[PPT模板]顾客投诉处理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,如何,处理和避免顾客不满投诉、差评,做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客，无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法,原则：,及时处理：处理抱怨时切忌不可拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重,+,清楚”的说明事件的原由，并力争在最短的时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。,2,3,课程大纲,顾客投诉的原因,认识到顾客处理的重要性及处理得当的好处,掌握处理顾客投诉的流程,掌握顾客投诉处理的技巧,我们错在哪了,有谁能帮帮我们吗,?,将你做顾客时的,感受说出来,5,顾客投诉、差评的原因,延迟发货,35%,（备货期已经到了，可是货还没完工）,质量问题,30,%,（质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解）,服务问题,10,%,（服务态度、服务方式、服务技巧）,其他原因,25%,（物流问题、顾客自身原因、其他问题）,6,有效处理投诉的重要性,顾客心中的诉怨产生后：,有4%会向你投诉，有96%默默无言；而其中的91%不会再来光顾。,如处理妥善，其中70%的客人会再光顾。,当场圆满解决，95%的客人会再来光顾。,顾客永远是对的。,如果顾客是错的，请看上一条,7,有效处理顾客投诉的好处,更有助我们了解公司的,“,灰色地带,”,及发掘顾客的实质需要,加强顾客购买的满足感,增加与顾客的长线关系,增加自我的满足感和自豪感,更高的个人价值及市场价值,更高的利润,8,处理失当的代价,有形代价,自此不再购买此品牌产品,旁观者因而没有信心,营业额受损,营业员收入减低,其他,无形代价,顾客很气愤,对公司服务失去,信心,公司形象受损,其他,9,动动小宇宙,尝试将以上内容分成三类(公司、同事、顾客),把它对以上三个类别的影响找出来，看谁找得又快又准，运用你的小宇宙赶快行动吧。,10,不同态度的两种结果,过烈情绪,vs,对驾驭情绪,混乱思维能力 清晰思维,负面后果 正面后果,远离目标 迈向目标,处理顾客抱怨的原则,保持心情平静,认真听取,真正原因,站在顾客立场,记录细节,感谢顾客,掌握问题,解决问题,执行解决方案,总结投诉,处理得失,12,处理投诉的方法,Comfort :,安慰,Open ears:,聆听,Suggest :,建议,Thank :,道谢,13,处理顾客投诉的流程（1）,一）接受意见,不要认为顾客提出的意见是针对自己；,不要毫不在乎；,让顾客知道你是关心这件事的；并乐,于为他(她)解决问题；,14,处理顾客投诉的流程（2）,二）澄清事实（别假设自己明白，持开放,态度）,三）易地而处 （不要试图推卸责任）,四）向顾客道歉（真心、真意）,五）提出解决方法（能力范围内、合理）,六）取得协议，让顾客满意,七）继续跟进直至事情完结,15,处理的技巧,语言的技巧,身体语言,易地而处,复述事实,多谢意见及提供相应帮助,提供建议,跟进（亲切有效率）,16,语言的魔力,令客人更乐于接受你的信息,您好！,请问？,有什么可以帮您？,不好意思！,对不起！,麻烦您！,17,语言的技巧,目的：明白问题所在，能够收集更多有关,问题的信息，肯定所收资料之准确。,七种方式：开放式 封闭式,选择式 假设式,复述 说出事实,三文治式,18,语言的技巧之一 ,开放式,目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，造成问题的原因。,例如：先生：请问当时的情况是怎么样,的呢？,先生：有什么可以帮您？,小姐：请问您是怎样洗的呢？,19,语言的技巧之二 ,封闭式,目的：针对某些特定的资料，想得到指定,的答案。,例如：,您想要一个购物袋，对吗？,当时您试过这件衣服吗？,您的意思是这件衣服洗过一次就变形，,对吗？,20,语言的技巧之三 ,选择式,目的：令客人更容易给予回应。,例如：,您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢？,您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？,21,言语的技巧之四 ,假设式,目的：向顾客提出建议问题。,例如：假如这款没有了，您想换成哪,个款式呢？,22,语言的技巧之五 ,复述,目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他,清楚你获的资料之准确性，鼓励顾,客参与解决问题。,例如：,您觉得被误会了。,您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了。,您说的是：想多拿一个购物袋来装这,些衣服。,23,语言的技巧之六 ,说出事实,目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任,所在。,例如：,小姐：麻烦您重新选择一件，您最好能试,一试，这样可以避免衣服不合适您再来,一趟。,小姐：不好意思，发票上的内容我们只能,写服装，因为我们公司只是售卖服装，,这是税务所规定的。,24,语言的技巧之七 ,三文治式,目的：当问题的成因出在顾客一方面，你 要作出一些褒贬的回应时，应夹着一些赞扬或感同身受的回应。特别要留意语调和面部表情。,例如：,先生，您好疼爱您的小孩，当您的,孩子真幸福，但由于您的衣服已经,洗过了，很抱歉我们无法和您调换。,25,身体语言,面带亲切友好的微笑,姿势要端正、身体微微前倾,尊重、友善的目光接触,平和心境,非常重视,亲切语调,26,易地而处,让客人知道你是站在他,（她）的角度去解决问题，,相处融合,感同身受令事情处理更合,情合理,27,复述事实,让客人知道你在细心聆听,让客人清晰你获取的资料是否准确,让客人明白你处事的依据，清楚其责任所在,28,多谢意见及提供相应帮助,肯定客人的意见，并给予致谢,根据客人的要求及提供相应的帮助,因应问题的解决方案，双方达成共识,29,提供建议,提供相应的建议（如洗水方法、保养方法等）令客人接受更多高质素的生活信息,30,跟进亲切有效率,与公司有关部门沟通，确认跟进时间,再次重复和客人确认（方法，时间）,道歉,送别,向有关部门反应,31,五种客人的处理方法,情绪激动的客人,脸露不悦的客人,善于抱怨的客人,蛮不讲理的客人,生闷气的客人,32,棘手顾客的应对技巧,(1),激动的客人,先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；,别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动而口不择言，并不一定真是那么回事；,当碰到这样的顾客，务必保持冷静。,33,棘手顾客的应对技巧,(2),脸露不悦的客人,技巧：,以开放性的问题发问，鼓励他多回答,例子：是什么问题？怎么发生的？希望我,们怎么帮助您呢？要怎么样做呢？,34,棘手顾客的应对技巧,(3),善于抱怨的客人,技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多，,聆听才是最重要的。,例子：您觉得该如何处理？,您希望怎样？,35,棘手顾客的应对技巧,(4),蛮不讲理的客人,技巧：要保持不动气、心平气和,露出微笑,例如： 您希望我们怎样解决这个,问题？,36,棘手顾客的应对技巧,(5),生闷气的客人,技巧：把您看到的情况说,出来（已经掌握的,情况），让他能够,一吐心中闷气,37,小贴士,地点：择地而谈,人物：易地而处,原则：依照原则,运用技巧,弹性处理,38,要诀,即时行动,保持冷静、镇定,感同身受,乐意帮助,聆听 、复述及澄清,保持目光接触,多谢客人意见,为引致客人不便而道歉,转介投诉,替客人跟进,附加推销,和管理同事沟通,39,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理,急于得出结论,一味的道歉,告诉客户：,“,这是常有的事,”,言行不一，缺乏诚意,吹毛求疵，责难客户,逃避问题,没有了解问题，便太快转交同事处理,惊慌 、争辩,找证明或借口,说公司/其他部门同事的不是,过分承诺,当作个人事件,主观判断,忘记承诺,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会,你要知道，一分钱，一分货,绝对不可能发生这种事,你要去问别人，这不是我们的事,我不知道，不清楚,公司的规定就是这样,的,你,看不懂中文（英文）,吗,改天,再和你联络（通知你,）,这种,问题我们见得多,了,接待,你得人不在,明天来吧,40,41,事后跟进工作,1）调查事情发生的原因（避免再发生其他类似问题）,2）确立处理对策（如何处理相类似的问题）,商品品质的加强、销售人员教育的强化,有关服务措施的改善,3）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建议）,42,总结,成功处理顾客投诉后，有70%的客人，会成为我们忠实的顾客；因此，我们更要重视处理顾客投诉。,