,顾客,关怀,顾客生日：短信、电话、礼品,遇到天气等客观原因时给予提醒、慰问、帮助和应对的方法。如：暴雨、沙尘暴、甚至地震、瘟疫,根据顾客需求，赠送异业联盟服务券：如：西餐厅、电影院、咖啡厅、宠物店、美容美发院、健身房等。还有在顾客带购物卷来时，要替顾客想：如何花才能省钱等,（一）对顾客生活的关怀, 顾客生日礼品的选择：举例,对于教师类别的顾客：可以送上比如对嗓子有利的保健品、保温杯等跟职业特征相关或者个性化需要的礼品。（该类型的顾客相对来讲比较传统，在乎别人对她的尊重和尊敬，所以在选礼品时，最好是能体现出使用价值和关心的心意，真正能带给她身心上关心的物品，或者能真正体现对她的尊重的行为）,对于企业白领类别的顾客：可以送上时下流行的物品、鲜花、或者能跟她某件衣服或者哪类衣服风格相搭配的饰品、或者是你确切了解顾客最近正应该需要的东西。（该类型的顾客一般比较跟随时尚，所以时尚有时也是她们自身优越性体现的一种资本，同时如果我们能引导带给她某种时尚时，她会对我们更加的信赖，以便于后期关系的维护。当然，如果能跟顾客交流到：知道顾客最近正在急切需要的物品，如果能及时送上的话，那就更让顾客感动了）,对于领导级别的顾客：送上能体现其身份的礼品，甚至是一次出席某种公共场合的通行证， 或者据了解知道的顾客个性化需求的礼品（该类型的顾客一般会有很多机会接受别人的礼品，所以礼品本身的价格一般不会让她感动，但是有价值的礼品、能体现身份的礼品反而是对她最大的满足）,对于不清楚具体身份的顾客：并且在不知道顾客最近需求的情况下，送一个生日蛋糕和一束鲜花，足以让她的内心感受到温暖，也许从现在以后，她就会愿意慢慢的和你拉近距离，告诉你更多的需求，从而使我们和顾客之间有更好的信赖关系。（因为不清楚身份，一般她还是对你的信赖有一些提升的空间和机会，所以这种对她内心世界的不经意的关怀，会让她很感动。就会给我们一个和她更深入了解的机会，当然，我们在做这个事情时，是真正的关心她，而不是为了取得信赖而做）,（一）对顾客生活的关怀,在顾客家庭成员生日时发送祝福的短信,顾客结婚纪念日：给顾客送上能体现祝福夫妻恩爱的礼品，比如：情侣杯、电影门票等等。一定要注意是有利于增进夫妻双方情感的礼品。,顾客生小孩：给顾客送上能对她起到保健作用的呵护型礼品，或者是健康的婴儿用品。（这个时候她更希望能得到别人对她的重视和对孩子的关注，因为这些可以能体现出女性的伟大）,孩子考上理想的学校,：,可以给孩子买一些有利于成长的礼品，如：书籍等。,家庭成员升职：可以给顾客送代表吉祥寓意的象征性礼品，比如：发财树、转运竹等等,乔迁新居：送一些能寓意安康、增运之类的礼品，比如：装饰品、盆景等等。 （一般顾客会图个喜庆，希望以后的生活更加美好、蒸蒸日上）,注意：最好给顾客直接打电话，礼物送上门。,（二）对顾客家庭的关怀,对于比较注重时尚的顾客：多发些关于时尚资讯的信息，能满足和顾客求新求异的需求，更要告诉顾客在职场中怎样把时尚与职业化结合起来的知识,对于比较有身份的顾客：多发些关于不同场合如何搭配的信息、更要告诉顾客怎样的搭配在职场既保持庄重感的同时又能体现亲和力,对于保守型的顾客：多发体现职业气质的搭配，传递在职场要有勇气挑战自我，这样才会活的精彩。做一个经济独立、人格独立的自信的职业女性,评奖：当选内刊人物、公司举办的*活动的*奖,内刊专访和奖品结合起来。奖励一定要给到客观的评奖标准，最重要的要让顾客准备好获奖感言并分享，同时拍照、内刊记载,注意不管是哪种类型的顾客，一定要界定好她主要的生活和职业场合给到个性化的关心，所以就要求我们对顾客的身份、喜好、活动场所等相关背景了解的越详细越好,（三）对顾客工作的关怀,第三步、产品,提醒和建议,顾客使用某一款产品后，你除了了解她使用的原因、情形，在适当的时间也可以根据产品关连分析，推荐他适当的产品,新品或产品换季时给顾客发送短信。,告诉顾客对所购衣服储藏的知识，并对顾客家中现有的衣服分类给予专业储藏知识的辅导。对于在该方面需要提供特别帮助的顾客，可以上门进行服务。（一方面可以教给顾客衣橱整理和服装储藏的知识，一方面可以根据需求帮她制定下个季节的衣橱计划）,询问顾客有无需要熨烫或保养的，如有可以给予相关帮助。（建议对于,A,类顾客可以给予免费干洗或皮衣保养的服务，可以提前做好异业联盟，以便提供高品质的良好合作）,熨烫干洗服务提醒：除本品牌以外的服装、床单、被套等都可以免费熨烫干洗,产品,提醒或建议,特殊日子的提醒或建议：顾客近期的特殊日子，需要相应服装时：如，结婚、旅游和外出、参加聚会活动、参加重大会议等等特殊场合的顾客,气候变化的提醒或建议：根据不同的工作场合制定出不同的顾客类别，然后制定天气变化时适宜的服装搭配发送,发给偏职业性的女性。这类顾客特征：一般工作和收入均比较稳定，因为职场的关系，不太出风头，但是为了不显示自己落后于时尚，一般每季还是会添置些融入时尚的服装,对于办公室类型的顾客：只要能穿到适合天气气温变化的服装就行了，同时考虑特除天气的方便性，比如雨天：尽量穿比较干练的衣服，舒适耐湿的鞋子,对于活动在室外和室内兼顾的顾客：更重要考虑方便性和适应气候性,产品,提醒或建议,第四步、顾客,提醒建议,顾客在不同生活阶段，例如：就学、就业、结婚、生子，重大节日提醒与祝福,在重大节日或纪念日前一周，给顾客打电话或发短信：,告知节日建议去的场所、节日天气情况、节日适合的着装。,注意：此电话不要和公司促销活动的电话或短信一起打，如果主动顾客问道可以告知,在顾客获得积分或返利时给顾客电话通知,对于近日的社会热点问题发短信给予顾客相应的提醒和建议。（比如：近期经常收到的金融诈骗短信）,征求顾客对本季度产品、服务、公司重大决策等的建议或意见,美容美发提醒或建议：哪个美容美发会所比较好：,顾客,提醒或建议,护肤品提醒或建议：哪种护肤品比较适合顾客：跟护肤品和化妆品专柜的导购学习常用知名品牌的特点和适合的皮肤类型，然后有针对性的帮顾客推荐，以便改善她现在的皮肤状态，让她更漂亮。此方案主要适用于,A,类顾客,健康提醒或建议：去哪个健身会所可以减小腹：通过咨询找到和我们理念比较吻合，能真正为顾客带来好处的健身会所，甚至是具体健身教练，帮助需要帮助的顾客，帮她把身材塑造的更完美。此方案主要适用于,A,类顾客,理财提醒或建议：哪家机构好,旅游提醒或建议：马尔代夫如果五月去，可以享受几折,餐厅提醒或建议：姐知道你爱吃辣的，哪个地方有家餐厅,可以理出一个餐厅网络送给顾客,中医保健提醒或建议：姐我知道你经常腰疼，有家中医保健机构,你平时可以多这个运动,顾客,提醒或建议,第五步、关注顾客对产品的长期需求的变化,举办,VIP,沟通会，真诚聆听顾客对产品变化趋势的声音，这既是产品改进的最好时机，又是体现对顾客尊重的最好时机,组织镜像法：通过发邀请函给有关具有代表性的消费群体的代表，恳请他们携带对组织在产品、服务和其他方面的意见，参加本组织召开的镜像会议,关注顾客的,长期需求,产品,顾客,关怀,关注顾客长期需求,提醒或建议,时间轴,产品,关怀,顾客,关怀,顾客,提醒或建议,关注顾客的,长期需求,关注顾客的,长期需求,产品,提醒或建议,维,护,措,施,第六步、,关注顾客本身长期需求的变化,针对客户的变动趋势，则是掌握客户消费地点、消费时间、客户询问或浏览、客户价值等变动,每个月统计一次顾客购买的频率、每次的消费金额、和季度总消费金额，以便了解顾客购买力和购买欲的现状。从而对,A,类中的钻石类和黄金类进行个性化的维护。并对每个季度进行比较，了解改善状况和维持状况，并进行合理的跟进,了解顾客近期或近,3,个月的时间里有没有工作或者生活上的重大改变，以便提前掌握顾客后期的需求动态，从而给顾客建议适合的穿衣风格,了解顾客的价值走向：如此顾客今年是主任，她希望几年后成为经理。这是非常重要的，我们经常性的可以用期许来正面鼓励她。,关注顾客的,长期需求,回顾：有效的顾客维护与管理,顾客维护的重要性,顾客维护的现状,有效的顾客维护管理,（,VIP,子目标定义）,1,2,3,THANK,YOU,
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