资源描述
单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级, 情 商,1,2,3.与他人的交流,-处理人际关系,-领导,-受欢迎程度,-人际关系有效性,2.对他人的感知,-理解他人的情绪,-同情,1.对自我的把握,-自我意识,-管理情绪,-自我激励,3,4,5,（,一）成功领导者的风范,1成功领导者的主要特征,毫不动摇的勇气 自我控制能力,强烈的正义感 坚定的决心, 具体的计划 付出超过所得的习惯, 可爱的性格 掌握详情, 同情与理解 愿意承担全部责任, 合作的精神,6,2领导者失败的主要原因,不能组织详细的资料,不愿提供低卑的服务,期待着从他们的所知中得到报酬，而不是用他们,的所知去干了什么得到报酬,害怕来自下属的竞争,缺乏创新思维,自私,无节制,不忠实,强调领导的“权威”,注重头衔,7,（二）善用情绪是领导者的法宝,1,领导者应善于研究下属的情绪,2领导者的微笑,微笑可以表示领导者的宽容大度,微笑是一种赞扬和鼓励下级的重要方式,微笑是平易近人、平等待人的需要,微笑能使下级消除紧张和对抗情绪,8,3运用“情绪指数”调动积极性,人的情绪的高低用情绪指数来表示，其公式为：,情绪指数=实现值期望值,当期望值小于实现值的时候，情绪指数1；由于内心欲望得到满足，人的情绪就呈现兴奋状态。而且，情绪指数越大，人的情绪就越兴奋。,当情绪指数1，刻望值大于实现值的时候，由于内心欲望没得到满足，情绪就会呈现压抑状态。而且，情绪指数越小，情绪就越低落。,确定合适的期望值,运用“层次期望”,努力寻找心理上的“合理化”,缩小冲突双方的情绪差距,学会硬着头皮听气话,4注重感情投资,9, 第三状态的含义,10,（一）第三状态的概念,（二）第三状态的表现,1焦虑感 2罪恶感,3疲倦感 4烦乱感,5无聊感,不满足与不想动的状态 空虚感,时间扭曲感,被动的观望态度，希望外援,心有渴望，但不知渴望什么,空虚 幻想 机械化,6无用感,11,（三）第三状态的四种生活形态,1醉生梦死的生活态度,2宿命的生活形态,3“集体”思考的方式,4狂热的意识形态,12, 第三状态的成因,13,1环境危机不舒服的生活,过分拥挤,环境的封闭性,人际的疏离感,自私的心灵,2交通危机随时被侵犯,3人际危机“狗理论”,4道德危机好人不好做,5生活危机习惯厌倦,6人文危机软弱的文化,14,一种管理自己情绪波动的工具，这是佩林研究所的成果，叫做“摆”。,1静止,在摆的静止区人们最清醒，思路敏捷，评价客观。决策时,最好处于这种状态。,2低位,愉快的低位提供一个重要的重新估价的机会。但若继续再从静止往外走得更远，就到了强制性低位区，那就不甚愉快了，这时的情绪对人已都有害无益。,人们处于悲观的强制性低位时就失去看问题的眼光和判断人的标准，无法作出正确评价。,此时情绪内向，抑郁，认为自己是个失败者、牺牲品、一文不值、无人理睬、更无人理解。,15,3高位,人们处于活力的高潮并极度兴奋时即摆向高位端。,一旦处于强制性高位，人们就不能清醒认识自身和周围的人，意识不到自己的所作所为以及对别人的影响。有必要控制好高度以便既调动出活动和勇气，又不致失去清醒头脑。,处于强制性高位而不能保持清醒时也会伤人，因为这时目中无人乱分析别人的行为，瞎猜疑别人的意图。,这时的情绪反应往往比正常时候激烈几倍，完全不成比例，一触即跳、一碰就恼，动辄恶语伤人还不自觉。,4摆幅,了解情绪波动的相互关系，能帮助人们利用摆这种工具来管理情绪.,16,17,1,提高情商的自我训练,美国今日心理学月刊曾组织过一项大规模问卷调查，调,查读者对益友的意见，其收回问卷4万份。统计表明，以下依次,排列的11项个性特点是人们公认的选择益友的条件(括号内的,数字为填答者的百分比)：,值得信赖 (89)；,待人忠厚 (88)；,热心且富有感情 (82)；,爱帮助人 (76)；,诚恳坦率 (75)；,有幽默感 (72)；,肯花时间陪我 (62)；,个性独立 (61)；,健谈 (59)；,有智慧 (58)；,有社会良心 (49)。,18,我国的一项研究表明，人缘好、讨人喜欢的人(,人缘型,)和,人缘差、令人讨厌的人(嫌弃型)分别具有各自的个性特征。,其中，人缘型的个性特点如下：,办事可靠，关心集体，工作负责；,忠厚老实，耐心，稳重；,待人真诚、热情、开朗，喜爱交往；,乐于助人，头脑聪明，爱独立思考；,谦逊，有多方面的兴趣和爱好；,有幽默感；,仪表端庄，温文尔雅。,显然，客户经理应具备人们公认的选择益友的条件，并努力成为 人缘型人物，这样才能在形形色色的、个性化日益突出的客人中 游刃有余。,19,
展开阅读全文