日常应对礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,日常应对礼仪,吸烟,1. 吸烟的场合,2. 敬烟的礼仪,进退,1.出行进退礼仪,2.就座进退礼仪,3.商务活动进退礼仪,乘车,1.乘车注意事项,2.乘车秩序(略),告辞,1.宴会告辞礼仪,2.送行告辞礼仪,电 话 礼 仪,一、接电话的礼仪,1.重要的第一声 2.迅速准确的接听,3.认真清楚地记录 4.随时牢记,“,5W1H” 技巧,5.了解来电的目的 6.等对方把话说完,7.记好客户的名字 8.挂电话前的礼貌,二、打电话礼仪,1.要有喜悦的心情 2.清晰明朗的声音,1,三,、,传电话礼仪,1. 注意传电话的方式,2. 统一制作“留言备忘录”,3. 注意备忘录中的数字,4.留下对方电话,四,、,电话咨询礼仪,五,、,电话投诉处理礼仪,2,日常应对礼仪,题纲：,吸烟,进退,乘车,告辞,电话礼仪,题纲：,接电话的礼仪,打电话的礼仪,传电话的礼仪,电话咨询的礼仪,电话投诉的处理礼仪,3,吸烟,有的场合虽不明文禁止吸烟，但周围的人都不吸烟或对吸烟有明显反感时，应有礼貌地向旁人问一声：“我抽一支烟行吗？”对新到某个场合，不知其吸烟的规定时，也应先询问一下主人“可以吸烟吗？”不可贸然吸烟，被允许吸烟后举止要合乎礼仪规范。一般来说，吸烟时，不应走动，边走边叼烟卷是有失雅观的。当正吸着烟，而又被招呼进入餐厅、会议室、剧院等场所时，应毫不犹豫地将烟掐灭。敬烟时不可用手取烟递让，而应设法弹出几支任其自己抽取，日本和欧美等国家则没有递烟的习惯。给人点火时，一般掌握身份高的、年长的或女士在先，如对方是女士，应让其俯身取火。如果需要为多人点火时，特别是遇到西方人，每次点火以两人为限，为第三人点火应再次划火或打火。抽雪茄的人不用别人点火，不论身份高还是长者，否则会令人小视。,进退,进退之间，应遵守基本的礼节，即：长幼有序，职位高低有分，前后左右有别，男女间重礼让等。,走路时，前为大，后为小；右为尊，左为次，应知所先后，自择适当的位置礼让长者、位高者或女士。,在任何场合就座时，应知位有尊卑，应先了解自己介于何者而就座。,搭乘电梯、上下楼梯，乘车、买票等，必须排队，依序等候，切勿插队。,在乘坐车船的场合，对老弱妇孺应让座；对自己的师长等，也应让座。,4,遇收受礼物，接递茶水，呈送文件物品等，宜以双手为之，最好不要用单手。,男女同事相处，应避免碰触女士的身体，或故作亲昵状，如无意间碰到，应道歉。,无论在家或办公室，开门宜轻，拖拉椅子亦然。,平时进入办公室必先敲门，获应声同意再进入，未经同意，不得入内。,别人在谈话，事不关己，应即回避。,护送女士返寓所或回旅馆，应知进退，送至门口即宜告辞。,遇上下车或过马路，对老弱应加扶持，对残疾人也应予以协助。,乘车的注意事项,无论行人或驾车，应遵守交通规则。,驾车者应尊重公共安宁，少按喇叭，尤其路经医院、学校，应不按喇叭。,切忌与司机交谈，妨碍驾驶。,男士应礼让女士，上车时先开门让女士先上车，下车时先下车开门，协助女士下车。对长辈的礼让，也如此。,遇有众多乘客，应排队，鱼贯而上，不可抢位。,不可在座位上斜躺或横卧，妨碍他人。,在车上务求肃静，不可纵声大笑，或高谈阔论，尤忌谈公务。,行李应放行李仓、架，切忌塞进座位上，妨碍邻座。,5,乘车的秩序（略,）,告辞,如你是主人，那么宴会、会谈、会见等活动结束后应站在门口内向客人一一握手告别，道声“再见”、“晚安”等礼貌用语。,如果客人身份高，或者与己同级，最好将客人送到楼（电）梯口，距离近的话，应送到车旁，等客人走时还要招招手。,如是到机场（车站、码头）送客人，则应等客人进入飞机（火车、轮船）后再离去。,如是参加对方活动，如宴请、晚会、家宴等，在主人示意散席后，则以主宾为首分别与主人一方人员握手告别并说“再见”、“晚安”、“谢谢”等话。,告别握手时，一般应让女宾和女主人握手，男宾和男主人告别，然后再交换次序，握手告别。,活动结束后要向对方一一告辞，不应不辞而别。,提醒您：,6,电 话 礼 仪,一、接电话的礼仪,要正确有效地使用电话，应该做到亲切文明、简捷准确。接电话时，虽然相互看不见，但是闻声可知其人。因此，通话时一定要客气礼貌，坚持用“您好”开头，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。为了争取时间，提高信息交流的效率，因此交谈力求达意简洁，语言清晰准确，以避免误听。具体而言，应该注意以下几点：,1.重要的第一声,电话一接通,就使对方听到亲切优美的招呼声，心情一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的语言就会给对方留下美好的印象。同样说：“您好，这里是,公司”，但声音清脆、悦耳，吐字清晰.如让对方听了不清晰、阴沉的声音，会给其留下完全不同的印象。在电话中给对方留下好的印象，对方对你所在的企业也会有好印象。相反，在电话中给人印象不佳，对方对你所在的企业也会有看法。,接电话时，应有“我代表企业的形象”的意识。,提醒你,7,2.迅速准确地接听,企业业务繁忙，一个办公室有时往往会有几部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在铃响三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，让对方久等是很不礼貌的，同时也会使自己所在的企业给对方留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，应该用最快的速度拿起话筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的.如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,并因此给对方留下恶劣的印象。,3.认真清楚地记录,接听电话时用左手拿话筒为宜，这样做是为了便于记录。接听电话时需要记录的时候非常多，右手空着可以马上把电话内容记下来，即使需要查阅资料，空着的右手也可以马上取出来。做好了的电话记录要整理好、保存好，不要随手丢弃。,4.随时牢记工员“5W1H”技巧,所谓“5W1H”是指：when何时；who何人；where何地；what何事；why为什么；how如何进行。,接电话时，要备妥备忘录，按,“,5W1H,”,要求来记录对方讲话的内容，可避免遗漏或记一大堆废话，而影响迅速准确地得到十分周到的资料。,小看板,8,5.了解来电目的,上班时间打来的电话几乎都与工作有关,每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。委婉地探求对方来电的目的，既可不误事也可赢得对方的好感。,6.等对方把话说完,接到来往很久的客户电话，对方只说出自己的单位名称，并未经过确认，就自行判断对方要指名找谁，而将电话转过去，或者还没有把对方的话听完，就随便回答，会造成不必要的误解。如果能把对方的话听完，就不会发生这样的错误，这种失误不仅对对方失礼，也会造成时间的浪费，对方还会对这种说话的态度感到生气。,7.记好客户的名字,对常有电话联系的部门或客户，应正确记住对方部门和个人的姓名，有利于增加感情、扩大信任。,8.挂电话前的礼貌,挂电话为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的之后，向对方说一声,“,谢谢,”,、,“,再见,”,之类的礼貌语言。为了能给对方留下好的印象，千万不要忽略最后的礼貌。另外要等对方挂下电话后，再放下话筒，放话筒时，一定要轻轻放下，这既是对对方的一种礼貌，也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作。,9,二、打电话的礼仪,打电话之前，应确定第一受话人，第二受话人；然后确定电话交谈的内容，如果内容较多，应事先打个腹稿，力求表达清楚、简练。给不熟悉的对象打电话时，要给对方以沉着、思路清晰的感觉。接通电话并确认电话号码无误时，应立即简要报明自己的身份、姓名及要通话的人名，当对方答应你“稍候”时，应握着话筒静候；假如对方告诉你“要找的人不在”时，切不可鲁莽地将话筒“喀啦”一下挂断，应道声“谢谢”。,向对方发出邀请或通知对方的，应把话说得简单明确又符合礼仪规范。由于话筒传声与面谈有所差异，因此，将话筒贴得太近或离得太远都不是好习惯，一般地说，音量以听清对方声音为标准，语速相对平时说话慢些，必要时可升调向对方投去友好的“微笑”，让对方感到亲切，但切不可装腔作势拿腔拿调。,1.要有喜悦的心情,打公务电话时要保持良好的心情，虽然对方看不见，但是从欢快的语调中也会被感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去对待。,2.清晰明朗的声音,打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能“听”得出来。如果打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听声音就知道是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,10,一般来说，说话速度应稍慢，吐字力求清楚，重要的词语（如时间、地点、数字等）可以重复说明。打电话要简短，长时间占线，有可能误事。对方说话时要简短地应答“嗯”、“是”、“是的”等，让对方感觉您是在认真地倾听。,三、传电话的礼仪,1.注意传电话的方式,对打电话的人来说，最让人感到厌烦的是自己被对方再三询问。比如当客户打电话来了解办理业务的手续时，换了好几个人接电话的人，被反复问了好几次，最后才传到具体经办的人员，而每个人拿起电话来，都要问客户什么事，客户不得不再三重复。这样，就影响了客户对企业的印象。传这种电话时，应先简单告知同事来电人的姓名、单位、问题，以便同事不必要再次询问。,如对方有重要事打电放来找人时，本人一时不能接电话，对方一定会很着急，而且这种等待会令人觉得时间特别漫长。所以接到电话时，应该告诉对方：“正在打电话。”然后再问对方是否由这边打过去联络，或者对方是否可以等待。对还在打电话的同事，也可以把事情写在纸条上给他看，让正在打电话的人知道又有电话来，并做出处理。,2.统一制作“留言备忘录”,接到打给外出同事的电话，当对方要求留言时，要将对方所要传达的事写在便条上。但如果对方说一句记一句就无效率可言，而且有听错或写错的可能。因此各部门最好使用统一的“留言备忘录”。这样做不但能提高效率，还可以预防遗漏。这种“留言备忘录”，可以依照各部门的工作内容加以设计，以最有效率的方式制作。,不管是打电话还是接电话，都应注意说话的节奏与速度。,11,统一使用备忘录，在传达必要资料方面，有非常良好的效果。,3.注意备忘录中的数字,记载留言备忘录最主要的就是正确与简洁，清楚也是不可缺少的重要原则。经常有人用草字来记录备忘录，看备忘录的人很难判断，也很容易弄错，这样一来就丧失了留言备忘录的作用。数字时常会出现在备忘录上，这种数字常因场合不同，对工作造成很大阻碍，所以丝毫不能马虎。,4.留下对方电话,有人打电话给外出的同事时，就算对方声明重打，也应请教对方的姓名、公司详细地址及联络电话，以便外出的同事及时联系。,五、电话投诉的处理礼仪,如果遇到客户的投诉电话，必须准确地做好电话记录，明确投诉人、投诉时间、投诉人的联系电话等事项，并向有关领导及时汇报，尽快把处理的结果报告给投诉人。有时候，遇到投诉人情绪激动，这就要求接投诉电话的员工要有耐心，并掌握一定的语言服务技巧。,12,