第一节重塑自我

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,店面销售-情景训练,重塑自我,1,本章重点,树立正确的态度,展现专业的礼仪,建立良好的客户关心,做好压力管理,2,重塑自我,一.树立正确的态度,1.真诚,2.双赢,3.自信,4.热情,5.持之以恒的态度,6.适度,7.专业,3,根据调查，客户在购买产品时的期望如下,真诚、热情的态度,销售人员专业的形象,好的产品价格（通常他们希望相对较低）,好的产品质量、功能、配置,准确完善的信息和知识,可靠和完善的售后服务,令人愉悦的购物环境,所以，我们要成为优秀的促销员，就需要根据客户的期望，重新塑造我们的形象。,4,树立正确的态度,推销，首先是推销你自己，向顾客推销你的人品，向顾客推销你的形象。只有当客户喜欢你，认可你后，才可能会购买你的产品。,在对促销人员进行的调查中，促销员普遍认为：90%的成功销售是因为自己对客户态度好。,现在的销售已经变成了关系营销，如果你想促成销售，首先要做的就是拉进与客户的关系,5,真 诚,情景回放：,有一次，一位女士想买一款手机，不料在进行产品演示时出现了死机的现象，于是促销员就准备给她换一台，但是发现库里已经没有存货。店里的督导示意促销员把原来的机器修整一下，再拿出来给她。促销员原本不愿意，但在督导的压力下，最终还是把那台机器给了女士。,你有过类似的经历吗？,如果有，你有什么样的感觉？,如果你是客户，在知道真相后会有什么感受？,你认为这样做，是好处多，还是坏处多？,真诚待客是基于以下两个原因：,1.促销职业化的要求,2.公司生存发展的要求,6,双 赢,传统的推销员的做法是：不管采用什么办法，甚至是欺骗、诈术、只有把产品卖出去就成功了，现在一些断线公司仍在采取这样的销售策略，这些典型的单赢策略，而且是非常短线的单赢策略，这样的公司是不会做大、做久的。,现在更多的公司是在采取双赢甚至是多赢得策略。一个成功的推销员销售的重点一定要放在帮助顾客上，在帮助顾客的前提下，把产品卖出去，使顾客满意，你销售出产品获得收益，顾客使用产品使需求得到满足，双方在互惠互利的基础上都很满意，这样才能获得更大的成功。,7,自 信,很多促销员对产品信心不足，都喜欢找客观原因，说自己的产品价格高、款式旧、质量差很多促销员都有这样的想法“这样的产品怎么卖啊”,你的产品很可能确实不是市场上的领头羊，但你的产品自有优点和特点，而且任何一个品牌都有其成长的过程，都有其积累的过程。,自信就是猫照镜子，看到的是狮子,8,热 情,热情可以起到的如下作用：,很多客户不善交流，充分的热情和善意的表示可以消除交流的障碍,对周围客户的友善可以让客户感受到你的热情，使更多的客户成为你的支持者,对客户的热情，将成为产品优秀最好的旁证,9,持之以恒,什么是销售专家？就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员贵在持久,对所有的顾客保持热情,对同一个顾客在销售前后要保持同样的热情,10,适 度,亲切和热情是有分寸的，过犹不及。要因人而异，不要教条，否则客户可能难以接受,11,专 业,这里所说的专业，使之具备一个促销员的专业素养。除了上述几个方面，还包括对产品的专业知识的掌握。,在与顾客交流中，不可避免的会涉及到品牌对比的问题，客户会经常提出这样的问题，我们因该怎样回答呢？,回答原则是：,不要直接贬低其他品牌,强调自己品牌的优势,12,展现专业的礼仪,1.微笑,2.目光接触,3.站姿,4.坐姿,5.蹲姿,6.手势,7.语言,8.营业员的化妆,9.服装,10递送名片,11.给客户一定的空间,12.细节,13,微 笑,这是什么？,它价值丰厚，却不费一分钱,它不会是赠送的人变得拮据，却是接受的人变得富有,它发生于分秒之间，却能被永志不忘,它买不到，求不到，求不到甚至偷不到,它只能真诚给予，否则毫无意义,你知道这是什么吗？是微笑。,14,微 笑,微笑的标准,露出八齿,嘴角对称,亲和力的“三笑”,眼睛笑、嘴也笑、眼神笑,“日本式”微笑和”欧洲式“微笑,我们的微笑应该是欧洲式的，经常微笑；而不是日本式的，一直微笑,15,微 笑,什么时候微笑,当客户走近柜台，你与他有目光接触时,当客户走近柜台，你与他打招呼时,在你与客户交流的过程中,在送别客户时,在与客户进行电话交流时,16,目光接触,目光接触的区域,通常是两个眼睛和下鼻端组成的三角区,目光的方向,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布，还容易给客户诡秘的感觉,视线水平表现客观理智、平等、和善与友好,17,站 姿,垂手站姿,前交手站姿,后交手站姿,18,坐 姿,正坐,开关式,坐前的整理,19,蹲 姿,地上取物要注意以下几点：,走到物品左边，让物品位于身体的右侧,腿取半蹲的姿态，右腿压住左腿,右手取物,如果身着低领上装时，一手可以护着胸口,不要东张西望,20,手 势,为客人指引方向时，要掌心向上，五指并拢，手势有力而富有弹性。通常伸出手臂的臂弯在135度至180度之间。,21,语 言,1.礼貌用语,1） 尊称“您”。,无论是年迈老者，还是垂鬓少儿，亦不论亦衣冠楚楚，还是寒酸之士。因为我们是职业的销售专家,2）请,在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”字,请把遥控器给我好吗，我给您调节一下,22,语 言,3）作必要的解释,请给我看一下您的身份证好吗？客户登记表上需要填写您的身份证号码。,4）对不起,在任何没有满足客户的情形下，都应说“对不起”,对不起，先生，没有优惠，因为我们现在的价格已经是最优惠的了,23,语 言,5）没有听清客户说话时,经常看到在没有听清客户问题时，促销员用强烈的反问语气“啊？！”,这是不礼貌的。,礼貌的做法应该是：“对不起，先生，您是问？”,24,语 言,情景回访：,（客户走来）,促销员：欢迎光临，请问先生想买一台什么样的电脑啊,客户：我就是随便看看,促销员：没关系，您随便看看吧,（您觉得这里的“没关系”使用的合适吗？）,25,语 言,2.音调亲切,应把客户当作自己的朋友。你可以设想一下：你与你的好朋友交谈时，是怎样的语调亲切,3.语速适中,建议偏慢,26,语 言,4.忌语,喂！进来看,有什么事吗？ 有事吗？,您说什么？ 再说一遍？,我正忙，你自己先看看,请稍等一会儿（自己再说无关紧要的电话）,27,营业员的化妆,营业员应化淡妆，这是职业素质的一部分，也是为了表示对客户的尊重,化妆的规则是将面部按照“三庭五眼”的比例平均分配，三庭分别是从发髻线到眉头、从眉头到鼻翼两侧、从鼻翼两侧到下额。,如果在粉底、眉笔、眼影、眼线笔、睫毛膏、腮红、口红中你只能选择两种，你会选择什么？,28,营业员的化妆,粉底的涂抹技巧,粉底的质量、新很重要，但是涂抹技巧同样重要。现将粉底用手指分别点在额头、面颊、下巴处，然后用手指肚边轻按边涂开，粉底一定要打得匀、薄、轻、透，不能太厚，否则会有不自然的感觉。也不能太薄，否则会有不洁净的感觉。涂的适当，才能够使肌肤看起来不失去弹性,29,营业员的化妆,粉底的涂抹技巧,在脸上涂完粉底后，还要照顾到颈部。别忘了涂少许粉底，避免脸部与颈部有鲜明色差。最好在耳朵上也涂一点 ，这样，划出的妆才会完美。,另外，无论是用哪种粉底，如果肌肤不够洁净，美容效果就会大打折扣，所以一定要做好面部的清洁，为打造透明肌肤创造条件,30,营业员的化妆,眼影,睫毛膏,1）先涂上面的睫毛，然后涂下面的睫毛，待 干后再涂第二遍,2）涂刷上睫毛时，横向拿睫毛刷，从里往外 刷，视线始终保持向下，不移动。涂刷下睫毛时，镜子处于平视位置，下巴向里收，脸部皮肤拉紧，横刷、竖刷陡方便,3）对粘在一起的睫毛可用睫毛梳梳理，可先借助睫毛夹加强睫毛的弧度后再涂睫毛膏,31,营业员的化妆,口红,应从上唇着手，先涂唇的内侧，再涂外侧；除了描嘴角外，一直要闭着嘴，否则一不小心就会沾在牙齿上。担心咖啡杯等器皿弄坏口红时，可以在被子还未沾到嘴唇之前，轻轻舔湿嘴唇，情况会好些。嘴型较大者不适宜用艳丽的颜色，这样会显得嘴型更大，用淡彩色调，效果会好更自然,32,营业员的化妆,口红,不同口红的颜色，给人不同的感觉，比如：,粉红色的让人看起来爽朗、可爱,橘色可以让你显得健康、年轻,玫瑰色往往显现出优雅和华丽,棕色显现成熟,33,服 装,1）制服,系好纽扣,制服的兜盖要平整,2)衬衫,干净,平整,3）层次衬衫衣袖要稍长于西装0.5-1厘米，领子要高出西装领子1-0.5厘米，以显示衣着的层次,34,服 装,4）裤子,一般来讲，在工作场所，上面穿套装或衬衫时，下面可以穿裙子或裤子,裤子应熨烫平整，尽量不要在裤子的兜里放体积较大的东西，否则会影响裤子的线条平整。,5）袜子,男士一般穿与裤子一样颜色或更深颜色的袜子。女士穿透明的肉色和灰褐色的袜子,6）鞋子,与制服搭配，一般为黑色职业款皮鞋,35,递送名片,商业交往中，名片起着越来越重要的作用，递送名片的礼仪也显得越来越重要。那么，交换名片是有哪些注意事项呢？,双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。对方递过来的名片，应该用双手接过，以示尊重,如果双方差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手结果名片,36,递送名片,结果名片后，要看上几秒钟，以示尊重,对方人多时，应从领导开始交换名片。受到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时可能用得着,接受名片是要说“谢谢”，并略微注视几眼再放好。还可以边看看稍加评论，比如“先生是坐建筑行业的呀？ 我哥哥也是。”,37,给客户一定的空间,与客户保持适合的空间距离,亲密距离0.6米,私人距离0.6-1.2米,社会距离1.2-4米,公共距离4米以上,与客户保持合适的空间距离,与客户的距离先远后近,不同的客户可以接受的距离是不一样的,38,给客户一定的空间,给客户一定的交流空间,客户在刚来到的时候，是十分敏感的，如果促销员对每一位客户都采取跟着不放、一路跟着客户介绍的办法，只能把客户一个一个的送到门口，无可奈何的离去。,有些客户愿意回答促销员的问题，交流起来比较顺畅，但更多的客户则不愿回答问题，这个时候如果采用一路紧盯的方法，效果肯定不好,39,给客户一定的交流空间,情景回访：交流顺畅的客户,一位客户来到，促销员微笑着与客户打招呼。,促销员：您好，先生，来看看音响,客户：点点头,促销员：先生买音响是放在客厅吧,客户：嗯，正装修呢,促销员：那面积多大呢？我可以根据您客厅的具体情况给您介绍一款比较适合的,客户：30平方米,这里，促销员与客户交流顺畅，就没有必要为客户什么交流空间，直接可以讯问和了解需求,40,给客户一定的交流空间,情景回访：一路紧逼的促销员,一位客户来到，促销员微笑着与客户打招,促：您好，先生是来看音响？,客：随便看看,促：那面积多大呢？我可以根据您客厅的情况给你介绍一款比较适合,客户没有任何表示，慢慢走动，眼睛巡视着,客户来到PS-2音响前，停留了一会，促销员马上开始介绍起来,客户一直没有任何表示，促销员一路跟着客户，直到客户转到门口，离开为止。临出门时，促销员还绝望的提高了音量，这款音响采用的是雅克里的面板，抗震耐磨,41,给客户一定的交流空间,情景回访：给客户一定的交流空间,一位客户来到，促销员微笑着与客户打招呼,促：先生您好，欢迎光临,客：随便看看,这时促销员感到客户比较敏感，于是答道：,生生您随便看看吧，需要的时候叫我一声,促销员退到一边，整理起采页，并用眼睛的余光观察客户的行为,客户来到一款音响前，停留下来，并扭头看了一下促销员，促销员马上走上前去,.,42,细 节,指甲,首饰,头发,工卡或标牌,面部卫生,眼睛分泌物,鼻腔分泌物,鼻毛,牙齿残留物,保持口气清新,43,重塑自我,建立良好的客户关系,1.记住客户的姓名和面孔,2.闲谈的技巧,3.关心客户利益,4.与顾客趋同,44,做好压力管理,1.什么是压力,2.自我调适,3.缓解压力的具体措施,45,做好压力管理,1.什么是压力,当你听到压力这个词的时候，脑海中的第一反应是什么？繁重的工作、没有空闲时间、头痛、冲突、敌对情绪、睡眠有问题等等。调查显示，对于超过90%的人来说 ，压力是与失落以及非常不愉快的经历相关联的。这正是我们想更正的第一个重大失误。如果你把压力看成是某种消极的、不健康的、需要尽一切办法避免的事物，那么你错了。压力并不是绝对消极的。实际上，压力可以产生非常积极的作用。他可以激发你的创造力，让你在工作中更加出色。,46,做好压力管理,1.什么是压力,从心理学角度看，压力是指个体觉得某种状况超出可以应付的能力范围，而感到威胁的心理体验。对于压力究竟是什么，最恰当的比喻是弓。如果弓没有张力，那么箭哪儿也到不了，就像没有压力的人大多一事无成一样。所以，弓需要拉开才能起到作用，就像人需要一定的良性压力一样。但是弓可以被拉到何种程度，取决于弓的质量。对于一张脆弱的弓，如果不想让它断裂，那对他的拉力只能有所控制。相反，对于一张坚实的弓，就可以毫无困难的施加拉力，将箭射得很远。,47,做好压力管理,2.自我调适,如何打造一张能够经受一定压力的弓，而不至于在正常的压力下崩溃呢？这就是压力管理的内容,1）宽容为美,我们做销售工作的目的主要是为顾客服务，为顾客解决问题。所以在工作时不要逞一是之强更顾客争辩，最后即使是胜了辩论却输了生意，这就失去了做生意的本意,48,自我调适,2）自我控制,有些各户情绪激动，出言不逊，说出一些不太好听的话，这种情况在销售服务行业是非常普遍的。因此，一个职业化的促销员，要有很好的心理素质，要能够控制自己的情绪。,49,自我调适,3）自我对话,当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理，这是需要调整自己的情绪。解决方案是“自我对话”,我是们问题的解决者，我要控制住局面,客户抱怨的不是针对我，而是针对公司的产品或服务,保持冷静，做深呼吸,50,自我调适,3）自我对话,客户不满意，不使我不满意，我不能受他的影响,我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈,我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动,我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和它的紧张心情,51,自我调适,4）自我检讨,在每一个抱怨处理结束后，特别是很激烈的投诉处理以后，我们要思考,为了更好了的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么,我说的哪些话今后应该加以避免,要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉,52,自我调适,3.缓解压力的具体措施,1）建立压力支援网络,应该建立你自己的“支援网络”，这个网络中应该尽可能包括你的亲人、朋友或专业人士，让他们分担你的个人感受。其好处是既可以让人的情绪得到纾缓，还可以透过别人的意见多角度看待自己的问题。其中需要注意的是，寻找合适的人选，最好不要与同事谈论自己所受的委屈，否则很容易对同事产生负面的效果,53,缓解压力的具体措施,2）参加一些休闲娱乐团体,工作非常紧张时，还有一个缓解压力的办法就是与自己的朋友、同事成立一些非正式的休闲娱乐团体，或自行组织团体活动,54,缓解压力的具体措施,3）作缓解压力操,把压力吹跑,首先我们要深深的吸气。然后，我们要屏住这口气，慢慢的从一数到五。最后，这是精华部分，我们要把所有的空气非常慢、非常慢的呼出去，直到呼尽为止。就在我们这么做的时候，我们把身体里的所有紧张也都呼了出去。,这样慢慢的，认真做5次。,55,缓解压力的具体措施,3）做缓解压力操,重力的魔法被动伸展的技巧,“主动伸展”和“被动伸展”,我们先从头开始：,坐着或站立，放松你的脖子，闭上眼睛，稍向前倾，让头部成自然状态，在每一次呼出一口气时，头部都会更下垂一点，也就是伸展的更多一点。在每一次呼吸时应该让伸展缓慢的增加。,56,缓解压力的具体措施,3）做缓解压力操,重力的魔法被动伸展的技巧,每次被动伸展一个部位,你可以如法炮制，让头部向左倾斜、有倾斜,你可以站立，伸展你的腰部以上,你可以站立，抬起两手只腰部，然后伸展你的两手直至手自然下垂,57,缓解压力的具体措施,3）做缓解压力操,握拳头的技巧一个简单的放松肌肉的技巧,进入放松状态的最简便的方式之一就是放松肌肉。放松肌肉的一种方法是伸展，而另一种方法则是“拉紧然后再放松”,当你强有力的拉紧肌肉几秒钟，然后再放松，由于这部分肌肉先处于疲劳状态，然后又得到放松，因而比你拉紧肌肉之前更加松弛。以放松的姿势坐或站立，然后我紧左拳，保持紧张感，慢慢地从1输到5，再慢慢地放开。然后，让右拳重复相同的动作。,继续这一模式，将运动扩展到全身：手臂、脸部、腹部、臀部、腿部以及双脚,58,缓解压力的具体措施,3）做缓解压力操,本森的放松技巧,这个方法是由哈佛大学医学研究人员赫伯特*本森最早提出的。他认为，冥想会给你带来一些情绪上和生理上的好处,技巧如下,以放松的姿势坐下（或站立）闭上眼睛,用鼻子缓慢的吸气和呼气,集中注意你的呼吸,每当你呼气石默念“一”,59,本章小结,要想成为专家级销售顾问，首先要重塑自我形象，给客户留下最初的良好印象。本章主要介绍了如何树立正确的态度和展现个人专业的礼仪，然后介绍了在建立良好的客户关系时的一些技巧，最后还提到了促销员进行自我压力管理的具体方法，为促销员树立专业形象提供了最全面的方法和建议,60,