内部审核---ISO9001

Cliquez et modifiez le titre,Cliquez pour modifier les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,125,审核认证程序与要求,更多,ISO,知识加微信：,gogoshmily,课程介绍,在理解标准要求基础上，通过培训，了解管理体系审核的程序，掌握审核方法和技能，做到：,了解审核计划制订及要点；,会编制检查表；,会收集客观证据；,会编写不符合报告；,会编写总结报告；,会主持首末次会议；,会进行不符合纠正措施验证和效果确认。,第一章,审核概论,一、审核定义,二、审核类型与目的,三、审核的一般程序,四、审核的特点,更多,ISO,知识加微信：,gogoshmily,一、定义,-,内部审核,内部审核,-,客观地,获取,审核证据,并予评价，以判定组织对其确定的品质管理体系准则,满足程度,的,系统的,独立,要求以文件支持的过程,。,审核准则,用作依据的一组方针、程序或要求,具体包括,:,ISO9001:2008,标准,管理体系文件,适用的法律、法规及其它要求,客户或相关方要求,一、定义,-,审核准则,审核证据,与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息,注：审核证据可以是定性的或定量的。,一、定义,-,审核证据,审核证据的特点：,真实性、经验证、有事实依据,与审核准则有关证据的获得方法,观察到的事实,通过测量得到的数据,通过试验的方法证实的事实,通过其他手段，如查记录、文件获得的事实,审核证据不应含有推测、猜想、假设的成分,审核证据所获事实与审核准则对照可以是正反两方面的。,审核发现,将收集的审核证据与审核准则进行比较所得出的评价结果,.,注：审核发现是编写审核报告的基础。,一、定义,-,审核发现,审核发现,要点：,是审核过程中产生的,依赖与审核证据与审核准则比较的评价结果,是审核结论的依据，其应,引用审核证据,评价的结果明确,陈述清楚明了,审核结论,审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果,.,一、定义,-,审核结论,一、定义,-,审核,员,有能力实施审核的人员,.,二、,审核种类,第二方审核,客户,对,组织,的审核,第三方审核,认证机构,对,组织,的审核,第一方审核,组织,内,部审核,初级审核,:,关注符合性,持续改善审核,:,关注有效性,三、审核的一般程序,审核准备,实施审核,审核报告,纠正措施的跟踪,审核阶段,审核准备,计划、审核组建立、文件审核、编制检查表,审核实施,首次会议、现场审核、审核组会议、末次会议,审核报告,审核过程概述、审核发现、审核结论、改善要求,改善措施验证和确认,准备审核,失败的准备,就是准备失败,fail to prepare is prepare to fail,关键的内容,评价,评估符合性,系统的,按设定的程序进行,独立的,审核员具有一定的独立性,形成文件,准备报告,四、,审核的特点,正规性,客观性,系统性,独立性,正规性,审核依据正式特定的要求进行,审核只能由具备资格的人员进行,审核必须按正式程序进行,审核必须依据客观证据作出判断,审核结果必须有正式报告和记录,四、,审核的特点,客观性,指审核员要以充分的证据为基础，公正的、客观的评价审核对象,不能有偏见的、主观的给出审核结论。,四、,审核的特点,独立性,是指审核员要与被审核的领域无直接责任关系，,在外部审核中，审核员应与受审核方无利益关系，,在内部审核中，审核员不能审核自己的工作。,四、,审核的特点,系统性,是对所选择的体系标准所有适用要求的审核,是对公司组织机构图中所有相关部门的审核,审核过程是系统的过程,四、,审核的特点,第二章,审核的策划与准备,明确审核目的,确定审核范围,确定审核准则,选择审核员建立审核组,编制审核计划,文件审核,制作审核文件：检查表,审核前沟通,审核目的,(1),审核,determine whether EMS conforms to,planned arrangements,判断管理体系是否,符合,计划中的安排,determine whether EMS has been,properly implemented and maintained,判断是否管理体系正确实施和,保持,审核目的,(2),评审体系的,充分性、适,应性,和,有效性,寻找组织管理体系的缺陷及可予改进的领域,为第三方审核认证作准备,审核范围,覆盖企业管理体系的,范围,定期一次覆盖所有范围,滚动式审核一定时间内覆盖,所有范围,审核组的组成,审核组中至少应配备一名有相关专业能力的成员,审核组成员不应与受审核方组织存在利害关系,审核组成员应协调合作,组成审核组,理解标准,具备一定审核知识和技巧,具有一定的,品质管理,知识,熟悉,被审核部分,管理,体系运行与控制,独立性,审核员个人特质,审核员个人素质要求,（,ISO 19011）,思想开明,愿意考虑不,同的,意见,和观点,善于交往,与人交往的能力和技巧,善于观察,主动地认识周围环境和活动,反应能力,包括审核员对外界的直觉反应能力,执着,坚持不懈，不受外界干扰及追求目标的能力,明断,基于逻辑推理核分析技能作出决定的能力,有道德,公正、可靠、忠诚、诚实和谨慎,自立,在与其他人开展交往时，坚持自身独立性的能力,审核组长的条件,具备组织、管理、协调的能力,具有相应的专业能力和广泛的相关技术知识,具有对管理体系整体有效性作出判断的能力,一、,组成审核组,更多,ISO,知识加微信：,gogoshmily,审核组长的职责,组建审核组,确定审核准则和范围,获取实现审核目的所需的背景资料,负责文件的审查,负责制定审核计划，分配审核任务,协调工作文件的准备，指导编制审核检查表,一、,组成审核组,主持现场审核,并对审核过程进行有效的控制,及时与受审核方领导的沟通,组织编写和提交审核报告,组织跟踪审核,审核员的要求,全面、正确理解,品质,管理体系标准,掌握审核的程序、方法和技巧,了解相关的法律法规和其他要求,具有一定的,品质,管理知识,具备审核工作所必须的个人素质和能力,一、,组成审核组,审核员的职责,服从审核组长的指导,支持审核组长开展工作,编制分工范围内的工作文件,独立完成分工范围内的现场审核任务,保管好与审核有关的文件,验证受审,核方所采取的纠正措施的有效性,一、,组成审核组,审核计划的内容,审核的目的和范围,审核准则,审核日期,审核组成员,审核日程安排,其它,编制审核计划,审核计划的编制,年度审核计划及内部审核实施计划,按条款制定计划,按部门制定计划,审核安排和频次,例行审核频次,一般每年制定审核年度计划，依据,风险性高的部门频次高,企业自身情况，执行体系文件的情况，出现,不符合多的部门频次高,相关方要求，如总部、客户要求增加,审核频次的情况：,产品、活动发生重大变化，,法律法规发生变化,重要相关方要求,年度审核计划,年度,版本,日期,制定人,部门,对应要素,审核日期,最高管理者,1101,1106,1111,管理者代表,QA,采购部,生产部,技术部,行政部,相关的要素将在每个部门审核,EMS,内部审核计划,审核目的：,范围：,日期：,准则：,审核组：,以下审核计划的问题？,日期及时间 审核内容,8:30-9:30,与管理者代表交谈,（,条款,),9:30-12:00,生产现场、动力现场、仓库及厂内区域,（ 条款,),12:00-13:00,午餐,13:00-14:00 QA,（ 条款,),14:00-17:00 HR,（,条款,),17:00-18:00,与公司有关人员交流,二、,编制审核计划,审核计划编制方法,确定需审核的部门,确定审核的时间（何时、何部门、分组数）,确定审核的条款,确定审核人员,编制审核计划,工作坊,(10%),根据组织结构情况,编制审核计划,.,按部门编制；,每个小组编一份,;,时间,30,分钟,.,部门,1,要素,5,审核员,2,时间,2,文件,评审,评审,：,体系管理,手冊,、,程序,、,工作指引,相,关,文件，例如：程序，前次,审核的结果,相,关记录,，例如：,监测,、,校准,、,纠正行动,、,来往信函,目的,：,确认体系文件与标准的符合性,使审核员熟悉被审核部门,确定计划修订、制定审核检查表,检查表,Checklist,检查表是一连串的问,题,作为,审核的途,径,以确保覆盖有应该审,核的范围,内部审核检查表,编写检查表,检查表的作用,检查表的内容,检查表的编制方法,检查表示例,指导审核整个过程的路线图,明确审核要点和方法,确保审核的系统和完整，,避免遗漏,减少组员之间不必要的重复,保持审核的方向和节奏,体现审核的正规化和专业性,审核的客观证据,，,作为审核的记录档案，,帮助撰写审核报告,节省记录的时间,检查表的作用,了解审核的范围,确定审核的重点,确定审核的策略,文件收集和审查,检查表编制的准备,审核涉及的活动或区域包括：,组织机构, 管理、运作和体系的程序, 人员、设备和材料资源, 工作区域和过程, 正在生产的产品, 工作产生的记录, 文件、报告和记录的保管,了解审核的范围,公司的管理重点,已出现的质量问题,合同特别要求,标准要求的重点,上次审核的信息,产品,/,服务的重要性,确定审核的重点,审核的方法,A,按部门,-,考虑涉及的主要活动及涉及的相关要求,B,按要求,-,考虑涉及的部门,审核的路线,A,自上而下,B,自下而上,C,随机,确定审核的策略,与被审核范围相关的文件,审核要点中涉及的记录和文件,文件的收集与审查,以体系管理标准及管理体系文件为依据,以部门审核为主时,应列出有关的主要条款的审核内容和审核方法,以,条款,审核为主时,要说明到哪些部门去查,注意,条款,的逻辑顺序,明确审核的步骤,抓住重点,抽样应有代表性,注意可操作性,设计检查表应注意,:,依据的标准及要素,依据的管理体系文件,审核区域,/,部门,检查要点,验证方法,抽样数,验证结果（记录）,检查表的基本内容,去哪里 地点,找 谁 被审核人,查什么 检查要点,如何检查 验证方法 （包括抽样数）,检查表的四要素,工作坊,(10%),根据审核组的任务分配，各小组分别选择一个部门编制审核检查表,时间,30,分钟。,要素,2,重点要素,3,审核点,5,审核前小组会议,审核组长应於审核前召集所有审核员进行审,核小组会议,确认准备工作均已完成,各审核员亦明,了,其,将,扮演之角色,讨论可能出现的,问,题及需注意事项,交流经验及审核技巧,审核前沟通,审核计划发布,时间确认与调整,陪同人员确认,第三章,审核实施,首次会议,审核实施,审核报告,末次会议,1.,目的,2.,内容,3.,程序,4.,注意事项,一、首次会议,1.,首次会议的目的,确认审核范围、目的和计划；,介绍审核的方法和程序；,在审核组与受审核方之间建立正式的联络；,促进受审核的积极参与。,2.,首次会议内容,介绍审核组成员,介绍审核目的和范围,审核计划安排的确认,介绍审核的方法和程序,确认末次会议时间,确认已具备审核组所需的资源与条件,审查审核组的现场安全条件和应急程序,问题澄清,3.,首次会议的程序,与会者签到。,人员介绍。,最高管理者致辞。,确认审核范围、目的和准则。,介绍审核的方法和程序。,确认审核计划。,确定联络、陪同人员。,强调审核的公正性、客观性。,澄清疑问,。,4.,首次会议注意事项,组长主持，时间,20,分钟左右。,各部门主要负责人参加但不强求。,必要时，审核计划可作适当调整。,力求守时、务实、高效，气氛融洽、坦诚。,1.,审核方式,2.,审核思路,3.,审核方法,4.,审核技巧,5.,审核活动控制,6.,典型情况应对,7.,审核中会议,二、审核实施,审核执行,部门职责,相关活动,相关活动,相关活动,相关文件,相关文件,相关文件,相关文件,相关文件,实施,实施,实施,实施,实施,实施,实施,记录,记录,记录,记录,记录,记录,记录,记录,记录,审核路线的展开,标准要求,文件要求,检查表（问题）,现场审核（面谈,/,提问,/,观察,/,抽样,/,验证）,回答,/,事实,/,记录结果,结论（合格,/,不合格）,检查表（答案）,检查表的使用,（依据检查表并考虑灵活性）,审核方式,按部门审核方式,(,审核效率高，缺乏要素之间的关联性,),按条款审核方式,(,关联性好，审核效率低,),以某一条款为主线审核,(,能将要素有机的串联起来，逻辑性强，但要求审核员要有 专业水准,),审核方法,沟通,观察 /,收集证据,评审,审核方法,检查是以随机抽样型式形进行，而非100%,全检,决定抽样的数量时应考虑,- 被审查部门/项目的文件，工作，人员和记录的数量,-,过去的表现,审核方法,抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开,交,叉检查,Cross Check,审核方法,抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系,如：,部门职责,工作流程,部门文件清单,目标和达成,现场,操作和文件管理,相关,记录,不符合,纠正,预防措施,询问适当的问题,验证对问题的回答,观察实际发生的事情,记录要证据确切,要善于追踪验证,审核技巧,沟通 (,Communication),单向沟通 (,One Way Communication),双向沟通 (,Two Way Communication),沟通技巧,提问的技巧,信息的理解,(,聆听技巧,),选择合适的面谈对象,被审核区域,/,部门的负责人,直接责任人,/,操作者,提问策略,提出恰当的问题,正确的提问方式,审核的面谈,访问不同功能和层次的人员,在被访问者的正常工作时门和工作地点进行访谈,尽可能使被审者在访谈时感觉轻松；,说明访谈和作记录的目的；,可先让受访者说说他,/,她的工作以开始访谈；,总括访谈中所听到的信息并与被审者确认；,避免使用引导性问题,;,感谢受审者给予的合作。,访,谈,问题的种类,封闭式的问题,开放式的问题,跟进式的问题,引导式的问题,没有声音的问题,封闭式的问题,简单答案,是/否，有/没有,可获得指定的资讯,可用以总结结论,由审核者控制问与答,带来压力 / 减轻压力 ？,开放式的问题,5,W 1H,怎么样？,HOW,什么？,WHAT,何时？,WHEN,谁？,WHO,哪里？,WHERE,为什么？,WHY,给我看. . .,(证据),SHOW ME . . . (the evidence),开放式的问题,鼓励被审核者自由发言,可获取最大量的资讯,跟进式的问题,由获得的资讯再提出跟进问题,对问题进一步探讨,引导式的问题(,Leading Question),可减轻被审核者压力,避免使用,没有声音的问题(,Silent),以身体语言提出问题,沉默,-,非常,强,而有力的工具!,应避免的问题,欺诈式问题,含糊不清的问题,多重式问题,多重式的问题(,Multi-Question),有没有 .? 怎样 .? 如 .？,做成混乱,回答者选择式回答,绝对避免使用,倾听,认真专注的倾听,是对别人最大的尊敬,有效的听,专注,查对,澄清,反应 / 反馈,记录,需要时作出摘要，与讲话一方确认,影响倾听的因素,不专注集中,选择性的听,个人偏见,情绪与喜恶,草率的结论,除了听，还要看,沟通时，需注意对方的身体语言,身体动作,面部表情,眼神,观察现场各种设备运行状况；查阅有关记录：如,-,危险源的识别和评价记录；,-,法律法规识别和登记记录；,-,方案实施记录；,-,设备、工序作业记录；,-,产品检测和过程监测记录；,-,不符合与纠正措施记录；,-,培训记录；,-,内审与管理评审记录等。,观察和查阅,审核笔记的内容, 审核不合格的证据,文件名称、编号、版次,产品,/,服务名称、标识,区域,/,工位,设备名称,/,所在区域,记录名称,/,标识,/,时间,不合格事实, 审核线索,评审观察点,记录下所有的观察点,评审观察点以确定不符合事项,对所有不符合事项须有证据作为依据,比较、追踪对同一问题不同来源的信息；,追踪记录与文件，记录与现状的符合情况；,某一组成部分的来龙去脉，发现问题，获取客观证据。,追踪验证,工作坊,(10%),1,）现场模拟审核，每组根据,1,个场景对另一组进行审核。,2,）每组有,1,张现场审核时所看到的场景，你作为审核组成员，针对此场景来判断是否有不符合，你将如何进行追踪审核,?,3,）每组,5,分钟。,审核过程的控制,1,）按计划实施审核；,2,）合理地选择样本；,3,）要注意关键岗位和体系运行的主要问题；,4,）要注意收集体系运行有效性的证据；,5,）要始终营造良好的审核气氛。,1,）按计划实施审核,通常情况按计划执行；,掌握每个部门的审核时间，充分利用检查表；,双方同意允许调整，但总时间不变。,审核过程的控制,审核过程的控制,2,）合理地选择样本,随机抽样, 适当数量（检查表）, 审核员亲自抽样, 征得被审核人员同意, 应相信样本,审核员寻找的是客观证据而不是不合格项，不应不,断扩大样本的品种和数量，直到发现不合格为止。,3,）要注意关键岗位和体系运行的主要问题,集中精力把可能造成管理混乱、影响体系运行、可能造成重大安全事故的问题抓住。,特别应注意关键岗位，如特殊工序作业人员、特种设备操作人员、安全巡查人等。,审核过程的控制,4,）要注意收集体系运行有效性的证据,不但要注意收集不符合的证据，而且也要注意收集环境管理体系运行有效性的证据。,5,）要始终营造良好的审核气氛,审核应在合作、融洽、透明的气氛下进行。,审核过程的控制,立即跟踪,记下来，稍后跟踪,忽略，不考虑,不确定问题的处理,典型情况的应对技巧,没问题型,这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事,应对技巧：,坚持全面审核，听好的，也要听差的；看好的，,也要看差的,抵触型,不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作,应对技巧：,保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的,说明,掩盖型,尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况,应对技巧：,耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的,一问三不知型,对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答,应对技巧：,请示受审核方负责人另派熟悉情况的人陪同或介绍情况,典型情况的应对技巧,高谈阔论型,对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度,应对技巧：,及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题,辩解型,对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由,应对技巧：,可以重新核查，坚持以事实为依据,典型情况的应对技巧,办不到型,当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太烦琐等为理由向你解释，不肯承认问题,应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准/文件的要求，审核是核对标准与实际的过程,主动暴露型,向审核员主动介绍存在的问题，并推卸责任,应对技巧：先核对其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾,典型情况的应对技巧,求饶型,承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正,应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判,典型情况的应对技巧,热情过度型,对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛,应对技巧：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃,典型情况的应对技巧,现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中,定期（每天结束时）召开,同审核组成员参加,讨论审核结果,沟通审核信息、线索,协调审核方向,审核组长作审核总结准备,审核组会议,三、审核报告,1.,不符合确定与报告,2.,内审总结报告, 不合格的确定,-,不合格的定义,-,不合格的确定,-,不合格的判断, 不合格的描述, 不合格报告,不符合判断,什么是不合格？,-,没有满足某个规定的要求,A,）合同要求,B,）相关标准,C,）公司管理体系文件,D,）法律、法规要求,F),客户和其他要求,严重不符合,体系出现系统性失效,体系运行出现区域性失效,行为违反了法律、法规或其他要求,一般不符合项没有按期纠正,目标指标未实现，且没有通过评审采取必要的措施,不符合确定与报告,一般不符合,对满足管理体系要素或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的、轻微的问题。,对保证所审核范围的体系而言，是次要的问题。,不符合确定与报告, 事实的准确观察 （判断）, 在哪里发现 （地点）, 发现了什么 （事实）, 为什么不合格 （原因）, 谁在场 （职位）, 采用专业术语 （正规）, 要便于查找 （追溯）,不符合的描述, 注意事项,-,描述文件的标识,/,名称,-,描述记录的标识,/,名称,-,描述相关职位,/,工位,-,描述设备的编号,/,名称,-,描述相关的区域,-,描述不符合的原因,-,描述不符合标准条款和文件,不符合描述, 现场审核观察结果的陈述, 经受审核部门确认, 审核报告的组成部分, 提交受审核部门的正式文件,不符合报告,受审核方的名称；,不符合事实描述；,不符合判定依据及条款号；,不符合性质；,审核员姓名及开具日期；,受审核方代表确认及签名；,要求纠正措施完成日期。,不符合报告的内容,对内审员而言，写好不合格报告的关键是：,-,准确清晰地描述不合格事实,-,确定不合格问题的性质,-,判定违反的标准条款,-,区分不合格的类型,不合格报告的内容,审核制造部门，部门主管说产品的原材料为本公司采购，所以公司无顾客提供的产品，审核员问有无其他顾客提供的东西，主管说，只有交付用的周转箱是顾客的，而且周转箱的摆放、固定、数量都由顾客规定，箱子也是顾客做的，但不属于产品的一部分,.,不符合事实的描述示例一,不符合事实的描述示例一,不符合发现：,制造部主管说产品的原材料为本公司采购，所以公司无顾客提供的产品；但交付用的周转箱是顾客的，且周转箱的摆放、固定、数量都由顾客规定。,不符合条款：,7.5.4,一般不符合,不符合描述：审核制造部时，发现制造部所用的周转箱为顾客提供，而且周转箱的摆放、固定和数量都由顾客规定，但制造部主管说公司无顾客财产。,内审总结报告,审核的目的和范围,审核依据文件,审核组成员,审核时间,审核不合格项分布情况,审核综述，包括对质量体系运行有效性的结论性意见,审核报告的分发范围,不合格报告（可作为附件附于审核报告之后）,末次会议,末次会议的目的,1.,向受审核方负责人介绍审核情况；,2.,宣布审核结果和审核结论；,3.,提出纠正措施的跟踪验证要求；,4.,宣布结束现场审核。,末次会议的议程,1.,与会者签到。,2.,感谢。,3.,重申审核目的、范围和准则。,4.,情况总结。,5.,宣读不符合报告。,6.,澄清。,7.,说明抽样的局限性。,8.,宣布审核结论。,9.,纠正措施要求。,10.,领导表态。,末次会议,第四章 纠正措施的跟踪,纠正措施跟踪的目的,a.,防止类似事件再次发生。,b.,为过去出现的问题划上句号。,c.,促使受审核方完善管理体系的内部运行机制。,纠正措施的验证,1.,原因分析方面,是否确切找到问题的根源？,2.,措施制定方面,是否针对原因？是否与程度相适应？是否举一反三？,3.,实施及效果方面,是否按期完成？是否有效？,第四章 纠正措施的跟踪,修改现有文件,对现有人员进行培训,改进现行工作方法以与文件相符,增加资源,纠正措施,1,）共,10,道，分组讨论，各组得出统一意见。,2,）时间,30,分钟。,工作坊,(20%),更多,ISO,知识加微信：,gogoshmily,THANKS,更多,ISO,知识加微信：,gogoshmily,