营业部的运作

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营业部日常运作,一、营业部经理的工作职责,二、营业部日常工作制度,A,、差勤制度,B,、早会制度,C,、组会制度,D,、夕会制度,三、建立营业部的训练体系,四、营业部氛围的营造,1,一、经理的职责,定位：,经营,+,管理,=,全方位管理师,原则,做业务即是做人,做管理更是做人,命脉,对任何经理而言,充分地了解人性,又能鼓舞掌握手下,远比具有其它知识与技巧更重要,领导才能,目标,成功经理的主要目标,在于有效的建立及维持销售主力,即成功营销群体的建立,2,三、构建营业部的训练体系,一、训练,提高部门留存率、转正率、降低脱落率的最有效手段,二、训练,=,教育,+,训练,什么训练是必要的？,新人需要了解什么？ 知识,K,什么可以使他全力以赴？ 观念,A,新人必须会做什么？ 技术,S,他必须经常不断做什么？ 习惯,H,K+A+S+H=CASH,3,三、营业部的训练体系,（,1,）制式训练,新人衔接教育,（,2,）非制式训练,业务人员在职训练,主任养成班,.,四、训练的原则,（,1,）参与,(2),成果的了解,(3),激励,(4),保持,4,在职训练建议内容如下：,1,、人寿保险的功能与原理；,2,、主契约、附加契约保单介绍；,3,、建议书的制作与使用；,4,、保险费的计算；,5,、如何迈开第一步；,6,、认识泰康公司；,7,、公司业务制度介绍及如何按部就班地晋升；,8,、认识寿险业的特性及前瞻性；,9,、认定明确的主要目标；,5,10,、如何做好目标管理；,11,、商品组合及话术；,12,、保险市场的特性及主顾的开发；,13,、保险业务人员原有的基本观念和态度；,14,、初次拜访应注意事项；,15,、如何有效接触；,16,、如何推销自己；,17,、推销就是洞悉人性；,18,、如何以电话扩大行销网；,19,、保险法简介；,6,20,、投资、储蓄与保险；,21,、如何从顾客立场作商品说明；,22,、各家保险主力商品认识与分析；,23,、如何激发客户的购买欲；,24,、反对意见处理；,25,、促成的要诀；,26,、一次促成的流程；,27,、促成后该做的事项；,28,、小故事大启示；,29,、如何制作较良好的推销信函；,7,30,、如何有效运用推销工具；,31,、如何推销给已买保险的客户；,32,、如何做好客户资料档案管理；,33,、如何做好售后服务；,34,、专业推销员应具备的资格；,35,、如何做好理赔；,36,、探讨推销失败的原因；,37,、如何做好自我管理；,38,、如何建立良好的工作与生活习惯；,39,、业务人员的职业道德与社会责任；,8,40,、如何自我激励与充实；,41,、如何建立良好的人际关系；,42,、如何在业绩竞赛中取胜；,43,、如何可突破自我，激发自我潜能；,44,、如何培养积极的态度；,45,、寿险市场型态的变化与推销人员因应之道；,46,、认清在哪些方面你还需要成长；,47,、认识社会福利保险；,48,、如何做好增员工作；,49,、增员话术研讨；,9,50,、如何做好市场陪同展示；,51,、如何做好业务主管的角色；,52,、如何做好沟通；,53,、领导与管理；,54,、如何提高工作士气；,55,、如何激发部属的潜能；,56,、如何做好业务员的辅导工作；,57,、其他,.,10,训练新进业务员时该做与不该做的事项,该做的：,要尽早实施训练,训练的时间要长,告诉他们你希望达到的训练目标,每天至少安排多次市场陪同拜访,解说主顾开拓的目的的所在,告诉他们有计划去安排活动的种种好处,鼓励他们发问并解答所有问题,即使他们做得很勉强，也要不断赞美他们,11,确信他们了解营业部公司的经营哲学,随时让他们了解自己的学习进度,不该做的：,安排的训练内容比你预期的还要少,允许学员迟到早退,设定的训练目标太高或太低,让学员自选拜访而不陪同,希望他们做你自己都不愿意做的事,严格地批评他们,12,允许他们做无关紧要的事,允许他们违反公司的核保规定,允许他们浪费时间,使他们丧失正面的学习态度,训练对业务员的留存率和生产性都有着明显的影响。研究证实，业务员生产性高的营业部，业务员的留存率也一样很高；研究也同时证实，接受良好训练的业务员所赚的钱，一般说来，也比没受什么训练的业务员要来得多。因此，我们可以很合理地下这个结论：有效的训练不止可以提高销售业绩，还能吸引高素质的增员对象并留住高生产性的业务员。,13,高生产性和高留存率的业务主管所发挥的训练绩效，比其他业务主管都要来得好，而这些新进地业务员对分公司和营业部的训练，也给予相当高的评价，他们深信泰康保险公司不断在鼓励他们的专业成长。低留存率营业部的新进业务员的感受则完全不一样。许多人都反映说，他们很少接受公司的正式训练，或是认为公司和营业部的训练品质不怎么样。,14,有用的训练准则,为了培育业务员使其创业成功，许多训练人员都采用两个寿险公认的训练法则：,KASH,与,PESOS,：,KASH,只要业务员得到适当的训练，就可以充实以下四个领域：,（,1,）知识（,K,）,训练可以增进一个人的专业知识,（,2,）态度（,A,）,训练可以建立一个人正确的工作态度,（,3,）技巧（,S,）,训练可以增进一个人表现工作绩效所需,的各种技巧,15,（,4,）习惯（,H,）,训练可以让一个人不断磨练技巧，继而,变成一种习惯,PESOS,代表实施训练的五大步骤,（,1,）准备（,P,）,刺激学员的学习欲望与兴趣,（,2,）说明（,E,）,明确解说练计划的详细内容，以及为什,么、如何、何时实施这项训练,（,3,）示范（,S,）,亲身示范,（,4,）观察（,O,）,让学员自己做,（,5,）督导（,S,）,追踪学员是否持续在做，并适时纠正、,赞美学员的表现,16,指定资深业务员专责辅导新进业务员,业务员留存率高的营业部经理，可以透过“老手带新手”的辅导计划来强化新进业务员训练效果。大家也都同意，经由资深业务员的辅导，可使新进业务员受益良多。研究报告也证实，这种辅导方式的确能强化新进业务训练效果：能激发新进 业务员的销售构想，协助业务员如何做好各种例行性工作，各帮他们设计商品组合建议书等。,这种“老手带新手”的辅导计划可使辅导者与新进业务员彼此受益：,可直接观察辅导者的实际表现来提升自己的促成技巧,藉着辅导者的协助，能更准确地锁定适合自己开拓的目标市场,17,新进业务员可藉着拜访辅导者的现有客户（经辅导者事先安排，且经客户同意），来练习如何跟客户建立良好的关系,透过这种辅导关系，可重新燃起辅导者的工作热诚，强化他们对这种辅导方式的自信与认同感。,透过这种辅导方式，可节省更多时间，还可以落实新进业务员的训练效果,18,训 练 的 规 划 流 程,Planning Process,诊断“训练需求”,Diagnosing Training Needs,设立“训练目标”,Setting Training Objectives,D,O,19,P. E. S. O. S,执行“训练方法”,Implementing Training Methods,评估“训练效果”,Evaluating Training Results,M,E,20,营业部氛围的营造,一、氛围,=,士气,+,激动,二、营销员喜欢主管之处,我与主管建立友谊,主管教导新的推销方法技巧,训练课程内容精辟,为了达到真正成效，主管给予相当程度的肯定,归属感及合作关系,营业单位刊物上，登载我的工作进展。,辅导对我们的帮助,主管帮助我们解决个人问题。,由训练课程获得启示。,给予我们具体可行的建议。,21,营销员不喜欢主管之处,营销员流动率高,主管没有做个别市场训练,成为老资格的营销员后，主管便极少辅导。,训练不够。,主管不管实际的成绩，经常责求更多的业绩。,主管很少利用时间处理营销员问题。,任用面谈期间，对工作性质与内容误导。,一、高生产力的单位，他们的领导者关心团体中每一个人；把大半时间用在帮助成员了解如何更有效率地工作。,二、低生产力的单位，他们的领导者最关心的是，整个团体的生产量，老是逼成员制造更高的业绩，或自己亲自去作业。,22,推 论,一、高生产力的单位，他们的领导者关心团体中每一个人；把大半时间用在帮助成员了解如何更有效率地工作。,二、低生产力的单位，他们的领导者最关心的是，整个团体的生产量，老是逼成员制造更高的业绩，或自己亲自去作业。,23,三、,领导才能是什么？,个人榜样,专业能力,善于处理人际关系,分析问题的能力,激励,四、发掘制加并加强欲望,五、强化他的目标,六、帮助自我肯定,七、发掘他的技巧,八、重燃热忱,九、结论,24,建立营业部的经营模式,杰出的营业部经理都会在建立营业部的过程中，采用一套自己所认同的经营模式。他们以文字将模式的内容详细地表达出来，并依循这个模式努力去经营。,针对业务员留存率高的营业部经理所作的调结果指出，他们比较喜欢将营业部的经营理念书写下来，并吊挂在所有同仁都看得到的地方，这些经营理念的内容，包括整个营业处发展的方针和各项绩效指标,一位对业务员留存率做得非常成功的营业部经理，就曾经指出明确写出营业部经营理念，并吊挂让所有成员了解的重要性：,“我想一位营业部经理必须要做的重要事情之一，就是为营业部拟定一套经营哲学。你希望所有业务员都能拥有专业的形象，而你的责任就是帮他们塑造这个无以取代的形象。我的营业部禀持生命发展的观念来作为经营的模式：每个人都能认,25,知自我并清楚自己未来的发展方向，只要努力，一定可以达成预定的目标：包括家庭生活、事业与个人的进展。在经营哲学的导引下，每件事都能依照相同的理念圆满地完成”。,营业部的经营哲学,营业部的经营原则不但可以书写吊挂起来，也可以印在行政作业手册上面。以下要披露的，就是一个很好的经营哲学范例：,我们营业部在创立之初，就希望能提供一个合适的创业环境，让每位成员都能尽情销售客户所需要的每一种商品，且公平地对待每一位客户。,（,1,）客户至上、同仁次之、最后才是营业部。每位同仁都要确实根据客户的要求，销售满足这些需求的商品，且公平地对待每一位客户。,26,（,2,）为了使整个营业部达到预期的专业水准，营业部必须为每位同仁提供持续不断的训练机会，汇整所有的可用资源，来满足同仁的个别需要。营业部的最终目标，就是造就出训练精良、创业成功、乐于工作的寿险业务员。,（,3,）我们营销部必须跟顶尖的营业同步发展：随时协助业务同仁提供最先进的服务内容给客户，让每个人都以身为营业部的一员为荣，并且将营业部当做第二个家。,（,4,）营业部的成功发展，除了要靠经营数字的成长外，更须仰赖所有的业务同仁本身的素质。有潜力的新人必须得到应有的支援，使他们能顺利加入专业的行列，且不允许现职业务员有腐化现象，个人的持续进展是必要的。,27,授权的原则,跟被授权者清楚地沟通工作的本质。要明确、透彻并激励之，就像你的上司当初向你解说时一样。,要慢慢增加被授权者的责任：不要一次授予太多的责任，也不要把责任增加得太快。,要做适当的授权,许多营业部主管经常抱怨的共同问题之一，就是营业部的运作总是有点乱，而适当的授权正是解决这个问题最好的方法，也是一项很重要的管理工具。善用营业部的人员，可使营业部主管有更多的时间改进自己的领导和指导的品质，也不须花许多不必要的时间去注意各种作业细节，因为这些事情都有适当人选会处理妥当。,28,记住自己才是最后须真正负责的人。要严密追踪被授权者的实际处理情形。,如果是初次授权全新的的工作，要能接受被授权者难免会犯错，而且在检讨时也不须太过苛求。不要因为被授权者犯错而感到沮丧，也不要因此而使被授权者有挫折感。,请被授权者给你回馈,不这样做，你绝对无法知道这项工作对授权者而言有多困难（容易）。,鼓励被授权者给你回馈,你可以从沟通的过程中，发现被授权者创造了一套更好的作业系统。,如果你希望被授权者接受更多的责任，要不断赞美、奖励他们。,29,建立坚强的中层业务主管群,曾经有位杰出的业务经理感慨说：,“如果你想成立一个营业部，你一定要拥有坚强的中层业务主管群”,营业经理的角色，已经被公认是寿险业中最难扮演的一种角色：他们被赋予的头衔有“行政主管、销售主管、讲师、仲载者、激励专家、心理学家，金融专家”。当然，营业部经理是寿险业中最重要的职务之一：只有他们能正确指导业务员跟广大的消费大众进行接洽。,虽然营业部经理被赋予许多种不同的角色，但大数业务员留存率高的营业部主管们，都有做到一点：他们花比较少的时间在个人生产性上面，而将大部分的时间投注在业务管理上。在他们的总收入中，有很高的比例是来自他们的基本,30,薪金和业绩奖金。简而言之，就是他们主要的收入靠的是管理而不是个人的销售。因此当你停止去想如何从事个人销售之后，就有更多的时间全心投入去指导你的业务员、你的中层业务主管和行政人员，使他们能得到更好的辅导、训练和领导。,平均说来，业务留存率较高的营业部经理，至少会花三分之一以上的时间在各种管理活动上（规划、行销支援及行政管理等）。业务员留存率较低的经理，投注在管理活动上的时间也比较少，他们较重视个人生产（所花的时间是业务员留存率市制主管的四倍）。另外，业务员留存率较高的经理也参与较多的辅导活动（像是为业务员设定目标、追踪与评估业务员的绩效表现、以及表扬和奖励生产力等）。,31,