投诉处理-顾客投诉的原因

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,投 诉 处 理,课程目的,1,、使参训学员能有效地处理日常客户投诉；,2,、缩小客户投诉的消极影响；,3,、挽留投诉客户，扩大企业知名度。,课程形式,讲授案例分析情景游戏模拟演练,顾客投诉的原因,对顾客的承诺没有实现,顾客没有受到应有的尊重,顾客的权利受到损害,投诉造成的后果,给顾客造成极其不良的印象,顾客不购买或不再光顾我们的商场,顾客不再向他人推荐我们的产品,对顾客,投诉造成的后果,对我们自己,个人收入减少,个人工作的稳定性降低,个人没有工作成就感,投诉造成的后果,对我们的企业,公司的发展受到限制,公司的生存受到威胁,公司的信誉下降,竞争对手获胜,顾客对商品的投诉,质量不好,商品标识不全,制造上的瑕疵,污损、破洞,顾客对服务的投诉,态度恶劣,用字遣词不当,劝卖方式不当,说明不足,礼品包装不当,不遵守约定,运送不当,水平理论,情绪,原因,举例,“先生，您能不能冷静一点！”,“你不用对我吼”,“这是我们公司的规定”,“我懂、我了解”,聆听不满,“放风筝”原理,专注地聆听,设身处地地聆听,做好笔记,舒缓自己的情绪,表达对顾客的尊重,避免遗忘,转移焦点，保持理智,分析原因,分析真正的原因,分析顾客的需求,解决问题,案例处理方式,迅速解决方式,以书面形式达成一致,举例,“这件事不是我接手的，跟我无关”,“是的，我马上为您处理,回访,再次跟进,看不到的恐怖“烂苹果效应”,自我反省,你学习到了什么？,如何防止类似事情再度发生？,是否需要改变和调整？,良好态度,不可有傲慢、摆架子的态度,视线及表情,双手轻轻交叉在前，自然下垂,挺起腰杆,言行一致,注意声调,以平常心看待,用腹部呼吸，声音洪亮、清晰,声音要抑扬顿挫,让我们来练习一句话,我知道的，那件事我已经听顾客服务处的人说过了，我们会以最快的速度补货给您，请您稍等一会。,处理顾客投诉时的措词,缓和顾客的怒火,倾听顾客投诉时说的话,顾客说完话时一定要有回应的话,让我们再来练习一下,造成您的困扰了，真是对不起。,对不起，您可不可以再说详细一点？,惹您生气了，真是对不起。,您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉,勇于承担责任,把顾客的抱怨当作一种,“人生体验”来看待,紧急情况的处理办法,撤换当事人,改变场所,改变时间,主管与负责人的信赖与合作,