如何提高成功率-李英杰

,*,Section heading,First level heading,Second level,Third level,Fourth level,如何提高成功率,1,交流内容,一、决定成功率的三要素,二、与客户面谈的技巧,三、与客户电话沟通的技巧,四、常见问题的实践技巧,2,成功,客 户,客户经理,设 计 师,一、决定成功率的基本要素,3,二、与客户面谈的技巧,自我介绍,开场白是树立客户经理第一印象的关键，而且会决定以后的印象。创造一个好的开场白，建立融洽的谈话空间，才能让客户充分地提出需求，保证与客户沟通的顺利进行。,首先介绍自己（姓名、部门、职务、职责），并让客户清楚客户经理的工作能为他带来什么。,例：您好，（双手递上名片）我是这里的客户经理*，我主要负责解答您的一些疑问，并按您的需求帮您推荐适合您的设计师沟通，并且为您协调后期的各种问题,4,巧妙提问,提问的根本目的就是理解客户的需求，为展开的介绍做铺垫。掌握其中的技巧，可以使自己处于主动地位，有效地控制话题和引导客户的思路。发问一般包括三个因素：第一，要问什么问题；第二，如何发问；第三，何时发问。了解客户关注点；判断客户类型、可以接受价位等。,提问的四种方式：, 开放式提问, 封闭式提问, 可选择式提问,例：为了能帮您有针对性的选择最适合的设计师，您把您的具体需求跟我谈一下好吗？,二、与客户面谈的技巧,5,细心的倾听,倾听客户的要求，并从中捕捉到有价值的客户信息。,倾听客户的陈述可以提高对客户的判断力，提高成功率。,眼耳并用,首先寻取理解他人，然后再被他人理解,表现出对谈话感兴趣,用语言或表情支持和同意,控制相反意见，听完再反馈,问开放式问题，获得更多的信息,确认理解对方的一切信息和目的,二、与客户面谈的技巧,6,专业的表述,专业、严谨、细致地回答客户问题，将更多的公司优势传递给客户。从而判断出是否为有价值客户；适合哪类设计师（风格、年龄、职业、喜好）,过程中要不断观察细节，捕捉更多信息；交谈中要善问会导，体现热情。,二、与客户面谈的技巧,一个信,息的表,达,7%,言语,38%,声音,55%,态势语,7,按阶段分类,比较型（犹豫）,选择型（顾虑）,抓住客户关注点，突出公司优势,打消客户心理顾虑，增强客户信心,临门一脚,了解流程、价位、优势等,分析公司与其它公司区别,咨询型（了解）,存在一定顾虑，需要得到确认,二、与客户面谈的技巧,8,客户类型,特 征,应对方法与策略,挑剔型,疑心很重，对客户经理所讲的不信任，不接受他人的意见，善于挑毛病，唱反调，争强好胜。,避其光芒，言语精炼、严谨。以专业性引导客户,。,喋喋不休型,主观，不易接受别人的观点。可能开口就滔滔不绝，口若悬河，也可能会离题万里。,要有足够的耐心和控制能力，利用其谈话的兴致引入销售的话题。,沉默寡言型,对所介绍的内容反应冷淡,不反对也不会积极参与,不会轻易表明自己的想法和需求。,应为客户创造更多的表达机会，避免过多地自我陈述，循循善诱，在无形之中激发客户的兴趣。,沉着型,严肃冷静，不易被外界事物和广告宣传影响。会较为认真聆听，并提出相关问题和看法。不易轻易做出决定。,通过有力的事实依据和耐心进行多方分析、比较、举证等，使客户全面了解公司优势。,犹豫型,对所做决定犹豫不决，反复比较，决策时间比较长。,切忌急于求成，要冷静引导客户表达出犹豫的问题，以诚相待，消除戒心，言词果断，坚定，增加客户信心,二、与客户面谈的技巧,按性格分类,9,价格原因未签单客户：,重要是提高判断力，分清目标客户，非目标客户要注意时间的控制，对于可挖掘客户要强化公司优势；,对设计师不满意未签单客户：,合理派单，关键是加强对设计师的了解（擅长风格、个性等）；加强对不同客户的分析能力；,不愿交设计费未签单客户：,跟客户强化设计的重要性,看样板间不满意未签客户：,慎重挑选样板间，了解客户要看样板间的工地卫生及质量,找朋友装修：,跟客户调品牌公司的优势,时间较久的期房：,加强跟踪回访力度，随时与客户保持联系,二、与客户面谈的技巧,未签客户情况分析,10,客户表示回答,异议焦点,客户经理要求,异议的性质,“我要考虑一下”,担心做出错误决定,积极鼓励,决策异议,你们公司价格太高,是否价格与价值相一致,阐述价值和利益,价格异议,我需要和家人商量一下，再说吧,验证决定,降低风险,选择时间异议,我想多比较几家公司再说,对所提供的信息不能确定是否可以满足需求,明确解决方案和所提供的信息,购买时间异议,二、与客户面谈的技巧,11,三、与客户电话的技巧,面对面沟通与电话沟通的区别,12,在电话中与客户进行沟通时，就没有面对面沟通的优势了，因为你无法运用视觉的辅助工具或者身体语言。这时的沟通必须依靠沟通者倾听的技巧，对问题快速反应的能力以及声音的变化。,要成功地接听电话，必须注意以下几点：,（1）抓住重点，留心细节。,（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。,（3）重要内容要复述得到确认。,（4）不要随意打断对方的说话。,（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,三、与客户电话的技巧,13,不管在任何地方、任何时间、任何,情况下，也不管您的心情有多么地坏，,您都不能将这种消极的情绪传染给电话,另一端的人！因为您无权这样做，更重,要的是您代表着整个公司。,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。,-卡耐基,三、与客户电话的技巧,14,电话回访,一、,回访前准备：,1、提前考虑客户可能会问到的问题，做好各种问题的应对方式。,2、心态放平稳，做好抗打压准备，有好奇心。,二、,回访三必要：,1、明确本次回访电话目的与要同客户表达的内容。（说）,2、挖掘客户回答和题问潜在疑虑（听）,3、技巧性回答客户直接问题，抓住客户潜在疑虑，提出论点，并给予论据的支持。（辩）,三、与客户电话的技巧,15,复述通话内容,以便得到确认,以下信息尤其要注意重复：,对方的电话号码；,双方约定的时间、地点；,对方的具备需求；,对方所关注的问题；,双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。,其他重要的事项；,复述要点的好处：,不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；,避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；,便于接听电话者整理电话记录。,三、与客户电话的技巧,16,电话回访,1、礼貌开场，注意语音、语速、语调。语速平稳有力，亲切不乏专业。,（您好！请问您是,X,先生,/,小姐吗？）,2、自我介绍。,（我是东易日盛的客户经理：,XXX,）,表明打本次回访电话的原因：（投石问路）,3、（主要是想给您做个回访：如,A,不知道对我们的设计师与服务是否满意？,B,上回您想和家人回去沟通一下，不知道您和家人本周末有没有时间？能一起过来与设计师更进一步沟通。,关注客户回答语气，准备各类应对技巧。,三、与客户电话的技巧,17,电话回访,客户回答可能一：客户：没考虑好，还可以！,应对方式：深入话题,客户回答可能二：我想和其他公司再比较一下,应对方式：问比较哪个公司，说出我公司的优势,客户回答可能三：还没顾上这事，再和你联系吧,应对方式：问清楚准备考虑的大致时间，为下次回访做铺垫,客户回答可能四： 与设计师谈的时间较短，没有太多感觉,应对方式：问清客户还想了解哪一方面,四、常见问题的实践技巧,18,电话回访问题,客户回答可能五,：,谈得挺好的，但我想再见一位设计师，多比较比较。,应对方式：,肯定我们的设计师，加强客户对设计师的信任。,客户回答可能六：跟设计师谈的一般，好象不太适合我们。,应对方式：深入了解不适合原因，可重新推荐。,客户回答可能七：我觉得你们价格太贵了。,应对方式：深入了解客户感觉贵在哪里（主材？工程？）分析信价比。,客户回答可能八：上次聊的不多，我想再去谈一下。,应对方式：,明确具体时间，为再次确认时间做铺垫。,四、常见问题的实践技巧,19,谢谢大家！,下 次 再 见 ！,20,