【实例】中国联通服务质量管理考核体系39页

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务质量管理考核体系,1,关于建立服务质量管理考核体系的基本做法,提纲,一、建立服务质量管理考核体系。,二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。,三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。,四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。,五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。,六、几点体会。,2,一、,建立服务质量管理考核体系。,1、为什么要建立服务质量管理考核体系：,联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。,进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。,便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。,通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。,明确网络是为客户提供的最基础的服务。,3,一、,建立服务质量管理考核体系。,2、服务质量管理考核体系结构,产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。,4,一、建立服务质量管理考核体系。,5,一、,建立服务质量管理考核体系。,结论：,联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量,从客户体验和市场需求的角度：,产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度,6,一、,建立服务质量管理考核体系。,3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心，使客户权益得到保障。,我们必须真正把客户当成上帝,理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。,7,二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。,1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。,2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。,3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处罚。,4、明确职责、赋予权力。,5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。,8,二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。,省公司服务质量监察部职能及职责：,地市分公司服务质量监察部职能及职责：,9,二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力,。,10,三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。,1、建好制度，使考核能持之以恒。,服务质量监督考核实施细则,服务质量综合考核实施方案,社会服务质量监督员管理办法,投诉处理资金管理办法,11,三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。,2、在执行中不断修改补充，增加考核处罚的透明度，使各项考核处罚日趋公平公正。,3、以会代训，认真落实。,12,四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到提升1001服务热线品牌的目的。,1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉和疑难投诉，对1001服务进行监督检查。,2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地1001进行质检；客户满意度调查）,3、全面提高1001服务热线品牌。,13,96133总经理热线内部处理流程,用户,96133前台,提交投诉,96133后台,省公司责任部门,地市服务质量监察部,派单,派单,正确否,N,派单,地市责任部门,处理,派单,正确否,Y,处理,Y,N,答复用户,返单,地市服务质量监察部,地市客服后台,返单,96133后台,责任认定,回访,分类转送,分析,96133后台,省公司相关部门,录入,省公司服务质量监察部综合处理中心,结束,96133后台,录入,96133前台：,无效投诉时，直接答复用户。,时限,：用户挂机后到提交投诉,时限为5分钟。,96133后台：,1.复核投诉内容,2.可当即处理的，直接答复用,户,3.初步确认责任地市,4.派单给责任地市,5.3小时内督办,6.初步回访用户,时限,：从前台提交到派往地市,时限为30分钟。,地市服务质量监察部：,1. 确认处理责任部门,2.提出处理意见,3.派单给责任部门,时限,：从96133后台派单到派往,责任部门时限为30分钟；到地市,客服后台返单给96133后台时限,在24小时内。,地市责任部门：,1. 处理投诉,2.答复用户,3.分析产生原因及责任人,4.提出解决办法及时限,答复时限,：从地市后台接单时间,到答复用户时限为20小时。,返单时限,：20小时。,省公司相关部门：,1. 处理投诉,2.答复用户,3.分析产生原因及责任人,4.提出解决办法及时限,答复时限,：从接单时间到答,复用户时限为24小时。,返单时限,：24小时。,.,省公司服监部综合处理中心：,1.对人为原因、重大及共性问,题进行责任定性，并转送分管,领导。,2.对分公司上报的或省公司认,定有人为责任的下处罚单并交,人力资源部。,3.将处罚结果在办公网上公布。,4.召集相关部门研究具体整改,措施。,省公司相关部门：,1.对地市处理结果进行分析,2.认同意见否,3.提出预防措施,召集会议解决,上报处罚意见,其它问题,人为、重大、,共性问题,下处罚单，并公布结果,省公司分管副总,转送,地市服务质量监察部：,对需要处罚的投诉，必须在一,周内上报省公司服务质量监察,部。,省公司客服中心：,1.受理、派单、督办、回访、,分类转送。,2.每周形成投诉分析报告。,分类转送时限,：每周一至六的,10:00、15:00进行分类转送,14,四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到提升1001服务热线品牌的目的。,96133总经理热线的开通，为省公司了解客户需求提供了最直接的信息渠道，形成了以1001为主渠道，以96133总经理投诉热线为监督的较为完善的热线服务体系。,15,五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。,五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。,16,五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。,1、客,户投诉是公司改善服务质量宝贵的信息资源，最直接反映公司产品、服务质量、管理水平及与其他同行运营商的差距。,1）客户投诉（意见）信息来源：,1001日统计、周分析,96133日统计、周分析,营业厅及代理商,大客户,互联网,CDMA客户回访,各级社会监督员的反馈意见,客户满意度调查,17,五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。,2）对上述资料日统计、周分析、月汇总，对每件投诉都分类落实到16个子项中，找出影响当前服务质量的主要矛盾，利用PDCA全面质量管理的有效手段进行循环，直到问题得到解决为止。,3）从抓投诉入手，内推到公司的各个环节，确定责任和标准，建立考核制度，形成全方位的闭环服务管理体系。,4）对由人为原因造成服务质量投诉的责任初步认定和最终认定,5）处罚（减发绩效或基本工资）。,18,五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。,2002年1001投诉按三网质量统计占百分比图：,19,五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。,2002年1001投诉按产品单元统计统计占百分比图：,20,五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。,2003年1-2月1001投诉按三网质量统计占百分比图：,21,五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。,2003年1-2月1001投诉按产品单元统计占百分比图：,22,五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。,2003年1-2月96133投诉按三网质量统计占百分比图：,23,五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。,2003年1-2月96133投诉按产品单元统计占百分比图：,24,五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。,从上图可以看出：,2003年1-2月1001和96133投诉在产品质量、营销渠道、服务支撑各占的比例在发生变化。,经分析，造成的原因是：,一方面是对1001本身的投诉有漏报现象，另一方面是从投诉产品质量转化为投诉服务质量。,25,2、加大对1001工作支撑和监督检查，为1001各项业务流程运转顺畅保驾护航，促进提高1001的服务水平。,省、地服务质量监察部重点跟踪,1001,业务流程的执行情况及客户对流程的意见。,配合客服与呼叫中心业务部做好客户投诉的处理，对返单不及时、处理投诉不认真以及人为原因造成的客户投诉进行通报批评及处罚。,根据,1001,初步认定为人为原因造成的投诉，对责任单位下达责任认定通知单，树立,1001,的威望，为,1001,业务保驾护航。,对责任单位下达处罚单,26,3、督促落实营业厅的整体形象工程，促进提高营业厅服务水平。,省、地加快对自有营业厅的建设、改造速度及内部设施配置，达到标准，树立企业形象,通过对自有营业厅和合作代理商进行明查暗访，了解营业员、代理商对公司的意见，只有对公司满意的员工、代理商，客户才会享受到满意的服务。找出与其他电信运营商的差距，提高主动服务和营销意识。,定期公布营业厅、营业员评比结果，对违规违纪营业员进行通报批评，与绩效挂钩。,27,4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。,省、地公司的最直接的方式了解公司的产品和服务质量及地、县、乡公司员工、代理商工作和服务的真实情况。,28,4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。,1、省、地分别在社会公开招聘了服务质量监督员。,2、全省统一印发了社会监督员工作手册，包括：社会监督员的岗位职责及管理办法、介绍公司概况、基本业务知识、营业窗口服务规范。,3、制定了社会监督员管理考核办法。,29,4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。,30,4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。,31,5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。,服务质量协调作为省、地公司的重点三会之一（总经理办公会、经营活动分析会、服务质量协调会），由公司领导主持、相关部门负责人参加、每星期召开一次。,32,5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。,会议根据上周1001及营业厅的投诉形成周报，为服务质量协调会做好准备，会议流程如下,：,33,5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。,会议重点解决的问题：,省地分公司分别根据投诉情况确定各自存在的共性疑难质量问题，通过剖析投诉问题出现的根源和公司在生产流程、管理流程等方面存在的不足，并及时对相关流程、规定、制度加以完善和补充修改。,会议效果：,实现了服务工作的可持续改进，缩短了客户与公司管理层的距离。不断优化和再造流程，转变观念，提高全员服务意识，实现服务的可持续性改进。,34,6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。,1）制定并实施服务质量综合考核实施方案，按此方案对地市分公司的服务质量进行逐月考核，纳入年度绩效考核,1001客服质量（35分）,大客户服务工作（10分）,营业厅、营销代理渠道（10分）,35,6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。,服务管理考核：,用户投诉处理及时率（8分）,移动用户投诉率（4分）,1001拨测考核（4分）,服务质量协调会制度执行情况及效果（10分）,社会监督员作用发挥（3分）,总经理热线投诉、越级投诉、新闻媒体曝光事件（10分）,客户满意度考核分值占半年或全年考核的40%权重，上述100分占60%权重。,36,6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。,2）对每件由人为原因造成的投诉要一抓到底、跟踪监督、坚决处罚，并实行双轨制考核，搞好工种工序间的密切协作，提高企业的团队精神。,3）收到总经理调度令必须在24小时内回复，对三次不回复的部门领导实行一票否决，就地免职。,4）彻底转变产品质量、服务质量链和各级管理层面上所有人员的服务意识，真正落实“以客户为中心、让客户满意”的原则，提高企业的核心竞争力。,37,六、几点体会和建议。,1、服务质量考核管理体系的形成和服务质量监察队伍的建设，以及作好服务质量监察工作，我们的初步体会是：,领导重视、专职人员；,建立体系、各负其责；,全员行动、转变观念；,靓网工程、人人奉献；,综合评比、双轨考核；,定期例会、跟踪疑难；,明查暗访、社会监督；,客户满意、目标实现。,38,六、几点体会和建议。,2、服务质量管理考核体系的形成过程就是一次全员服务质量、服务意识、服务观念的大动员、再教育的过程，只有树立了“以客户为中心”的理念，才能在竞争中不断成长壮大。,3、在省、地建立服务质量监察部门已经迫在眉睫、势在必行。,4、各级服务质量监察队伍在进入实质性的工作后（处罚），必须有各级领导作坚强的后盾，要有顶住压力，不怕得罪人的思想。,5、在实行服务质量监督考核中，对内代表客户、对外代表公司。,39,