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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,接听电话之转接电话,1,接听电话,程序,一般电话铃响不超过3声，应拿起电话,超过4声怎么办,接听电话前的准备,笔 纸 正确的姿势 良好的情绪情绪激动不管你有多忙 多累 心情多差 对于客人来说他是咨询者 他是无辜的 不要把你的情绪发泄在一个无辜的人身上 这是愚蠢的行为,2,致以简单问候，语气柔和亲切。,为什么,问候语,早上好、中午好、下午好、晚上好、节日快乐,XX部门XX为你服务，请问有什么可以帮到你,语调 语气 语速,自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。,3,找人,认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。（捂好话筒）,如不需要 是否需要转达或稍后再打,稍后多久,要找的人不在,在吃饭 在上厕所 正被领导训话 已辞职辞职,4,通知、传达,如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。,事由、时间、地点、号码和姓名。,5,对对方打来电话表示感谢,请问还有什么可以帮到你,等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,怎么挂,对方迟迟不挂电话 又无声,6,当接听电话时另外一台电话来电,接还是不接,怎么接,然后呢,抱歉 久等了,7,当接听电话时客人达到前台咨询,理还是不理,怎么理,8,接起电话对方没有声音,通话过程中对方无声、断线了,无聊的骚扰电话怎么办,9,接起电话听不清楚对方讲什么,原因,信号问题 背景嘈杂（客or服）,10,接到打错的电话时怎么办,这里是格林天沐温泉 您是不是打错了,这里是温泉前台 请问有什么帮到你的吗,为来电者转电话,11,转接电话,了解对方何人 何时 要找何人,为什么要问,有没有转接的必要 能不能转,我们要做的,从何事判断电话转给何人更适合,12,转接,对来电者,请稍等 正在转接 按下转接键,对接听者,你好XX我是XX现在有XX因XX事情找你，请问需要转接吗,为什么不直接挂,防打扰,让接听者者心里有数 确定接不接 （来电显示的是前台号码）,避免来电者的重复二次,电话没人接或者占线（怎么办）,13,需要,好的XX （挂电话）,不需要,接听者（一般是领导）会告诉你怎么做（回答或者转给其他人）,转接到办公室而非转个人手机 除非重要事情,更不可轻易泄漏领导及同事的手机号码,14,OVER,15,
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