农业银行个人贵宾客户营销标准教程内训师版

,大行德广伴您成长,个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程,个 人 贵 宾 客 户 营 销 标 准 教 程,大行德广伴您成长,个人贵宾客户营销,标准教程,巴伦一,4,4,4,目,录,目的价值,路径模式,对象方法,流程方式,工具模板,保障措施,第一模块,个人贵宾客户营销,目的价值,一、个人贵宾客户的含义,个人贵宾客户：,年日均金融资产余额,达10万元以上的客户。,日均金融资产,10万元,年综合回报率,5%，0.5万元,个人客户分层模型,目标客户,可指派客户,贵宾客户,单帐户,1,万,当日或月日均、年日均金融资产,5,万,年日均金融资产,100,万,年日均金融资产,500,万,年日均金融资产,10,万,普通客户：即任何一个账户余额都缺乏1万元的客户。,目标客户：潜力客户、金卡客户、白金卡客户、钻石卡客户统称为目标客户。,潜力客户：即年日均金融资产达不到10万的目标客户。,金卡客户：年日均金融资产10含100万元的客户。,白金卡客户：年日均金融资产100含500万元的客户。,钻石卡客户：年日均金融资产500万含以上客户。,可指派客户：当日金融资产或月日均、年日均金融资产在5万含以上。,区域特征,Text in here,Text in here,Text in here,职业特征,风险偏好特征,年龄特征,金融需求特征,性别特征,二、个人贵宾客户的特性分析,三、个人贵宾客户营销的再认知,资源：富矿区,金融：制高点,利润：增长极,考核：指挥棒,1,、规律导向,一九规律,二八定律,2,、竞争导向,焦点变化,策略变化,手段变化,第二部分,以产品为中心 以客户为中心,以客户为中心 以中高端客户为中心,商业银行营销战略导向,3,、战略导向,4,、绩效导向,个人贵宾客户指标纳入全行绩效考评体系,！,个人加权贵,宾客户总量,个人加权贵,宾客户增长,个人加权贵,宾客户占比,个人加权贵,宾占比提升,个人贵宾,客户产品,交叉销售率,个人贵宾客户,产品交叉销售,率提升,四、个人贵宾客户营销目的,功在农行,利在员工,益在客户,客户,至上,价值,创造,严格,保密,用心,效劳,五、个人贵宾客户营销的行为准那么,第二模块,个人贵宾客户营销的,路径模式,做大,总量,做优,结构,做多,产品,做强,资产,一、个人贵宾客户营销的主要路径,着力点 突破口,做实,根底,责任营销,协同营销,联盟营销,二、个人贵宾客户营销的主要模式,1,、责任营销,总行省分行,主营销维护,金卡,客户,分层责任营销,贵宾客户以网点为根底，由总行、省分行、二级分行、支行和网点五级机构分层营销维护。,白金卡,客户,钻石卡,客户,二级分行,主营销维护,贵宾,客户,支行,主营销维护,网点,主营销维护,网点协同营销,行际联合营销,系统联动营销,2、协同营销,站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧推荐,目相送,提醒递,客户价值再判定,19,网点协同营销,柜员识别推荐七步曲,客户经理,大堂经理,封闭式柜台柜员,在客户办理等候期间发放产品介绍资料,/,进行一句话营销,开放式柜台柜员,进行渠道类产品推介销售,无客户经理网点，承担理财类产品推介销售职责,客户经理,进行贵宾,/,潜在贵宾客户的销售,进行理财类产品销售,基于前台各岗位的效劳侧重不同，形成岗位协同销售机制，建立岗位间销售推介体系和流程,大堂经理,在各岗位间推荐客户,封闭式柜台柜员,开放式柜台柜员,网点协同营销图一,网点协同营销图二,上下柜,推荐,客户经,理跟进,网点主,任营销,大堂,引荐,理财经,理支持,分流识别,3065,商机挖掘,专业营销,专业理财,重点营销,一句话营销,网点协同职责,行际联合营销,单击此处,添加文字,单击此处,添加文字,单击此处,添加文字,主办行与,协办行联合,营销,行与行之间,联合营销,境内外农行,联合营销,整体优势,网点管户,客户经理,N个产品效劳,总行、省分行、二级分行、支行四级体系的管户财富参谋、理财经理,3个团队：营销攻坚团队、专家支持团队、效劳保障团队,系统联动营销,1,1,3,N,+,+,+,证券,第三方,合作机构,信托,保险,3、联盟营销,第三模块,个人贵宾客户营销的,对象方法,赢在大堂：大堂拓展法,时空对话： 拓展法,抢占户外：活动拓展法,整合资源：联动拓展法,定向爆破：精准拓展法,链式营销：牵引拓展法,注重口碑：品牌拓展法,融资融智：方案拓展法,一、大堂拓展法,对象,进入网点的个人贵宾客户,潜在贵宾客户,赢在大堂,商机管理,全程营销,高效沟通,客户体验,商机管理是国际领先银行普遍采用的销售管理方式，是科学反映销售时机状态以及销售效率的一个重要销售管理模型。在银行范围内，商机管理是指对业务开展过程的管理。该管理以实现客户金融资产的增加为目标，包括新客户带来的新增资产或现有客户的新增资产；从获得销售线索开始，通过与客户沟通，了解客户需求，撰写方案，最终实现客户销售的全过程。,1.网点商机管理,全,员,全,方,位,全,过,程,全,天,候,多说几句文明语,多问几句客户需求,多填几栏客户信息,多销几种金融产品,各员工,各方面,各环节,各时段,员工四多,2.高效沟通,同流方交流,交流能交心,交心成交易,望,闻,问,切,言,视而有见,听而有音,言而有信,问而有应,察而有觉,客户体验是一种创造难忘经历的活动，是银行以网点为舞台、产品为道具，围绕客户创造出值得回忆的活动。,金融产品就是客户体验系统。客户体验价值就是产品使用价值。,3.客户体验,客户进入网点前：吸引率,客户进入网点后：分流率,客户购置产品时：成交率,客户购置产品后：交叉率,客户离开网点后：回头率,4.全程营销,主动营销与专业营销,二、 拓展法,对象,我行现有贵宾客户,与潜力贵宾客户,三、活动拓展法,对象,内容,跟进,流程,形式,频次,对象,到网点外新拓展,的个人贵宾客户,零售业务批发做,成果,共享,渠道,共用,业务,共进,考核,共担,方案,共做,信息,共享,基本思路,四、联动拓展法,公私联动对象,农行现有公司、机构客户中的个人贵宾客户；新拓展的公司、机构客户中的个人贵宾客户,目标市场,重点区域,重点机构,重点行业,重点客户,特色市场,五、精准拓展法,对象,重点营销的目标客户,Result,六、牵引拓展法,对象,现有金融产品牵引并放大升级的贵宾客户,定制产品牵引,贵金属业务牵引,理财业务牵引,个人外汇业务牵引,资产业务牵引,渠道产品牵引,七、品牌拓展法,对象,吸引分散在社会上的他行个人贵宾客户进入农行,统一,品牌,营销,筹划,营销,组织,营销,路径,营销,方式,八、方案拓展法,对象,对有金融理财效劳需求的个人贵宾客户与新目标贵宾客户,Step 4,需求调研,方案制作,方案路演,实施与跟踪,Step 3,Step 2,Step 1,第四模块,个人贵宾客户维护的,流程方式,金融效劳： 满意如意,金融产品： 物超所值,客户关心： 情深意浓,客户识别,客户指派,产品效劳跟进,客户升级,联系建档,签约发卡,持续维护,客户挽留,一、个人贵宾客户维护的流程,履行协议承诺的金融产品,推介新的金融产品,金融产品跟进,基础,导向,尊享,核心,优惠服务,专属服务,优先服务,专享服务,优先办理柜台、借款业务、优先提供产品等。,享受结算、服务手续费、利率优惠等,增值服务、顾问服务、信息服务、提醒服务,专属客户经理、情感服务,金融服务跟进,访谈,短信,联络,邀约,面谈,活动,联谊,上门,拜访,信函,联络,二、个人贵宾客户维护的方式,第五模块,个人贵宾客户营销的,工具模板,工具,营销模板,营销图谱,三大系统,PLACEHOLDER,This text is placeholder,PCRM,EPE,CFE,一、三大系统,个人贵宾客户精细化管理,面向全行营销人员的业绩统计、分析与计价、考核系统,面向管理人员的后台分析系统,为管理人员提供分析与管理数据,面向一线营销人员的营销操作系统，提供客户,拓展、营销、维护、管理平台。,各行级管理人员,客户经理、低柜人员,全体员工,账户数据,贵宾客户信息,识别筛选,客户数据,客户报表,PCRM,系统主要功能,分析型个人优质客户关系管理系统，分析个人优质客户业务开展情况，监控个人客户经理管户绩效的信息管理平台,交易,提醒,特色,功能,实时,数据,营销,短信,产品,提示,客户,签约,资料,更新,CFE,系统主要功能,操作型个人优质客户关系管理系统，供个人客户经理、低柜柜员等一线营销人员及财富参谋等后台营销支持人员使用，进行客户关系管理的工作平台。,管户、签约客户数,客户本机构金融资产,客户系统内金融资产,账户时点、日均余额,绩效考核平台。,统计营销人员的业绩，为产品计价、管户质量考核提供依据,EPE,系统,EPE,系统主要功能,P系统,C系统,E系统,找客户,分客户,管客户,考核管户,情况,账户,查客户,清理管户关系，,与存贷款“分户到人相结合,客户经理全面使用，网点低柜全面上线,依托系统考核管户情况，落实“四包责任制,三大系统协同应用,找准客户,路线图,定准营销,作战图,绘准金融,生态图,人流、物流、,资金流、信息流,政府机关、企业、学校、医院,商场商圈、专业市场、社区,进单位扫户,进社区扫楼,进市场扫街,二、营销图谱,金融理财方案模板,贵宾客户营销活动模板,三、营销模板,第六模块,个人贵宾客户营销的,保障措施,服务,体系,目标,管理,营销,团队,保障,制度,建设,白金卡客户,：,私人银行客户,贵宾客户营销效劳全覆盖,省分行,私人银行部,二级分行,财富管理中心,支行,理财工作室,网点,贵宾效劳通道,总行,私人银行部,金卡客户或辖内金融资产前,200-500,名客户,钻石卡客户,一、效劳体系到位,全部贵宾客户,总目标,分层,目标,ADD CONTENTS,年度,目标,ADD CONTENTS,中长期,目标,ADD CONTENTS,二、目标管理到位,户均资产,品质目标,客户结构,优化,贵宾客户,贡献度,落实营,销人员,落实职,业教育,落实营销维护效劳责任,三个落实,三、团队建设到位,名单制管理制度,责任营销制度,管户客户经理工作日志制度,客户信息保密制度,客户档案管理制度,营销鼓励制度,营销信息分享制度,风险管理制度,四、制度安排到位,根底维,护费用,专项营,销费用,配置专项营销费用,个人贵宾客户,战略,费用,客户营销费用制度化配置,存量,客户,增量,客户,贵宾,客户,纳入综合绩效考评体系,计价考核兑现,营销竞赛,65,营销奖惩,2021年总行考核,个人贵宾客户占比及增长,个人贵宾客户产品交叉销售率,营销贵宾客户计价,一次营销,长期受益,鼓励约束机制创新,