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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,人际交往心理,1,人际沟通,一、含义：,是人们相互之间交流思想、观点、意见、知识、消息、情感、动作等的过程。,二、意义：,1,、是人的社会生存的必要条件,2,、是建立和发展人际关系的比较条件,3,、是形成自我意识的必要条件,2,人际沟通,三、结构：,1,、信息发送者,2,、信息,3,、信息通道,4,、信息接收者,5,、信息反馈,四、人际沟通的工具：,1,、语言符号系统,口头语言、书面语言,2,、非语言符号系统,手势、面部表情、目光、运动性体态、人际空间关系、辅助语言和类语言,3,人际沟通,五、有效人际沟通的条件：,1,、沟通双方对交流的信息的理解越一致越好,2,、沟通双方都要有交往的愿望和兴趣,3,、沟通双方要有一定的沟通能力和技巧,4,、要选用适当的信息通道来传送信息,5,、要重视选择性注意对沟通的影响,6,、沟通要有及时的信息反馈,7,、沟通过程没有受到主客观不良因素的干扰，保证信息真实可靠,4,人际认知,一、含义：,个体在交往中，观察了解他人的外在特征和外显行为，形成印象，并推测、判断其心理状态、人格特征、行为动机和意向的过程,。（包括感知觉、表象、记忆、判断、推测、评价等一系列的复杂的认知活动）,二、人际认知的对象：,1,、对他人仪表的认知,2,、对他人表情的认知,3,、对他人人格的认知,4,、对人际关系的认知,5,人际认知,三、人际印象含义：,在人际认知过程中，人们会在对所获得的信息进行加工的基础上，对他人形成一种比较综合的、概括的认识。,四、人际印象的特点：,1,、一致性,2,、好坏评价是基础,3,、中心特性左右着印象的变化,6,人际认知,五、人际印象形成的主要心理效应,1,、首因效应：指第一印象再人际认知过程中起着重要的作用，会对新信息的解释和总体印象的形成产生强烈影响。,2,、近因效应：指新近印象对人际认知和总体印象的形成产生了强烈影响作用。,3,、晕轮效应：,（光环效应）指当人们对一个人的某种特征形成好或坏的影响之后，还会把这种印象推及扩展到该人其他特征的认知上去。,4,、定型效应：在印象形成过程中，刻板印象会使人们有意无意地对他人做类化认知，从而对总体印象产生很大的影响。,7,人际关系,一、含义：,指人与人之间在交往中形成的直接心理关系，主要表现在心理上的好恶喜厌、远近亲疏，即心理距离,。（包括,3,中成分：认知、,情感,、行为）,二、人际吸引,指人与人之间相互悦纳和积极态度。,1,、个人魅力吸引：仪表、才能、人格特征,2,、相似性吸引：同是天涯沦落人，相逢何必曾相识。,3,、互补性吸引：外貌、社会资源、态度、信仰、价值观、需要、人格,4,、人际吸引水平的增减规律,8,人际互动,一、社会助长：,是指他人在场或与他人一起活动可以提高个体的行为效率。（社会致弱）,二、社会惰化：,指在群体中与许多人共同完成一项工作时，个人所付出的努力比单独完成时偏少。,9,培养人际交往能力的五种方法,培养人际交往能力的五种方法,父母可以帮助他们的孩子发展人际智能，这里介绍一些方法和活动，这些建议是发展的，有些方法对年幼的孩子来说是特别适合的，而有些方法对大一点的孩子来说会更有效。（一）和他人呆在一起是发展人际智能所必需的条件 就像人们说的那样简单：孩子需要和他人在一起，需要知道人们能够理解他们。父母需要花些力气为孩子们找些玩伴。这也是千真万确的。但是有时这是很简单的事，一个日托中心或一个操场的角落就能给孩子提供一笔财富。 小贴士什么是人际智能？人际智能的定义是“理解他人和关系的能力”。美国人际智能较高的名人中包括人权解放战争的领导者马丁,路得,金博士，前总统罗纳多,里根和比尔,克林顿，以及电视谈话节目主持人奥普拉,卫夫瑞。,.,（二）让孩子同时担任领导者和被管理者的角色是很重要的 有些孩子，比较特别，有在角色间串来串去的倾向。孩子需要同时熟悉领导者的角色和习惯被人领导，这是很重要的。,6,、,7,岁大的孩子可以教他们这些概念，也有对这两种角色进行体验的需要。父母经常希望他们的孩子扮演领导的角色，而不演其他角色（有时孩子也是这么希望的）；事实上，成为一个领导的最好的准备就是先成为一个好的被管理者。 小贴士人际智能到底有多重要？顾问型人才需要很强的人际智能，就像老师一样。 对于这个问题，如果不考虑人们的职业，有很强的人际智能可以增加工作效率。一位律师如果有很强的人际智能，他就能感觉到法官是怎么考虑的，然后就能做出及时的调整，在这个案子中获胜。一个领班或一位管理者如果能理解他的手下并能知道如何激励他们的话，他们会把生产计划安排得更好。一位会计或软件设计人员如果能读懂客户的需要并能明白他们的目标，那么他们会做得很好。一位销售人员如果知道他的消费者的需要，他会很成功。实际上，在每个工作领域，具有较高的人际智能都是很有价值的。（三）运用电影作为一种手段是孩子们思考和理解人类行为的一种很好的办法。 当我们去思考电影或电视中的角色的思想和谨慎的行为时，这些角色显示的，经常比现实生活中的更夸张、更富有讽刺意味、他们的动机也比较明显。 看看男女主角的表演，然后想想这些，不管是杰克,查，西尔富斯特,史泰龙，哈里,波特，还是梅格,瑞恩，他们都能给孩子提供一条简单而又安全的途径去发展他们的人际智能。 小贴士较高的人际智能表现为什么？较高的人际智能包括善于观察，从人们的行为中进行推断，读懂他们的脸部表情和肢体语言，和善于倾听。这些都聚集在一条唯一的通道上，使得人们善于理解他人,.,（四）运用文学作为一种手段，以一种相似的方法，给孩子提供了一个安全的办法开始观察和推测。 给孩子念完故事，父母可以问“你为什么觉得他会这么想呢？”“在这种情况下你是会怎么想呢？”“你曾经这么想过吗？什么时候？” 当孩子更大些时，可以要求孩子谈谈书或故事中的那些和他们最相近的角色，然后可以和他们分享一下处世的方法。 小贴士具有较高的人际智能的孩子幼年时喜欢： 和别人一起玩 和别人待在一起（通常不喜欢一个人待着） 注意别人、照顾别人和教育别人 注重合作，而不注重在游戏中竞争 和指导者联合并形成一种很特殊的关系（五）和孩子分享你自己的个人经历，对孩子来说是非常有益的 孩子们看到成人或他们的父母表现有些狂妄的情况太多了。也就是说，孩子不理解为什么他们的爸爸或妈妈的感受会那么特别，他们的行为那么特别。（大人们也经常不向孩子们解释他们的行为。） 不管这种表现是表达对别人行为的失望、对自己行为产生的挫败感，还是由于学成了一些东西而感到高兴，父母都需要退回去和孩子们谈谈为什么他们会这么想、这么做。 （不要用一本正经的口气和孩子说这些，我们必须记住对年幼的孩子来说自信的分界线经常是很不明显的。不管怎么样，注意这几点，我们可以帮助孩子从我们的经验中学习。） 这样做的一个额外的好处是这种敞开心扉和自我反省可以促进父母的人际智能和内省智能的发展。 小贴士具有较高的人际智能的孩子长大些会喜欢： 组建团队，或者在同伴中推动关系的发展 解决冲突或设计出解决方案，使得每个人开心 推测别人的想法和动机 成为别人的顾问和建议者 遇到新朋友 在小组中扮演领导角色,10,情 商,11,12,3.,与他人的交流,-,处理人际关系,-,领导,-,受欢迎程度,-,人际关系有效性,2.,对他人的感知,-,理解他人的情绪,-,同情,1.,对自我的把握,-,自我意识,-,管理情绪,-,自我激励,13,14,15,（,一）成功领导者的风范,1,成功领导者的主要特征,毫不动摇的勇气 自我控制能力,强烈的正义感 坚定的决心, 具体的计划 付出超过所得的习惯, 可爱的性格 掌握详情, 同情与理解 愿意承担全部责任, 合作的精神,16,2,领导者失败的主要原因,不能组织详细的资料,不愿提供低卑的服务,期待着从他们的所知中得到报酬，而不是用他们,的所知去干了什么得到报酬,害怕来自下属的竞争,缺乏创新思维,自私,无节制,不忠实,强调领导的“权威”,注重头衔,17,（二）善用情绪是领导者的法宝,1,领导者应善于研究下属的情绪,2,领导者的微笑,微笑可以表示领导者的宽容大度,微笑是一种赞扬和鼓励下级的重要方式,微笑是平易近人、平等待人的需要,微笑能使下级消除紧张和对抗情绪,18,3,运用,“,情绪指数,”,调动积极性,人的情绪的高低用情绪指数来表示，其公式为：,情绪指数,=,实现值,期望值,当期望值小于实现值的时候，情绪指数,1,；由于内心欲望得到满足，人的情绪就呈现兴奋状态。而且，情绪指数越大，人的情绪就越兴奋。,当情绪指数,1,，刻望值大于实现值的时候，由于内心欲望没得到满足，情绪就会呈现压抑状态。而且，情绪指数越小，情绪就越低落。,确定合适的期望值,运用“层次期望”,努力寻找心理上的“合理化”,缩小冲突双方的情绪差距,学会硬着头皮听气话,4,注重感情投资,19,第三状态的含义,20,（一）第三状态的概念,（二）第三状态的表现,1,焦虑感,2,罪恶感,3,疲倦感,4,烦乱感,5,无聊感,不满足与不想动的状态 空虚感,时间扭曲感,被动的观望态度，希望外援,心有渴望，但不知渴望什么,空虚 幻想 机械化,6,无用感,21,（三）第三状态的四种生活形态,1,醉生梦死的生活态度,2,宿命的生活形态,3,“,集体,”,思考的方式,4,狂热的意识形态,22,第三状态的成因,23,1,环境危机,不舒服的生活,过分拥挤,环境的封闭性,人际的疏离感,自私的心灵,2,交通危机,随时被侵犯,3,人际危机,“,狗理论,”,4,道德危机,好人不好做,5,生活危机,习惯厌倦,6,人文危机,软弱的文化,24,一种管理自己情绪波动的工具，这是佩林研究所的成果，叫做“摆”。,1,静止,在摆的静止区人们最清醒，思路敏捷，评价客观。决策时,最好处于这种状态。,2,低位,愉快的低位提供一个重要的重新估价的机会。但若继续再从静止往外走得更远，就到了强制性低位区，那就不甚愉快了，这时的情绪对人已都有害无益。,人们处于悲观的强制性低位时就失去看问题的眼光和判断人的标准，无法作出正确评价。,此时情绪内向，抑郁，认为自己是个失败者、牺牲品、一文不值、无人理睬、更无人理解。,25,3,高位,人们处于活力的高潮并极度兴奋时即摆向高位端。,一旦处于强制性高位，人们就不能清醒认识自身和周围的人，意识不到自己的所作所为以及对别人的影响。有必要控制好高度以便既调动出活动和勇气，又不致失去清醒头脑。,处于强制性高位而不能保持清醒时也会伤人，因为这时目中无人乱分析别人的行为，瞎猜疑别人的意图。,这时的情绪反应往往比正常时候激烈几倍，完全不成比例，一触即跳、一碰就恼，动辄恶语伤人还不自觉。,4,摆幅,了解情绪波动的相互关系，能帮助人们利用摆这种工具来管理情绪,.,26,27,1,提高情商的自我训练,美国,今日心理学,月刊曾组织过一项大规模问卷调查，调,查读者对益友的意见，其收回问卷,4,万份。统计表明，以下依次,排列的,11,项个性特点是人们公认的选择益友的条件,(,括号内的,数字为填答者的百分比,),：,值得信赖,(89,),；,待人忠厚,(88,),；,热心且富有感情,(82,),；,爱帮助人,(76,),；,诚恳坦率,(75,),；,有幽默感,(72,),；,肯花时间陪我,(62,),；,个性独立,(61,),；,健谈,(59,),；,有智慧,(58,),；,有社会良心,(49,),。,28,我国的一项研究表明，人缘好、讨人喜欢的人,(,人缘型,),和,人缘差、令人讨厌的人,(,嫌弃型,),分别具有各自的个性特征。,其中，人缘型的个性特点如下：,办事可靠，关心集体，工作负责；,忠厚老实，耐心，稳重；,待人真诚、热情、开朗，喜爱交往；,乐于助人，头脑聪明，爱独立思考；,谦逊，有多方面的兴趣和爱好；,有幽默感；,仪表端庄，温文尔雅。,显然，客户经理应具备人们公认的选择益友的条件，并努力成为 人缘型人物，这样才能在形形色色的、个性化日益突出的客人中 游刃有余。,29,
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