管理者的六堂领导课

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,的,六堂领导课,1,课堂一：,赋予员工尝试的勇气,2,通过尊重员工的意见，肯定员工的有效建议，容许员工犯合理性错误，用分析问题代替生硬指责，鼓励员工自己制定工作目标，建立创新的激励机制。管理者真正应该做的是对做事方法和服务过程的控制，并在此基础上制定最低服务标准，进行严格考核，以确保服务质量；而不要把自己当作“家长”，试图完全控制其下属的各项工作，想“什麽都管好”，其结果是“什麽都管不好”，长此以往反而限制了员工的发展，导致企业失去活力。,3,课堂二：,整合企业脑力资源，加强知识库的管理,4,对于满足业主不断增长的服务需求是物业管理企业永远追求的目标。在物业管理模式、服务流程趋于同质化的今天，区别于不同物业管理企业之间服务水平高低的根本因素是什么呢？答案是：用户想得到的服务和想不到的服务。,物业管理企业中有很多提供优质服务知识的层面是在我们的一线服务员工的头脑里。如何将诸如：维修中心的日常维修服务、客服中心处理用户诉求、护卫队的公共安全管理及紧急情况事件的处理等有关服务的各种信息，进行收集和积累，并以一种有效的方式表现出来，并能很好的让这些脑力资源运用在服务之中呢？,因此通过整合员工脑力资源，并建立和管理企业知识库，不仅可以给员工提供一个简单而又方便的知识信息平台，员工可以在这个平台上找到自己所需的信息，而且其新员工也能够很快地熟悉其工作环境和自身的岗位，最终提升其管理服务质量与水平。,5,课堂三：,让员工懂得“要事第一”的工作原则,6,大家知道，物业管理服务包含的内容十分的丰富，日常非常表象的服务内容有：保洁、公共秩序的维护、绿化、诉求处理等，还有设施设备维护、对外联络、物业经营等，还有企业内部的行政、人力资源、财务等管理，面对如此繁杂的工作，如果不能做到有条不絮、重点突出，不能把握服务关键项目，很可能造成工作安排失去章法，直接导致员工“瞎忙”，使整体工作效率低下的局面。这样不仅你的上级领导不满意，而且业主或用户对我们的服务也不会满意。,因此，要改善这种管理局面，我们可以尝试从员工每天都会面对的常见工作入手，利用数学中的象限将日常工作进行区分，通过对事务的紧急性和重要性的合理安排，达到提高工作效率和服务水平。,下面示范根据紧急性和重要性工作所处象限的分布及位于各象限工作的权重说明，供大家参考：,7,第一象限 第二象限,1紧急状况 1长期的计划工作,2迫切问题 2工作预防措施,3限期完成的工作或会议 3上下级的深入沟通,4处理突发事件 4树立公司品牌,第三象限 第四象限,1造成干扰的事 1日常琐碎的事,2公司例行会议 2电话业务（有别于电话求助、应急事件报告等）,3看似许多迫在眉睫的急事 3浪费时间的事,8,对以上位于各象限工作的权重说明：,第一象限：,重要且紧迫的工作，诸如应对难缠的业主、 需准时完成的工作、处理突发事件等，位于第一象限的工作是考验管理者工作的经验、判断力，也是需要我们花费精力用心去耕耘的工作；,第二象限：,重要但不紧迫的的工作，其中有长期工作计划，工作问题的发掘及预防，为重要的会议作准备，安排时间去倾听同事或下属的心声等。,第三象限：,是紧迫但不重要的工作，可以称之为似是而非型的领域，处于这个领域的工作，需要凭借我们的工作经验去判断，不然自以为是在第一象限的工作，花费许多时间去处理，其结果延误了处理第一象限工作的最佳时间。,第四象限：,属于即不紧迫也不重要的工作，所以不必花费时间与精力在这个象限。,9,从以上工作权重可以看出，位于第二象限的工作需要我们管理者花费大量时间与精力去做的工作，它虽然不紧迫，但如果我们不用心去做，会直接影响我们的工作效率、服务质量与企业品牌。,重点管理理论“二八原则”告诉我们，应该用80的时间去做能带来最高回报的工作（这里最高回报是广义含义，不能狭隘的去理解），而用20的时间去做其他的事情，这就启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从繁杂琐碎的工作中理出头绪，把资源用在最重要的，最紧迫的事情上，如果总是急于救火，那将使自己的工作永远处于被动之中。因此，在进行时间安排时，要尊重重要性原则，应权衡各种事情的优先排列，懂得“重要的少数与琐碎的多数”之间的关系，对工作要有前瞻的能力，以防患于未然，在工作中遵守“重要程度”编排事务优先次序的原则，努力把时间用在最具有“生命力”的地方。,10,课堂四：,使每一位员工做到每天1的变化和调整,11,常言道：“江山易改，本性难移”，要打破原有的管理模式和企业的经营思路，的确需要足够的勇气和适应能力。我们企业的经营理念：“创造卓越产品和提供至诚服务，以丰富大众的人生幸福感；收获大众回报的合理利润与员工共享。”从其经营理念可以看出，物业管理企业主营业务是通过提供服务，并收获其回报而生存与发展。那么，企业生存与发展之道就现而易见了创造卓越产品和提供至诚服务，以丰富大众的人生幸福感！在物业管理服务趋于同质化的今天，如何使企业有自己的特长和优势，需要我们不断的推陈出新。,12,当然，一个企业要进行本质的改变并不容易，但是要实现每天1的调整和变化还不算是一件非常困难的事。比如：我们企业推行了ISO9000质量体系，那么能否在众多的质量体系文件或记录中，每天寻找一个不合理或不适当的地方加以调整与改进或尝试改变一个服务过程或进行一项服务流程的优化等呢？我相信，通过这些小小的调整与改进后所产生的效果绝对不仅仅是工作执行和记录填写上的单一变化，它可能会给企业带来效率上的成倍提高和改善。,现在，我很欣慰的看到，我们ISO中心已开始在实施质量体系运行意见的信息采集，这是群策群力的结晶，也体现了我们务实的工作作风。希望这项工作能持续的、有效的开展下去，并通过我们的努力，使体系运行更适宜、更贴近我们的工作、更具有操作性，并更深入人心,。,13,课堂五：,物业企业中，不可缺少的团队协作精神,14,有人把物业企业拟人化，称道：“物业企业就像是一个完整的人，有了客服部和工程部就组成了人的双腿，企业才能向前发展；人力资源部和保安部就好像企业的双手确一不可；财务部和办公室构成了人的大脑，起着资源供给和领导的作用；只有上述各个部门协调合作，每个员工各司其职，才能使企业的努力获得收获和成功。,物业服务过程中，单凭一个部门或某个人的力量是无法实现服务品质的。就拿“电梯困人”来说，如果护卫人员在中控室发现及时，客服人员安抚得到位，维修人员对设备进行快速有效调整，即使发生这种不愉快得事，通过各部门的团结协作，并在最短时间排除故障，还是可以得到用户的谅解。,15,同时，我们也应该注意到，一个业务娴熟的员工，如果依仗着自己比别人强，而拒绝与同事合作或者合作不积极，总是倾向于个人孤军作战，这也是十分遗憾的事。一个懂得协作，善于协作的员工是推动企业工作前进的润滑剂，因此，企业要实现服务的优质和高效，不仅依赖于每个员工的职业素养，同时源于团队良好的整体沟通与协作；而团队协作应该体现在员工与企业之间的相互协作、员工与上级领导的相互协作、员工与员工的相互协作。,16,课程六：,管理者对物管服务的内容和形式不需强求一致，但要善于听取不同的声音,17,物业服务无论复杂还是简单，都离不开“人”的因素与参与，所以员工对企业文化与企业经营理念的认可就显得十分的重要。比如：小区车辆管理中，关于道路兼做消防通道的使用，为了在发生紧急情况时，保障其人员的及其财产的安全，按照消防法规其道路是禁止停车的，所以企业也会以此制定相关的规定；如果车管员，不知道其道路兼做消防功能，也不知道公司的规定是按照其消防法规拟定的，当发生用户违规时，只是简单的强调“公司规定”不能在此停车，进行解释与劝导，同时也不采取措施进行有效的疏导，用户当然不会理解和满意。因此，往往在有的管理者看来，他们的主要工作之一就是向其属下的员工灌输其自己的理想与信念，并要求按其设定的目标工作，,18,在这个过程中，如果有些员工游离于其管理者所制定的目标之外，就会认为他们的理想受到了侵害，其往往会采取给对方一段时间的宽限调整，并给出两个选择，一是按照企业规定办事，二是辞工走人。这种简单的管理方式所带来的后果就是让很多员工失去自己独立的想法，机械的去执行企业下达的任务，这样往往使企业的规章制度停留在简单的表面化执行层次，大家想想，公司制度实质上是从过去企业运行的经验提炼而来，并为企业现在运行需要而设，且对企业将来的运行与发展只是起指导作用，但这些规章制度是无法准确预测和涵盖其企业在运行过程中所将要遇到或发生所有事。,19,所以一个好的管理者，当遇到有违背其管理者意愿的员工，应该及时的与员工沟通，认真听取其建议和意见，而不能一味的排除所有不同意见，这将只会让自己失去问题初期之时，解决问题的最佳机会。,做好物业管理服务工作，不仅需要职业技能的支持，更需要服务理念、服务意识的培养与个人职业素质的提高。因此，摆在我们管理者面前的任务是，在不断强调树立企业服务品牌，构建企业核心文化的同时，也应该注意其员工的自身发展，使他们能够明确自己的职业定位，掌握一些必要的服务理念和服务方法，并努力创造其内部良好的沟通环境和有效的激励机制及开放的创新氛围，这样企业的核心竞争力才能得到提升，进而推进企业的更大发展。,20,