第7讲 人际冲突处理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第7讲 人际冲突处理,1,小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早晨，小王刚上班，电话铃就响了，为了抓紧时间，她边接听电话，边整理有关文件。这时，有一位姓李的员工来找小王，他看见小王正忙着，就站在桌前等着，只见小王一个电话接着一个电话。,2,最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸的严肃。当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句这时的老李己忍无可忍，他发怒道：“难道你们这些当领导的就这样对待下属的吗？”说完，他愤然离去,3,1、是什么原因导致了老李对小王的不满？,2、小王接下来应该如何消除彼此之间的冲突？,4,主要内容,冲突概述,人际冲突产生的原因,人际冲突的过程,人际冲突的处理方式,人际冲突中的沟通策略,5,一、冲突概述,冲突,指个体或群体之间所产生的摩擦和碰撞。,6,冲突的类型,内心冲突,人际冲突,小组冲突,组织内冲突,组织与外部的冲突,7,冲突的作用,积极作用,消极作用,1、促进问题公开讨论,2、,促进问题尽快解决,3、提高员工的参与程度,4、增进员工间的沟通与了解,5、化解矛盾和积怨,1、,影响员工心理健康,2、造成组织内部不满与不信任,3、,造成人际关系紧张,4、导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作,5、阻碍组织目标实现,8,二、人际冲突产生的主要原因,误解,个性差异,观念差异,工作方式与方法差异,缺乏合作精神,工作中的失败,目标的差异,欠佳的绩效表现,对有限资源的争夺,工作职责方面,9,三、人际冲突的过程,潜在冲突,感知冲突,感觉冲突,公开冲突,冲突结果,10,潜在冲突,感知冲突,冲突过程模型,感觉冲突,公开冲突,冲突结果,减少合作,增加合作,11,四、人际冲突的处理方式,回避：,在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向。,迎合：,在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异,强调双方的共同利益。,12,妥协：,在冲突双方互相让步的过程中达成协议的一种局面。,对抗：,一种坚持己见而缺乏合作倾向精神的行为。,合作：,既坚持己见又与他人合作的行为。,13,低,人际冲突处理方式,高,低,高,回避,对抗,合作,迎合,妥协,坚持己见,与人合作,14,某家女士运动服装厂的销售代表刚刚与一个小零售商签订了合同。这个销售代表给她公司的业务部打电话，却被告知不能给这个客户发货, 因为他有拖欠货款的记录。第二天，销售代表与业务部经理商谈这个问题。双方都不愿放弃这笔生意，但业务部经理也不想冒险发出这笔不易回款的货。双方坦诚地交换了意见，经过仔细的讨论，达成了令彼此满意的结果：,业务部经理将批准这笔买卖，但该零售商必须提供银行保函保证货款能在60天内还清。,15,五、人际冲突中的沟通策略,工作中冲突的避免,1）要承认人们在个性上有差异,2）多与周围的人交流,3）不能以为你总是对的，他人一定错了,16,4）不要对不同看法的人心存敌意,5）学会倾听,6）为下属发表意见提供适当的渠道,7）学会换位思考,17,张先生,是一位已有五年工龄的模具工，他工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间自行设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了赞扬和鼓励张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任,王先生,特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早1小时下班，以便准时赶到夜校。这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。,18,然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任,鲁先生,的办公室进行了一次面谈。鲁先生给了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退，如果允许他在公司继续如此工作下去，将会影响其他员工。因此，鲁先生说要对张先生进行处罚，并警告说照这样下去他将被解雇。,张先生接到处罚报告后感到十分委屈。他曾试图向鲁先生解释缘由。然而，每次鲁先生都说太忙，没有时间同他交谈，只告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，不禁感到万分沮丧。,19,1、请分析导致张先生和鲁主任之间产生冲突的原因。,2、如果你是张先生，你会怎么办？,20,请举出你日常生活中的一个冲突实例，回忆冲突产生的原因，处理冲突的方法，并分析冲突的利弊（受益/受损情况）。,21,